Perte de connexion depuis le 18/2/23 (78150)

[Herve428]

Bonjour @Valentin 

Avez-vous eu plus d'information lors de votre relance du 8/3?

Bonne journée

[Herve428]

Bonjour @Ryry 

Le service client m'a dit qu'ils effectueront une régularisation une fois l'incident clos, et rembourseraient les mensualités correspondant à la période d'interruption de services. Donc si pas de service pendant 6 mois, 6 mois de remboursés à la clôture de l'incident.

Ayant une confiance très limitée dans ce que me dit le service client, sais-tu si c'est exact?

Merci

[Ryry]

Bonjour @Herve428 

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Le service client m'a dit qu'ils effectueront une régularisation une fois l'incident clos,

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C'est en effet un classique chez SFR (et d'autres fournisseurs) : attendre la résolution de la panne pour connaître sa durée exacte et donc l'ampleur du remboursement.

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et rembourseraient les mensualités correspondant à la période d'interruption de services. Donc si pas de service pendant 6 mois, 6 mois de remboursés à la clôture de l'incident.

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En effet s'il y a une rupture de service, c'est clairement au prorata (donc proportionnellement) que tu as droit à un remboursement. Donc en effet tout simplement 6 mois de coupure = 6 mois de remboursement à 100%. Ça na rien d'impossible moi-même j'ai eu plusieurs mois remboursés à 100% pour un pépin sur ma ligne mobile.

En revanche, et pour une telle somme je pense que tu le verras, vérifie bien qu'ils te font effectivement ce geste commercial : assez souvent, pour avoir u remboursement, il faut le demander, il ne tombe pas toujours tout seul.

À+

[Herve428]

Merci.

Donc si c'est un geste commercial, et pas une obligation légale, et que exaspéré au bout de quelques mois je décide de résilier mon contrat adsl, il y a risque qu'il ne rembourse pas.

Après il y a les lignes mobiles que j'ai chez eux qui peuvent rentrer dans la balance.

[Ryry]

Bonjour @Herve428 

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Donc si c'est un geste commercial, et pas une obligation légale,

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Non, je n'aurais pas dû laisser traîner ce mot de "geste commercial" : c'est une obligation légale que d'accepter de ne pas faire payer un service non fourni évidemment, ça tombe sous le sens mais c'est évidemment la loi. (De plus d'ailleurs quand un service n'est pas fourni non seulement tu peux être remboursé, mais tu peux quitter ton abonnement sans frais de résiliation, c'est la loi aussi).

Cependant, comme je l'ai évoqué maladroitement en fin de mon message, ce n'est pas parce que c'est obligatoire, que c'est forcément réalisé (c'est pourquoi je te disais d'être vigilant et de bien suivre ton affaire de remboursement).

Autre exemple d'obligation légale pas toujours bien réalisée en pratique : un dépôt de garantie doit être remboursé en 10 jours maximum, et pourtant SFR a déjà été condamné pour prendre l'habitude de ne pas respecter ce délai (lire ICI).

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et que exaspéré au bout de quelques mois je décide de résilier mon contrat adsl, il y a risque qu'il ne rembourse pas.

Oui et non.

• Oui (et même si tu ne résilies pas ton ADSL) il y a "risque" qu'ils ne concrétise pas leur obligation (c'est ce que j'évoquais donc en conclusion)
• Non, cependant, comme c'est une obligation, tu pourras leur rappeler leurs devoirs légaux, et obtenir ton dû (mais il faut être vigilant, et au besoin faire remonter un litige).

À+

[Herve428]

Merci @Ryry 

[Herve428]

Bonjour,

27ème jour d'arrêt de service téléphone et internet, pratiquement 1 mois calendaire.

Contrairement à ce que j'avais indiqué dans un message précédent, la dernière date qui m'avait été donnée pour la résolution du problème sur ma ligne était aujourd'hui le 16/3 (et non le 26/3). Le service client devait m'appeler aujourd'hui à 9h. Bien sûr aucun appel. Bien sûr toujours pas de ligne. A 14h j'appelle le service client qui n'a pas plus d'information, toujours "en cours de traitement", statut que je peux voir moi même. La personne essaie de me passer la cellule expertise, mais n'y arrive pas. Il me dit qu'il leur a laissé un message et qu'ils vont me rappeler ! Je retiens mon souffle. 15h42 toujours pas d'appel.

Hilarant, en appelant le 1023 on a le droit au message de SFR se félicitant que SFR a été élu service client de l'année 2023. Qu'est-ce que ca doit être chez les autres !

Les 100 GO de données qui nous avaient été données comme solution de continuité de service le 18/2 pour 30 jours arrivant à échéance, j'ai vu que sur le site SFR de suivi de l'incident il m'est proposé de réserver une Box de poche, ce que j'ai fait, car je crains que cela ne dure encore longtemps, et cela nous permet d'avoir une solution de continuité sans limite de données.

Quelqu'un peut-il me confirmer que la box de poche est un service de continuité non facturé? C'est inimaginable que SFR facture ce service, mais maintenant ...

[Herve428]

Bonjour

31ème jour d'arrêt de service.

Suite à mon appel au 1023 jeudi 16/3, le service d'expertise devait me rappeler, toujours pas de nouvelles.

Par contre aujourd'hui appel du +33 1023 me disant qu'un technicien va passer m'installer la fibre (5ème tentative), je dis à nouveau que je ne veux pas de la fibre , je veux que mon adsl soit remis, sur ce il me dit que oui ce sera remis et me raccroche au nez.

Je rappelle le 1023, service technique, là la personne me dit qu'elle n'a pas trace dans mon dossier d'un appel du 1023 aujourd'hui ((!), mais c''est peut être parce que c'est un autre service, celui du raccordement à la fibre. Je lui demande quand mon problème adsl sera résolu, là elle me dit qu'elle ne sait pas, en fait elle ne comprend pas, de ce qu'elle voit c'était réparé le 7/3 !!!! Elle met un message (et un nouveau !) au service expertise de me rappeler.

@Ryry là tu vas dire que mon interprétation de la situation qui est un harcèlement et chantage à la fibre de la part de SFR est un fantasme, mais très franchement on est carrément dans ca.    

Pourrais--tu me dire:

- si je peux avoir un recours auprès de l'ARCEP ou je perds mon temps?

- est-ce que je peux contacter un service consommateur ou médiateur?

Merci

[Ryry]

Hello @Herve428 

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@Ryry là tu vas dire que mon interprétation de la situation qui est un harcèlement et chantage à la fibre de la part de SFR est un fantasme, mais très franchement on est carrément dans ca.    

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Oui, mais comme je l'ai dit ce n'est que mon avis (subjectif donc).

Car je ne crois pas (même ce n'est que mon avis) que SFR oserait "faire semblant de traiter une réparation ADSL, en la sabotant pour pousser vers la fibre"... Je pense que "tout bêtement" (et vu que ça ne changerait pas grand chose) il te le dirait "on ne va pas arriver à faire réparer ça par Orange, on vous propose la fibre à la place ce sera mieux".

Donc, en l'occurrence, je préfère le raisonnement du rasoir d'Ockham (lire ICI) :

1. SFR te dit qu'il leur faut passer par Orange et manifestement ça ne donne pas de suite
   • et bien je suis tenté de penser que cette explication simple est la vérité et sans doute la plus plausible des explications
2. et du coup ils ne se compliquent pas la vie et te proposent (avec insistance) de la fibre à la place car du coup tu seras débarrassé 
   • j'ai la même tentation de croire cette partie aussi.

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- si je peux avoir un recours auprès de l'ARCEP ou je perds mon temps?

- est-ce que je peux contacter un service consommateur ou médiateur?

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À ce que j'ai compris, le contact à l'ARCEP (j'alerte l'ARCEP ) ne fera pas avancer beaucoup ton cas personnel :

un signalement de te part les conduit à te donner les meilleurs conseils pour ton cas (mais conseils généraux, il n'agissent pas à ta place auprès du FAI)

et une "profusion" de signalement dans un secteur les conduit à faire une enquête sur la gravité des problème dans cette zone.

Concernant le médiateur, oui, ça ne coûte rien et il ne faut pas hésiter, même SFR donne la procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

D'ailleurs, au passage, tu peux aussi contacter la DGCCRF, eux aussi peuvent intervenir pour toi auprès de SFR pour certains litiges.

Évidemment, on ne le répètera jamais assez, comme ici j'ai bien l'impression qu'il y a effectivement un souci aussi envers Orange, l'intervention et la pression de ces organismes sur SFR n'est pas certains de "réveiller" Orange pour autant.

Bon courage,

à+

[Herve428]

Bonjour,

Je suis d'accord que l'hypothèse la plus simple soit que le problème est chez Orange. Sauf que le service technique m'a dit à 2 reprises que le problème était chez SFR, et non chez Orange, après leur avoir demandé explicitement si c'est pas chez Orange. Par ailleurs la personne que j'ai eu au téléphone hier m'a dit qu'elle comprenait pas pourquoi c'était pas résolu depuis le 7/3 car pour elle la migration des lignes adsl avait été terminée à cette date. Et en parallèle j'ai un coup de fil du service fibre pour me dire qu'un technicien va passer chez moi, 5ème fois en 1 mois qu'ils essaient. 

Merci pour les liens fournis.

Bonne journée