PB SYNCHRO BOITIER ONT - PAS DE SUPPORT NIVEAU2

[nolgaem]

Bonjour,

le sujet de la perte de synchronisation a déjà été évoqué sur des forums, mais là, c'est plutôt pour attirer l'attention sur la suite d'incident et le support niveau 2.

Je m'explique.

Perte de synchronisation le samedi matin avec le voyant PON qui clignote vert, puis orange, et ça recommence sans fin (clignotement vert, puis clignotement orange). Appel au support client pour prise en compte et rdv pris pour le Jeudi suivant. Le tech intervient. Trouve une perte sur la ligne. Refait une soudure chez moi car le câble était un peu plié. On passe de -34 à -24. Sauf que le voyant PON est toujours dans la même configuration. Changement avec 2 autres ONT de différents modèles. Toujours la même chose. Le technicien va à l'armoire, fait des tests pour vérifier qu'on est bien connecté. Mais toujours même symptôme. Il appelle le support, mais rien du tout.

Pour moi j'ai peut-être un pb de synchro avec le contrôleur FTTH qui ne reconnait pas le boitier ONT.

Rdv technique vendredi et en fait le pb est que le tech n'ayant pas fait son rapport d'incident, un support niveau 2 n'est pas envisageable. Du coup j'attends. Le support technique n'a pas moyen de contacter le tech pour lui rappeler de rentrer son rapport. Et en attendant ..... J'ai peur d'avoir un autre technicien qui va vérifier le boitier avec les mêmes tests, alors que la synchro je pense, se situe à un niveau plus logique que physique.

Si certains on un moyen de passer au niveau 2 avec des gens sur des consoles de supervision, ça m'intéresse.

merci

[Yann]

Bonjour @nolgaem  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[nolgaem]

Bonjour,

j'ai un rdv planifié le 18/01 à 13h30 avec un technicien. J'espère juste que c'est un "vrai" technicien qui connait le réseau et pas une personne à l'autre bout de la terre qui va lire sa fiche ...

J'ai besoin d'aide sur de la config sur les équipement SFR (paramétrage contrôleur, authentification radius) pour vérifier que le boitier est bien reconnu et rattaché à ma ligne.

Je vous donnerai mon ressenti sur cet appel.

Bonne journée

[Yann]

Bonjour @nolgaem 
N'hésitez pas à nous tenir au courant. 

Bon après-midi à vous. 

[nolgaem]

Bonjour,

et bien voilà la réponse : amateurisme !!

Je m'explique.

Le "technicien", qui n'en était pas un, m'a dit que le technicien n'ayant toujours pas mis le compte-rendu d'installation (mercredi dernier), le niveau 2 n'a pas été sollicité.

2 choses :

la première envers le technicien qui n'a pas remonté le compte-rendu d'intervention.

le service client qui m'a appelé pour me dire qu'il n'avait toujours pas le compte-rendu.

Bref je ne sais pas si le technicien qui vient sur site est au courant de la procédure quand au bout de 3h il n'arrive pas à résoudre le problème. C'est vrai qu'à part lui, qui sait ce qui a pu se passer ???? Pas très "corporate" ce technicien envers ses collègues, surtout quand il n'a pas pu réparer la panne, malgré des appels au support (qu'il n'a d'ailleurs peut être même pas eu au téléphone)

Ou si le service client attend le jour J pour s'apercevoir qu'il n'y a pas de compte-rendu. Côté suivi d'incident, je mettrai un ... ZERO pointé.

Est-ce qu'il y a un point de suivi managérial sur les incidents en cours avec la date d'incident, les plannings d'intervention, les solutions à envisager pour résoudre le problème ... ???

En tout cas, j'ai clairement expliqué que si vendredi je n'avait pas retrouver la synchronisation de mon boitier ONT, et donc ma liaison internet qui me sert à travailler, je partais de SFR. Et dans la foulée, ma ligne mobile (je ne suis plus engagée, donc pas de soucis, et surtout pas de regrets).

J'ai reçu un autre rdv demain à 15h30.

Dernière chance !!!

J'espère qu'enfin une personne qui connait le réseau va regarder un peu les caractéristiques de ligne, le paramétrage, le routage, l'authentification, ... enfin tout ce qui peut faire qu'un boitier ne se synchronise pas !!

Si ça remarche demain, merci de mettre à jour les fichiers lues par le service "technique", cela permettra d'avancer un peu plus vite sur les incidents.

Je vous dis donc à demain pour le dernier acte de cette affaire ....

[Yann]

Bonjour @nolgaem 
N'hésitez pas à nous tenir au courant suite à ce nouveau rendez-vous programmé aujourd'hui. 

Bon après-midi à vous. 

[nolgaem]

Bonjour,

alors pour le rdv, un peu raté car malgré la demande d'appel sur un n°, et validé par mail, pas d'appel. J'ai donc appelé le support pour discussion.

Petit retour de la journée : le technicien qui est venu chez moi mercredi dernier a rappelé pour ... prendre un autre rdv !!! Pour faire quoi ??? Il ne sait pas mais on lui a demandé de me contacter pour prendre rdv.

Rdv pris lundi entre 8h et 10h, soit 21 jours après la déclaration d'incident sur ma ligne.

J'appelle le support donc qui m'explique que pour lui c'est un pb de branchement au niveau de la connexion dans l'armoire optique dans la rue car sur sa console ma ligne est en rouge.

Petit rappel : à l'intervention du technicien, il était déjà allé dans l'armoire optique pour vérifier les connexions, et avait même changer de port sur le bandeau optique pour voir si ce n'était pas un problème sur la prise optique sur laquelle j'était branché. L'idée première était qu'un "méchant" concurrent débranche ma ligne.

Et donc le technicien vérifiera les connexions, et problème persistant, on passera au support réseau.

Pour info, les prestataires qui interviennent sur les armoires optiques sont rarement des salariés des opérateurs ... Donc le problème de concurrence, ce n'est pas leur problème. Pour eux, la résolution de l'incident pour lequel ils ont été appelé est la garantie de se faire payer la résolution de l'incident. Sinon, pas de paiement.

Dans le privé, les pénalités liées à la perte de service coûtent cher, vu que l'abonnement coûte plus cher. Mais pour le particulier, ce ne sera pas bien lourd : prorata du nombre de jours sans service par rapport à l'abonnement mensuel.

Bref, je laisse un sursis au technicien de Lundi et du technicien réseau qui s'en suivra avant de faire mes valises ... 

Mais bon, c'est assez usant ... 

Mais cerise sur le gâteau, et on verra si le support tiens ses engagements, la personne du support me recontacte lundi soir pour échanger sur l'intervention du matin. Je lui ai dit que je voulais échanger avec lui sur les procédures de support quant à ce type d'incident. Et vérifier si l'intervention du technicien était nécessaire ou superflue (et donc perte de temps de rétablissement).

Je ne manquerai pas de vous informer de la suite de mes mésaventures !!!

[Yann]

Bonjour @nolgaem  

Merci pour ce nouveau retour détaillé. 
N'hésitez pas à revenir vers nous une fois le technicien passé Lundi et le coup de fil du support reçu. 
Je vous souhaite un bon après-midi. 

[nolgaem]

Bonjour, alors voilà la suite de l'affaire .....

Toujours RIEN. Le technicien est venu comme prévu.

Donc on recommence la vérification du signal jusqu'à l'armoire optique. Mêmes valeurs que lors du précédent passage du technicien. On refait les mêmes tests de changement de prises dans l'armoire optique, mais toujours le même résultat : la diode PON reste orange.

Du coup le technicien (patient il faut dire et consciencieux) appelle le support qui ne trouve rien. Alors plan B, changement de la box ET du boitier NRO.

Re-vérification --> toujours pas mieux.

Retour au boitier optique dans la rue pour vérifier les branchements (comme avant, pas de changement).

Retour chez moi, et là le support sort la poudre magique : reset 3 fois de la box, saisie du mot de passe à la main et pas un copier/coller ( 🙂 ) et changement de la jarretière optique. On frôle la formule magique !!

Mais forcément toujours rien. J'ai beau expliquer que le problème devrait se trouver plus en amont, c'est-à-dire sur les équipements SFR pour le routage, personne n'écoute. Toujours des manip sur la box, reboot du boitier ONT.

Bref,  le problème est toujours ouvert et j'espère qu'un niveau 2 technique, qui a des notions de réseau, de radius, bref de "comment se fait le cheminement de la fibre du client jusqu'au central de SFR avec les inter-actions avec les infrastructures" pourra prendre le dossier. Parce que sinon, on est là le mois prochain. Enfin non, car le mois prochain, si toujours rien, je quitte SFR.

Quand on a si peu de compétences sur un réseau, on passe la main au niveau au dessus. Il sert à ça.

Niveau 1 : tu déroules ta fiche devant tes yeux et tu prends les notes dans le dossier d'incident.

Si pas de solutions dans ts fiches, ou que tout ce que tu as dit ne fonctionne pas, tu transfères le dossier au niveau 2.

Niveau 2 : tu analyses les logs des équipements pour voir où ça bloque.

Et enfin si avec tous les logs tu n'arrives pas à résoudre l'incident, transfert au niveau 3, et là, il y a un pb d'architecture de ton réseau !!!

En tout cas aujourd'hui, j'ai eu la démonstration que le support client SFR ne connait RIEN !! Tout ne se réparer pas avec un reboot des équipements et du remplacement. Il faut aussi comprendre ce que l'on supporte.

Le support technique devrait faire des choses aujourd'hui ....

Peut-être faire des incantations vaudous pour que cela remarche sans rien faire ...

Bonne chance ...

Je vous tiendrai informé de la résolution, ou de mon départ ... La lettre est prête 😉

Bonne journée

[Yann]

Bonjour @nolgaem 
Une prise de contact est-elle programmée ? 
Un conseiller technique doit revenir vers vous ? 
Bon après-midi.