Débit fibre non conforme

[farfut9]

Merci pour les liens, par contre je suis un ancien client car j'avais un contrat adsl depuis plus de 10 ans?

et il y a aussi marqué que je conservais mon ancien matos

[Ryry]

Bonjour @farfut9 

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par contre je suis un ancien client car j'avais un contrat adsl depuis plus de 10 ans?

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Ah oui, ça fait de toi un "ancien client" évidemment, et donc ça change tout.

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et il y a aussi marqué que je conservais mon ancien matos

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Dans ce cas 2 commentaires :

• comme je l'ai déjà dit à titre général, c'est fréquent que chez SFR la proposition pour un ancien client ne soit pas identique à la proposition pour un nouveau client (en contenu et/ou en tarif) => donc ne pas te fournir la Box 8 mais la Box 7 dans ton changement de contrat était parfaitement "possible" chez SFR
• en revanche il y a un détail "qui cloche" dans ce scénario d'offres différentes
  1. c'est que tu viens de nous produire un document qui te concernant TOI dans TON espace client qui mentionne les conditions contractuelles et mentionne la Box 8 explicitement
  2. et "qu'en même temps" tu as donc un document où il est marqué que tu conservais ton anciens matériel (non Box 😎

Du coup, pour moi, il y a une "incohérence" entre les informations SFR du point 1 et du point 2 que tu pourrais exploiter pour faire remonter ton litige par la voie que tu t'ai indiqué dans mon message précédent. Mais évidemment, dans ces conditions c'est moi "limpide" que ma réponse d'avant, car là d'un côté SFR t'avais prévenu (pas de Box 😎 de l'autre côté ils se démentent (fourniture d'une box 8).

Bon courage,

À+

[Valentech]

Bonjour @farfut9 et bienvenue sur la Communauté d'Entraide SFR, 

J’accuse bonne réception de votre message et suis vraiment navré pour ce désagrément que vous traversez avec d’une part les soucis de connexion avec votre box actuelle, et d’autre part les difficultés pour passer à la box 8 Fibre même après suggestion des 3 techniciens..

Pour les soucis de connexion, je vous invite à débrancher votre box électriquement et patienter 2 minutes, puis la rallumer en vous assurant en wifi de passer par le réseau 5GHZ et en Ethernet d’utiliser un câble de catégorie 5e au minimum. 

Ceci, dans l'immédiat, devrait vous permettre de noter une bonne amélioration du signal.

PS: Si vous disposez de la box 7F, les deux réseaux wifi portent le même nom, donc n’hésitez pas comme expliqué ici à renommer l’un d’eux pour bien distinguer le 2.4 GHZ du 5GHZ.  

Par ailleurs, pour la question sur la box 8 Fibre, il va falloir insister au 1023 en demandant si nécessaire un responsable, puis bien précisez l’offre souscrite, la box à disposition et les difficultés rencontrées.

N'hésitez pas à nous tenir informés de la suite des événements afin que nous puissions vous fournir tout le soutien nécessaire.

Bonne journée.

[farfut9]

Bonjour et Merci @Ryry pour ton aide, je vais remonter ma demande via ton lien également.

Bonjour @Valentech,

Les techniciens m'avaient fait faire toutes ces ces manips mais je vais recommencer quant aux câbles d'après les techniciens ils sont corrects.

Pour le 1023, j'ai également fait toutes ces demandes seulement cela ne change rien. Si vous avez accès à mon dossier vous pouvez le voir.

Ils me passent du sce techniq au sce expertise sans arrêt et me disent qu'ils ne peuvent rien faire et que c'est à l'autre sce de le faire sauf si je paye....

Les 12 travaux d'Astérix dans la maison des fous!!!! Circulaire a....

[farfut9]

Bonjour @Valentech 

Le sce technique ne veut rien savoir. La personne qui suit mon dossier a voulu la semaine dernière que je ferme l'incident (j'ai refusé). Et aujourd'hui il me propose un répéteur. Je ne vois pas en quoi cela va améliorer ma liaison ethernet.

J'envoie dès aujourd'hui un courrier au service sfr recours consommateur pour pouvoir avoir après le médiateur. 

Vu le temps passer et que l'on se moque de moi, je vais voir pour avoir des dédommagements

[farfut9]

Bonjour,

Voici le courrier que j'ai envoyé le 17/07/2024 à SFR Service Recours Consommateurs par AR

Objet : SAV du 15/03/2024- Contrat fibre POWER 2gb et wi-fi 6

Pour faire simple, SAV ouvert depuis le 15/03/2024 car des coupures en ethernet avec un débit d’à peine 500 mb et un wi-fi catastrophique. Tests effectués en ethernet et en wi-fi avec différents appareils réalisés par des techniciens envoyés par SFR.

Suite à mes appels aux services techniques, ces derniers ont fait passer 3 techniciens qui ont tous les 3 écrit la même chose : il faut une box 8. Ils ont également testé en ethernet et en wifi avec différents appareils. Vous pouvez trouver les rapports des techniciens sur mon compte (compte rendu d’intervention : 29/04/2024, 05/06/2024 et 12/06/2024). Je ne vous parle pas du nombre de box 6, 7… envoyés et renvoyés et du nombre de fois où j’ai dû débrancher et rebrancher les box pour ces changements ou à la demande du service technique qui j’ai l’impression n’en a que le non.

Le service technique refuse donc de m’envoyer une box 8 alors que j’ai un abonnement Power 2 gb et wi-fi 6 alors que c’est la seule ou alors une supérieure la 8x qui peut, suivant les techniciens envoyés par SFR, corriger le problème. C’est également la seule ou la 8x qui envoie du wi-fi 6 comme stipulé dans mon contrat power.

De plus, vous trouverez sur mon espace client avec les rapports des techniciens 2 documents nommés respectivement « fiche d’information standardisée du 09/01/2024 et Brochure tarifaire du 04/01/2024 » où il est bien stipulé BOX 8.

Si vous avez besoin de plus d’informations vous avez le suivi apparemment enregistré par vos collègues dans mon dossier et mon numéro pour me contacter.

De plus, je vous mets un lien de ma communauté sfr où tout est relaté en détails : https://la-communaute.sfr.fr/t5/perte-de-la-connexion/d%C3%A9bit-fibre-non-conforme/td-p/2445961/emc...

[farfut9]

Et voici la réponse reçue aujourd'hui par mail:

Monsieur FARFART,

Par courrier du 19/07/2024, vous faites part de votre réclamation concernant votre contrat SFR Fixe. Vous demandez la régularisation de votre dossier à propos du dysfonctionnement de votre ligne.

Pour faire suite à votre demande, j'ai essayé de vous joindre le 11/08/2024, mais sans succès.

Concernant le dysfonctionnement de votre ligne, je regrette sincèrement la gêne occasionnée.

À la lecture de votre dossier, j'ai constaté que les perturbations rencontrées n'ont pas pu être résolues suite à l'impossibilité d'intervention de notre équipe technique dédiée au vu de votre injoignabilité.

Il est à noter que pour permettre un retour à un service optimal, nos techniciens, en fonction de leur analyse, doivent vous contacter afin d'effectuer des manipulations directement sur vos équipements.

Toutefois, je vous confirme la régularisation d'un montant de 149,95 euros TTC, calculée sur la base de votre abonnement mensuel de 29,99 euros TTC, et correspondant à la période non consommée du 15/03/2024 au 11/08/2024.

Cette somme viendra en déduction de votre prochaine facture qui sera émise le 30/08/2024.

Aussi, afin d'effectuer un diagnostique précis de votre dysfonctionnement, je vous invite à contacter votre service client au 1023 en faisant le choix technique dans le serveur vocal.

De plus, avez-vous pensé à installer l'appli SFR & Moi sur votre mobile ? (disponible sous Android et IOS - selon version). En effet, avec l'appli SFR & Moi, le Service Client SFR est dans votre poche et vous pouvez vérifier l'état de votre box 24h/24, trouver la solution pour la dépanner, ou suivre la résolution de vos incidents.

A propos de la qualité des services SFR, je vous remercie de vos remarques. Elles nous permettent d'améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux vous satisfaire. Celles-ci seront étudiées avec la plus grande attention.

Quelques informations utiles :

- Vous pouvez consulter vos factures à tout moment depuis votre mobile grâce à l'application SFR & Moi, ou sur Internet en vous connectant à votre Espace Client avec votre identifiant SFR et votre mot de passe.

Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail www.sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance et à bientôt.

Service Recours Consommateurs SFR

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

[Ryry]

Salut @farfut9 

Si je comprends bien, en gros :

• tu obtiens un geste commercial de remboursement par rapport à ton problème de débit non assuré : ils te remboursent à peu près l'intégralité de tes mensualités depuis que tu as déclaré la panne, c'est bien ça ? (5 mois À 29,99€)
• mais aucun mot pour la fourniture d'une box 8

Je ne sais pas quoi dire (qui n'a pas déjà été dit) sur cet aspect de fourniture d'une Box 8 à un "déjà client" :

1. usuellement il est "fréquent" chez SFR que certains "déjà clients" n'aient pas le matériel destiné aux "nouveaux clients"
2. apparemment toi tu nous as certifié que dans ton espace client il est marqué qu'une Box 8 devrait t'être fourni (ça c'est le point fort à mon sens)
3. tu dis que les 3 techniciens qui sont passé ont affirmé "il faut une box 8" mais hélas aucun n'a branché une Box 8 pour confirmé ce point.
   • À leur place je dirai "il faudrait essayer une box 8 car logiquement elle a un wifi plus performant"... (mais ça c'est un point moins fort car ils n'ont même pas testé).
   • Et surtout on a la "preuve" que la Box 8 n'est pas une nécessité absolue pour mieux s'approcher du gigabit auquel tes tests pourraient/devraient arriver puisque tu as confirmé toi-même (dans ton message du17/05/2024 10h32) qu'après l'échange vers la "box 7 fibre" tu avais "une semaine à 15 jours de débit satisfaisant" (que tu avais chiffré avant à presque 850 Mbit/s) et pas de coupures.

Constatant cela, on a peine à croire qu'il est certain que tout le problème serait résolu par un échange de box (pour la box 8 ) et les apparences tendent à montrer qu'il y a un autre souci puisque, avec la même box 7 fibre, tu es redescendu d'un service honorable (pendant une semaine à 15 jours) à nouveau fait un débit plus faible et des coupures.

Je n'ai pas d'autres éléments de commentaires sur ton cas qui ne s'arrange pas bien... Juste quelques remarques sur des détails :

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@farfut9  a écrit :

Voici le courrier que j'ai envoyé le 17/07/2024 à SFR Service Recours Consommateurs par AR

[...] Pour faire simple, SAV ouvert depuis le 15/03/2024 car des coupures en ethernet avec un débit d’à peine 500 mb et un wi-fi catastrophique. Tests effectués en ethernet et en wi-fi avec différents appareils réalisés par des techniciens envoyés par SFR.

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Je pense que dans une version fidèle à la réalité (et utile pour se faire une "vraie" idée des possibilité d'endroit où se situe le dysfonctionnement) tu aurais dû mentionner ta courte lune de miel (de "une semaine à 15 jours") qui t'avais donné momentanément un bien meilleur débit et une absence de coupure avec cette même box 7 fibre.

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Le service technique refuse donc de m’envoyer une box 8 alors que j’ai un abonnement Power 2 gb et wi-fi 6 alors que c’est la seule ou alors une supérieure la 8x qui peut, suivant les techniciens envoyés par SFR, corriger le problème. C’est également la seule ou la 8x qui envoie du wi-fi 6 comme stipulé dans mon contrat power.

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Pour précision :

• seule la Box 8 (et sa variante 8X) proposes du wifi 6 (qui évidemment nécessite d'avoir des appareils en wifi 6, ce qui n'est pas le cas du décodeur SFRE par exemple et de pas mal d'appareils actuels grand public)
• mais la "box 7 fibre" peut parfaitement proposer le même débit Ethernet que la Box 8 (à savoir le fameux "jusqu'à 2 Gbit/s partagés" contractuel).

Mais à ce propos, la clé réside dans ce côte "contractuel" : box 8 ou pas Box 8 (voir ci-dessous)

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De plus, vous trouverez sur mon espace client avec les rapports des techniciens 2 documents nommés respectivement « fiche d’information standardisée du 09/01/2024 et Brochure tarifaire du 04/01/2024 » où il est bien stipulé BOX 8.

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À propos de cela, comme je l'ai déjà exprimé, mon ressenti est perplexe (et il y a une contradiction quelque part)

• normalement ces documents (brochure tarifaire, ainsi que la fiche standardisée qui en est un extrait) sont destinés exclusivement aux nouveaux clients
  • car SFR s'autorise à fournir éventuellement une offre différente aux nouveaux clients (par exemple de conserver la box d'une génération précédente, etc.)
• or il semble bien que tu sois "dans ce coup classique" puisque tu écrivais toi-même (le‎02/07/2024 13h47) que tu avais reçu une consigne en particulier pour toi (donc différente de ces clauses générales) qui te disais que tu conservais ton ancien matériel.
  • cette "consigne" de conserver son ancien matériel (et donc différent de l'offre pour nouveau client) est ce que j'appelais le "coup classique" dès mes premières réponses
  • et elle t'a bien été notifiée par écrit lors de ta commande => c'est pourquoi je suis perplexe, et je pense (hélas pour SFR) qu'ils s'emmêlent les pinceaux en recopiant quand même dans l'espace du client un document qui ne correspond pas exactement à son cas.

Bref, ces histoires "contractuelles" de box qui t'est due n'ont rien de clair

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Et aujourd'hui il me propose un répéteur. Je ne vois pas en quoi cela va améliorer ma liaison ethernet.

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Disons que c'est une "tentative" d'améliorer ton wifi, de ta box 7 fibre actuelle, sans te fournir une box 8.

Mais ça démontre aussi au passage qu'il serait bien d'éclaircir pourquoi, avec ta box 7 fibre, tu as eu une courte période où ton débit s'est largement améliorer, sans répéteur et sans passer à la box 8.

=> si toi tu insistes sur ce point auprès des services techniques peut-être que c'est une piste qui représente moins une impasse entre vous ?

À+

[farfut9]

Merci pour ta réponse @Ryry que je vais lire avec attention

J'ai qd même voulu répondre à leur mail qui stipulait que entre autres que je n'étais pas joignable (j'avais pas vu qu'on pouvait pas répondre)

‌Bonjour,
Je vous remercie pour votre réponse à laquelle je vais essayer de répondre point par point.

Vous dites avoir essayé de me joindre dimanche 11/08/2024, cependant je n'ai reçu aucun appel de votre part. Je vous donne donc mon numéro de téléphone pour que la prochaine fois nous ayons une chance de communiquer: 

Ensuite, à la lecture de mon dossier vous constatez que la non résolution des perturbations est due à l'impossibilité de votre équipe technique d'intervenir car il n'arrivait pas à me joindre. Je me demande donc si vous avez lu le bon dossier, ce qui recouperait avec mon numéro de téléphone, car je ne me rappelle plus le nombre incalculable de fois où j'ai échangé, suite à mes appels ou aux leurs, avec votre service technique et même avec vos autres services pour essayer de résoudre les coupures et autres désagrément, sans succès. Je me rappelle plus le nombre de fois où votre service technique m'a fait débrancher et rebrancher les différentes box qu'ils m'ont envoyées, les réinitialisées, attendre 48h pour voir si c'était efficace.....
Il me semble que tous les appels sont enregistrés, vous pourrez donc les écouter. Vous pouvez également regarder sur mon suivi d'appels.....

D'ailleurs si vous trouvez le bon dossier, vous verrez que 3 techniciens sont intervenus à la maison et à chaque fois ils ont fait la même conclusion. je vous mets en PJ les comptes rendus d'intervention pour que vous puissiez les voir par vous même.(Résumé: box  8 Je vous confirme donc que vos techniciens ont pu faire toutes les analyses et manipulations directement sur mes équipements et  un grand nombre de fois. (une nouvelle fois; tout est vérifiable)

J'accepte donc votre régularisation mais le dossier est toujours ouvert et j'attends une résolution rapide de celui-ci car cela n'a que trop durée. J'espère que tant que le dossier n'est pas résolu, vous prendrez en charge les futurs mensualités de mon abonnement.

Si vous avez besoin d'informations complémentaires, surtout n'hésitez pas à m'appeler au 
Je vous mets également ma Ref. compte : 
Je vous mets également le lien du forum ma communauté sfr où tout est relaté:

Je vous souhaite une bonne journée

[Ryry]

Bonjour @farfut9 

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Merci pour ta réponse   @Ryry  que je vais lire avec attention

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Merci 😎

Je reviens sur un point (clé pour moi, comme déjà dit dans ma réponse précédente) qui me dérange beaucoup dans le côté affirmatif :

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vous verrez que 3 techniciens sont intervenus à la maison et à chaque fois ils ont fait la même conclusion. je vous mets en PJ les comptes rendus d'intervention pour que vous puissiez les voir par vous même.(Résumé: box  8

Je vous confirme donc que vos techniciens ont pu faire toutes les analyses et manipulations directement sur mes équipements et  un grand nombre de fois. 

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Je ne comprends vraiment pas pourquoi dans "toutes ces analyses" ils n'ont pas essayé une Box 8 tout simplement, afin de crédibiliser leur analyse qu'il "FAUT" une Box 8 pour résoudre tes problèmes, ça serait quand même plus sérieux et convaincant.

• Là pour reprendre un propos que j'avais déjà dit, je trouve qu'ils ont plutôt joué la "facilité" : « le wifi est faiblard ? ah ben avec une Box 8 il est de génération au-dessus ça devrait être mieux ! »
• Mais comme tu l'as répondu toi-même à propos des répéteurs : en quoi un meilleur wifi améliorerait ta connexion Ethernet sur laquelle tu constates aussi un défaut ? (car la Box 8 n'est pas supérieure à la 7 pour le débit Ethernet, surtout comparativement à la "Box 7 fibre" que tu as eue et qui est véritablement une petite sœur "light" élaborée sur la base technique de la box 8).

Cette "conclusion" des techniciens me paraît bien légère au regards des constatations que tu as évoquées.

à+