Plus de fibre depuis 18 jours

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

Il y a beaucoup d'approximation dans ce que tu relates (qui est peut-être d'ailleurs ce qui t'a été dit, aussi par approximation inexacte, je ne dis pas que c'est toi le fautif).

malheureusement sfr n'a pas accès au boîtier dans la rue car étant chez free

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Hélas, c'est une affirmation nécessairement fausse.

Tous les techniciens de raccordement de tous les FAI (Orange, SFR, Bouygues, Free) ont besoin de pouvoir accéder pour chaque client à l'armoire de rue qu'on appelle "Point de Mutualisation" (voir le schéma de cette figure très bien résumé au milieu de l'article ICI).

• => tout simplement car c'est dans cette armoire que le technicien du FAI (par exemple SFR pour toi) a la mission de prendre le bout de ta fibre qui y arriver et l'orienter vers le réseau de son employeur (le réseau de SFR en l'occurence).
• => peu importe si c'est Free l'opérateur d'infrastructure qui a donc construit cette armoire de rue et qui y a amené ta fibre, SFR et les autres ont leurs équipements dedans et doivent y accéder pour y relier chaque nouveau client (voir cette page et ses vidéos ICI pour comprendre ce qu'il y a dans l'armoire de rue).

Donc il n'y a aucun doute sur le fait que SFR peut accéder à cette armoire de rue (construite par Free dans ton cas).

Cependant (et c'est le sens des réponses précédentes) chacun y est responsable de sa partie et ne fait pas le travail de l'autre :

• dans le PM, comme je te l'ai dit, le technicien du FAI (SFR pour toi) vient pour relier ta fibre (qui arrive à droite) vers le "bon" réseau (celui SFR dans ton cas, parmi les 4 disponibles à gauche). Rien de plus.
• donc si le problème est sur ta fibre qui arrive dans ce PM jusqu'à ton logement, c'est du ressort de l'opérateur d'infrastructure (Free ici).
• et "petite exception", pour les quelques mètres qui rentrent dans ton logement (en gros du point de branchement dans la rue, cf. le schéma déjà cité) et l'intérieur de ton logement, à nouveau le technicien de l'opérateur commercial (SFR pour toi) peut, par convention permettant de le mandater à la place de l'opérateur d'infrastructure, venir réparer une fibre cassée.

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un technicien sfr est venu rapidement pour me dire qu'il ne pouvait rien faire car malheureusement le gestionnaire infrastructure est FREE.

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Comme expliqué au-dessus, oui sur certains aspects, c'est du ressort de Free (mais sur d'autres c'est bien lui qui peut intervenir : constater que l'opérateur d'infrastructure est Free n'est pas un joker qui annule toute possibilité d'intervention... Ça dépend de où se situe la panne comme expliqué ci-dessus).

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(le technicien étant pratiquement sur que j'ai étais arraché a l'armoire pour mettre un autre client).

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Il ne doit pas être seulement "pratiquement sûr" : il peut et doit en être certain puisqu'il lui suffit de le vérifier de ses yeux.

1. Je rappelle (et j'insiste) il peut sans problème accéder et ouvrir cette armoire de rue
2. Il peut mettre son stylet laser chez toi
3. et donc il peut constater où il arrive dans l'armoire
   • => si c'est au bon endroit, tu n'as pas été arraché
   • => sinon, si ta fibre arrive ailleurs, ou est laissée pendant, tu as effectivement été arraché/débranché.

Bref, s'il t'a vraiment dit "je suis pratiquement sûr", c'est plus qu'étrange et on dirait qu'il n'a même pas vérifié vu ses propos.

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Depuis 18 jours on m'indique faire des relances a free pour venir me reconnecter 

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Disons que 2 cas de figures peuvent être "du ressort de Free" ici :

• Free en tant qu'opérateur commercial (en tant que FAI) : si un client de Free (et d'aucun autre FAI) a été branché à ta place en utilisant donc ta fibre entre le PBO proche de chez toi et cette armoire de rue
  • => Free doit débrancher son client qui a la mauvais fibre pour te la restituer.
  • Ce cas de figure peut arriver dans certains secteurs où le nombre de fibres (installées par l'opérateur d'infrastructure) est anormalement inférieur au nombre nécessaire... Ou bien quand tout simplement un technicien s'est trompé lors de la connexion d'un client.
• Free en tant qu'opérateur d'infrastructure (en tant que gestionnaire des fibres des logements du secteur) : si ta fibre a été endommagée, cassée, pliée, sectionnée, et donc n'est plus capable d'acheminer tes communications.
  • => ce cas arrive sur panne imprévisible, ou sur dégradation (qu'elle soit involontaire ou volontaire)

Malgré tout ce qui t'a été dit (peut-être pour te rassurer), puisque tu es coupé du réseau internet, un 3e et dernier cas reste possible outre les 2 ci-dessus :

• lors d'un raccordement d'un autre client SFR, un technicien SFR pourrait avoir pris ta place (vers le réseau SFR) dans l'armoire de rue sur la partie gauche.
  • ceci peut arriver par erreur du technicien SFR
  • mais ceci peut aussi arriver volontairement de sa part quand, du côté des coupleurs de SFR, il n'y a plus assez de places fonctionnelles (le même problème que ci-dessus, mais de l'autre côté de l'armoire) et qu'il veut être payé pour sa prestation sans être bloqué par un échec.

Et parfois pour "masquer" ce 3e cas, on a vu des récits pas tout à fait sincères du technicien ou du service client. (Chez tous les opérateurs d'ailleurs).

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Et la réponse est toujours là même free ne répond pas mais on relance, cela peut durer des mois!

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C'est vrai que même quand c'est à l'opérateur d'infrastructure d'intervenir, et qu'il a été sollicité, parfois ça met des mois (j'ai vu de tels récits ici et sur des forums concurrents). Le principe est que :

• les 4 opérateurs (même Free "opérateur commercial") payent la location du réseau fibre mutualisée à Free "opérateur d'infrastructure"
• et donc ce dernier leur doit d'intervenir quand il y a une maintenance à faire
• mais les pénalités de retard semblent, partout en France, suffisamment peu dissuasives pour que cela impressionne ou dérange un opérateur d'infrastructure qui a du mal à assumer toutes ses maintenances... Donc parfois ça traine des mois.

Cependant, il est avéré aussi que parfois, on accuse l'OI (car c'est commode de dire que c'est lui le responsable, comme manifestement il a été commode de te dire qu'on ne peut pas accéder à l'armoire car c'est à Free) alors que parfois (cf. cas énumérés plus haut) ce n'est pas lui le responsable... Et parfois dans ce cas-là, ça dure aussi des moins, mais pas de la faute du même responsable.

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Il serait bien aussi de forcer le FAI d'expliquer ce genre de désagrément possible en donnant au moment de l'adhésion l'explication du gestionnaire d'infrastructure.si j'avais eu connaissance de ce problème je serais chez free actuellement 

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Tu te trompes sur ce point ("tromperie" d'ailleurs largement entretenue par certains techniciens sur le terrain présentant les choses avec inexactitude).

Comme te l'a répondu @jnq35 , la loi impose que cela ne change rien d'être client Free ou client autre :

• l'opérateur d'infrastructure doit être dans une entité séparée de l'opérateur commercial (lire distinction des rôles ICI. Chez SFR c'est dans XP FIBRE, chez Orange c'est dans un service séparé nommé Orange concessions, etc.) et évidemment avec du personnel et des techniciens différents (des techniciens d'infrastructure mutualisée et non pas des techniciens de raccordements individuels)
• et la règlementation française lui impose d'avoir un rôle neutre et indifférencié pour qu'il n'y ait pas de distorsion de concurrence : lire https://fibre.guide/deploiement/operateur-infrastructures

Donc au final, c'est pourquoi on n'explique pas spécialement qui est le propriétaire/mainteneur du réseau, car ce "propriétaire" a un service séparé pour gérer la maintenance de ce réseau (séparé de son propre service "opérateur commercial FAI") et DOIT considérer les 4 opérateurs commerciaux (Orange, SFR, Free, Bouygues) comme des extérieurs. Et ce fonctionnement indifférent et sans liens de "copinage" est vérifié régulièrement par l'ARCEP pour couper tout accès privilégié "en interne" et justement empêcher qu'il se passe ce que tu sous-entends : qu'on soit mieux réparé quand on est client de la même filiale commerciale que le propriétaire du réseau, lire ICI par exemple où chaque fois, des possibilités de contacts privilégiés sont annulées.

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Résultat je désire résilier mais en voulant résilier on m'indique que je dois payer plus de 250€ de frais étant sou contrat. Je ne comprend pas pourquoi je ne peux resilier sans frais

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Parce que, là sans aucun doute, on a commencé à te mentir effrontément.

Rectifions 2 inexactitudes :

1. ce n'est pas parce que tu es sous contrat que tu ne peux pas résilier sans payer ces 250€ : on est toujours sous contrat quand on résilie un contrat, bien sûr. En revanche c'est sûrement parce que tu es toujours dans la période initiale d'engagement (souvent les 12 premiers mois). En effet la législation française impose que si tu quittes (pour tes raisons personnelles) un contrat durant une période d'engagement inférieure à 12 mois, tu es tenu de payer l'intégralité de la période restante d'engagement (donc s'il te reste 9 mois, tu dois payer 9 mensualités en pénalités).
2. mais, on oublie de te dire que tu peux résilier (à tout moment et même en période d'engagement) pour un autre motif que personnel : pour raison de défaut de service.

Bref, si si, quand on a une panne qui dure longtemps (et disons que même si "longtemps" est flou, il est certain qu'à partir de 3 semaines on est dans une demande légitime) le client français a la loi qui lui donne droit à demander une résiliation sans frais pour cause de défaut de service :

• lire la fiche du service public (ICI)
• elle donnait même un modèle de lettre de mise en demeure, dont le lien est aujourd'hui cassé, mais voilà l'archive (ICI).

N.B. N'oublie pas dans cette résiliation qui si le fautif actuel est véritablement Free (ce dont je ne suis pas certain) alors ta panne et coupure de service restera la même avec le nouvel opérateur.

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free ne se bougera probablement jamais.

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Pas sûr non plus. Si c'est Free la cause, mais aussi si c'est SFR d'ailleurs, comme je l'ai relaté plus haut, on a au contraire vu des cas qui ont été résolu après de nombreux mois... Donc rien n'est certain.

En revanche, il est légitime pour toi en tant que client de vouloir partir sans attendre de voir si ça arrive un jour...

Bon courage,

À+

[olivierbi02]

Oui possible mais j'étais connecté depuis plusieurs mois, donc qu'il manque de place je peux l'entendre mais je ne devrais pas être dans ma situation. De plus sfr pousse a passer a la fibre, juste avant j'avais le THD aucun problème, malheureusement je n'étais pas au courant de ces histoires de gestionnaire d'infrastructure. Pour moi ma situation est une honte de plus, SFR ne me bloque pas la facturation je vais continuer a payer à 100% un service que je n'ai pas et je ne paierais plus qu'à partir de la résolution pour ma part c'est une belle **bleep** avec de plus nous devrions avoir le droit de porter plainte car comme mentionné j'avais une place dans cette fameuse armoire.

[olivierbi02]

Pas de soucis:) malheureusement sfr ne prête pas de boitier 5g alors que c'est la norme maintenant donc boitier 4g avec des caractéristiques vraiment faible c'est gratuit pour avoir une performance faut de nouveau payer.Deja que je payes sfr pour rien actuellement idem pour les services de streaming. 

[olivierbi02]

Merci pour se message clair et détaillé. Actuellement je ne fais que relaté les faits du technicien et de toutes les personnes de la cellule premium technique m'indique que le boîtier extérieur et chez free et qu'ils n'ont pas le droit d'intervenir.

D'après le site Arcep: operateur d'infrastructure réseau optique de France et un PM ROU.

Mais comme expliqué je ne fait que répéter les explications reçus des différentes personnes de SFR.

[jnq35]

Bonsoir attention ne bloquez pas les paiements de votre abonnement à SFR cela ne vous vaudra que des problèmes. Et des gros.

C'est le même principe chez tous les opérateurs, le remboursement de tout ou partie de l'abonnement pendant une panne ne peu se faire qu'a la fin de la panne.

Quant à porter plainte, vous pouvez toujours essayer, mais une procédure vous coutera beaucoup plus que votre abonnement chez SFR durant la durée de la panne.

[olivierbi02]

Le technicien SFR est venu a mon domicile a placé un localisateur visuel en sortant la fiche fibre de mon boîtier et il est allez sur le palier plié la fibre et de la m'a expliqué que pour le reste il ne pouvait rien faire car pour le reste c'était free idem lors de mes différents échanges avec le support technique de sfr

[olivierbi02]

Merci c'est ce qui est inadmissible en France, payer pour quelques choses que nous n'avons pas devrait etre interdit. En étant dans l'exagération nous allons dans un magasin nous payons mais nous sortons sans les articles 🙂

[Ryry]

Bonjour @olivierbi02 

Oui possible mais j'étais connecté depuis plusieurs mois, donc qu'il manque de place je peux l'entendre mais je ne devrais pas être dans ma situation. 

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Le problème n'est pas là, personne ne conteste que ce qui t'arrive est anormal.

Pour ma part, je ne t'ai donné que les scénarios qui peuvent expliquer comment ça peut arriver.

C'est un peu comme dire qu'un vol ne devrait pas arriver, mais on peut expliquer comment les voleurs existent et font pour voler.

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De plus sfr pousse a passer a la fibre, juste avant j'avais le THD aucun problème

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Moi aussi je viens à peine de quitter (un peu à regret) le coaxial THD après plus de 19 ans pour passer à la fibre. Force est de constater que le coaxial THD n'a plus de succès depuis longtemps et qu'il ne peut que s'effacer devant la fibre qui elle a pris largement la relève dans l'esprit de tous : à la fois pour les "vendeurs" et à la fois pour les "acheteurs"... Qui aujourd'hui "souhaite" se connecter à l'ADSL ou au coaxial THD ?... Bref, la page se tourne d'elle-même, il ne va pas être maintenu en parallèle ad vitam eternam, ce n'est pas juste une coquetterie commerciale pour vendre un nouveau service.

Mais là aussi, ça n'a pas beaucoup de rapport puisque tu sembles répéter (et accepter) que le problème vient de Free. Donc si le scénario est bien un problème de fibre en panne sur l'infrastructure Free, ou un problème de nombre de fibres en bon état disponibles entre le PBO de ton logement et le PM sur le réseau de Free, ce sont des problèmes que ton opérateur (SFR) ne peut pas régler lui-même, et qu'il doit déléguer à Free en tant que responsable de l'infrastructure.

Dans un tel cas, tout ce que peut (et doit) faire ton FAI donc c'est de ne pas te faire payer la période sans service (et oui la règlementation française et donc les contrats grand public conformes à la réglementation ne vont pas plus loin : pas de service ? alors le client a droit à obtenir le remboursement au prorata des jours sans service).

Mais comme je te l'ai dit par honnêteté (pour ne pas accabler Free ni exonérer d'office SFR), c'est peut-être un troisième scénario qui est la vérité et qui implique la responsabilité de SFR...

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Pour moi ma situation est une honte de plus, SFR ne me bloque pas la facturation je vais continuer a payer à 100% un service que je n'ai pas et je ne paierais plus qu'à partir de la résolution 

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Comme je l'ai évoqué la loi te permet de ne pas payer un service non rendu (encore heureux) au prorata de la durée de la panne, et le contrat SFR aussi.

Le reproche qu'on peut faire à SFR (et aux autres aussi car ils font pareil) c'est que 

• "par simplification" ils ne te remboursent pas immédiatement, mais seulement à la fin de la panne
• pourquoi ? Parce qu'ils estiment qu'ils ne connaissent pas encore le nombre de jours à rembourser, mais seulement la date de début.
• alors, une fois la date de fin connue, le client peut obtenir son remboursement. 

Certes il faut connaître ce petit accommodement "pratique" que s'autorisent les FAI, mais autours de moi je n'ai jamais vu aucun client ne pas obtenir le remboursement demandé d'une période sans service. La situation ne m'apparait donc ni une honte, ni une arnaque. Mais c'est vrai qu'ils ont une procédure qui les "arrange".

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de plus nous devrions avoir le droit de porter plainte car comme mentionné j'avais une place dans cette fameuse armoire.

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Mais tout citoyen français a le droit de porter plainte s'il l'estime nécessaire.

Pourquoi ne vas-tu pas déposer plainte si tu penses qu'il le faut ?

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car comme mentionné j'avais une place dans cette fameuse armoire.

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Je rappelle que "le manque de place" n'est qu'une hypothèse parmi d'autres.

Une autre possibilité est que ta fibre est toujours branchée à chaque bout (pas de place volée) mais qu'elle est abimée ou cassée et donc ne fonctionne plus.

Bref, ne pas se tromper de coupable ou de motif en portant plainte.

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Actuellement je ne fais que relaté les faits du technicien et de toutes les personnes de la cellule premium technique m'indique que le boîtier extérieur et chez free et qu'ils n'ont pas le droit d'intervenir.

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Pas la peine de le répéter : je t'ai expliqué pourquoi cela ne PEUT PAS être vrai et donc que si on t'a dit cela, on t'a berné, c'est un mensonge qu'il est inutile de réécrire. 

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D'après le site Arcep: operateur d'infrastructure réseau optique de France et un PM ROU.

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Si tu tapes sur un moteur de rechercher, tu auras l'explication.

C'est le nom du service (que je t'ai expliqué comme étant justement obligatoirement séparé) de l'activité "opérateur d'infrastructure" de Free : lire par exemple https://www.universfreebox.com/article/6996/Free-depose-la-marque-Reseau-Optique-de-France

Donc "ROF" est pour Free, ce que "XP FIBRE" est pour SFR ou "Orange Concessions" pour Orange

=> c'est le service, bien séparé du FAI, pour assurer le rôle d'opérateur infrastructure, et qui permet à ROF d'être vis-à-vis de Free ou d'un autre FAI en réelle neutralité.

Le technicien SFR est venu a mon domicile a placé un localisateur visuel en sortant la fiche fibre de mon boîtier et il est allez sur le palier plié la fibre et de la m'a expliqué que pour le reste il ne pouvait rien faire car pour le reste c'était free idem lors de mes différents échanges avec le support technique de sfr

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Je t'ai donné les éléments pour t'expliquer pourquoi ceci est nécessairement un raccourci mensonger. Là aussi je ne sais pas pourquoi (après explications) tu insistes derrière le fait que "tu ne fais que rapporter ce qu'on t'a dit".

Alors, compte tenu de cette nouvelle information, on va répéter l'évidence en ré-argumentant :

• Avec son stylo laser, ton technicien vient de vérifier qu'il n'y a pas de problème majeur entre chez toi et le points de branchement du PBO (cela dit d'ailleurs s'il n'a fait que ça il n'a même pas vérifié si la soudure optique dans le PBO était encore bonne, mais OK partons du principe qu'il est rare qu'elle se dégrade. Je passe aussi sur le fait que s'il n'essaye pas une nouvelle box il ne peut pas exclure non plus que ta box ne soit pas tombée en panne).
• Mais surtout, le bon sens est qu'évidemment s'il n'est pas allé jusqu'à l'armoire de rue
  • il ne peut PAS affirmer que c'est forcément un problème d'infrastructure (du ressort de Free)
  • alors que ça pourrait être une place "manquante" dans le dispositif de SFR dans l'armoire de rue (ce qu'on appelle les coupleurs de SFR).

Bref, je t'ai expliqué dans ma longue réponse précédente 3 scénarios possibles, et là sans aller voir ton technicien (un peu devin ou voyant ?) est certain que ce n'est pas le 3e... Belle démonstration 😎

Donc on ne sait toujours pas, et pire comme ton récit semble dire que le technicien n'a pas été voir plus loin on ne peut donc plus trop lui faire confiance sur l'examen complet de la situation pour établir son diagnostic, et distinguer :

1. si ta fibre est sectionnée entre le PBO et le PM ? (avec son laser mais en allant regarder au PM c'était trivial à vérifier)
2. si ta fibre est intacte mais débranchée ? (ça aussi ça se voit dans le PM grâce au point rouge du laser)
3. (d'ailleurs pour être honnête, vu ce que tu rapportes, on ne sait même pas si à partir du PBO ton technicien a vérifié que ton chemin de fibre n'avait pas été pris pour relier un autre client, faisant que ta liaison de ton logement au PBO donne ensuite dans le vide... Bon ce point j'espère qu'étant juste devant, il l'a vérifié).

Bref, dans cette discussion tu as maintenant beaucoup d'éléments pour éclairer ta situation.

Pour la réaction à avoir, c'est toi qui apprécies, qui croiras la version que tu veux, et qui choisiras.

À+

P.S.

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Merci c'est ce qui est inadmissible en France, payer pour quelques choses que nous n'avons pas devrait etre interdit. En étant dans l'exagération nous allons dans un magasin nous payons mais nous sortons sans les articles

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Cette comparaison (exagéré ou non ne me dérange pas) rapproche des choses fondamentalement différentes au contraire :

• quand tu "prends" dans le magasin, et au revoir on n'en parle plus, c'est indiscutablement un vol.
• quand un opérateur (ou tout autre commerçant) te prélèves une somme non due c'est 
  1. soit un vol (s'il a l'intention de t'arnaquer et ne jamais te la rendre),
  2. soit un trop-perçu (lire ICI, qui est une notion comptable parfaitement connue et bien différente d'un vol) si ensuite il te permet d'être remboursé. Rembourser à posteriori n'a rien d'étonnant, c'est du bon sens et prévu par notre code civil « Tout paiement suppose une dette ; ce qui a été reçu sans être dû est sujet à restitution » (art. 1302-1)

Dans la mesure où tu peux être remboursé, on n'est plus du tout dans ta comparaison. Et c'est bien parce qu'on peut être remboursé (contrairement au cas où tu voles un article dans un magasin) que trop-perçu est autorisé et qu'un vol est interdit par la loi.

[Eyeid]

Bonjour à tous et bon retour à @olivierbi02 parmi nous ! 👋

Concernant les difficultés rencontrées avec votre ligne fibre, la situation mérite effectivement une attention particulière, notamment compte tenu de la coupure prolongée et du fait que le rétablissement dépende du gestionnaire d’infrastructure.

Rassurez-vous, une équipe dédiée a été informée de votre situation et reviendra vers vous dans les meilleurs délais afin de faire le point et vous apporter toute l’aide nécessaire.

La Communauté reste à vos côtés et espère que votre connexion sera rétablie très prochainement.

Belle journée à vous ! 🌟

[olivierbi02]

Bonjour,

J'ai été contacté par un de vos collègues, j'ai de nouveau un rdv demain, mais malheureusement il y a toujours le meme problème à savoir aucun retour de gestionnaire d'infrastructure donc .... il serait bien que sans retour après 5 relances sfr and co devrait pouvoir intervenir pour le bien de ses abonnés. 

Merci