augmentation forfait

[pascalva06]

Effectivement c'est indiqué sur la précédente facture, mais le motif est mensonger, il font une super marge sur les différents forfaits. Ils n'avaient pas à augmenter le forfait alors que c'était un prix à vie!!

Pareil, quand quand il y a quelques mois, ils avaient essayé de faire passer une augmentation de 3€  et où l'on n'avait que deux mois pour dire que l'on en voulait pas.

Quand j'ai souscris il y avait 240 chaines, maintenant ce n'est plus que 160 chaines.

[chris2704]

Bonsoir @Ryry 

Je ne généralise pas du tout dans ma première réponse

en résumé

Pour le fixe la solution est peut-être trouvée, mais ne va peut-être pas être facile à mettre en œuvre par le client.

1) Le client peut résilier son contrat en faisant explicitement référence à l'article L224-33.

2) Il a 40 jours pour demander à son nouvel opérateur la portabilité du numéro.

puis je cite mes sources mises à jour par l'ARCEP.

Enfin je conclus que pour le téléphone mobile cela va être plus difficile.

Si je cite l'article L224-33 c'est parce j'ai l'impression que @kendokanne parlait de ce sujet

Je rebondis sur ton message et ces fameuses augmentations de tarif donnant lieu à la possibilité de résilier sans frais durant une période de 4 mois..

Un point n'est pas clair et sujet à des problèmes ( sauf si changement ces derniers temps) : la définition du terme " résiliation " est à préciser.. On parle de quel genre de résiliation ? :

- une résiliation avec perte de ligne définitive ?

ou une résiliation dûe à une portabilité de ligne avec donc conservation du numéro ?

Et surtout qu'un cas s'est présenté récemment. Un commercial a menacé une cliente de devoir payer des frais de résiliation sous prétexte qu'elle demandait le portage de ses numéros à son nouvel opérateur alors qu'elle avait envoyé une demande de résiliation sans ambiguïté faisant référence à l'article L224-33.

voir ici : Résolu : augmentation de tarif et portabilité - La Communauté SFR

A+

[kendokanne]

Bonsoir @Ryry , @chris2704 

Effectivement, le problème se pose surtout sur les forfaits mobiles....

J'avais lu quelque part quand le cas s'était déjà posé lors d'une vague d'augmentations, que l'opérateur ne prenait en compte que les résiliations " classiques " , c'est à dire définitive pour faire bénéficier d'une résiliation sans frais... Evidemment, le pourcentage de ces cas est très faible car les clients préfèrent garder leur numéro, souvent enregistré de longue date....

Mais ce n'est pas clairement et précisément notifié " noir sur blanc ".... !  Par contre, le client le découvre quand il reçoit la facture !! 

A+

[Ryry]

Bonjour @pascalva06 

Effectivement c'est indiqué sur la précédente facture

Ah, tu vois, tu t'étais trompé dans ta première affirmation 😉

mais le motif est mensonger, il font une super marge sur les différents forfaits.

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Tu te trompes encore, en 2 points sur cette phrase :

1. leur n'est pas "mensonger" :  déjà hélas, ils ont le droit d'augmenter même sans te donner de motif. Mais le motif qu'ils donnent ici n'est pas mensonger, ils enfoncent même une évidence en invoquant une "hausse généralisée des coûts constitutifs du prix de votre service"  (ce qui signifie "inflation", ce qui est forcément vrai, il y a effectivement de l'inflation, ne serait que sur l'électricité) ils ne disent pas du tout qu'il ne font pas de bénéfices ni marge
2. de plus, non, ils ne font pas une "super marge", au contraire sur les dernières années ils perdent plus d'argent qu'ils n'en gagnent et ont énormément emprunter pour développer et poursuivre leur activité et gagner de nouveaux clients => bilan il reste encore environ 30 milliards à rembourser (ça fait plus de 1000€ par client hein) => lire https://www.lemonde.fr/economie/article/2022/12/02/altice-la-maison-mere-de-sfr-rmc-et-bfm-tv-s-atta...

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Ils n'avaient pas à augmenter le forfait alors que c'était un prix à vie!!

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Hélas pour toi, ce point du "à vie" n'a jamais existé dans le contrat (et c'était au fond une belle tromperie, un argument fallacieux évoqué par certains pour que tu l'achètes) et on le sait depuis plusieurs années.

Je t'invite à relire le début de cette discussion ici, ou au moins l'article de l'association de consommateurs UFC Que choisir qui l'explique : https://www.quechoisir.org/actualite-telephonie-mobile-le-forfait-a-vie-n-existe-pas-n80135/

• "le forfait à vie n'existe pas" en France
• donc légalement ils peuvent augmenter (même si moralement tu peux évidemment contester cette pratique)

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Pareil, quand quand il y a quelques mois, ils avaient essayé de faire passer une augmentation de 3€  et où l'on n'avait que deux mois pour dire que l'on en voulait pas.

Non, chaque fois on avait 4 mois, c'était déjà la loi et nous l'avons reçu ainsi précisé par e-mail (je l'ai subi aussi).

De plus cette fois-là (contrairement à aujourd'hui) ils avaient effectivement donné la possibilité de faire retirer cette augmentation (ce qui était une "faveur" que la loi n'exige pas : un opérateur PEUT modifier unilatéralement pour augmenter un contrat ou changer les services contenus, c'est ainsi hélas, lire ICI)

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Quand j'ai souscris il y avait 240 chaines, maintenant ce n'est plus que 160 chaines.

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Ce qui démontre bien que ton contrat initial que tu croyais "à vie" a bien été changé et modifié plusieurs fois déjà donc (car hélas il n'était pas "à vie").

Rappelle-toi simplement ce qui a déjà été maintes fois étudié et conclu par de nombreux analystes :

• la loi français ne permet pas les contrats à vie
• SFR (ou d'autres opérateur) n'a d'ailleurs jamais tenté de commercialiser des contrats à vie (alors que oui des vendeurs l'ont fait croire)

=> donc légalement ils peuvent augmenter ton contrat

=> et toi légalement tu peux résilier ce contrat sans frais en conséquence.

à+

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

Je ne généralise pas du tout dans ma première réponse
en résumé [...]

Je n'ai pas dit que tu généralisais tout dans ta première réponse. (il suffit de me relire).

J'avais d'ailleurs très bien compris ce que tu réexpliques à nouveau en résumé.

J'ai dit (et je maintiens) que tu a fait une phrase (généralisée elle) qui ne nuance pas le cas différent entre mobile et fixe et qui était elle tout à fait fausse

(et j'avais même dit auparavant que moi-même j'avais fait le même genre d'erreur en omettant de "cibler" et en laissant trainer des phrases générales, et par conséquent fausse)

Bref, ce n'est pas un mal que de le reconnaître et donc je maintiens ce qui a été écrit (et bien détaillé plus haut) sur l'introduction de phrases tout à fait erronées par leur caractère général (j'ai déjà cité et expliqué dans le message précédent, il suffit de s'y référer pour voir si ce message n'est pas exact, cite-moi ma ou mes phrase où je t'ai reproché quelque chose de non avéré).

à+

[Ryry]

Hello @kendokanne 

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Effectivement, le problème se pose surtout sur les forfaits mobiles....

J'avais lu quelque part quand le cas s'était déjà posé lors d'une vague d'augmentations, que l'opérateur ne prenait en compte que les résiliations " classiques " , c'est à dire définitive pour faire bénéficier d'une résiliation sans frais... Evidemment, le pourcentage de ces cas est très faible car les clients préfèrent garder leur numéro, souvent enregistré de longue date....

Mais ce n'est pas clairement et précisément notifié " noir sur blanc ".... !  Par contre, le client le découvre quand il reçoit la facture !! 

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Oui, je suis d'accord avec toi sur ce constat.

Comme je l'ai exprimé dans ma première réponse à ta question, je pense que ce résultat de facturation de résiliation (non satisfaisant pour le client) est le bête résultat du fait que la résiliation demandée par le nouvel opérateur à l'ancien opérateur est justement "seulement une résiliation classique"

(dit autrement SFR ne fait aucun "zèle" et fait juste ce qu'on lui a demandé), un peu vicelard 🤣

=> du coup ça laisse sur les épaule du clients de revenir vers SFR, à posteriori, batailler pour se faire rembourser ces frais qu'il était en droit de ne pas payer.

Je disais ensuite que, selon moi, il serait souhaitable de que système de résiliation demandée par le nouvel opérateur pour le compte du client permettre de "transmettre" une directive du genre : "rétractation gratuite dans le cadre des 14 jours" ou encore "résiliation sans frais suite à évolution contractuelle"... Qui "forcerait" au moins SFR à vérifier la véracité (et possibilité) de l'exonération des frais... Sans cet ajout (d'ailleurs qui existe peut-être mais mal pratiqué ?) je crains que ce défaut perdure...

à+

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

Un point très intéressant sur le "support durable" que tu évoquais ici :

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• arrêter le contrat existant et le reformuler avec un nouveau prix (totale réécriture ou avenant, peu m'importe) : conformément au texte de l'article 1211, SFR met fin au contrat précédent et en propose un autre à la place

Dans ce cas le FAI devrait informer le client sur un support durable qu’il va résilier le contrat dans un délai raisonnable, disons 4 mois [...]

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• Pour les 4 mois, comme rien n'est indiqué dans la loi pour qualifier le "délai raisonnable", là c'est sûrement toi qui donne un chiffre que te convient, pas sûr qu'autant soit exigible. (et vu qu'en un autre endroit, la loi française considère que de 4 mois à 1 mois le délai est acceptable pour signifier une évolution de contrat à prendre ou à laisser, par cohérence je pense que le délai minimum d'un mois serait aussi jugé raisonnable).
• Mais pour le "support durable", tu as parfaitement raison : je me suis toujours demandé pourquoi cette notion de support durable (qui personnellement ne me semblait remplie ni par un mail ni par une facture électronique) n'avait jamais été contestée et je me demandais si j'étais le seul à penser "taquinent" que ce simple détail (même à l'ère du tout numérique) était une faiblesse attaquable !

Je lis comme toi et je pense comme toi, que cela devrait il me semble passer par un support durable en vérité.

(à moins que la facture dématérialisée mais archivée 1 an sur le site SFR soit considérée légalement comme un support durable, ce qui est peut-être le cas en droit).

À+

[chris2704]

Bonjour @Ryry 

Pour les 4 mois c'est par analogie avec le texte actuel. Maintenant comme les FAI prévoient entre 4 et 8 semaines pour l'activation d'une ligne on pourrait penser qu'un délai de trois mois serait raisonnable.

Pour la notion de support durable coté client les actes de propriété sont fournis par les notaires sous format pdf signé au client, donc la mise à disposition des factures au format pdf sur un site est légitime sauf pour les clients qui ont une coupure du service internet due à SFR. Ils devraient automatiquement recevoir un exemplaire papier sans avoir à en faire la demande surtout au moment où la facture annonce un changement de tarif.

Après vient la durée

Pour les notaires c'est simple c'est tant que l'étude notariale existera ou sera rachetée. En parallèle  il y a le service de la publicité foncière qui reçoit tous les nouveaux actes sous forme numérique et numérise les anciens au fur et à mesure de la demande hors crise COVID.

Pour les impôts c'est au moins  tant qu'un recours pourra être fait par l'administration. Pour les impôts déclaratifs c'est au moins 7 ans en cas de fraude manifeste.

Pour ma banque c'est 5 ans pour les relevés et tant qu'ils sont en cours pour les autres contrats.

Pour les ex ccp je suis revenu au papier.

Pour SFR je ne parle pas des contrats qui sont volatiles.

Pour les factures des fournisseurs de service c'est moins évident. Quand vous recevez des factures papiers vous avez la responsabilité de les archiver, on peut penser qu'il  en est de même pour les documents électroniques.

Le mail est un cas particulier car il est difficile d'en garantir l'origine et l'intégrité sans passer par les messageries spécialisées impôts, banques, assurances ... 

Voici un résumé de la situation https://www.alain-bensoussan.com/avocats/support-durable-monde-parle-quest/2017/06/19/ La directive est a été réécrite en 2022.

Il faut aussi faire attention à la dissymétrie entre le professionnel et le client. Pour le client qui fait une réclamation le seul moyen légal à sa disposition reste la LR/AR si possible en ligne pour avoir outre la preuve du dépôt, une preuve de contenu. 

Exemple récent un mail de refus du FAI peut être pris en compte, alors qu'un refus téléphonique  sans trace écrite ne l'est pas par la médiation.

Prenons la messagerie sécurisée des impôts. Vous pouvez sauvegarder la question posée, mais la réponse ne peut l'être, sauf erreur de ma part, que par une capture d'écran. De toute façon la réponse peut être remise en cause par la hiérarchie de l'agent.

Après vient le coté professionnel et la notion de support durable dans le Big Data. Les factures au format pdf contiennent beaucoup d'informations statiques qu'il est inutile de conserver.

Il en va de même des informations dynamiques qui sont partagées entre plusieurs utilisateurs qu'il est inutile de dupliquer.

Il faut donc définir des structures de données associées à des algorithmes qui permettent d'archiver les données en utilisant le moins d'espace possible tout en reconstituant l'information à la demande.

L'informatique est née en 1936 comme la science de la calculabilité, elle a évolué comme la science des algorithmes et structures de données après-guerre pour s'orienter vers et archivage structures de données avec l'apparition des moteurs de recherche sur la toile. 

Il doit y avoir une trentaine de structures reconnues par le communauté européenne, mais je pense que les "Data scientists" de Google ont encore quelques implémentations magiques dans leur marmite.

A+

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

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Pour les 4 mois c'est par analogie avec le texte actuel. Maintenant comme les FAI prévoient entre 4 et 8 semaines pour l'activation d'une ligne on pourrait penser qu'un délai de trois mois serait raisonnable.

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Justement, le texte légal actuel c'est entre 4 mois (au maximum) et 1 mois au minimum... Tu n'étais donc pas du tout dans la même grande de "raisonnabilité" en prenant uniquement la fourchette maximale 😂

De plus, je ne sais pas si les FAI se donnent officiellement entre 4 et 8 semaines pour activer une ligne, mais (et même si je sais bien que certains, dont ce ne fut jamais mon cas ni celui de mes enfants récemment raccordés au câble puis à la fibre) certes il existent des clients qui attendent effectivement 1 mois voire plus pour avoir un "rendez-vous technicien", je rappelle aussi que, justement parce que dans un autre contexte de la loi, le législateur a donné comme délai acceptable :

• un droit pour le fournisseur internet de signaler l'augmentation seulement un mois avant à son client
• et alors un droit au client donc de résilier sans frais pour en prendre un autre

=> c'est que, notre législateur a pensé que ce délai d'un mois restait suffisant pour basculer vers une autre offre concurrente.

Il n'y a pas lieu de penser que le même raisonnement sur le délai pourrait donc être dupliqué dans un autre article, en reportant la même fourchette légale "de 1 à 4 mois" et dont, évidemment, les opérateurs retiendront que c'est donc 1 mois minimum si ça les arrange.

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Pour la notion de support durable coté client les actes de propriété sont fournis par les notaires sous format pdf signé au client, donc la mise à disposition des factures au format pdf sur un site est légitime sauf pour les clients qui ont une coupure du service internet due à SFR. [...]

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OK, merci de cette confirmation. 👍👍👍

Du coup, il y a encore moins de brèches dans la pratique de SFR de faire augmenter ses forfaits (que certains clients pensaient sincèrement avoir signé "à vie") en signalant l'évolution des choses via la notification imprimée sur la facture PDF. (et j'ai bien conscience des exceptions légitimes que tu formulais ensuite, comme tout bêtement un client qui n'a plus de connexion internet SFR car panne en cours connue de SFR...)

Cela dit, je ne serai pas  "étonné" que SFR gère effectivement au cas par cas ces exceptions qui font obstacle à la voie électronique car, pour l'anecdote, ma ligne mobile actuelle est SFR, mais en provenance de Numericable (avec migration automatique en 2018 sans changement de SIM, lire ICI) vers un contrat SFR.

• Or (sans que je le veuille) l'espace client SFR qui m'a été créé n'a pas reporté mon "mail de contact" qui existait chez Numericable
• Et bien j'ai reçu (contrairement à beaucoup d'autres SFR), la notification d'augmentation de 3€ il y a bien longtemps par simple courrier postal 😎 accompagné d'ailleurs des conditions contractuelles complètes, soit un petit livret d'un paquet de pages et une lettre bien pesante (depuis j'ai reporté mon mail de contact)

À+

[chris2704]

Bonjour,

Effectivement SFR a des délais contractuels plus court 1 à 3 semaines pour l'ADSL et 2 a 4 semaines pour la fibre.

Après je comprends pas

le législateur a donné comme délai acceptable :

• un droit pour le fournisseur internet de signaler l'augmentation seulement un mois avant à son client
• et alors un droit au client de résilier sans frais pendant 4 mois pour en prendre un autre.

Le client qui lit la notification sur la première facture a largement le temps de choisir un nouveau fournisseur s'il le désire.

Un client qui a une facture mensuelle, qui rate la notification et constate l'augmentation au bout d'un mois a encore 3 mois  pour choisir un nouveau fournisseur s'il le désire.

Un client qui a une facture bimestrielle dispose encore de deux mois.

Il y a quand même une différence d'échelle entre augmenter un abonnement et le résilier au bout d'un mois, sachant que la communauté européenne tient beaucoup au service universel de télécommunications. 

Je pense que le législateur a évalué le délai pour souscrire à un nouveau contrat a plus d'un mois.

Pour en revenir au sujet initial le choix de la facture et plus sûr que celui du mail. Maintenant ajouter un avertissement dans un mail disant de lire une facture ça va très vite quand ça a été prévu en amont et a fait l'objet de recettes avec des messages anodins du type bonne année etc.

Il faut aussi se rappeler qu'il n'y a pas si longtemps des spammeurs ont réussi à utiliser le suffixe sfr.fr (voir Résolu : spam venant de no-reply@sfr.fr - La Communauté SFR donc la fiabilité de ce suffixe reste à démontrer...

A+

A+