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Délai résiliation équipement box adsl
04/05/2020 13h08
Bonjour,
Suite à une souscription le 01/02/2020 à une offre fibre chez le seul opérateur de mon quartier, j'ai dû effectuer moi même la résiliation de mon offre box ADSL + TV sans engagement auprès de SFR le 09/03/2020 en l'absence de résiliation effective (portabilité ligne fixe FIBRE activé et ligne ADSL toujours active !!!). Les deux opérateurs se renvoyant mutuellement la balle sachant qu'initialement je n'étais pas censé me charger de cette résiliation.
1ere question : Est-ce normal que SFR me débite 49€ de frais de résiliation après plus de 10 ans d'ancienneté en offre sans engagement avec une série d'épisodes de déconnexions, désynchronisations l'année dernière qui nous ont valus plusieurs interventions dont celle d'Orange. Pour information SFR ne propose pas la fibre dans ma ville. Est-ce légitime de continuer de payer près de 50€/mois quand dans le même temps j'ai désormais accès pour moins cher à une service fibre 75 fois plus rapide en download et 1000 fois plus rapide en upload sans aucun problème de déconnexion intempestive?
Comment ruiner 10 ans de satisfaction client en une procédure mesquine dont je saurai me rappeler...
2ieme question : J'ai reçu le 20/04/2020 par email une étiquette pour un retour d'équipement box ADSL, or je suis dans l'impossibilité de me déplacer suite à une panne voiture dont la réparation s'éternise depuis plus de deux semaines en raison de l'indisponibilité d'une pièce (neiman), covid oblige.
Je ne peux ni trouver de carton suffisamment grand, ni me rendre dans le relais colis le plus proche. Quels sont les délais de restitution de ces équipements ?
Rien n'est mentionné dans l'email qui m'invite par ailleurs à contacter le service client
"Contactez le service client pour faire le point (nos coordonnées sont à la fin de ce courrier)."
Or le service client 1023 ne m'est plus accessible, SFR ayant déjà considéré que je n'étais plus client donc numéro de ligne fixe inconnu, numéro de contact portable idem, pas la moindre trace d'un email ou d'un chat sur le site client pour vous contacter.
Je sais que le covid est passé par là entre temps mais il ne peut dans ce cas d'injoignabilité flagrante être le seul responsable de lacunes dans le service client même pour un nouveau "ancien" client et pour lequel SFR ne se prive pas d'ailleurs de lui sous-tiré un dernier 49€...
Merci par avance à ceux qui prendront le temps de me répondre.
Bonne journée à tous et protégez vous !
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Bonjour @utilisateur_supprimé,
Les frais de résiliation de 49 € sont communs à tous les opérateurs (le montant peut légèrement varier selon) et sont facturés dans tous les cas, même lorsque l'on n'est plus engagé.
Concernant le délai de retour des équipements, comme indiqué sur ce sujet (entre autres), ils sont été rallongés de 45 jours compte tenu de la situation actuelle. Vous avez donc encore le temps.
Enfin, les personnes ayant résiliées peuvent encore contacter le service client en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).
N'hésitez pas si vous avez d'autres questions,
Bonne journée.
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05/05/2020 09h48
Bonjour Thomas et merci pour votre réponse.
Les frais de résiliation que je vois effectivement partout, ne sont nullement indiqués dans mon contrat initial en 2010 et sauf erreur de ma part ne peuvent s'appliquer de manière rétroactive. Avouez que commercialement parlant c'est une hérésie d'autant qu'ils sont la plupart du temps remboursés par le nouvel opérateur, alors pourquoi se compliquer la vie quand on peut rendre les choses plus simples et plus agréables pour le client ? La sacro-sainte EXPERIENCE CLIENT.
Autre point, nornalement les frais de résiliations s'appliquent ou pas selon des critères dits légitimes. Le fait que fibre SFR ne soit pas disponible dans ma zone avec la fin de l'ADSL annoncé sans parler du rapport qualité/vitesse/prix et de plusieurs mois de déconnexions intempestives identifiées provenant de la ligne extérieure n'est ce pas un critère suffisamment légitime ?
Quant au service client accessible uniquement par les réseaux sociaux via twitter et facebook, les bras m'en tombent !!!
Interfaces écrans dignes d'un projet de stage, imbuvables d'un point de vue ergonomique où tout un chacun vient épancher ses problèmes en regardant sa montre et en checkant ses mails frénétiquement dans l'espoir d'une réponse instantanée que SEULS les geeks maitrisent à grand renfort de hashtags et autres smileys. Madame Michou ou Papi Maurice apprécieront...et que dire de cet effet "départ par la porte dérobée" après "l'entrée en grande pompe" via le portail flashant la dernière promotion exclusive ?
Comment les marketeurs de grandes sociétés peuvent-ils se satisfaire de cette solution pour gérer l'insastifaction client en montrant à ses concurrents ses incompétences ou ses faiblesses structurelles ? La transparence ? La modernité à l'heure 2.0 ? J'avoue ne pas comprendre d'autant qu'une conversation "à l'ancienne" reste plus efficace pour mieux comprendre un problème et proposer une solution, encore faut-il se donner les moyens d'avoir en face des vrais techniciens et pas un call-center délocalisé qui applique bêtement des scénarii de questions/réponses mais ça c'est un autre débat !
Pour revenir sur la question de la restitution du matériel, en me baladant sur le forum j'ai pu constaté que certains clients avaient des soucis de conformité entre matériels envoyés et matériels réellement reçus avec la surfacturation adéquate. Pour éviter ce genre de désagrément, est-ce possible de restituer l'ensemble de mes équipements en magasin une fois ces derniers ré-ouverts ?
Bonne journée et encore merci Thomas pour prendre le temps de répondre à un ancien client qui redevient un possible prospect (et ça les marketeurs l'oublient toujours !!!)
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N'étant pas en lien avec le service client (il n'est pas présent sur le Forum), je peux pas vous répondre sur les questions commeciales, qui ne sont pas de mon ressort, navré.
Je ne suis pas sûr de comprendre vos remarques sur les réseaux sociaux : que ce soit sur Facebook (directement) ou Twitter (via la messagerie privée), vous êtes en relation directe avec un conseiller, dans une conversation unique entre vous et lui, sans que personne ne puisse s'y greffer. Je pense que vous faites référence aux pages des comptes Facebook et Twitter. Ce n'est pas là que vous posez vos questions, mais bien dans une conversation privée.
Concernant la restitution du matériel, vous pouvez en effet le déposer en boutique directement.
Bonne journée.