Problème resau

[sabine1976]

Bonjour,

Le 2 août il y a eu une panne réseau fibre dans mon quartier, sois disant problème résolu le 8 août, mais moi je n ai pas récupéré ma ligne.

Enfin le 18 août, un technicien sfr se déplace, il me dit qu un fil n est pas soudé au boîtier réseau, il s en occupe, 4 jours plus tard soit le jeudi 21 août je n ai a nouveau plus d internet, je rappelle SFR , j attends avec impatience l arrivée du deuxième technicien le lundi 25 août ( jamais deux cent trois) qui j espère va enfin solutionné mon problème. Malheureusement je n' y crois pas trop 

Ci cela persiste je compte changer d opérateur et contacter un service consommateur pour me défendre.

[jeanfi03]

Bonjour @sabine1976 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

Nous n'avons pas un accès direct  aux comptes clients.

 Cela peut arrivez que le dépanneur ne trouve pas la panne ou n'a pas le matériel pour réparer sur place!

 Cela  dit  quand SFR  vous re-donne un rendez-vous généralement c'est  qu'il y a bien un crenau de libre .

   Si  le dépanneur ne se présente  dans cas 

Venez nous le dire  et  attendez qu'un Admin  ( Community Manager SFR )   vous contacte  en MP  afin de  remonter votre dossier  au service des installations chez le client.

 Voila quelques  Community Manager SFR   : AlaeT  ,Valentech , Eyeid ,

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

Faites le  via le Chat :    Accédez à l'assistance

Par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @sabine1976 

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Ci cela persiste je compte changer d opérateur et contacter un service consommateur pour me défendre.

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Il est normal que tu veuilles te sortir d'une panne commencée déjà le 2 août, et il est normal que tu cherches à te défendre : donc je ne te dirai pas d'éviter d'aller voir une association de consommateurs... Mais on se doute d'avance qu'ils ne peuvent rien contre une panne :

• hélas il y a toujours des pannes plus ou moins longues, et ta panne durera ou sera réparée
• tu pourras (encore heureux) être remboursée de la période payée sans service fonctionnel
• et pour obtenir plus il faudra "négocier un petit cadeau" (chaînes gratuites ou autres) avec le service client de SFR, voire aller en justice (dommages et intérêts si tu arrives à les plaider).

Le fait de changer d'opérateur peut cependant être un premier soulagement si la panne perdure trop.

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un technicien sfr se déplace, il me dit qu un fil n est pas soudé au boîtier réseau, il s en occupe,

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J'évacue le PM (point de mutualisation) car Il n'y a pas de soudure à faire au point de mutualisation (qui est l'armoire éloignée de chez toi), et dans le PM on ne soude, on change par du neuf : donc logiquement le technicien ne parlait pas de ça.

En revanche il y a une soudure systématiquement nécessaire pour te raccorder au boitier proche de ton logement (le PB, point de branchement, dans la cage d'escalier en immeuble, ou bien sur un poteau ou autre en extérieur pour un pavillon individuel) : la soudure a pu lâcher, ou être mal réalisée, et donc à refaire, ce ne serait pas la première fois... Je pense donc qu'il évoquait ce cas.

Le hic c'est que si le problème est au PB, alors ça concerne ton abonnement par n'importe quel opérateur (pas uniquement SFR) puisqu'ils sont mutualisés entre les 4 opérateurs (Orange / SFR / Bouygues / Free).

N.B. Pour avoir une compréhension visuelle du PM et du PB, cf. le schéma au milieu de cette page (ICI) qui est très clair

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4 jours plus tard soit le jeudi 21 août je n ai a nouveau plus d internet, je rappelle SFR , j attends avec impatience l arrivée du deuxième technicien le lundi 25 août ( jamais deux cent trois) qui j espère va enfin solutionné mon problème.

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• Peut-être que la soudure a été mal refaite (mais alors il est plus probable que les problèmes auraient été immédiats, mais ça reste possible)
• Peut-être qu'une dégradations involontaire (quelqu'un qui tire sur les fils) ou un intervention pour un autre client du même PB a engendré la rupture soudaine de ta soudure 4 jours après.
• Peut-être est-ce une autre source de panne : comme un débranchement sauvage, ce qui arrive hélas par-ci par-là un peu partout en France si tu lis les actualités là-dessus (par exemple ICI)

Difficile de prédire ce qu'il en est vraiment.

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Malheureusement je n' y crois pas trop 

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Pourtant, sauf cas rarissime, une panne est toujours réparable...

Cela dit, si ta petite voix intérieure te dit que tu es au bout, que tu ne veux plus faire confiance à cet opérateur, etc. etc. Tu as le droit de changer de crémerie (avec tout de même le bémol évoqué plus haut que si ta fibre est dessoudée au PB (point de branchement) un autre opérateur aura aussi besoin de l'utiliser et donc de la réparer pareillement).

Bonne continuation et tiens-nous au courant,

À+

[sabine1976]

Merci pour toutes ces infos 

Ces coupures successives me font penser à un débranchement sauvage comme vous le dites.

Je vous tiens au courant après la venu du technicien 🤞

[Valentech]

Bonjour @sabine1976 et bienvenue sur la Communauté SFR 🙂

Merci pour vos retours précis, ils permettent de bien suivre l’évolution de la situation.
Le passage du technicien prévu hier devait être une étape importante pour remettre votre ligne en état. Pouvez-vous nous dire si l’intervention a permis de stabiliser votre connexion ?

Il arrive parfois qu’une réparation au point de branchement doive être consolidée, surtout si le défaut initial concernait une soudure fragilisée ou un câble mal raccordé. Dans ce cas, un nouvel ajustement peut être nécessaire, mais sachez que la panne reste toujours réparable.

Si vous constatez encore des coupures, je vous recommande de relancer un diagnostic via l’application SFR & Moi(rubrique Aide > Diagnostic de ma box). Cela permet de générer un suivi immédiat côté réseau et de faciliter l’intervention technique si besoin.

Et bien sûr, si la situation persiste malgré l’intervention d’hier, nous sommes là pour vous accompagner et si nécessaire, transmettre votre dossier au service dédié pour un suivi prioritaire.

Tenez-nous informés de la situation après ce dernier rendez-vous, cela permettra de mieux cerner la suite des actions possibles et d’en faire bénéficier d’autres abonnés confrontés à un cas similaire 💡.

Ps: Un grand merci à @Ryry et @jeanfi03 pour ces belles interventions.

Bonne journée et bon courage d’ici là 🙏

[sabine1976]

Bonjour,

Un technicien est intervenu ce matin 

Apparemment le boîtier à l extérieur est cassé, les fils sont arrachés.

Il a fait remonté tout ça 

Normalement une super équipe va réparer tout ça le 1 septembre et tout rentrera dans l ordre à 20h

J' en doute mais bon l espoir fait vivre 

Je vis juste un enfer depuis le 2aout pour essayer de récupérer ma connexion internet 

Je suis confrontée à un service client incompetent

[Valentech]

Bonjour @sabine1976 🙂

Merci pour ce retour détaillé, on sent bien à quel point la situation est éprouvante depuis plusieurs semaines, surtout avec ces coupures qui perturbent votre quotidien.

Le diagnostic du technicien ce matin est néanmoins une étape importante : l’origine du problème a bien été identifiée (boîtier extérieur endommagé, câbles arrachés) et la réparation a déjà été planifiée par l’équipe spécialisée pour le 1er septembre. 

C’est une bonne nouvelle, car cela signifie que le défaut est localisé et que la remise en état est possible.

Je comprends vos doutes après la durée de l’incident, mais sachez que ce type de réparation extérieure, une fois réalisée par les équipes réseau, permet en général de retrouver une connexion stable.

N’hésitez pas à revenir nous tenir au courant après l’intervention du 1er septembre, vos retours seront utiles pour d’autres abonnés confrontés à une panne similaire 💡.

Et encore merci à @Ryry et @jeanfi03 pour leurs interventions qui éclairent bien la situation.

Bon courage d’ici là, et nous restons disponibles pour vous accompagner dans le suivi ! 🙏

[sabine1976]

Personne n est venu s occuper du boîtier extérieur le 1 septembre, pas d intervention.

Le service technique m a rappelé aujourd'hui pour sois disant une énième intervention le 6 septembre.

Là c'est trop, si je ne récupère pas ma connexion le 6 septembre à 12h30, j appelle ma banque et je suspends les prélèvements, là je pense que peut être ils se bougeront.

Cela fait un mois que ça dure, ma patience est limitée.

En tout cas, je ne recommanderais pas SFR au niveau de la fibre.

Ras le bol 

[Valentech]

Bonjour @sabine1976 🙂

Merci pour votre retour, on perçoit toute la frustration accumulée après ces multiples reports et l’absence d’intervention hier. Après un mois d’attente, il est compréhensible que votre patience soit mise à rude épreuve.

L’important est que l’origine du problème ait déjà été identifiée (boîtier extérieur endommagé, câbles arrachés) et qu’une nouvelle intervention réseau soit reprogrammée pour le 6 septembre. 

Ces réparations nécessitent souvent une équipe spécialisée, et il arrive que le planning initial soit décalé selon les urgences locales, ce qui peut être difficile à vivre mais ne remet pas en cause la faisabilité de la remise en état.

Je comprends que vous envisagiez d’autres démarches, mais soyez rassurée : une fois l’intervention réseau réalisée, la panne devrait être définitivement résolue. 

Vos retours ici sont précieux, car ils permettront également d’éclairer d’autres abonnés confrontés à une situation semblable.

Nous restons bien entendu à vos côtés pour suivre l’évolution après l’intervention prévue le 6 septembre 🙏.

Bon courage d’ici là, et n’hésitez pas à nous tenir informés.

[Valentech]

Bonjour @sabine1976 🙂

Je voulais simplement prendre de vos nouvelles suite à l’intervention prévue le 6 septembre. Est-ce que votre connexion a pu être rétablie à cette occasion ?

Vos retours seront très utiles, autant pour le suivi que pour d’autres abonnés confrontés à une situation semblable 🙏.

Bonne journée 🙂