augmentation forfait

[Ryry]

Salut @kendokanne 

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Un point n'est pas clair et sujet à des problèmes ( sauf si changement ces derniers temps) : la définition du terme " résiliation " est à préciser.. On parle de quel genre de résiliation ? [...]

Qu'en penses-tu ?

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Je pense que tu as parfaitement raison de pointer ce détail, et je pense aussi (hélas) que tu as raison de t'inquiéter. 😱

• La loi ne précise pas et parle juste de "droit de résiliation sans frais".
• De bon sens, je suis persuadé que le législateur n'a pas voulu spécialement exclure les résiliation + portabilité du n° chez un concurrent, mais de la théorie à la pratique ce cas particulier peut en effet être source de complication pénible.

Je m'explique en prenant un exemple proche pour les comparer :

• un client a le droit d'annuler gratuitement une souscription d'abonnement chez l'opérateur A dans les 14 jours (c'est la rétractation, s'il n'a pas acheté en boutique) 
• et il peut donc pendant ces 14 jours souscrire chez un autre opérateur B, en fournissant son RIO (de l'autre opérateur A chez qui il vient d'arriver depuis moins de 14 jours)
• le nouvel opérateur B va déclencher une "résiliation" auprès de l'opérateur A
  • si ce dernier fait son travail sérieusement, l'opérateur A voit que son client est dans la période des 14 jours et applique en fait le droit de résiliation gratuite
  • si ce dernier fait "semblant de ne pas voir", il lui facture une résiliation avec pénalité des 11 mois et demi restants ! Ce qui peut arriver chez SFR puisque on l'a vu sur le forum !

=> à partir de là, le client est dans son bon droit de se faire rembourser auprès de SFR, mais avouons que c'est un parcours du combattant assez souvent, et en tous cas une tracasserie qui ne devrait pas avoir lieu !

Ici je pense (hélas) qu'en "résiliant sans frais" avec portabilité chez un autre opérateur, le risque est similaire :

• pour conserver son numéro le client est obligé de ne pas résilier lui-même mais de laisser l'opérateur B à qui il a donné son RIO le résilier auprès de SFR
• là encore, c'est une demande résiliation (sans autre précision) faite par l"opérateur mais du coup qui ne précise pas que le client fait valoir son "droit à résilier sans frais à cause du changement contractuel"

=> et je pense donc que, tout en étant dans son bon droit, le même risque d'avoir des pénalités infligés et donc un remboursement intégral à demander ultérieurement peut être le passage nécessaire et bien pénible à envisager !

(ce qui m'inquiète moins c'est que je suis convainc que si un opérateur "fait sa mauvaise tête" pour rembourser, alors passer par le service conso voire le médiateur ne devrait pas laisser l'ombre d'un doute, mais toujours et encore des étapes pénibles pour le client !)

Tout cela reste juste mon avis personnel.

Peut-être que je me trompe et que lors de la demande de résiliation du client faite par le nouvel opérateur, celui-ci peut "préciser un motif" et indiquer qu'il s'agit d'un client qui veut bénéficier de son droit de rétractation gratuite, ou d'un client qui veut bénéficier de son droit de résiliation sans frais dans les 4 mois d'un changement contractuel et ainsi attirer SFR (ou un autre opérateur) sur la bonne réaction à avoir (en vérifiant que c'est licite bien sûr)... Si c'est ainsi, ça serait parfait, et mes craintes seraient fausses 😇

à+

[chris2704]

Bonjour @kendokanne 

Il y a déjà eu une question sur ce point.

La difficulté provient du fait que les accords sur la portabilité du numéro sont antérieurs à l'article L224-33

Pour le fixe la solution est peut-être trouvée, mais ne va peut-être pas être facile à mettre en œuvre par le client.

1) Le client peut résilier son contrat en faisant explicitement référence à l'article L224-33.

2) Il a 40 jours pour demander à son nouvel opérateur la portabilité du numéro.

Que faire si l’abonné souhaite que le numéro de la ligne qu’il a résilié lui soit réattribué?

Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

L’abonné peut récupérer le RIO de son  numéro qui doit rester disponible auprès du service client de son ancien opérateur jusqu’à 40 jours après la résiliation.

Comme dans les cas de souscription avec demande de portabilité, l’abonné s’adresse à son nouvel opérateur afin que lui soit réattribué le numéro associé au contrat résilié.

Source : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-c...

En cas de refus du nouvel opérateur 40 jours c'est trop court pour saisir le médiateur.

Vous pouvez saisir la DGCCRF plutôt que de vous épuiser au téléphone. Notez que vous devez préparer votre requête comme pour une saisie par courrier. Ayez scanné les documents nécessaires au préalable.

Si la DGCCRF ne répond pas favorablement il reste la procédure de référé devant le tribunal judiciaire mais l'assignation à comparaitre devra être faite par un commissaire de justice, sans compter que vous aurez peut-être besoin d'un avocat pour la préparer...

Tout dépend de la valeur que vous attribuez à votre numéro de téléphone.

Pour les numéros de téléphones mobiles j'ai peur que la situation soit plus difficile. L'utilisation généralisée de ce type de téléphone tant pour les appels que pour les prises de rendez-vous ne semblant pas encore avoir fait son chemin au niveau de l'ARCEP.

Bonne continuation

PS Pour les numéros fixes il y a pas mal de nouveautés au 1/01/2023

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

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En cas de refus du nouvel opérateur 40 jours c'est trop court pour saisir le médiateur.

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Oui, mais cette possibilité de quarantaine de gel du numéro (seulement pour les fixes) n'est pas spécialement ce qui est envisagé ici => on parlait de quitter sans frais en faisant une probabilité (et ce dernier point, ça passe OBLIGATOIREMENT et UNIQUEMENT via une souscription avec RIO chez un concurrent). Donc on ne se retrouve pas (sauf couac administratif) pas du tout face à la perte d'un numéro à récupérer, mais face à l'éventuelle facturation de la résiliation qui aurait dû être "gratuite" dans les 4 mois suivants un changement contractuel.

Et donc, du coup, comme je le disais plus haut, on a largement le temps ensuite même avec les délais du médiateur pour obtenir d'être réinstallé dans son bon droit et donc remboursé de ces frais dont on aurait dû être exonéré lors du départ (mais le départ est fait, et le RIO pris en compte chez le concurrent).

Cependant, comme tu le précises, il est très bien aussi de solliciter la DGCCRF. Parfois ils ne font que répondre quel est ton droit et quel est celui enfreint par le commerçant, parfois il se fendent aussi d'une action immédiate auprès du commerçant.

Sur ce point, tous les moyens d'aide à l'usager client sont bons !

à+

P.S. 

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Pour les numéros de téléphones mobiles j'ai peur que la situation soit plus difficile. L'utilisation généralisée de ce type de téléphone tant pour les appels que pour les prises de rendez-vous ne semblant pas encore avoir fait son chemin au niveau de l'ARCEP.

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Oui, on peut (entre autres) se demander pourquoi la procédure RIO a été calquée entre mobile et fixe, mais pas la procédure de gel de quarantaine du numéro en cas de couac... C'est très surprenant de l'avoir réservée seulement aux numéros fixes.

[Pat93160]

Bonjour  christiansi04,

Dans le même cas que toi, après de dures négociations pour obtenir des offres de remises d'un an pour essayer de maintenir un prix de forfait acceptable, ces remises disparaissent après quelques mois sans raisons. Moi aussi client AOL depuis 1996 puis Neuf Cegetel pour finir par SFR qui n'a que très peu de considération pour ces clients fidèles.

Perso je pense que cette avidité commerciale occulte le respect du client sur leurs engagements commerciaux.

Avec ces modifications de contrats à répétition (remises avortées, augmentations) je résilie mon contrat refusant d'être pris pour un pigeon.

Changer de FAI permet de repartir sur des offres plus intéressantes.

[chris2704]

Bonjour @Ryry 

• pour conserver son numéro le client est obligé de ne pas résilier lui-même mais de laisser l'opérateur B à qui il a donné son RIO le résilier auprès de SFR

C'est la procédure préconisée par l'accord sur le guichet unique, mais cet accord qui date de 2012 ou 2013 est antérieur à l'article L224-33 et aujourd'hui l'ARCEP reconnait clairement que même après avoir résilié un consommateur peut demander la portabilité du numéro ce qui limite le caractère obligatoire du "ne pas résilier soit même."

Il suffit de lire le document  Comment conserver son numéro fixe lors d'un changement d'opérateur ?

En revanche, un opérateur ne peut pas refuser la portabilité de votre numéro pour les motifs suivants :

• si vous avez résilié depuis moins de 40 jours calendaires votre ancien abonnement ; dans ce cas, le principe de la mise en quarantaine des numéros fixes s’applique. A ce sujet, vous pouvez consulter la question « Que faire si la ligne à porter est déjà résiliée ? »

Je répète donc

Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

L’abonné peut récupérer le RIO de son  numéro qui doit rester disponible auprès du service client de son ancien opérateur jusqu’à 40 jours après la résiliation.

Comme dans les cas de souscription avec demande de portabilité, l’abonné s’adresse à son nouvel opérateur afin que lui soit réattribué le numéro associé au contrat résilié.

Attention toutefois à ne pas abuser de cette procédure dans des conditions normales de changement d'opérateur et surtout à ne pas faire de demandes de portabilité qui se chevauchent.

A+

[chris2704]

Bonjour @Ryry 

• arrêter le contrat existant et le reformuler avec un nouveau prix (totale réécriture ou avenant, peu m'importe) : conformément au texte de l'article 1211, SFR met fin au contrat précédent et en propose un autre à la place

Dans ce cas le FAI devrait informer le client sur un support durable qu’il va résilier le contrat dans un délai raisonnable, disons 4 mois, et l’inviter à souscrire un nouveau contrat en cliquant en bas du mail ou en renvoyant le formulaire joint à sa facture sans que ce soit une obligation.

Au vu du nombre de clients qui ne lisent pas leurs factures ou mails la communauté serait vite débordée par les messages « Plus de connexion internet, de téléphone de TV que ce passe-t-il ? »

Si je poursuis dans cette optique l’article 224-33 donnerait au FAI le droit d’engager un client dans un nouveau contrat sans son consentement préalable en infraction avec l’article L121-12 du code de la consommation.

Article L121-12

Version en vigueur depuis le 01 juillet 2016

Création Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.

Est interdit le fait d'exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel ou, s'agissant de biens, d'exiger leur renvoi ou leur conservation, sans que ceux-ci aient fait l'objet d'une commande préalable du consommateur.
Les dispositions du présent article s'appliquent également aux contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée ainsi que sur la fourniture de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur support matériel.

A moins bien sûr que le FAI arrête la facturation puis la reprenne lorsque le client souscrit au nouveau contrat. 

Là je crains que se soient les lobbyistes des FAI qui encombrent les couloirs des ministères et de l'assemblée nationale.

Je préfère voir dans l’article L224-33 une limitation au droit de résiliation que le FAI tirerait de l’article L1211 du code civil, limitation qui n’a rien d’exceptionnelle en soit puisque tous les droits civils souffrent d'exceptions le plus souvent au gré de l'accumulation des lois et règlements ou de nouvelles servitudes liées à l'intérêt général.

Pour le 1° du deuxième alinéa l’amélioration gratuite à vie proposée par un FAI dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée, j’ai comme un doute raisonnable.

J'ai peur que ce 1° ne favorise, pour rester poli, les techniques commerciales de révélation au client de ses besoins insatisfaits, avec à terme soit l'abandon de cette amélioration,  soit le passage par le L224-33.

A+

[pascalva06]

Sfr ment, je n'ai jamais reçu d'information concerna

[chris2704]

Bonjour @pascalva06 

Une erreur de SFR est toujours possible mais téléchargez si besoin et vérifiez bien vos factures précédentes. L'avertissement figure dans un encadré en bas de page.  En outre cet avertissement devrait être rappelé sur la première facture augmentée, mais je ne l'ai pas encore reçue.

A+

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

OUi, j'aurais dû être plus précis et bien dire :

• quand je parlais d'une portabilité de ligne mobile (ce que je pensais être le cadre essentiel de la question de @kendokanne , mais d'ailleurs sans doute à tort car sa question est valable pour les fixes aussi)
• et quand je parlais de quelque chose de valable pour ligne ET/OU pour lignes fixes.

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• pour conserver son numéro le client est obligé de ne pas résilier lui-même mais de laisser l'opérateur B à qui il a donné son RIO le résilier auprès de SFR

C'est la procédure préconisée par l'accord sur le guichet unique, mais cet accord qui date de 2012 ou 2013 est antérieur à l'article L224-33 et aujourd'hui l'ARCEP reconnait clairement que même après avoir résilié un consommateur peut demander la portabilité du numéro ce qui limite le caractère obligatoire du "ne pas résilier soit même."

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En fait, là j'aurais dû écrire que je parlais de ligne mobile dans le scénario : "je veux résilier ET conserver mon numéro".

C'est dans ce cas qu'il n'y a pas moyen de faire autrement que de le demander immédiatement lors de la souscription chez le nouvel opérateur mobile : lire

Pour une ligne fixe, au contraire, il y a le principe de la quarantaine pendant laquelle le numéro est gelé après résiliation, ce qui laisse la possibilité de le récupérer, qui n'est pas du tout d'aujourd'hui.

Ce qui n'est pas d'aujourd'hui non plus c'est la reconnaissance par les pouvoirs publics de pouvoir faire une portabilité de ligne (fixe ou mobile) longtemps après la souscription (et éventuellement de manière payante) si on peut fournir le RIO d'une ligne existante... C'est d'ailleurs ce que j'ai fait il y a des années pour ma ligne fixe qui n'était pas rattachée à ma box depuis mon abonnement internet ayant préféré, pendant des années, laisser mon numéro attaché à France Telecom puis Orange.

À mon sens l'article L224-33 ne change rien à ces points, ne récuse en rien les dispositifs antérieurs, et je ne vois pas pourquoi tu le cites.

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Il suffit de lire le document   Comment conserver son numéro fixe lors d'un changement d'opérateur ?

En revanche, un opérateur ne peut pas refuser la portabilité de votre numéro pour les motifs suivants :

• si vous avez résilié depuis moins de 40 jours calendaires votre ancien abonnement ; dans ce cas, le principe de la mise en quarantaine des numéros fixes s’applique. A ce sujet, vous pouvez consulter la question « Que faire si la ligne à porter est déjà résiliée ? »

Je répète donc

Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

L’abonné peut récupérer le RIO de son  numéro qui doit rester disponible auprès du service client de son ancien opérateur jusqu’à 40 jours après la résiliation.

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Tu fais alors toi aussi le même raccourci (erroné) que moi :

• tu donnes une information qui semble générale mais qui n'est valable QUE pour une ligne fixe (d'ailleurs ton lien le précise dans son titre => ligne fixe
• inversement il n'est PAS PRÉVU ce délai de 40 jours pour les lignes mobiles (et donc pas forcément possible, ni exigible légalement) : en particulier @BellevilleHill nous a explique sur ce forum qu'en général, lors de la résiliation d'une ligne mobile SFR gelait le numéro mobile 15 jours (seulement) et que dans certains cas pratiques, le numéro pouvait même être perdu immédiatement sans avoir ces 15 jours garantis au sein de SFR.

Bref, non, "Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat." n'est pas vrai, pour les numéro mobiles justement.

À+ 

[Ryry]

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@pascalva06  a écrit :

Sfr ment, je n'ai jamais reçu d'information concerna

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As-tu vraiment vérifié tes factures antérieures et le message qu'elles contiennent ?

TU serais sans doute le premier qui nous confirme qu'il n'y en a vraiment pas eu...

À+