Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de connexion

olivierde028075
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Je suis abonné fibre et j'ai plus accès à rien depuis lundi 16 janvier internet, TV. Après avoir constaté le service technique, il m'ont indiqué que cela va être réparé le lendemain donc mardi. Mais le mardi pas de connexion possible, j'ai rappelé le service technique qui m'a indiqué que cela va être réparé une nouvelle fois le lendemain. Donc nous sommes mercredi et toujours rien, une nouvelle fois le service technique m'a indiqué que cela va être réparé ce weekend mais non toujours rien. Entre temps le service m'a offert 100go sur mon smartphone, mais je ne suis pas chez SFR ! Aucune solution proposé à part ça c'est un comble. Jeudi soir je suis restée avec le service technique plus D1 heure pour avoir une solution, il m'ont toujours proposé 100go sur mon téléphone ! Incroyable. Il m'ont enfin proposé une box 4g la box de poche, c'est nul car coupe tout le temps) impossible de la connecté avec la box 8 pour la TV. Pourquoi on m'a proposé la grande box 4g? J'espère ne pas payer mon abonnement internet vu que ça ne fonctionne pas.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Il existe effectivement différents types de "Box 4G" associées à des dispositifs / offres distinctes.

 

1. "La Box de Poche" qui est proposée soit

- en cas de panne sur une offre Box

- avec des abonnements Mobile / Data

Cette box présente l'avantage d'être plus compacte. Pratique pour un usage ponctuel ou en mobilité.

 

2. "La Box 4G" qui est proposée pour le moment uniquement avec les abonnements "Fixe" lorsque votre domicile n'est pas éligible à la Fibre et que votre débit ADSL est faible. Cette Box est plus volumineuse, dispose d'une connectique plus développée (ex : port ethernet)

 

Ces 2 matériels, d'un point de vue réseau, propose des caractéristiques semblables. 

 

Pour répondre à la question de @olivierde028075 , il est donc normal dans votre situation (panne) que ce soit la "Box de Poche" qui vous soit proposée. Elle est prévue pour ce type de situation. Les coupures que vous rencontrez peuvent s'expliquer par plusieurs raisons (ex: couverture réseau mobile indoor). Seul le service client pourra réaliser le bon diagnostic. Le changement pour une "Box 4G" ne changerait rien à cette situation.

 

Cordialement,

6 RÉPONSES 6
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @olivierde028075 

 


Il m'ont enfin proposé une box 4g la box de poche, c'est nul car coupe tout le temps) impossible de la connecté avec la box 8 pour la TV. Pourquoi on m'a proposé la grande box 4g?

En fait, oui hélas, les connexion 4G (même via une box 4G) ne sont pas vraiment destinée à être un plan de secours pour visionner la télé aussi librement et illimité qu'avec une box fixe => en gros cette box 4G ne te donne pas beaucoup mieux que les 100 gigas gratuits sur ton téléphone que te proposaient avant SFR, mais que tu ne pouvais pas accepter n'étant pas chez SFR.

 


J'espère ne pas payer mon abonnement internet vu que ça ne fonctionne pas.

En effet, il y a une grosse différence entre les abonnements "grand public" et "PRO" (qui commencent aux mêmes tarifs : voir https://www.sfr.fr/pro/ )

  • les premiers n'ont pas de garantie et dédommagement en cas de "défaut de service", mais au moins le droit français permet alors d'obtenir de ne pas à avoir à payer cette période (c'est la moindre des chose) et même de résilier sans frais : cf. https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061
  • les seconds intègrent, au contraire, des garanties contractuelles (comme celle de prendre en charge le problème sous 8h maxi, et même sous 2h pour les plus cher en SFR BUSINESS) et nous autres simples particuliers ne sommes pas logés à la même enseigne.

=> donc au final, tu peux exiger (au moins) de ne pas payer la période de panne. Usuellement le service client de SFR prend en compte ce genre de demande une fois que la panne est corrigé et donc la durée exacte du remboursement connue.

Bonne chance,

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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olivierde028075
Contributeur en Herbe

Bonjour, je possède une box 8 et je n'ai pas d'antenne râteau. L'état du réseau est toujours le même. Les voisins sont chez d'autres opérateurs. Je suis en maison. J attendait quand-même que ce soit SFR qui me propose une box 4g pas la poche. Pourquoi ils m'ont indiqué plusieurs fois la date de réparation alors que rien n'est fait. Pas vu de technicien à l'armoire depuis mardi. Je règle un service que je n'es pas. 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @olivierde028075 

 


J attendait quand-même que ce soit SFR qui me propose une box 4g pas la poche. 

Je ne vois pas bien le distinguo que tu fais entre "box 4G et Box de poche" : ce sont les mêmes solutions.

 


Pourquoi ils m'ont indiqué plusieurs fois la date de réparation alors que rien n'est fait. 

Sans doute parce que :

  • ils ne savent pas quelle est la nature de ta panne actuelle (comme tu le dis aucun technicien n'est venu l'examiner à l'armoire)
  • et donc ils ne donne qu'un délai "indicatif" qui ne correspond pas à la réalité

Ils feraient mieux de ne rien dire ni promettre...

Mais dans d'autres sujets, d'autres clients se plaignent qu'on ne leur dise aucun délai, alors sans doute est-il difficile de faire passer la réalité : quand on ne sait pas on ne peut donner aucun délai réel.

 


L'état du réseau est toujours le même. Les voisins sont chez d'autres opérateurs. 

S'ils sont chez d'autres opérateurs sans problème, et que tu as toujours des problèmes avec ton opérateur, sache que tu peux résilier sans frais (et ainsi changer sans frais d'opérateur) au motif du "défaut de service" : lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Bon courage,

À+

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olivierde028075
Contributeur en Herbe

Bonjour,

La box 4g est plus puissante que la box de poche. Pourquoi SFR ne me l'a pas proposer ? C'est au client de demander ? Surtout au bout de 30mn de conversation mais une simple de poche n'est pas suffisant. 

 

Merci de m'avoir informé qu'on pouvait rompre le contrat. Quel est la procédure à suivre ? Dois-je contacter le service résiliation ? Comment cela se passe si je reçois une facture avec des frais ?

 

Cordialement 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @olivierde028075 

 


La box 4g est plus puissante que la box de poche.


Plus puissante sur quel point ?

 

Je ne connais pas assez les ficelles de SFR sur ce point.

Mais pour moi, quand SFR parle de Box 4G ou de Box de poche, ils parlent du même matériel.

Sur cette page, ils vont même jusqu'à dire tout simple "Box de poche 4G" => donc pas spécialement "moins puissante" qu'une box 4G :https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/internet-mobilite/box-de-poche-4g-demarrer-utiliser.html

 

Et d'ailleurs sur cette autre page, ils vont même jusqu'à écrite "Box de proche 4G+", donc on pourrait presque croire qu'au contraire c'est la box de poche qui est donc 4G+ et "plus puissante" que la Box 4G : https://actuneuf.com/tutoriel/box-poche-sfr

 

Mais pour moi, en fait, ça reste les mêmes matériels désignés par des noms qui ont évolué au cours du temps.

 


Pourquoi SFR ne me l'a pas proposer ? C'est au client de demander ? Surtout au bout de 30mn de conversation mais une simple de poche n'est pas suffisant. 

Je ne pense pas que tu aurais mieux dans la mesure où je pense que ces deux termes désignent la même technologie.

Mais peut-être pouvons-nous nous tourner vers un officiel SFR, comme @BellevilleHill , pour nous dire si chez SFR, il y a des "poche de poche", qui ne seraient pas des Box 4G...

 


Merci de m'avoir informé qu'on pouvait rompre le contrat. Quel est la procédure à suivre ? Dois-je contacter le service résiliation ? Comment cela se passe si je reçois une facture avec des frais ?


Je t'ai donné le lien gouvernemental du service public qui explique comment faire (cela passe par un courrier de mise en demeure).

Je ne peux pas t'en dire plus n'ayant pas expérimenté ce droit.

À+

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Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Il existe effectivement différents types de "Box 4G" associées à des dispositifs / offres distinctes.

 

1. "La Box de Poche" qui est proposée soit

- en cas de panne sur une offre Box

- avec des abonnements Mobile / Data

Cette box présente l'avantage d'être plus compacte. Pratique pour un usage ponctuel ou en mobilité.

 

2. "La Box 4G" qui est proposée pour le moment uniquement avec les abonnements "Fixe" lorsque votre domicile n'est pas éligible à la Fibre et que votre débit ADSL est faible. Cette Box est plus volumineuse, dispose d'une connectique plus développée (ex : port ethernet)

 

Ces 2 matériels, d'un point de vue réseau, propose des caractéristiques semblables. 

 

Pour répondre à la question de @olivierde028075 , il est donc normal dans votre situation (panne) que ce soit la "Box de Poche" qui vous soit proposée. Elle est prévue pour ce type de situation. Les coupures que vous rencontrez peuvent s'expliquer par plusieurs raisons (ex: couverture réseau mobile indoor). Seul le service client pourra réaliser le bon diagnostic. Le changement pour une "Box 4G" ne changerait rien à cette situation.

 

Cordialement,

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