Débit fibre non conforme

[farfut9]

Après une semaine à 15 jours de débit satisfaisant (pas de coupure) suite au changement de box, cela a recommencé. J'étais toujours en contact avec le sce technique de sfr, enfin en contact je recevais des sms me disant: "on a essayé de vous contacter mais on a pas réussi à vous joindre; faites le 1 si la panne est résolue ou le 2 si non résolue".

Je faisais évidemment le 2 pour être sur que tout fonctionnerait sur la durée, ce qui n'est pas le cas!!!

J'ai donc eu au bout d'un moment qd même des vrais rappels des sces techniques qui à chaque fois réinitialisaient la box ou me la faisaient débrancher pour aucun résultat positif.

Finalement, sfr a fait passer un technicien le 29/04/2024 qui a tester mon câblage Ethernet et le wifi. 

Son rapport: "Tout fonctionne a -18 le client a besoin d'une box8 pour ses besoins Changement de jartiere SWAP_EQT_SAV"

Donc en gros, il a testé le wifi et l'Ethernet et m'a dit que c'était vraiment médiocre. Il a même fait des captures d'écran des résultats.

Il m'a dit qu'il me fallait une box8 car sinon cela ne fonctionnerait jamais correctement. J'ai donc par la suite le sce technique et je leur raconte sauf qu'ils n'ont pas accès au rapport du technicien et qu'ils ne peuvent rien faire. Il faut voir avec le sce ..., je ne me rappelle plus du nom, peut-être "expertise"

Bilan, il réinitialise la box pour la 1 000ème fois et me rappelle 2 jours après; pas d'amélioration et me change de box sauf qu'il me renvoie une 7+ et pas une 8 car le technicien qui est passé à la maison n'y connait rien!!!

J'attends la box pour la suite!!!

[farfut9]

Bonjour,

Nouveau rdv avec un technicien pour tester la nouvelle box, mercredi 5/06/2024, et même constat; le débit est bon au boitier fibre mais en wi-fi à côté de de la box environ 400 mb mais à 10 m juste avec un mur en placo 20 mb et en ethernet des coupures régulières.

Donc rappelle du sce client technique qui suit le dossier où je lui répète les propos du technicien qui pense que pour avoir le débit adéquat en wifi et en ethernet il faut la box 8. Une nouvelle fois le sce technique veut m'envoyer un nouveau technicien, car c'est le même qui est passé 2 fois (la deuxième fois ils étaient 2), mais ce nouveau technicien sera habilité pour changer la box. D'après ce qu'il ma dit, je vais avoir une 7 car les essais avec la 6+ et les 7+ ne sont pas bons.

C'est un sketch car le technicien qui est passé 2 fois a marqué sur ces 2 rapports qu'il faut une box 8 et là encore on va me changer de box et en mettre une inférieure!!!!!

[Ryry]

Bonjour @farfut9 

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Nouveau rdv avec un technicien pour tester la nouvelle box, mercredi 5/06/2024, et même constat; le débit est bon au boitier fibre 

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Quand tu dis "le débit est bon au boitier fibre" tu parles de quelle mesure :

• une mesure chez toi dans ton logement
• mais branché à ta box non pas en wifi (à éviter dans un premier temps) mais en reliant ton ordinateur en Ethernet à ta b SFR ?

c'est bien ça ? C 'est étrange car plus loin tu dis qu'en Ethernet il y a des coupures régulières. Donc je me demande ce qu'est ce "bon débit au boitier fibre" et comment il est mesuré ?

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en wi-fi à côté de de la box environ 400 mb mais à 10 m juste avec un mur en placo 20 mb et en ethernet des coupures régulières.

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Tu ne précises pas assez les chose pour tes tests wifi :

• cette différence entre les 2 endroits est-elle similaire et corroborée avec plusieurs appareils ? (un portable, un smartphone, une tablette...)
• ton appareil qui sert de testeur est-il en wifi 2,4 GHz ou en wifi 5 GHz quand il effectue la mesure ?

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D'après ce qu'il ma dit, je vais avoir une 7 car les essais avec la 6+ et les 7+ ne sont pas bons.

C'est un sketch car le technicien qui est passé 2 fois a marqué sur ces 2 rapports qu'il faut une box 8 et là encore on va me changer de box et en mettre une inférieure!!!!!

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Je ne sais pas trop ce que ce technicien désigne par box 6+ ou 7+ : voici les noms standard et usuels des box actuellement en circulation chez SFR, et il n'y a pas ces désignations dans le catalogue SFR https://assistance.sfr.fr/#A1B2C3 (en gros il n'y a que Box6 (NB6), Box Plus, Box 7 (NB7), et Box 8)... J'imagine qu'on peut penser que le technicien appelle "6+" ce qui est la "Box Plus", mais alors je ne vois rien qui serait une "7+"...

En revanche, je vois très bien quelle est la Box 8 (qui fait partie de ce catalogue) et comme tu as un abonnement SFR POWER il serait légitime que tu y accèdes (mais les anciens clients n'y ont pas toujours droit : es-tu nouveau client ?) ça simplifierait sans doute les choses.

Bon courage,

à+

[farfut9]

Merci pour ton aide @Ryry 

Bon au boitier fibre: le technicien a testé dans la maison le petit boitier blanc pour connaitre la qualité je suppose (le petit boitier est relié à la box par le cable optique). Je répète ce qu'il a dit: pas de problème avec le boitier (en gros)

Ensuite il a testé avec son tel et j'ai fait pareil avec le mien le wifi. On avait des résultats quasi similaire 400 mb à côté de la box et à 10 m 20 mb (séparation mur placo)

D'après le technicien téléphonique (celui qui me change les box sans arrêt et sans amélioration), j'avais une 6 avec l'adsl ensuite il m'a envoyé une 7 (2 fois) et là ce sera une 7+ (à vérifier mercredi avec le technicien qui va changer la box). Cela répond à ta question suivante, je suis un ancien client et j'avais pris l'abo power car le conseiller qui me l'a vendu "il vous faut du 2gb pour être bien entre la TV, la PS5 et le PC...

Seulement ça coupe!!!

[Ryry]

Hello @farfut9 

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Bon au boitier fibre: le technicien a testé dans la maison le petit boitier blanc pour connaitre la qualité je suppose (le petit boitier est relié à la box par le cable optique). Je répète ce qu'il a dit: pas de problème avec le boitier (en gros)

Ensuite il a testé avec son tel et j'ai fait pareil avec le mien le wifi. On avait des résultats quasi similaire 400 mb à côté de la box et à 10 m 20 mb (séparation mur placo)

D'après le technicien téléphonique (celui qui me change les box sans arrêt et sans amélioration), j'avais une 6 avec l'adsl ensuite il m'a envoyé une 7 (2 fois) et là ce sera une 7+ (à vérifier mercredi avec le technicien qui va changer la box). Cela répond à ta question suivante, je suis un ancien client et j'avais pris l'abo power car le conseiller qui me l'a vendu "il vous faut du 2gb pour être bien entre la TV, la PS5 et le PC...

Seulement ça coupe!!!

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De ce qu'il a pu tester à ce point, c'est jute la qualité du signal optique (pas du tout de débit) donc on peut comprendre que le signal optique de la fibre optique qui arrive chez toi est de bonne qualité.

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Ensuite il a testé avec son tel et j'ai fait pareil avec le mien le wifi. On avait des résultats quasi similaire 400 mb à côté de la box et à 10 m 20 mb (séparation mur placo)

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Oui, il faut ainsi tester en aval de la box (et non pas uniquement en aval de la prise optique) pour avoir une idée du débit obtenu.

• En effet, 400 Mbit/s à proximité de la box en wifi c'est très bien.
• On peut donc penser (même si ça n'a pas été testé et je trouve qu'il aurait dû le tester) que le débit directement à la box en Ethernet serait meilleur et très bon aussi.
• Et évidemment, 10-20 Mbit/s quelques mètres plus loin au travers d'une cloison de placo c'est très peu, et bien sûr décevant.

Je maintiens ma question :

• ton appareil qui sert de testeur (ton téléphone apparemment) est-il en wifi 2,4 GHz ou en wifi 5 GHz quand il effectue la mesure du débit wifi ?

Et même je rajoute :

• quel débit obtiens-tu si tu le forces à se connecter en 2,4 GHz ?
• quel débit obtiens si tu le forces à connecter en 5 GHz ?

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D'après le technicien téléphonique (celui qui me change les box sans arrêt et sans amélioration), j'avais une 6 avec l'adsl ensuite il m'a envoyé une 7 (2 fois) et là ce sera une 7+ (à vérifier mercredi avec le technicien qui va changer la box).

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Comme tu as pu le constater par toi-même sur le catalogue des noms de box SFR que je t'ai donné, grosso modo ces noms n'existent pas.

• Même si ton technicien énumère la série la box 6, puis box 7, puis box 7+
• il n'y a jamais eu de 7+, mais au mieux une Box Plus intercalée avant la 7
• Il je suppose qu'il faut comprendre à la place "NB6", puis "Box Plus" (NB6VAC), puis "Box 7 Fibre" selon les noms usuels de chez SFR pour désigner ces box.

Ta future nouvelle box à venir (qu'il qualifie de 7+) serait donc sûrement la "Box 7 fibre" (remplaçant tes 2 précédentes qui étaient sans doute des "Box Plus")

• La "Box 7 fibre" (de 2023) est  effectivement plus récent que la Box Plus (de 2016)
• cependant c'est un modèle reconçu récemment pour remplacer en lieu et place la Box Plus, càd qu'elle n'a pas la technologie wifi 6 de la Box 8 (sortie en 2019) mais bien la même technologie wifi 5 que les 2 "Box Plus" que tu as essayé précédemment

=> donc "en théorie" elle n'est pas censée fournir un meilleur résultat en wifi

=> cependant "en pratique", on n'est pas à l'abri d'une bonne surprise qui n'était pas évidente sur le papier et au vu des caractéristiques techniques.

Tiens-nous au courant,

À+

[farfut9]

Bonjour,

Nouvelle étape, le technicien est passé le 12/06 (un nouveau) avec la box 6 et là les résultats étaient pires (ethernet et wifi). Du coup, il m'a réinstallé la "7plus".

Il a émis un nouveau rapport similaire à celui du précédent technicien: il faut une box 8. Cependant je n'ai pas accès à ce rapport sur mon compte, je n'ai d'ailleurs plus accès aux autres non plus! (pas grave car les 2 premiers je me les étais envoyé par mail).

Le technicien téléphonique me contacte aux alentours du 18 et je lui explique car apparemment il n'a pas accès aux rapports. Il me dit qu'il va voir pour demander une box 8 car mon dossier (ancien client) indique que je ne peux avoir qu'une box "7fibre"au mieux (déjà testée et cata). Il me rappelle le 23 ou le 24 pour me dire que ce n'est pas possible. Il me dit d'appeler le 1023 pour essayer par moi-même. Je lui demande une régul de tarif vu que j'ai ce problème. Il me propose un emboursement de mon contrat depuis l'ouverture du dossier soit le 15/03/2024. Mais pour cela il doit clôturer le dossier. Je ne suis pas d'accord pour clôturer et il me dit de contacter le 1023 sous 7 jours pour ré-ouvrir. 

Aujourd'hui, je contacte donc le 1023 et la personne du sce client (elle a été très sympa) me ré-ouvre le dossier mais le remboursement ne sera effectif que lorsqu'il sera à nouveau clôturer. Elle a par ailleurs accès aux rapports 3 rapports des techniciens. Je vois donc avec elle pour la box 8 mais pas possible car sur contrat est indiqué "7fibre". Elle doit contacter le sce commerciale et voir eux pour essayer vu l'ampleur du dossier et me rappelle demain.

Merci pour votre lecture et pour votre aide

[farfut9]

Encore des infos, entre 12h et 14h le technicien téléphonique m'appelle et ne comprend pas pk j'ai ré-ouvert le problème alors que c'est lui, hier, qui m'avait dit que j'avais 7 jours pour contacter le 1023!!! 

Il a insisté pour que je ferme la demande, seulement je ne suis pas d'accord et je lui très clairement dit que je voulais que mes problèmes de débits, de connections soient résolus.

Je ne fermerai pas 

Si quelqu'un pouvait m'aider car là j'en ai ras le bol....

[Ryry]

Bonjour @farfut9 

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Nouvelle étape, le technicien est passé le 12/06 (un nouveau) avec la box 6 et là les résultats étaient pires (ethernet et wifi). Du coup, il m'a réinstallé la "7plus".

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Tant que tu n'utiliseras pas les noms "consacrés" chez SFR, il sera difficile d'être sûr de bien te suivre comme je te l'ai précisé (et même si ton technicien semble friand de ces noms qu'il a inventé à sa guise) => cf. catalogue des noms officiels SFR https://assistance.sfr.fr/#A1B2

• j'imagine que ce que toi et le technicien désignez par "box 6" n'est pas ce que SFR désigne par "NB6" mais plutôt ce qu'ils appellent commercialement "Box Plus" ou techniquement "NB6VAC" (cette dernière pourrait être nommée "6plus" 😂 même si SFR ne le fait jamais).
• j'imagine aussi que ce que toi et le technicien désignez par "7plus" c'est en fait la "box 7 fibre" (la seule box qui s'appelle 7 en vérité chez SFR, elle n'est pas spécialement "plus").

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Il a émis un nouveau rapport similaire à celui du précédent technicien: il faut une box 8. 

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C'est en effet une option que de tout miser sur le wifi 6 (supérieur donc) d'une Box 8.

• Mais comme dit dans mon précédent message, il est très surprenant qu'à quelques mètres tu tombes de 400 Mbit/s à 10-20 Mbit/s alors qu'il n'y aurait qu'une cloison de placo comme obstacle... Donc on peut craindre aussi qu'il y ait quelque chose de plus à analyser, notamment ces histoires de fréquences sur lesquelles je t'ai questionné et qui à elle seules peuvent changer d'un facteur 10 le débit obtenu en pratique. (Chez moi à l'étage, en 5 GHz on passe à 300 Mbit/s sans problème, là où on plafonne à même pas 25-30 en 2,5 GHz).
• Quoiqu'il en soit, "t'offrir" gratuitement une montée vers la Box 8 en lieu et place de la "Box Plus", ce ne sera pas gagné d'avance, mais ça peut se négocier en étant adroit, mais il faudra négocier, c'est à peu près sûr.

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Il me dit qu'il va voir pour demander une box 8 car mon dossier (ancien client) indique que je ne peux avoir qu'une box "7fibre"au mieux (déjà testée et cata). Il me rappelle le 23 ou le 24 pour me dire que ce n'est pas possible.

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Comme dit au-dessus, je ne suis pas étonné

(d'ailleurs même pour un nouveau client "STARTER", les seuls qui ne sont pas équipés en Box 😎 ce n'est pas spécialement facile d'avoir un échange gratuit vers une Box 8 parce qu'on souhaite de meilleures performances vu que "contractuellement", c'est bien précisé qu'ils sont équipés de "Box 7 fibre".

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Il me dit d'appeler le 1023 pour essayer par moi-même. Je lui demande une régul de tarif vu que j'ai ce problème. Il me propose un emboursement de mon contrat depuis l'ouverture du dossier soit le 15/03/2024. Mais pour cela il doit clôturer le dossier. Je ne suis pas d'accord pour clôturer et il me dit de contacter le 1023 sous 7 jours pour ré-ouvrir. 

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Je n'ai pas bien compris qui est qui dans cette partie :

le "il" du début est le technicien qui est passé chez toi.

• mais est-ce bien à lui que tu as demandé une "régularisation" de tarif ? Si oui, dossier clôturé ou non il ne peut rien pour toi ce n'est pas au technicien de décider des aspects commerciaux et tarifaires de l'affaire.
• c'est au contraire au 1023 (ou niveaux supérieurs) que tu pourras négocier un remboursement légitime (pour cause de panne) ou même une ristourne (pour le futur, vu ta déception sur la qualité).

Si c'est donc ce technicien passé chez toi qui t'a proposé "un remboursement de ton contrat depuis l'ouverture du dossier, je me demande s'il n'a pas fait cette "fausse promesse" (car la décision ne tient pas à lui) pour te pousser à accepter de clore l'incident technique qui semble importer pour lui.

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Aujourd'hui, je contacte donc le 1023 et la personne du sce client (elle a été très sympa) me ré-ouvre le dossier mais le remboursement ne sera effectif que lorsqu'il sera à nouveau clôturer.

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Ce qui démonter que le technicien t'a baratiné en te faisant accepter de clôturer le dossier en échange "d'un emboursement du contrat depuis l'ouverture du dossier soit le 15/03/2024"... C'est bien le service client au 1023 qui gère et décide ça.

Et en effet, la pratique de SFR (et pas mal d'autres fournisseurs) c'est :

1. de noter la date de début d'un dossier de SAV
2. de traiter la panne par le SAV
3. et quand c'est résolu, on a la date de fin, mais aussi la date de début, et donc le client peut demander son remboursement qui est effectué au prorata de la période (parfois il faut quand même insister pour l'obtenir).

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Je vois donc avec elle pour la box 8 mais pas possible car sur contrat est indiqué "7fibre". Elle doit contacter le sce commerciale et voir eux pour essayer vu l'ampleur du dossier et me rappelle demain.

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Bon elle aussi, si elle t'a dit ça, elle t'a baratiné :

ce n'est pas le "service commercial" qui doit décider ici si on t'offre gratuitement la Box 8 (non prévue pour ton niveau de contrat) en échange technique de la "Box 7 fibre"

• c'est le service technique qui peut (et doit) décider si c'est la solution technique pour que SFR assume la résolution de ton problème : et dans ce cas ce sont des "supérieurs" du service client côté SAV technique qui prendront cette décision
• alors que d'en référer au service commercial, c'est plutôt pour une autre motivation "faire plaisir au client qui a envie d'une option qu'on pourrait lui offrir en geste commercial"... Bref, ce n'est pas pareil et en l'occurrence ce n'est pas normal que ce soit cette 2e voie qui soit sollicité : ce n'est pas un "cadeau commercial", mais une "décision technique de solution".

Bon quoi qu'il en soit de ces organisations internes, le tout est que (on l'espère) elle t'annonce bientôt que cet échange gratuit est accepté.

Bonne chance,

à+

P.S.

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Encore des infos, entre 12h et 14h le technicien téléphonique m'appelle et ne comprend pas pk j'ai ré-ouvert le problème alors que c'est lui, hier, qui m'avait dit que j'avais 7 jours pour contacter le 1023!!! 

Il a insisté pour que je ferme la demande, seulement je ne suis pas d'accord

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Je pense que, comme évoqué ci-dessus, il continue un peu à te baratiner dans son intérêt :

• je pense qu'il voit son avantage (personnel, pour ses "statistiques" d'intervention de technicien) c'est que ton dossier soit clôturé => il a bien résolu ta panne... Si tu en ouvres un autre plus tard ce sera probablement considéré comme une autre panne, et non pas la même qui se poursuit et a été mal traitée par le technicien.
• or toi, légitimement, tu as un autre point de vue : ta "panne" est toujours la même, et n'est pas résolue, et donc ne peut pas compter comme un dossier résolu dans l'historique de ce technicien.

D'un certain côté, si la "seule" solution est effectivement de procéder à un échange pour une BOX 8, on peut comprendre qu'il souhaite donc que SFR compte bien le dossier comme clôturé et résolu par ses soins de techniciens. Pour ma part je pense que ce choix est une solution de "facilité" car comme dit dans mes 2 derniers messages :

• c'est plus qu'étrange qu'une simple cloison de placo fasse chuter le débit wifi de 400 Mbit/s à 10-20 Mbit/s
• et le minimum du diagnostic technique serait de vérifier si la chute est ainsi en 2,4 ou en 5 GHz ou les deux...

Évidemment on peut aussi tout miser sur le fait que la Box 8 ayant un meilleur moteur wifi elle va résoudre tous les problèmes de vitesses... Mais parfois c'est aussi illusoire que de passer d'une 2-chevaux à une formule1 pour espérer rouler super vite sur un chemin agricole dans les champs... On gagne pratiquement rien vu que le problème est ailleurs...

[farfut9]

Merci pour ta réponse, je vais regarder pour la wifi (histoires de fréquences)

La box 6 est la NB6

La box 7plus est la plus

La box fibre

Non, c'est le technicien téléphonique qui m'a proposé la remise tarifaire donc celui de la fibre chez sfr qui suit mon dossier depuis le début. Celui qui m' fait changé mille fois de box et qui m' a envoyé les techniciens terrains (sous-traitant).

Je lui ai demandé une remise vu que ça ne marche pas. Il m'a proposé de me rembourser mes abo à partir de l'ouverture du dossier soit le 15/03/2024 mais pour cela il devait clôturer le dossier. Je n'étais pas d'accord mais il m'a dit qu'il n'avait pas le choix pour le rbsmt mais que le dossier restait encore ouvert 7 jours et que je pouvais téléphoner au 1023. Ce que j'ai fait pour ré-ouvrir le dossier et là il m'a rappelé pour que je le referme. Ce que j'ai évidemment refusé.

• c'est le service technique qui peut (et doit) décider si c'est la solution technique pour que SFR assume la résolution de ton problème : et dans ce cas ce sont des "supérieurs" du service client côté SAV technique qui prendront cette décision

Le technicien téléphonique m'a dit que ce n'était pas de sa compétence (service technique) pour la box 8 mais qu'il fallait passer par le sce commerciale.

[Ryry]

Bonjour @farfut9 

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La box 6 est la NB6

La box 7plus est la plus

La box fibre

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Pas compris ton 3e et dernier cas...?

Mais je pense que là tu te mélanges encore plus (franchement pourquoi ne pas en rester aux "vrais noms" de la liste officielles de SFR, dont je t'ai donné plusieurs fois le lien).

• "box6" :  je doute vraiment que ce que tu appelles "box 6" soit la NB6, car tel que tu l'as décrite (ton technicien a tenté un échange entre celle-ci (et le modèle supérieur que tu as appelé "box 7 plus")
  => c'est donc pratiquement assurément une box noire (et non la NB6 qui est blanche comme tu peux le voir sur le catalogue déjà donné) et je continue à parier que ta "box 6" c'est en fait la "Box Plus" alias NB6VAC (qui est noire et n'est pas la NB6 qui est blanche)
• "box 7 plus" : je doute donc que celle-ci soit alors la "Box Plus" (vu que c'est celle du cas précédente). Je pense que celle que vous désignez ainsi est encore une box noire, mais sans boitier ONT externe... Et je continue aussi à parier que ce n'est alors non pas la box plus mais la "Box 7 Fibre" du catalogue.
• Enfin, la 3e, faut de plus d'info je ne sais pas... mais logiquement à part la Box 8, il n'y en a pas "au-dessus".

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Non, c'est le technicien téléphonique qui m'a proposé la remise tarifaire donc celui de la fibre chez sfr qui suit mon dossier depuis le début. Celui qui m' fait changé mille fois de box et qui m' a envoyé les techniciens terrains (sous-traitant).

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okokokok, ce n'était pas évident dans ta formulation initiale.

Du coup

• oui c'est la bonne personne pour faire cette remise, et normalement sa promesse aurait pu être suivie d'effet... sauf si avant qu'il ne l'exécute le dossier est finalement rouvert et prolongé 😎
• N.B. En pratique, ces personnes sont plus des standardistes du SAV que des techniciens... Et leur niveau de réponse l'atteste en général 😉 

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Il m'a proposé de me rembourser mes abo à partir de l'ouverture du dossier soit le 15/03/2024 mais pour cela il devait clôturer le dossier. Je n'étais pas d'accord mais il m'a dit qu'il n'avait pas le choix pour le rbsmt mais que le dossier restait encore ouvert 7 jours et que je pouvais téléphoner au 1023. Ce que j'ai fait pour ré-ouvrir le dossier et là il m'a rappelé pour que je le referme. Ce que j'ai évidemment refusé.

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Oui, comme expliqué plus haut, ils ne sont jamais chauds pour "rembourser une partie avant la fin du problème"... ils aiment le faire à la fin quand le dossier est clôturé et que la durée est bien identifiée (ce que je trouve certes plus pratique pour eux, mais assez désagréable pour le client qui serait contenu d'avoir "au moins" un remboursement jusqu'à présent)... Bref, voilà la base de cette embrouillamini.

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Le technicien téléphonique m'a dit que ce n'était pas de sa compétence (service technique) pour la box 8 mais qu'il fallait passer par le sce commerciale.

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Je maintiens ce que j'ai écrit plus haut :

• ce n'est pas de sa compétence certes (d'ailleurs il est plus standardiste que technicien)
  1. mais c'est de la compétence de ses supérieurs au service technique (pour un échange technique, "solution technique" voulue par SFR)
  2. et c'est aussi de la compétence du service commercial (pour un échange commerciale offerte, "solution pratique" qui fait plaisir au client).
• 2 voies compétentes pour 2 raisons normalement différentes, mais qui peuvent amener au même résultat attendu.

Bon courage,

à+