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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Facturation hors forfait fixe vers portable

Lantonin
Contributeur Loisir

Bonjour

Je suis déjà intervenu sur le même sujet en décembre 2021.  Le service client m'avait fait une remise correspondant au montant facturé à tort et je croyais le problème réglé. Je viens de constater, hélas, que de faux appels de mon fixe vers mon portable sont à nouveau facturés.  Les sommes prélevées ne sont pas très élevées mais je me demande jusqu'où cela peut aller,  et surtout comment régler ce problème. Je précise que ces appels, de quelques secondes,  de mon fixe vers mon portable (les deux chez SFR) sont totalement impossibles car mon portable n'est jamais allumé, sauf si j'ai besoin d'appeler un autre portable, et ce très rarement.  Par ailleurs j'ai bien vérifié qu'il n'y a aucune trace de ces appels enregistrés dans mon portable.  Que faire ???

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

En parallèle de votre prise de contact avec le tchat comme je vous l'ai conseillé dans mon message précédent, je vous invite, par mesure de précaution, et si ce n'est pas déjà fait, à activer l'option l'option Blocage des appels surtaxés. Cette option gratuite SFR vous permet de maîtriser votre consommation en bloquant, depuis votre ligne SFR, les appels vers les numéros spéciaux, surtaxés, ainsi que les envois de SMS ou MMS surtaxés.

  • L'option est activable depuis votre Espace Client SFR, rubrique « Conso. en cours », choisissez « Blocage les usages vers les numéros surtaxés ». Vous pouvez aussi contacter le Service Client SFR qui pourra traiter votre demande.
  • L’option sera activée le lendemain de votre demande.


En vous souhaitant une bonne soirée. 

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @kellyga01 
Dans cette situation, je vous invite quand même à relancer le Service traitant des problématiques commerciales et administratives. Pour ce faire, allez sur le tchat. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous aider à régulariser la situation. 

Bonne journée à vous. 

Yann, Community Manager

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28 RÉPONSES 28
Yann
Community Manager SFR

Bonjour  @Lantonin 
En effet ce n'est pas normal que ces facturations se répètent. En ce sens, je vous invite à relancer le Service SFR traitant des questions commerciales et administratives. Ces derniers pourront enquêter sur votre ligne et trouver une issue pour régulariser la situation. Pour ce faire, passez par le tchat

Bon après-midi à vous.

Yann, Community Manager

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Lantonin
Contributeur Loisir

Bonjour

 

Merci pour votre réponse car on se sent bien seul dans ce genre d'affaire. Je vais contacter le Tchat, comme vous me le conseillez, mais j'attends un peu. Je me suis en effet aperçu que les dates, heures et minutes, des deux dernières facturations hors forfait de mon fixe vers mon portable, qui datent de quelques jours, correspondent exactement au "timing" des deux derniers "appels manqués" visibles sur ce portable (appels manqués pour la bonne raison que je ne l'allume que très rarement). Malheureusement, dès les premiers jours de janvier j'avais supprimé de ce portable les appels reçus ou manqués en 2021. Je ne peux donc pas  remonter avant début janvier pour voir si cette étonnante coïncidence se vérifiait dès octobre 2021, moment auquel cette facturation anormale a commencé. A moins que l'on puisse récupérer quelque part ces données supprimées ?? 

 

Quoi qu'il en soit, je vous tiens au courant.

Cordialement.

Lantonin
Contributeur Loisir

Rebonjour

J'ai oublié de préciser que les deux "appels manqués" actuellement visibles sur mon portable, qui, si l'on se fie au seul timing, seraient à l'origine d'une facturation hors forfait de mon fixe vers mon portable, proviennent de numéros bien identifiés qui n'ont rien à voir avec celui de mon téléphone fixe.  Je dois dire que j'ai un peu de mal à comprendre....et j'attends de vérifier, si possible.

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

En parallèle de votre prise de contact avec le tchat comme je vous l'ai conseillé dans mon message précédent, je vous invite, par mesure de précaution, et si ce n'est pas déjà fait, à activer l'option l'option Blocage des appels surtaxés. Cette option gratuite SFR vous permet de maîtriser votre consommation en bloquant, depuis votre ligne SFR, les appels vers les numéros spéciaux, surtaxés, ainsi que les envois de SMS ou MMS surtaxés.

  • L'option est activable depuis votre Espace Client SFR, rubrique « Conso. en cours », choisissez « Blocage les usages vers les numéros surtaxés ». Vous pouvez aussi contacter le Service Client SFR qui pourra traiter votre demande.
  • L’option sera activée le lendemain de votre demande.


En vous souhaitant une bonne soirée. 

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Lantonin
Contributeur Loisir

OK. Je viens de le faire. Merci.  

Lantonin
Contributeur Loisir

Bonjour.  Pour faire suite à mon problème de "hors forfait" j'ai contacté le tchat aujourd'hui, mais ça tournait en rond. On m'a indiqué de me faire rappeler, ou d'appeler le 1023 ce que j'ai fait aussitôt. Réponse : Après contrôle des factures on me dit qu'une régularisation n'est pas possible. Je précise que j'ai pu vérifier que les dernières facturations "hors forfait" attribuées à mon fixe qui aurait appelé mon mobile (aussi SFR) correspondent exactement (à la minute près et en durée) à des appels de numéros Orange enregistrés sur mon mobile et non répondus car il est toujours éteint.  Je signale que j'avais, de plus, fait une copie le 14 janvier de ma conso en cours sur laquelle on voit ces appels attribués à Orange qui me sont maintenant facturés.  A priori cela ne sert à rien et n'est pas reconnu comme suffisant pour obtenir gain de cause. On me signale tout de même que l'information remontera, mais je ne sais pas où...Et on me conseille de vérifier régulièrement ma conso et de signaler si problème. C'est  justement ce que je fais mais cela ne sert à rien, visiblement. Je suis excédé par cette affaire qui dure maintenant depuis plusieurs mois.   

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Lantonin 
Je comprends votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. N'ayant pas la main sur votre dossier car n'étant pas conseiller du Service Client, je ne peux à mon niveau que vous invite à relancer et à insister, une nouvelle fois je l'entends bien, auprès du Service Client SFR afin de voir si une autre issue est possible. 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Lantonin
Contributeur Loisir

Re bonjour 

Merci pour votre réponse. J'ai inséré ci-dessous une capture d'écran de ma conso en cours faite le 14 janvier. On y voit deux appels en provenance de deux numéros bien identifiés (car visibles dans les appels non répondus de mon portable), en provenance d'Orange si l'on en croit ce qui est indiqué sur la capture d'écran, et qui ont appelé sur mon portable éteint  pendant, soi disant, 5 et 7 secondes (En passant, je n'arrive pas à comprendre comment un appel sur un téléphone éteint peut durer 5 ou 7 secondes). Dessous j'ai mis l'extrait de la facture de mon fixe de janvier. On voit bien que ce sont ces mêmes appels qui me sont facturés comme provenant de mon téléphone fixe.  J'ai bien expliqué cela au service client mais j'ai été confronté à un refus de compréhension. C'est peut-être trop difficile à faire comprendre par oral, mais alors que faire ?? J'ajoute que toutes ces fausses facturations hors forfait, que j'ai eu depuis octobre 2021, correspondent toujours à des soi-disant appels de quelques secondes. 

 

2_conso.jpg1_fact.jpg

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Lantonin 
De mon côté je ne peux que vous recommander d'insister auprès du Service Client afin d'obtenir une régularisation, si elle est en effet possible, sur votre facturation. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra procéder aux ajustements nécessaires. 

Je vous souhaite une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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