Plus de fibre depuis 18 jours

[jnq35]

Bonjour un FAI ne peut pas intervenir sur la portion de réseau géré par l'opérateur d'infrastructure qui voit les problèmes à une tout autre échelle qu'un FAI sur le réseau fibre.

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

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malheureusement il y a toujours le meme problème à savoir aucun retour de gestionnaire d'infrastructure donc .... il serait bien que sans retour après 5 relances sfr and co devrait pouvoir intervenir pour le bien de ses abonnés. 

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Je ne sais pas ce que tu veux dire par là en écrivant "SFR and co" (qui ça à part SFR ?) et "devrait pouvoir intervenir" (sur quoi ? sur le job qui incombe au SAV de l'opérateur d'infrastructure ?). Veux-tu dire par là que quand une marque n'assume pas la réparation de garantie sur son produit, un autre devrait l'assumer à à sa place ?

Pour aller plus loin que la réponse exact de @jnq35 : les techniciens d'un opérateur commercial (SFR, Orange, Free, Bouygues) ne peuvent pas intervenir à la place de l'opérateur d'infrastructure (même pour être gentil avec leurs abonnés) tout simplement parce que

1. d'une part ils n'ont pas les mêmes compétences (et en général les pannes liées au travail de raccordement sont d'un autre ordre que les pannes ou les manquements de maintenance sur l'infrastructure)...
2. mais surtout, et c'est l'essentiel, ils n'ont pas le droit.

C'est presque du même ressort d'interdiction que de demander à un plombier qui a installé ta chaudière gaz de réparer une panne sur le réseau de gaz de ville (que seul le gestionnaire, comme GDF, a évidemment le droit de toucher).

Chacun est responsable de sa partie, je te l'ai détaillé dans une réponse antérieure.

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J'ai été contacté par un de vos collègues

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Je suppose que cette phrase s'adresse uniquement à @Eyeid sans le citer? Car nous, la majorité des intervenants ici dans cette discussion sur un forum d'entraide entre clients... nous sommes des clients.

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j'ai de nouveau un rdv demain

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Parles-tu d'un rendez-vous technicien ? ou d'un rendez-vous téléphonique ?

Si c'est la venu d'un technicien, malgré l'absence d'intervention préalable de l'opérateur d'infrastructure, ce sera peut-être (au moins) l'occasion de suivre ce technicien à la culotte (en général si tu es agréable et te montre curieux, tu peux accompagner le technicien et le regarder dans son intervention, dialoguer avec lui et t'informer) : tu pourras ainsi vérifier s'il s'assure bien des points que j'ai évoqués dans ma réponse précédente (et ainsi s'assurer que c'est bien un problème sur la partie infrastructure précisément)

• et donc en particulier de faire plus que regarder si ta fibre est bonne jusqu'au PBO tout proche (ce qui est un peu court comme diagnostic)...
• mais aussi vérifier que ta box n'est pas en panne (en testant une autre box par exemple)...
• ou aussi vérifier que ta fibre du PBO jusqu'au PM plus éloigné est bien endommagée et ne transmet pas le signal optique (car c'est sur cette portion que l'opérateur d'infrastructure a la responsabilité d'intervenir).
• et au contraire, si en mettant un stylo laser chez toi, on retrouve le point lumineux rouge à l'autre bout dans l'armoire éloignée (le Point de Mutualisation) en partie droite, alors la panne n'est pas de la responsabilité de l'opérateur d'infrastructure... mais ailleurs, comme un manque de place sur les coupleurs SFR en partie gauche ou autre raison différente d'une fibre non fonctionnelle.

Bref, ce sera au moins le moment d'être sûr pour toi de comprendre à "quel" problème en particulier parmi tous les scénarios échafaudés ici comme plausibles tu fais face.

À+

[olivierbi02]

Bonjour, 

Il s'agit uniquement d'un rendez-vous téléphonique de mémoire le 5 ou 6em pour me dire que le gestionnaire de structure n'a pas répondu a la 20eme relance. Comme expliqué je n'y connais que dalle au problème de base je ne relate que ce qu'on m'explique. Le technicien a "simplement " mis un stylo laser dans le câble fibre de ma box et vérifier si j'avais une rupture de fibre entre mon domicile et la palier sur le palier il a plié la fibre pour montrer que le faisceau était visible, pris des photos et m'a indiqué que le problème etait d'ordre infrastructure. Et depuis le néant.... maintenant je veux savoir si je suis débranché au PM, as t'il fait la vérification je n'en sais absolument rien, lors du rendez-vous du jour si bien sûr on me contacte, je vais demander une intervention d'un nouveau technicien si possible un technicien employé  SFR, afin de lui demander d'aller au PM et de verifier la box.

La situation me fatigue de plus en plus, 

Merci de vos retours

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

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Comme expliqué je n'y connais que dalle au problème de base je ne relate que ce qu'on m'explique.

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Oui, c'est un point qu'on avait compris, mais justement sur cet aspect des choses j'avais insisté (et du coup je le redis) sur l'inutilité de nous répéter que "c'est ce qu'on t'a dit, tu ne fais que répéter" spécifiquement sur les points qu'on t'a mentionnés comme manifestement non fondés et faux.

• soit tu nous fais confiance
• soit tu nous contredis

Mais ça a un petit côté agaçant car on sait que c'est ce qu'on t'a dit (on sait lire) mais on prend du temps pour te justifier pourquoi certains points sont erronés.

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Il s'agit uniquement d'un rendez-vous téléphonique de mémoire le 5 ou 6em pour me dire que le gestionnaire de structure n'a pas répondu a la 20eme relance.

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J'ai du mal à comprendre l'intérêt de positionner ce rendez-vous téléphonique si vous savez de part et d'autre (toi et SFR) déjà ce qui va y être dit ?

(sachant que dans l'absolu, toi, contrairement à SFR, tu n'es pas censé être mis au courant du passage du ou des techniciens d'infrastructure, ni même les voir à part si tu épies le voisinage et scrute les faits et gestes d'intervenants sur l'armoire de rue);

En tous cas, si ta fibre est coupé depuis 18 jours, je ne crois pas un seul instant qu'on en soit à la 20e relance de l'OI.

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Le technicien a "simplement " mis un stylo laser dans le câble fibre de ma box et vérifier si j'avais une rupture de fibre entre mon domicile et la palier sur le palier il a plié la fibre pour montrer que le faisceau était visible, pris des photos et m'a indiqué que le problème etait d'ordre infrastructure.

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Oui et à cela je t'ai déjà fait quelques objections que tu es en capacité de comprendre :

1. ça démontre donc uniquement que la fibre est bonne entre chez toi et ce point du pallier
2. à l'évidence il n'a donc pas testé si ta box était en panne ou non : ça c'est bien du ressort de SFR
3. il n'a donc pas testé si la fibre était bonne ou mauvaise de ce pallier (le PBO) jusqu'à l'armoire de rue (le PM) : si comme il l'a "décidé" c'est en panne là (mais rien ne permet dans son analyse de le démontrer avec certitude) ce serait effectivement du ressort de l'opérateur d'infrastructure et pas du technicien SFR
4. et dernière observation (nettement plus technique) : même dans le PM ça peut rester du ressort de SFR (et pas de l'opérateur d'infrastructure) s'il manque des places sur les coupleurs de SFR par exemple, ou que tu as été débranché du côté du coupleur SFR à gauche de l'armoire (voir ICI une vidéo d'un cas de ce genre, mais pour un client Free et pas SFR).

C'est quand même clair que s'il ne vérifie que le point 1 et pas les points 2,3,4, alors il ne peut pas savoir si la panne n'est pas là.

Dans ces conditions, je te donne un "scénario catastrophe" parfaitement possible et qui expliquerait que même relancer 100 fois ça resterait en l'état

• en fait la panne qui te concerne est peut-être soit le point 2 ou le 4 ci-dessus
• chaque fois qu'il est relancé par SFR l'opérateur d'infrastructure va juste venir vérifier ta fibre (pour régler le point 3) mais constate que c'est OK et repartir dans les 2 minutes
• et donc malgré son intervention ton problème n'est pas plus avancé, car en fait ce serait le technicien SFR qui n'a pas été regarder autre chose que la fibre entre ton logement et le pallier.

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maintenant je veux savoir si je suis débranché au PM, as t'il fait la vérification je n'en sais absolument rien,

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Ah, ton récit évolue un tout petit peu (ce qui changerait une partie de mes observations de "bon sens" répétées si dessus)

• ta formulation « Le technicien a "simplement " mis un stylo laser dans le câble [...] » me laissait entendre que c'était tout ce qu'il avait fait
• si maintenant on fait l'hypothèse qu'il a pu faire d'autres choses, ça change tout, notamment (s'il a bien vérifié dans l'armoire de rue) ça peut exclure des points ci-dessus.

Cependant, s'il n'a pas vérifié que ta box était en bon état dans ton domicile (en en branchant une autre à la place) il n'a donc pas vérifié le point 1 et on peut imaginer qu'une autre hypothèse que la sienne est une panne de ta box.

Bref, si tu as un technicien qui vient chez toi, je réitère que ton intérêt (pour y voir plus clair) est de le suivre à la culotte (en curieux poli et agréable) :

• tu pourras lui parler de vérifier la box : tu verras sa réaction
• tu pourras lui parler des débranchements sauvage au PM : tu verras sa réponse, et (s'il ne l'a pas encore vérifié) tu pourras l'accompagner jusqu'à l'armoire de rue et voir avec lui
• tu pourras lui parler d'une fibre cassée ou abimée entre ton pallier et l'armoire de rue : là aussi tu pourras voir avec lui si son laser (comme dans la vidéo plus haut) aboutit bien jusqu'à l'armoire et n'est pas coupé en chemin...

Bonne chance !

À+

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[olivierbi02]

Bonjour, 

Et merci de prendre le temps de te répéter mon agacement se reproduit ici à tord, mais encore aujourd'hui 1h30 au téléphone et malgres les exemples que tu m'as donnés a savoir une fois la vérification des branchements allez au PM afin de verifier la continuité j'ai eu plusieurs version le technicien y a etait ce qui est faux car j'étais avec lui et quand il a quitté mon domicile il a repris tout ces équipements laser inclus, j'ai eu il y a etait avant, et ma préféré le technicien SFR n'a pas le droit d'intervenir au PM. Bon sur ce sujet là cellule résiliation et la cellule premium sont au courant que le technicien SFR a un accès au PM, mais avec le rapport du technicien on ne peut plus demander d'intervention de SFR tant que le gestionnaire d'infrastructure ne donnera un retour aux nombreuses relances, surtout que sans vérification du PM celui-ci travail peut etre pour rien. 

Donc je suis bloqué car meme si j'ai exagéré sur le nombre de relance nous en sommes a pas loin 10 avec les relances du premium vers la cellule technique qui relance leurs managers.

La fatigue de se faire balader de service en service et de version en version devient usant avec la fameuse phrase il faut etre patient, oui a la retraite peut etre mais quand notre activité professionnelle est en balance ca devient plus compliqué.

Pour tout le monde quand cela est faisable il faut savoir si vous avez plus de 14 jours sans accès vous pouvez résilier sans frais,mais rien ne sert appeler le service résiliation vous devez allez sur le site ou faire un courrier ( en cas d'accord sur le fait de vous déduire de votre prochaine facture,les jours sans accès cela devrait etre remboursé via la facture de solde, ce point peut etre sujet a migraine :))

Enfin voilà !!!

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

Bonne continuation dans cette affaire mal embarquée alors...

Je rebondis sur un petit détail :

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Pour tout le monde quand cela est faisable il faut savoir si vous avez plus de 14 jours sans accès vous pouvez résilier sans frais,

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Oui, à peu près, mais ce n'est pas un droit à partir de 14 jours.

Je l'ai déjà détaillé dans ma réponse du 8/11

• La loi française donne le droit de résilier pour "défaut de service" (càd absence de service), mais sans préciser de délai à partir duquel tu peux invoquer ce droit... On sait juste que si ça dure "longtemps" sans service, c'est un droit.
• Dans ce but, je t'avais donné le lien vers la page du service public qui expliquer de droit de résiliation sans frais, et qui d'ailleurs recommande une lettre-modèle de mise en demeure qui elle-même donne un délai raisonnable (de X jours à choisir, mais on peut difficilement donner moins d'une semaine) au fournisseur pour rétablir le service... Ça fait que finalement on est le plus souvent au-delà des 14 jours (car il faudrait envoyer ce courrier dès la fin de la 1re semaine pour pouvoir obtenir une résiliation dès 14 jours...
• C'est pourquoi je te disais, a contrario, que toi après presque 3 semaines d'attente tu étais largement dans les clous

D'ailleurs par le passé j'ai vu des interlocuteurs au service client dire qu'après 21 jours (3 semaines) SFR acceptait une résiliation pour défaut de service.

peut-être que maintenant SFR accepte dès 14 jours (mais ça m'étonne).

En tous cas pas plus 3 semaines que 14 jours ne sont un délai écrit noir sur blanc à propos de ce droit qui existe dans la loi générale française. C'est un histoire d'appréciation (et ça peut être différemment évalué suivant le domaine à réparer, qui est plus ou moins faisable dans un court délai).

Bon courage,

À+

[olivierbi02]

Bonjour,

Oui je suis d'accord actuellement on m'a indiqué ce nombre de jours qui sait je pourrais avoir une autre information en fonction du l'interlocuteur 🙂

SFR refuse l'intervention d'un nouveau technicien pour se rendre au PM afin de verifier si il s'agit d'un arrachage ou d'un vrai problème technique au niveau du gestionnaire d'infrastructure qui se refuse encore et encore a toutes réponses aux nombreuses relances de SFR. Donc je suis vraiment bloqué, entre excuse a répétition et la phrase qui commence a me faire sortir de mon calme "il faut etre patient" je ne sais plus quoi faire ayant besoin absolument d'une connexion pour le télétravail je suis bloqué....

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

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SFR refuse l'intervention d'un nouveau technicien pour se rendre au PM afin de verifier si il s'agit d'un arrachage ou d'un vrai problème technique au niveau du gestionnaire d'infrastructure 

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Comme tu l'as exprimé avant ils se cramponnent au rapport du technicien qui est venu et qui leur a dit "c'est une intervention pour le gestionnaire d'infrastructure".

• en soi, c'est logique puisque, c'est comme ça que c'est prévu : le technicien SFR, et si ce n'est pas du ressort de SFR, on transmet à l'opérateur d'infrastrucut
• cependant c'est "dans l'idéal". Si ce que tu nous as décrit est bien le récit de la visite de ce technicien SFR, on est en droit de supposer qu'il n'a pas vraiment établi sa conclusion sur une vérification au PM (qu'il n'aurait pas été voir)... 

Mais ce ne sont que des hypothèses de ma part, ne sachant pas avec certitude ce qu'il a vérifié.

Un point toutefois : il n'a pas vérifié selon ton récit si ta box n'est pas en panne en lui substituant une autre...

Donc, pour que son diagnostic soit le bon avec certitude il faut (et donc j'espère qu'il l'a fait sans que tu ne le saches) que ton technicien SFR

1. soit venu chez toi mettre son stylo laser
2. et ait vérifié la transmission de ce laser au PBO du pallier (comme tu l'as décrit)
3. mais AUSSI la transmission de ce laser au PM (Armoire de rue)

Donc c'est un peu toi qui a la conclusion entre les mains pour savoir si le point 3 a pu être réalisé :

une fois qu'il a branché son stylo laser sur la prise fibre chez toi

• a-t-il seulement fait un aller-retour rapide au PBO du pallier, puis conclu, puis débranché son stylo laser ?
• ou bien s'est-il absenté plus longtemps pour aller voir jusqu'au PM bien plus loin (dehors ou dans le sous-sol)  tout en laissant le laser chez toi ?

De ce "détail" découle la certitude qu'il a pu tout vérifier ou non...

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Donc je suis vraiment bloqué, entre excuse a répétition et la phrase qui commence a me faire sortir de mon calme "il faut etre patient" 

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Disons que dans l'hypothèse où le diagnostic du technicien est le bon, c'est vrai qu'il n'y aurait hélas rien de plus de faisable qu'être patient puisque comme j'ai pu l'évoquer :

• comme un propriétaire d'appartement envers son locataire se doit de réaliser certaines opérations de réparation à ses frais, mais parfois il rechigne, traîne, ou est débordé sans les faire
• ici l'opérateur d'infrastructure (propriétaire du fibrage du secteur) doit réaliser à ses frais certaines maintenances pour ses locataires (les opérateurs commerciaux d'Orange, SFR, Bouygues et aussi Free) et peut lui aussi trainer, être débordé, rechigner... et à ce qui se dit, les pénalités de retard sont relativement faibles et peu dissuasives.

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je ne sais plus quoi faire ayant besoin absolument d'une connexion pour le télétravail je suis bloqué....

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On comprend aisément.

C'est d'ailleurs devenu un problème largement amplifié depuis l'augmentation spectaculaire du télétravail, qui dans l'écrasante majorité des cas (suite à la précipitation COVID) s'est établi sur des connexions de contrat "grand public" et non "PRO"

• c'est un peu comme si un maçon professionnel utilisait du matériel brico-dépôt et pas des références pour PRO... ça peut être bien, il est gagnant financièrement, mais il n'y a pas la même qualité et surtout pas la même garantie de qualité.
• Par exemple pour un abonnement fibre SFR pro (cf. http://www.sfr.fr/pro ) la garantie de délai maxi de prise en charge est de 8h (pour des tarifs à peine plus cher que le grand public), et même 2h pour les plus onéreux. Dans le cas présent, je ne sais pas comment ils honoreraient cette garantie (peut-être qu'il y aurait un zèle et une pression plus forte justement sur l'opérateur d'infrastructure ? mais en tous cas il y aurait des pénalités et des conséquences envisageables de ne pas honorer ce délai, alors que pour un contrat grand public, on ne peut guère viser que de ne pas payer chaque journée coupée...

En espérant que tu arriveras à faire bouger les choses;

Peut-être d'ailleurs que, comme envisagé ailleurs dans la conversation, une façon de largement faire bouger les choses serait de changer de crémerie et voir si d'autres font mieux...

À+

[olivierbi02]

a-t-il seulement fait un aller-retour rapide au PBO du pallier, puis conclu, puis débranché son stylo laser ? Oui c'est ce qu'il sait passé 

ou bien s'est-il absenté plus longtemps pour aller voir jusqu'au PM bien plus loin (dehors ou dans le sous-sol) tout en laissant le laser chez toi ? NON et c'est là le problème avec tes explications et ce que j'ai pu trouvé sur le net, il n'a pas était vérifier au PM en laissant le stylo.

Résultat je suis en train de me battre avec des personnes au téléphone qui me dise je cite "je ne peux ni confirmer ni infirmer" 🙂 mais on affirme finalement que je ments car le technicien n'est jamais parti de mon logement pour allez au PM, et de ce fait on me refuse l'envoi d'un nouveau technicien afin de verifier que le problème est bien un problème dut au responsable d'infrastructure. 

Malheureusement oui on est a se demander si allez voir a la concurrence ne serait pas là solution ce qui reste triste étant chez sfr depuis le rachat de club internet.

Vivement l'appel de demain j'aurais ma dose de désolé et etre patient.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @olivierbi02 

> a-t-il seulement fait un aller-retour rapide au PBO du pallier, puis conclu, puis débranché son stylo laser ?

Oui c'est ce qu'il sait passé 

> ou bien s'est-il absenté plus longtemps pour aller voir jusqu'au PM bien plus loin (dehors ou dans le sous-sol) tout en laissant le laser chez toi ?

NON et c'est là le problème avec tes explications

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OK pour la clarification sur ce point, qui restait de mon côté pas totalement certain car tu avais écris le 12/11 "maintenant je veux savoir si je suis débranché au PM, as t'il fait la vérification je n'en sais absolument rien"

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Malheureusement oui on est a se demander si allez voir a la concurrence ne serait pas là solution ce qui reste triste étant chez sfr depuis le rachat de club internet.

Vivement l'appel de demain j'aurais ma dose de désolé et etre patient.

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C'est peut-être tout de même là que sera l'occasion de faire comprendre cette "fuite" possible via une résiliation sans frais pour cause de "défaut de service" à laquelle tu peux maintenant légitimement prétendre vu la panne qui s'éternise.

Espérons que cela leur fera voir les choses différemment et t'envoyer un technicien pour vérifier ce qui n'a pas été vérifié.

Cela étant, autant de "mauvaise volonté" peut aussi nous poussons à être soupçonneux envers ces intervenants et (théorie du complot ?) se dire qu'ils font tout pour "couvrir" un autre des scénarios possibles (qui sait ? 😂) :

• qu'en réalité ta fibre a été "débranchée" pour raccorder une autre client SFR
• donc qu'en réalité c'est SFR qui manque de place dans l'armoire de rue faut d'avoir mis assez de coupleurs par rapport aux places nécessaires
• donc qu'en fait, ce qu'on attend, ce sont des travaux "exceptionnels" de SFR dans l'armoire et pas du tout un travail "habituel" de l'opérateur d'infrastructure pour réparer...?

Simple hypothèse, mais qui reste du domaine du possible.

Une possibilité pour peut-être la lever,

• réussir (parfois possibles sur le web via un formulaire de contact pour les particuliers) à entrer en contact avec l'opérateur d'infrastructure pour lui demander si une intervention est demandée et planifiée pour ta ligne (donner ton adresse) car ton opérateur l'accuse de ne rien faire depuis des semaines malgré les relances...
• Tu verras bien si ROF (de Free) accuse réciproquement SFR ou donne un autre éclairage.

Bon courage,

À+