Intervention des Techniciens pendant le confinement [Fibre]

[pooh972]

Bonjour a tous, j espere que quelqu'un pourra m'aider. Mon employeur ayant instauré le télétravail en début d'année j ai décidé mi mars de passer à la fibre. Rdv avec le technicien le 6 avril. Entre temps nous sommes rentrés dans une période difficile mais le rdv est maintenu. Le 6 avril 3 techniciens viennent (sans gants ni masques) installés la fibre. Restant à distance je les laisse faire. 1h00 après environ ils repartent me certifiant que tt fonctionne. Mardi 7, plus de bein sport, rmc sport, Netflix, internet et chaînes...plus rien ne fonctionne. Je passe mon mardi à appeler sfr..je constate que l installation et mal fte, qu'au niveau du local ou il y les fusibles il y est installé un boitier qui pendouille et que plusieurs socles st cassés (je suis Locataire, je sais pas comment je vais expliquer ça au propriétaire) bref j en profite pour faire une réclamation à sfr. Le pb du boitier le voyant PON est rouge fixe...finalement un autre Rdv est prit pour le vendredi 10 avril entre 12h et 14h d ici la 100Go me sont offert pour je puisse travailler. Mais soyons honnêtes seule avec 2 enfants sans internet ou tv bref les jours s annoncent compliqués.
Vendredi 10, à 12h41 je reçois un appel masqué auquel je ne peux répondre faisant a manger. A 14h04 toujours pas de technicien j appel sfr, on me dit de ne pas m inquiété qu il a du retard mais que je suis bien sur sa liste d'intervention. 15h20, je reçois un sms qui me stipule qu il y a un problème avec mon dossier. Je rappelle sfr, et la stupeur le technicien a stipulé que je n étais pas chez moi!! Je le demande ou j ai bien pu aller en cette période de confinement. Je réexplique mon cas à un conseiller qui ne trouve rien d'autre a me dire que je suis fautive j aurai du répondre au téléphone...je pète littéralement un câble j en ai assez, j'exige de parler a un responsable, il me raccroche au nez. J apprendrai plus tard que ce conseiller n a laissé aucune trace de notre échange ....Je rappelle je passe de service en service...enfin, j'ai soit disant un responsable qui m explique qu il peut rien pour moi, le prochain Rdv est le 16 avril a 16h et que d ici la si mes 100Go se finisse je n aurai plus internet. Que si je le souhaite il peux me faire parvenir un mot que je pourrai transmettre a mon boss afin d'expliquer pourquoi je ne pourrai pas travailler pendant 4 jours..mais dans quel cauchemar je suis ..alors oui je partage ma connexion afin de travailler et permettre aux enfts de regarder quelques fois des films sur pc cela consomment ..donc la nous sommes dimanche et j arrive sur la fin des 100go, je n ai plus de solution ..je ne sais vers qui me tourner pour avoir de l aide. J'ai envoyé un AR au service consommateur mais je dois impérativement pouvoir travailler des mardi...svp qqun pourrait m aider sfr ne peux plus m offrir 100GO et j ai plus de solution.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[jof51200]

Bonjour
Ayant souscrit une évolution de mon contrat adsl vers un contrat fibre thd, souscrit il y a un mois et demi, je reçois samedi matin un mail me confirmant le passage à mon domicile d'un technicien pour l'installation, le raccordement et la mise en service des nouveaux équipements fibre.
J'attends toujours la venue du dit technicien.
Sfr m'ayant confirmé son passage aujourd'hui.

Quelqu'un sait il s'ils se moquent de leurs clients ?

Edit CM : Votre message a été déplacé dans un sujet similaire existant pour faciliter la recherche de solutions.

[Yann]

Bonjour @pooh972,

Je suis sincèrement désolé d'apprendre la difficile situation à laquelle vous faites face et je comprends tout à fait votre inquiétude, votre agacement face à ce rendez-vous qui ne s'est pas fait.
N'étant pas membre du Service Client je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier client pour vous proposer d'autres créneaux de rendez-vous.

Je vous conseille de voir si vous captez le réseau Hotspot SFR Wi-Fi, qui peut vous dépanner en attendant.

Les équipes SFR, comme l'ensemble de Français, sont soumis à la même situation sanitaire complexe. SFR et ses collaborateurs mettent tout en oeuvre pour dépanner et répondre aux sollicitations des abonnés.

Je sais que ce message ne résoudra pas votre problématique, en ce sens je fais appel à votre patience et à votre compréhension. N'hésitez pas à nous tenir au courant suite à votre rendez-vous du 16 avril.

En vous souhaitant une bonne fin de journée.

[Alf78]

Bonjour @jof51200,

Le contexte actuel que traverse notre pays nous contraint à des mesures spéciales et apporte pas mal de difficultés depuis la mi-mars dernier. Nous faisons tout notre possible pour résoudre et estomper ces difficultés autant que possible auprès des clients.

Depuis quelques semaines, les déplacements sur le territoire français sont limités ce qui peut impacter votre rendez-vous.

Consultez nos deux pages d'informations :

https://www.sfr.fr/solidarite-sfr-covid19.html
https://assistance.sfr.fr/gestion-client/covid-19-accompagnement-sfr.html

Vous remerciant pour votre compréhension.

[vmcc]

J'ai également un probleme de raccordement, j'avais RDV ce matin pour le raccordement et la mise en service de l'offre Fibre, le technicien est venu a 14h30 (pour un RDV initial entre 8h et 12h) puis un second technicien 1 heure après.  les 2 techniciens on tier 50 mètres de Cable (fibre) qu'ils ont laisser trainer au sol (plusieurs voitures ont roulé dessu, puis s'appercevant de leur erreur ils ont décider de "tester la fibre" avant de fixer le cable sur les poteaux ectérieurs et là ils ont commencer a parler d'un probleme de nacelle qu'ils n'avais pas ! ils ont donc enlever le cable qu'ils ont mis 2 heures a tirer pour me dire on as pas de nacelle donc on part sans vous raccorder le service client vous recontacteras quand notre nacelle sera réparée (ha oui car comme par hasard elle est en panne depuis la semaine dernière) et comme par hasard encore une fois il y as ce probleme de nacelle que depuis qu'ils ont "tester" le cable ..... 

Ce sont des branquignolles ! :

- Si il fallais absolument une nacelle (ils auraient pas tirer 50 mètres de câble et passer 2h30 chez moi).

- Si ils avaient fait les choses dans l'ordre la fibre n'aurais pas été coupée par les multiples passages de voiture sur le dit câble.

J'ai donc souscrit un abonnement fibre dont je pourrais bénéficier quand SFR auras de vrais technicien ? 

#on_est_mal_barrer

@utilisateur_supprimé 

[spp74]

Il y a donc divergence entre le message "tous ménages" envoyé par le Directeur Général de SFr, je cite

Toutes les équipes sont pleinement mobilisées pour garantir la qualité et la stabilité de nos réseaux et la continuité de vos services.

Et la réalité.

J'ai choisi SFr il y a une année. Ma compagne qui ne fait pas ménage commun était chez Orange, je l'ai prié (à tort) de communter chez SFr.

Il y a plus d'une semaine,  chez elle, plus de téléphone, plus de TV, plus d'internet  - message d'erreur sur le box fibre. Tout débranché et rebranché, fait le reset et le reste toujours rien chez elle. Pas de réseau SFr GSM dans sa région (dépt. 01)  et si réseau il y a, il est faible faible et faut quitter le logement et marcher un bout.

Appel au Service Clients SFr...plus d'une semaine d'attente. Donc impossible de faire du télétravail, sans parler du fait qu'à ce jour, si elle a besoin d'appeller les secours, c'est niet.

Donc une cliente SFR mise en situation de risque sans même un téléphone. Une personne dès lors qui doit aller physiquement travailler car pas moyen de faire télétravail, d'où le risque supplémentaire à cause du Covid.

Le jour du rdv arrive le 15 avril. Personne ne se manifeste durant le créneau horaire. Aucun appel. Nécessaire pour elle à nouveau de sortir, marcher, avoir le réseau GSM et rappeller. Problèmes au bureau car elle ne peut toujours pas faire du télétravail et pas se rendre au bureau car en attente du technicien à domicile.

Oui il y a le déconfinement

Oui  certains diront qu'ils ne font pas partie du service clients donc ne peuvent rien et inviteront à contacter le service clients qui dira que c'est "en cours"...on connait les classiques habituels...

Oui, certes on est "désolés de ce qui arrive"...mais croyez-le, pas autant désolés que moi et ma compagne. Et pour cause de confinement, elle ne peut se déplacer et venir jusqu'à mon domicile utiliser le net, car on vit dans des départements différents et on ne rentre pas dans la catégorie du déplacement dérogatoire.

Donc désolé M. le Président de SFr, vos services n'ont pas assuré la garantié et la stabilité et la continuité des services.

On ne peut laisser une personne plus d'une semaine sans même le téléphone. Soit c'est le confinement mais cela justifie le fait de mettre quelqu'un en danger ? Oui..c'est faire courir un danger à quelqu'un qu'on laisse sans dépanner sa  ligne téléphonique fixe dans les 24 heures. Confinement ou pas.

Soit il faut se montrer compréhensif, solidaires....... et on nous remercie de notre compréhension. Mais dès lors, la continuité du service SFR n'a pas été (et n'est toujours pas?) assuré. Une personne a été mis en situation de danger, sans téléphone, sans moyen d'appeller des secours en cas de besoin. Oui cela est dangereux, je suis au regret de le dire. Surtout en période de confinement.

Permettez-moi de spéciuler sur la réponse standard,  "tout est mis en oeuvre, nos équipes travaillent sans relâche" etc etc etc "...mais merci...je suis juste scandalisé d'un tel manque de réactivité pour assurer un service minimum vital, de laisser quelqu'un totalement démuni sans téléphone, la priver de son outil de travail à télédistance surtout en cette période de confinement - durant une aussi longue période. Et dire qu'elle a quitté Orange sur ma recommandation.....

Bien à vous.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour j’ai déménagé le 14 mars, un technicien devait venir le 16...rendez vous annulé en dernière minute alors que le confinement démarrait que le mardi 17...je rappelle sfr pour avoir un autre rdv rapidement en expliquant mon cas pas de télévision ni d internet et mon conjoint et moi-même devons teletravailler à partir du 17, on me certifie qu’un technicien passerait le jeudi 19 mars...Rebelotte ! Rdv annulé ! Le service technique me propose un rdv le 15 avril en me disant qu avec la situation actuelle ils ne peuvent pas faire autrement et me propose 100 go sur mon téléphone mais mon conjoint et moi n avons pas sfr donc incapable de fournir ne serait ce qu 1 clé 4G pour dépanner afin que nous puissions travailler !!! Aujourd’hui nous sommes le 15 avril et pour ne pas changer aucun technicien !!! Et de mieux en mieux cette fois on nous a pas prévenu ! et quand on appelle le service client une dame désagréable me raccroche au nez ! Je suis outrée...je trouve ça aberrant ! Nous perdons de l’argent car nous ne pouvons pas télétravailler, nous sommes sans Tv ni téléphone fixe et nous avons des factures téléphoniques de 150 euros car nous n’avons que nos téléphones portables pour regarder des films ! sans compter que nous payer un abonnement sfr alors que nous n’avons aucun service depuis le 14 mars ! Je vais resilier les techniciens de chez Free propose des boxs à 4 euros par mois et se déplace chez les gens avec les précautions nécessaires !!! (Galants masque etc) je déconseille SFR !!! Bonne soirée

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Je suis moi aussi en panne de box SFR depuis le 27 mars. Notre Box est veille puisqu 'elle date de numericable. Quand j'a appelé SFR pour avoir un technicien, ils m'ont fait faire pleins de manipulations pour voir si s'etait un probleme de box. Apres avoir constaté que rien ne marchait, ils m'ont annoncé un delais de 3 semaines pour avoir un technicien à domicile ! Nous sommes mon mari et moi en télétravail et nos enfants étudiants aussi, en connexion avec leurs ecoles supérieures.  La seule solution qu'ils nous ont proposés c'est du partage de connexion avec nos mobiles. Nous habitons à la campagne et pour avoir suffisament de réseau, nous sommes obligés de nous mettre contre la fenêtre et encore ça rame et nous n'arrivons pas à travailler correctement . Mon fils ne peut avoir de partage d'écran avec ses profs et je ne peux avoir de réunion avec la vidéo!  Nous nous sentons complètement abandonnés !!! Ils n'en n'ont rien à faire que nous ne puissons pas travailler. Notre box à 12 ans et ils n'ont pas voulu nous envoyer un nouvelle box. Ils ont voulu absolument qu'un technicien vienne. Alosr que ce n'est pas le moment de faire déplacer des gens. Ils nous ont fixé un rdv avec un technicien 3 semaines plus tard.  Aujourd'hui, après 3 semaines d'attente, que nous attendiosn avec impatience ! personne n'est venu !!! j'ai appélé 3 fois SFR dans l'après midi, sentant bien qu'il y a vait un problème. A chaque fois, ils m'ont dit d'attendre, que l'heure de fin d'intervention n'était pas encore venue. A 18h, j'ai rappelé pour leur dire que le technicien n'était pas passé et voir ce qu'ils proposaient. Ils m'ont dis que le tecnicien n'avait pas voulu passer par peur du covid 19 ! 

Ils vont me faire croire qu'ils ne le savient pas en début de journée !! et ils n'ont qu'un seul technicien sur ma zone !!???  ce n'est pas possible, ils se moque de moi ! en plus ils m'ont dit qu'ils me rappelaient dans les 72 heures !!!!  iNNADAMISSIBLE !! Comment on peut supporter en periode de confinement d'être complètement abandonné par son opérateur internet alorS qu'il n'y a plus que ça qui nous permet de travailler et d'être relier au monde !!!

SFR est vraiment en dessous de tout en terme de service client !!!!! JE ne sais comment cela va finir et comment on va réussir à s'en sortir, c'est désespérant !!!! 

Est ce que quelqu'un a eu le même problème et comment a-t-il résolu le problème ?

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Robert26]

Bonjour à toutes et tous,

Pour reprendre les propos de @Alf78, la situation actuelle force les opérateurs à prendre à des mesures spéciales et entraîne des difficultés depuis mi-mars. SFR fait tout son possible pour les résoudre au mieux. Depuis quelques semaines, les déplacements sur le territoire français étant limités, cela peut impacter les rendez-vous avec les techniciens.

Le Forum SFR est une plate-forme d'entraide entre utilisateurs sur laquelle le service client n'est pas présent, et où nous ne pouvons pas accéder à votre dossier ou au planning des techniciens.

Aussi je vous invite à contacter un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou, si possible, à demander un rappel gratuit via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance).

Si vous avez un forfait mobile SFR, vous pouvez demander à bénéficier de 100 Go de données gratuites en attendant.

Merci de votre compréhension et de votre patience,

Bonne journée.

[spp74]

Oui il y a le confinement, déplacements restreints etc etc....

Mais est cela une raison pour que le technicien, qui a déjà pris un rdv pour réparer une ligne téléphomique qui est morte , ne vienne pas le jour du rdv fixé ? et ne daigne même pas prévenir qu'il ne pourra honorer son engagement ?

Le confinement est une raison pour avoir un service client muet qui ignore même ce que font les techiciens et pourquoi ils ne viennent pas le jour ou ils ont pris rdv ?

Un confinement est une chose. Les restrictions de mouvement sont une autre (bien que l'Etat ait déclaré faciliter le déplacement des services télécoms)....Et se moquer du client qui attend le jour du rdv en vain est une autre chose.

Visiblement pour être entendu ou obtenir le service vital minimum , il faut aller appeller à l'aide sur les réseaux sociaux, les médias écrits, voire audiovisuelles ? 

On ne peut abandonner les gens sans même leur ligne téléphonique fixe  dans des régions ou le signal GSM peine à passer. Si une personne ne peut appeller les secours, qui prendra la responsabilité ?

Bien à vous.