Coupure Internet Fibre SFR

[helenela07]

Bonjour, cela fait la 4eme fois depuis le mois d'avril que je subis des coupures internet. Je suis de plus en TT (Télétravail), ma ligne internet est vitale.

Dernier incident en date le 02 Septembre 2023, réponse du support technique : un technicien va intervenir chez vous dans 4 jours. Inacceptable d'autant plus que les fois précédentes on m'a parlé d'un problème de synchronisation qui peut être résolu à distance. Donc aucune capitalisation des pb mais plus grave encore les problèmes ne sont pas définitivement résolus. Depuis mon espace d'administration je constate effectivement un problème de fibre PON qui est en rouge dans l'onglet WAN. Je n'ai jamais connu autant de problèmes reccurrents chez d'autres opérateurs. Je demande également si il est possible de déduire la durée d'indisponibilité de mon service internet sur ma facture. En fait demandez le systématiquement cela permettra peut être à SFR d'être plus prompt dans leurs interventions et améliorer leur qualité de service catastrophique de surcroît.

[anniedu21 · Accepted solution]

Bonjour @helenela07 

Bienvenue sur la Communauté, nous allons tenter de vous aider.

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.
Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box/connexion ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ? : appartement le PON en rouge !

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? 

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Reste à savoir si l'Opérateur d'infrastructures local a suffisamment de place dans l'armoire du quartier pour brancher tous les demandes de connexion de votre quartier : vous pouvez voir sur la carte de l'ARCEP :

https://cartefibre.arcep.fr/

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et : signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d'un immeuble :
dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Sachez également qu'en cas de coupure : SFR met en place une continuité de services :
https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-tv-continuite-services.html

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) informez-vous sur les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien (en interrogeant le nouvel arrivant) qui interviendra dans l'armoire du local de l'immeuble (si vous êtes en immeuble), en lui expliquant que vous vérifiez qu'il ne "débranche" pas votre connexion : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.
Tenez-nous au courant.
A+

[Ryry]

Bonjour @helenela07 

Outre la réponse détaillée de @anniedu21 j'ajouterai quelques points :

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Je demande également si il est possible de déduire la durée d'indisponibilité de mon service internet sur ma facture. 

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C'est de bon sens possible (et même recommandé !) puisque la loi est claire :

• tu n'as pas de garantie contractuelle de continuité de service (en gros quand y'a panne, y'a panne...)
• mais donc on ne peut pas te faire payer un service inexistant : donc te le rembourser le cas échéant

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En fait demandez le systématiquement cela permettra peut être à SFR d'être plus prompt dans leurs interventions et améliorer leur qualité de service catastrophique de surcroît.

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Oui (pas sûr que ça change beaucoup les choses étant donné que beaucoup pensent à le demander depuis des années).

Mais surtout penser à signaler le début de la panne au service client... Ainsi il y aura bien un "départ" fixé pour la période à rembourser... Ne pas attendre la fin en disant "j'ai été impacté à partir du 10 et c'est revenu le 25", sans avoir signalé la panne dès le 10.

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Je suis de plus en TT (Télétravail), ma ligne internet est vitale.

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Si c'est pour un usage professionnel, et "vital", alors il n'est peut-être pas prudent du tout de reposer sur un abonnement à connexion "grand public" (sans aucune garantie contractuelles un peu solides, même pas sur le simple délai de prise en charge d'une panne) alors qu'il existe des abonnements PRO qui démarrent à peu près au même prix (mais avec une garantie de prise en charge dans les 8h pour les moins chers, et dans les 2h pour les plus onéreux) : https://www.sfr.fr/pro/

Pas forcément non plus LA solution pour toi, mais en tous cas, sur un abonnement "grand public", ton fournisseur ne prendra pas cet aspect pour te rendre plus prioritaire.

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aucune capitalisation des pb mais plus grave encore les problèmes ne sont pas définitivement résolus [...]
Je n'ai jamais connu autant de problèmes reccurrents chez d'autres opérateurs. 

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Il est peut-être possible que SFR ne soit pas très performant, ou ses intervenants dans ton secteur. Dans ce cas, la conclusion est simple 

• si le service est assuré à peu près => tu files dans une autre crémerie dès que tu peux
• si le service n'est pas assuré conformément au contrat => tu pars tout de suite en exigeant une résiliation sans frais au motif légal du "défaut de service" (lire la fiche gouvernementale avec lettre-modèle :

Bon courage car tout cela n'est pas facile.

À+

[andrebN]

Bjr 

j'ai fait la bêtise de me mettre sur la Fibre en suivant le conseiller de chez SFR et avant en été sur ADSL en premier lieu perdu tous mes abonnement en avantages,de plus étan t en HLM et cablé sur Numéricable ces derniers mon fait savoir que la Fibre Optique n'en étais pas du tous installé dans cette habitation

Hors tous les jours sur PC et TV recherche en vain la connexion de Wifi et de réseau

Bien sûr nombre de fois que j'appelle de service client me mettes en attente et doivent me rappeler lors de mon absence

Jamais eu de soucis avec l'ADSL mais depuis que la Fibre optique soit disant j'ai pas de télévision sans coupure au moins pendant une une d'émission

Quelqu'un pourrait il m'aidait et vous en remerciant

[andrebN]

Oui confirmation via le bailleur social de ma ville ces derniers n'ont pas installé de fibre optiqaue

[Yann]

Bonjour @andrebN et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
De quand votre installation Fibre ? Les techniciens SFR sont-ils intervenus chez vous ? 
En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

[rodolpheli01]

Bonsoir,

Malheureusement, les coupures de SFR sont l'une des qualités discrètement effectuées. Elles arrivent par surprise et très régulièrement le soir. J'en suis à 4 par mois. Je bidouille à chaque fois. Comme le service est moins rapide est moins efficace que l'encaissement de l'abonnement, je préfère m'en occuper.

Nous sommes en France et le service internet est très mauvais au point qu'il est inutile de changer de fournisseur, ils sont tous médiocres. Je suis patient. Il le faut bien.

[Yann]

Bonjour @rodolpheli01, 
Concernant les coupures que vous rencontrez sur votre ligne, si ce n'est pas déjà fait, au moment où ces dernières se présentent, je vous invite à effectuer un auto-diagnostic de votre ligne en vous rendant sur l'application SFR & Moi. Depuis la rubrique Aide, choisissez de Lancer le diagnostic. Suivez ensuite les étapes qui s'afficheront sur votre écran. Des pistes de résolution vous seront directement proposées. 
Je vous souhaite un bon après-midi. 

[rodolpheli01]

Bonsoir Yann,

J'ai commencé mes expériences de déconnexion par l'auto-diagnostic.

A force de l'utiliser, j'ai des habitudes techniques que j' utilise selon les cas. Juste au moment où je vous réponds, j'ai relancé la box après une journée sans branchement. Hier soir la connexion avait disparue. 

À suivre....

[nicolasmartins159]

Bonjour, je ne peux que vous rejoindre à ce sujet.

Cela fait bientôt un mois que je n’ai plus d’Internet chez moi. Ma ligne Internet m’est également vitale puisque je fais moi aussi du télétravail. 
Les appels quotidiens au service client ne servent strictement à rien puisque tout ce que l’on sait nous répondre, c’est : « nous vous rappellerons lundi pour fixer un rendez-vous avec un technicien », or personne, je dis bien personne ne nous rappelle. 
Nous rappelons donc le service client qui nous fixe un énième rendez-vous téléphonique qui n’a pas lieu. 
J’appelle tout simplement ça du vol ; payer un abonnement qui est loin d’être attractif pour un service minable.

Je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider davantage, mais espère au moins pouvoir appuyer votre témoignage.