SFR BOX 8 FIBRE vs SFR BOX 8X FIBRE, service client/Technique ne comprends rien et n'agit pas

[jeanvi06]

Bonjour,

En fait, @Ryry je suis d'accord avec ton analyse sur le côté commercial, pour avoir épluché le site web, j'ai lu les mêmes pages que du copie/colle, j'avais en tête très clairement PREMIUM = OFFRE BOX 8X, ce pourquoi lorsque la personne en boutique m'a parlé de PREMIUM, je n'ai pas poussé plus loin ma demande sur la BOX.

le logo en haut à droite ne laisse aucun doute !

par contre, si on continue :

ici plus aucune mention de la BOX spécifique, celle en image et celle que j'ai, sans port SPV+ (donc = SFR BOX 8), franchement, c'est au minimum un mensonge par omition ! C'est pas claire du tout !

autre page :

idem ici, je ne vois pas ou j'aurais pu deviner que PREMIUM n'est pas égal à BOX 8X !
après, sincèrement, là, mon dossier est dans les mains de SFR via la boutique, j'espère ne pas être baladé sur le sujet et que clairement on m'active l'offre 8X le comment, ce n'est pas trop mon problème ! L'argument du "ce n'est pas possible" c'est pas entendable à mon oreille de nouveau client !

Sur le site web donc, c'est vraiment pas lisible, alors que la brochure dit "LE GUIDE, à partir du 5 JUILLET 2022) en papier est plutôt claire sur le sujet, enfin presque, entre l'offre "tarifiaire" et "offre fibre"... il faut un bac+18 pour rassembler les informations et être sûre de tout comprendre.

Il faudrait avoir une page web qui explique tout cela de manière bien plus claire, pour distinguer les 2 offres. Et avoir un logiciel derrière pour les commerciaux qui évitent de vendre de la BOX 8 quand on a une éligiblité BOX 8X, cela me parait être une évidence !

J'en profite pour placer une autre remarque, après 20 ans chez ORANGE, jamais trop eu de soucis, là, je fais un pas vers l'extérieur, et je découvre ...ce que j'ai perdu !

• impossible dans la box 8 de programmer des heures de wifi par appareil (disponible chez ORANGE depuis un moment), bien pratique avec beaucoup d'adolescent à la maison (me parler pas des APP contrôle parentale, j'ai tout essayé, celle des fournisseurs sont juste bidon, même mes mômes les font exploser en 2 coups de cuillères à pot (bon c'est des jeunes doués en informatique !)
• niveau contact au téléphone sur le service client et technique, clairement, j'ai eu des difficulté à me faire comprendre dès que je monte le niveau de français, en face, je sais pas ou se trouve le centre... mais le niveau n'est clairement pas là ! même si les personnes essayent vraiment de faire de leur mieux cela se sens. J'ai eu de tout, mais @BellevilleHill , vous êtes la première personne a m'indiqué qu'une offre FIBRE BOX 8X existe !), certains contact m'ont affirmé que cela n'existait pas, je parlais de BOX 8X, en face on me parlais de BOX 8, je disais NON, 8X, en face, OUI BOX 8...(AaaAHHHHAHAHHAHHHHHH), à la fin, on m'a enoyé un module qui ne colle pas. Changer de BOX chez ORANGE, je l'ai fait plusieurs fois, sans aucun soucis, directement en ligne, là, on a l'impression de parler de quelque chose de "difficile"
  
  Si en plus de cela, le seul + que SFR pouvait m'offrir un meilleur débit dans la maison disparait pour cause d'erreur à la signature, franchement, là, c'est juste scandaleux !
  
  J'espère que tout cela va rentrer dans l'ordre au plus vite ! J'ai toujours pas principe confiance, faire des erreurs, cela arrive, par contre, ne pas les corriger dans un délai rapide, cela c'est scandaleux.

A suivre !

[Ryry]

(re)Bonjour @jeanvi06 

Oui, finalement on converge tous les 3 plus ou moins finalement.

D'ailleurs, j'acquiesce : la version papier résumant l'offre Premium (ton avant-dernière photo) est carrément plus claire que la version web sur le possible distingo entre Box 8 et Box 8X selon le cas.

La version web pourrait être similaire ou (au moins) mettre dans le badge en haut à gauche "Box 8 ou 8X*" avec une astérisque "* selon éligibilité". C'est classique, et finalement suffisant pour un document synthétique.

Pour ton cas particulier, et malgré les difficultés du service client délocalisé que je partage aussi, je pense cependant que ça devrait se résoudre car tu coches toutes les cases pour avoir une Box 8X, donc je pense que d'une façon ou d'une autre tu l'auras !

Tiens-nous au courant.

À+

P.S. Autre sujet : pour ma part je n'ai jamais introduit de limites logicielles à l'utilisation du wifi pour mes enfants.

Non seulement (travaillant dans ce milieu) je me doutais que c'était à peu près toujours contournable (le top étant de mimer l'adresse MAC d'un des ordis de papa pour qu'un enfant continue à surfer avec son propre ordi... ce qui est techniquement réalisable) alors j'ai naïvement fonctionné "à la confiance" : chez nous les portes de chambres ne sont pratiquement jamais fermées et je me couche très très tard... donc je constatais moi-même qu'apparemment le "couvre-feu" du soir était à peu près respecté, ça m'a suffit... Maintenant ils sont grands 😉

[BellevilleHill · Accepted solution]

@Ryry @jeanvi06 quelque soit l'origine de la méprise, je pense que vous oubliez un point important. Le récapitulatif de la commande est très clair, l'offre souscrite ne prévoit pas la Box 8X. S'il s'agissait d'un simple changement de Box à effectuer, cela ne poserait pas de problème. Mais, car il y un mais, si vous branchez une Box 8X à la place de votre Box 8, elle ne fonctionnera pas car ces 2 équipements correspondent à 2 technologies différentes (GPON vs. XGSPON).

A ma connaissance, la seule solution pour corriger ce qui a été souscrit et qui ne correspond pas à votre attente sera :

1. d'annuler la commande effectuée en boutique

2. souscrire une nouvelle commande avec Box 8X

Le Service Client (délocalisé ou non) ne changera rien à cela.

Cordialement

[jeanvi06]

OK, alors là, ca va être technique, mais je note la remarque que je comprend. De mon point de vue, c'est à SFR de corriger le tir et de faire le nécessaire, je ne peux pas "annuler" de moi même cette offre !

Ce que je ne comprends pas, c'est que personne (à part ici) dans mes contacts ne m'a soumis cette solution, si c'est cela qu'il faut faire GO ! mais moi, je n'ai pas ce pouvoir ! J'espère juste que quelqu'un de SFR le fera rapidement

[Ryry]

Bonjour @BellevilleHill 

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je pense que vous oubliez un point important. Le récapitulatif de la commande est très clair, l'offre souscrite ne prévoit pas la Box 8X.

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Oui.

Mais là-dessus il faut (encore) séparer le cas particulier de @jeanvi06 du cas général.

La remarque qui me dérange le plus ici concerne l'aspect général :

• je ne parle pas de récapitulatif de commande (qui s'avère clarifier les choses)
• mais de publicité écrite par SFR sur sa propre page web (donc AVANT commande) et qui rentrerait très certainement dans la catégorie publicité mensongère si elle n'était pas rectifiée => la publicité pour l'offre Premium écrit inclure la Box 8X (et pas la Box 8).

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Mais, car il y un mais, si vous branchez une Box 8X à la place de votre Box 8, elle ne fonctionnera pas car ces 2 équipements correspondent à 2 technologies différentes (GPON vs. XGSPON).

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J'étais au courant de cette évolution de technologie entre les 2 modèles de box.

En revanche je pensais "naïvement" que SFR savait déclencher derrière toutes les modifications nécessaires lors du passage d'un client de Gpon à Xgspon.

Donc dit autrement selon la description de situation que tu nous fais :

• un client souscrit aujourd'hui l'offre Premium "contractuellement et publicitairement jusqu'à 8 Gbit/s", mais il est en secteur techniquement encore Gpon et reçoit donc une simple box 8 et obtient jusqu'à 2 Gbit/s => ça me parait parfaitement entendable et logique
• mais si dans quelques mois son secteur devient compatible XGSpon, et qu'il n'y a alors aucun moyen prévu par SFR pour que ce client bascule sur un matériel compatible au maximum du contrat qu'il a payé (jusqu'à 8 Gbit/s) sans résilier et reprendre exactement le même contrat... => ça me parait vraiment peu entendable (même si c'est la vérité je te fais confiance).

J'espère que ce cas d'évolution, aux conséquences certes plus lourdes, deviendra un jour bien géré comme un changement de matériel (qui impliquerait en effet d'autres changements en cascade pour que le logement du client puisse correctement accueillir une Box 8X en remplacement d'une box 8).

Car comme pour l'instant il est chiffré à environ 2 millions de prises SFR compatibles XGSpon, on peut imaginer que la diffusion de cette techno amènera beaucoup de clients sur contrat Premium à souhaiter la bascule de matériel qu'ils n'ont pas pu obtenir au 1er jour.

À+

[BellevilleHill]

Oui, en l'occurrence, ce devrait être à la boutique de réaliser cette annulation, suite à l'erreur commise.

Ni vous, ni le Service Client n'a ce pouvoir.

[jeanvi06]

Oui, mais si la commande est déjà effective (ici la commande a été passée vers le 27 juillet (en gros), du coup, est-ce encore possible en boutique d'annuler et refaire un nouveau contrat ?

[Ryry]

Elle devient dingue cette histoire 😂 J'espère qu'on ne va pas de surcroît t'embêter avec un quelconque délai de rétractation alors que tu n'y es pour rien.

Mais cela dit, je ne sais pas pourquoi, je reste optimiste sur ton cas !

Bonne chance.

À+

[BellevilleHill]

Désolé @Ryry je ne vais pas avoir le temps de répondre point par point.

Mon objectif premier est d'aider @jeanvi06 dans ses démarches. Je réponds avant tout à son cas particulier.

Concernant l'affichage du site web, je vais le signaler mais je n'ai pas la main dessus. Par contre, comme ma capture précédente le montre, avant même de finaliser la commande, le détail de l'offre s'ajuste en fonction de l'éligibilité technique (dans mon cas l'offre premium est passé à 1gb/s). Il n'y a donc pas de promesse contractuelle jusqu'à 8gb/s à un client qui ne serait pas éligible au moment de sa commande.

Dans le cas de @jeanvi06 , je ne sais pas ce qu'il s'est passé en boutique et pourquoi bien qu'il soit éligible à cette offre (d'après les captures du site web), c'est une offre Premium avec Box 8 qui a été souscrite à la place.

Tu l'as bien compris, pour l'instant, il n'existe pas de bascule d'une offre GPON (Box Plus, Box 😎 vers XGSPON (Box 8X).

[BellevilleHill]

@jeanvi06 Il n'existe pas de délai de rétractation pour les ventes en boutique.

Je n'ai pas le pouvoir de répondre à la place de la boutique. Nous ne sommes clairement pas dans une procédure "standard" mais dans la mesure où il s'agit de corriger une erreur, en réalisant une nouvelle commande, cela ne me semble pas impossible.