Problème souscription fibre THD Power et abonnement Canal+

[Koontzie]

Bonjour,

Je vous contacte pour un souci qui ne me donne qu'une seule envie: partir chez la concurrence. Vu comme mon expérience Fibre a démarré chez SFR, je ne suis pas prête à renouveler mon abonnement chez eux, ça c'est clair et net.

Je suis chez SFR depuis 2017 pour internet (mon offre mobile c'est Orange qui gère), et je suis passée à la fibre très récemment. J'avais été très tentée de souscrire chez Orange (plus cher, mais jamais eu de soucis avec eux, au moins), mais j'avais peur que le renvoi du matériel et la résiliation soient trop compliqués donc j'ai fait la bêtise, par facilité, de rester... Je regrette déjà!

Le 3 juillet j'ai souscrit à l'offre THD power. Le conseiller qui m'avait reçue en boutique, très souriant et aimable, m'avait incitée à souscrire à Canal+ dans la foulée. Je n'ai pas de télé et l'offre ne m'intéressait pas du tout, mais il m'a dit qu'au lieu de payer les 40€ et quelques que je payais actuellement, prendre cette offre me ferait bénéficier d'une réduction, et j'allais payer 36€ seulement par mois, "à vie". Et l'offre Canal+, j'allais pouvoir la résilier sans souci durant le mois d'essai en appelant le numéro qu'il allait me fournir (date limite: avant le 24 août pour résilier, sinon je me retrouverais engagée pour 2 ans avec 24€/mois à payer). J'avais plein d'autres choses à régler en parallèle, j'étais assez stressée, donc j'ai fait aveuglement confiance et j'ai accepté. Ne roulant pas sur l'or, les 5€ de moins sur la facture allaient être bons à prendre.

Le 8 juillet les techniciens sont venus installer la fibre. Aucun souci. Pour l'activation de la ligne fixe, ils m'ont dit d'attendre 48H.
A l'heure où je vous écris, mon téléphone fixe fonctionne. Mais dans le suivi de ma commande, l'activation de la ligne fixe est toujours notée comme prochaine étape: donc pas encore officiellement validée.

J'ai appelé Canal+ deux fois (le 11 et aujourd'hui), ils n'ont aucune trace de mon dossier. Ni  mon nom, ni ma ligne fixe, rien. Pour eux, je ne suis pas du tout abonnée à quoi que ce soit chez eux. Je n'ai reçu aucun mail de la part de Canal+ non plus pour souscrire chez eux. Donc, forcément, impossible de résilier quoi que ce soit, vu que je ne suis officiellement même pas cliente. Si l'offre m'avait intéressée et que je voulais regarder Canal+, je serais en train de me faire totalement entuber pour le mois d'essai, n'ayant accès à rien, et vu que le mois d'essai est apparemment quand même facturé à 19,99€, je vais aussi, très probablement, me retrouver à devoir payer cette somme — pour rien, là encore.

Sur internet, j'ai vu que l'offre Power est déjà à 36€. A la boutique SFR, quand j'en ai fait part à un vendeur le jour où j'y ai déposé l'ancien matériel (le 11 juillet), on m'a dit que ça ne concernait que les nouveaux clients: en tant qu'ancienne cliente, il me fallait effectivement l'offre Canal+ pour pouvoir avoir la réduction et payer 36€. Soit. Mais à la boutique ils ne pouvaient pas m'aider pour le dossier: ils m'ont dit d'appeler le service technique.
Le service technique (une horreur à joindre, une galère pour avoir un conseiller au lieu d'une IA) n'a absolument pas pu m'aider non plus. Ils m'ont dit exactement ce que je voyais dans mon suivi de commande: ligne pas encore activée. Or, c'est potentiellement le statut bloqué (administrativement) qui fait que l'offre Canal+ ne s'active pas (et cette offre, apparemment, ils la voient bien sur leurs écrans). Le fait que je puisse recevoir et émettre des appels sur cette ligne n'y change rien, je l'ai pourtant bien précisé. Bref, on m'a encore dit d'attendre. Apparemment ça pouvait prendre 72 heures et non juste 48. Pour l'offre Canal+, j'ai été redirigée vers le service commercial. Là encore, impasse: on me dit que le souci vient probablement du fait que ma ligne ne soit pas officiellement activée. Conseil donné: attendre encore. Aujourd'hui, un conseiller SFR du service commercial est censé me rappeler sur le temps de midi, mais vu l'absence totale d'aide concrète jusqu'à présent, je ne me fais aucune illusion sur la suite.

On est le 16 juillet: bien au-delà de 72 heures. Je ne peux toujours pas résilier Canal+ (auquel je ne suis donc pas officiellement abonnée): ce qui aurait dû être une simple formalité s'est transformé en parcours du combattant. Au lieu de profiter de mes vacances, je passe mon temps à stresser, en me disant que si les personnes incompétentes, responsables de la situation, ne règlent pas le choses à temps, je vais me retrouver à devoir bloquer Canal+ à la banque, car je serai hors délais pour partir, et ils vont m'engager sur deux ans (ce qui est totalement hors de question). Donc une autre bataille en perspective.  Sur l'appli SFR et moi quand je vais sur mon offre, je ne peux pas la modifier ni rien, car le message suivant empêche toute manipulation: "Une action est en cours sur votre ligne: l'ajout d'option et le changement d'offre seront de nouveau disponibles une fois cette opération terminée".

Est-ce que quelqu'un d'autre a connu un souci similaire? Si oui: comment avez-vous réussi à le régler? Me renvoyer vers leur service client est inutile: ils ne savent rien régler du tout. J'ignore s'ils peuvent supprimer cette offre: je n'en ai pas l'impression. Et je n'ai aucune information, non plus, sur le montant que je vais devoir payer mensuellement si, par miracle, ils arrivaient à me défaire de ce guêpier dans lequel ils m'ont mise.

[jeanfi03]

 Bonjour @Koontzie ,

Bienvenue sur La Communauté  SFR ,
Nous n'avons pas un accès direct aux comptes clients.

 Pouvez-vous faire un résumé des problèmes  disons les principaux sujets si c'est pour l'abonnement Canal+ ou votre offre SFR ?

Attendez qu'un Admin  ( Community Manager SFR )   vous contacte  en MP  afin de  remonter votre dossier  au service des installations chez le client.

 Voila quelques  Community Manager SFR   : AlaeT  ,Valentech , Eyeid ,

Revenez nous voir pour plus de renseignements chercher d'autres solutions !

Bonne chance.
Cordialement,
JE

[Koontzie]

Bonjour
J'ai donné autant de précisions que possible, je ne vois pas comment "résumer" car je ne sais pas à quel niveau ça coince.

Mon problème principal c'est que:
- j'ai souscrit à une offre avec essai de Canal + pour pouvoir payer mon abonnement 36€/mois au lieu de + de 40€/mois
- je devais pouvoir résilier cette offre Canal+ dès la mi-juillet
- je ne peux pas résilier l'offre Canal+ car ils n'ont aucune trace de mon dossier: pas de numéro client, ma ligne téléphonique introuvable, mon nom introuvable
- le suivi de la commande de mon offre fibre est toujours marqué comme en cours; avec ligne téléphonique à accorder prochainement (or le téléphone fixe fonctionne) : c'est potentiellement ce qui bloque l'adhésion à Canal+ . Les délais d'activation sont largement dépassés donc aucune raison logique pour que le statut demeure bloqué

Je ne veux pas de l'offre Canal+. Je n'en ai jamais eu besoin. Je l'ai souscrite juste pour bénéficier de la réduction et dans l'optique de la résilier immédiatement, ce qu'il m'est actuellement impossible de faire car qqch cloche sur mon dossier. Le service technique est incapable d'apporter la moindre aide.

[jeanfi03]

Bonjour @Koontzie ,

  Si c'est pour résilier  Canal +  c'est pas urgent ,  ça peut se faire sur demande .

  Vous avez la connexion internet ?  vous pouvez aller sur votre espace client >> ESPACE CLIENT   suffit de rentrer son adresse mail     SFR  ex: ****@sfr.fr + votre mot de passe .

si   n'avez  pas  votre identifiant : Attendez qu'un Admin  ( Community Manager SFR )   vous contacte  en MP  pour faire le point sur votre abonnement.

 A+

[Koontzie]

Justement si, c'est urgent, parce qu'il y a une date limite pour se sortir de cette "offre d'essai" qui n'est même pas gratuite.
Vous, personnellement, n'y êtes pour rien, et je vous remercie pour vos réponses, mais j'aimerais ENFIN pouvoir passer des vacances tranquilles plutôt que de courir derrière SFR pour qu'ils fassent leur travail correctement au lieu de me dire sans cesse d'attendre une mise à jour du statut qui ne vient pas. Je ne vais pas poireauter jusqu'à ce qu'un coup de fil ne soit plus suffisant, et qu'il me faille envoyer des courriers en recommandé...
Je ne peux pas me connecter à Canal+ ni résilier, pas plus que je ne peux le faire par téléphone, parce qu'ils n'ont aucune donnée me concernant, donc aucun compte client.
Internet fonctionne sans souci (tout comme le téléphone fixe). Mais comme mon statut est bloqué sur le suivi SFR, je suis coincée, car l'offre Canal+ ne peut être débloquée qu'une fois ma commande définitivement clôturée et considérée comme complète par SFR. 
Un mail automatique de la part d'SFR, reçu le jour où j'ai souscrit à la boutique, dit clairement: "Votre offre CANAL+ sera validée et activée une fois vos services Internet actifs.". Or les services internet sont actifs. Et Canal+ ne m'a pas dans ses données, parce que le statut de la commande demeure bloqué côté SFR.

[jeanfi03]

Bonjour @Koontzie ,

 Je vous dis résilier un abonnement  CANAL+  ou autres groupe c'est faisable  à partir du moment où vous résiliez ça prend du temps , après tout régularisé , 

 Je vous dis seul un  Admin  ( Community Manager SFR ) AlaeT  ,Valentech , Eyeid   peut transmettre votre dossier , ils vont vous contacter dans aujourd'hui , en fin  journée.

 Patientez!

[AlaeT]

Bonjour @Koontzie et bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Je viens de prendre connaissance de votre message. Au vu de tout ce que vous avez déjà entrepris, il est clair que la situation a assez duré et qu'il est temps d'y voir plus clair.

Pour vous aider, je vais faire suivre votre dossier à une équipe dédiée. Elle pourra regarder votre demande de plus près et reviendra vers vous dès que possible afin de vous apporter une réponse et faire avancer les choses.

@jeanfi03, merci pour ton aide. 🙏

Bon après-midi ! 

[Koontzie]

Petite mise à jour pour dire que le souci n'a toujours pas été réglé. Le service client sfr, qu'il soit technique ou commercial, n'a servi à RIEN. Ils me renvoient vers canal+ qui me renvoie vers eux. Personne n'est fautif, apparemment.

Si Canal+ finit par me prélever et m'engager pour 24 mois, ça finira par un signalement.

Pour faire signer des offres, ça y a du monde! Pour bien baratiner, assurer que tout se passera sans le moindre accroc, caresser le client potentiel dans le sens du poil. Et dès qu'il y a un réel souci: plus personne pour aider, on vous dit d'attendre, que c'est bizarre; personne ne peut comprendre et personne ne peut agir.  C'est toujours la faute de quelqu'un d'autre.

Désormais j'ai un autre souci: mon adresse ip publique bloquée sans raison apparente, du jour au lendemain. D'après Grok il est possible que SFR m'en ait refilé une sur laquelle il y avait eu des activités suspectes (oui recours à l'IA pour comprendre le souci, n'y connaissant rien). Je n'ai plus accès à ma banque, et en vérifiant sur akamai, je suis blacklistée pour "attaques web" et "scanning" alors que je n'ai jamais rien fait de louche/illégal en ligne (même si je voulais, vu mes compétences en informatique, je ne pourrais pas!). Donc j'ai contacté le chat. Ils ne peuvent évidemment rien faire pour m'aider et me renvoient... vers le fameux service technique inutile. 

[Ryry]

Bonjour @Koontzie 

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Pour faire signer des offres, ça y a du monde! Pour bien baratiner, assurer que tout se passera sans le moindre accroc, caresser le client potentiel dans le sens du poil. Et dès qu'il y a un réel souci: plus personne pour aider, on vous dit d'attendre, que c'est bizarre; personne ne peut comprendre et personne ne peut agir.  C'est toujours la faute de quelqu'un d'autre.

Désormais j'ai un autre souci: mon adresse ip publique bloquée sans raison apparente, du jour au lendemain. D'après Grok il est possible que SFR m'en ait refilé une sur laquelle il y avait eu des activités suspectes (oui recours à l'IA pour comprendre le souci, n'y connaissant rien). Je n'ai plus accès à ma banque, et en vérifiant sur akamai, je suis blacklistée pour "attaques web" et "scanning" alors que je n'ai jamais rien fait de louche/illégal en ligne (même si je voulais, vu mes compétences en informatique, je ne pourrais pas!). Donc j'ai contacté le chat. Ils ne peuvent évidemment rien faire pour m'aider et me renvoient... vers le fameux service technique inutile. 

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C'est hélas un peu vrai, et c'est la réaction naturelle du client quand son cas se passe mal (et c'est assurément le cas : tu es victime involontaire d'un cas qui se passe mal, on le comprend bien), mais ce n'est pas non plus une généralité, ni spécifique à SFR :

• mon fils, encore étudiant il y a quelques temps avait comme toi accepté une offre couplée "fibre SFR & canal+" qui faisait au global baisser de plusieurs euros sa facture, avec possibilité de résilier la partie Canal+ => ce qu'il a fait durant le première mois (ayant trop peu de se retrouver coincé et étonnamment pas intéressé du tout par le fait de profiter de Canal+). À l'époque, nous avions pu joindre le service client Canal et résilier chez eux l'abonnement qui était bien chez eux (comme tout abonnement Canal+)
• a contrario des problèmes similaire au tien entre Canal+ et Orange, tu en as aussi : par exemple 2 cas dans la première discussion que je trouve via la recherche sur le forum Orange https://communaute.orange.fr/t5/gerer-mon-offre-TV/Abonnement-canal-plus/td-p/2930375 

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le souci n'a toujours pas été réglé. Le service client sfr, qu'il soit technique ou commercial, n'a servi à RIEN. Ils me renvoient vers canal+ qui me renvoie vers eux. Personne n'est fautif, apparemment.

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Pourtant l'expérience du passé montre que c'est Canal+ (et seulement Canal+, aucun des opérateurs n'étant habilité à le faire) qui déverrouille les droits qui font que ton appareil peut décodeur leur(s) chaîne(s).
Donc, pour que tu puisses (aujourd'hui) regarder leurs chaînes sur ton décodeur SFR, c'est que fatalement ils ont eux connaissance que tu existes et les références de ton décodeur transmises et reçues pour l'autoriser.

Par ailleurs, concernant facturation c'est aussi Canal+ qui s'en occupe, comme déjà dit, ne déléguant jamais la partie abonnement-facturation à l'opérateur du client : sur ce point il y a un détail que je n'ai pas compris dans ta situation "d'essai" vis-à-vis de la facturation

• tu as donc souscrit à Canal+ en boutique SFR sur les conseils d'un vendeur (afin d'obtenir un meilleur tarif) et "l'astuce" était de se désabonner de Canal+ durant le 1ᵉʳ mois que tu qualifies d'essai
• mais, même si j'ai bien compris que tu n'es pas encore engagée dès le début sur la partie Canal+ (d'où le sens de l'essai), ce que je n'ai pas compris c'est si, durant ce 1ᵉʳ mois, Canal+ est "totalement gratuit" pour toi, ou bien si c'est ta facture SFR qui passe de 40 à 36€ (l'objectif principal) mais avec en parallèle déjà 24€ facturé par Canal+ pour profiter de ses chaînes durant cet essai sans engagement ?

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Si Canal+ finit par me prélever et m'engager pour 24 mois, ça finira par un signalement.

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C'est normal de ta part. Tu pourras d'ailleurs, le cas échéant, transmettre au médiateur des télécoms pour qu'il fasse régulariser les choses qui auraient dû se passer autrement.

À ta place, d'ici là, je ferais un courrier (postal serait ma préférence, mais e-mail semble possible à servicesclients@canal-plus.com donnée ICI) au service client pour stipuler que tu veux être désabonnée durant cette période d'essai malgré tes tentatives qui ont été vaines autant auprès de SFR que de Canal+ et en donnant une copie de tes coordonnées SFR histoire qu'ils puissent te contacter.

Au moins ainsi tu auras une trace écrite que tu as voulu faire les chose en temps et en heure.

Cependant, sans vouloir exonérer SFR (car au moins ils devraient essayer de te donner les éléments clairs et précis concluant que c'est bien du ressort de Canal+, voire même t'épauler pour résoudre ce couac avec Canal selon eux), je pense qu'il est vrai que ton salut est à trouver auprès de Canal+ puisque, par le passé, c'est toujours canal qui a géré directement ses clients, ses abonnements, ses facturations.

La logique voudrait même que tu aies reçus par mail dans les heures ou jours qui suivent ta souscription Canal+ (en boutique, que tu as confirmée plus haut) tes identifiants de clients Canal+...

D'ailleurs as-tu une copie, ou peux-tu te procurer une copie à la boutique, de ce formulaire de souscription Canal+ que tu as signé en boutique ?

À+

P.S. Un petit détail annexe :

j'allais payer 36€ seulement par mois, "à vie".

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On rappelle que la notion de contrat "à vie" ça n'existe pas en France, et c'est même totalement prohibé dans notre droit (écouter la première minute de la vidéo de résumé sur ce cours de fac de droit ICI).

• Cela avait déjà fait les gros titres polémiques il y a quelques années quand certains vendeurs/opérateurs employaient (à tort) ce vocabulaire "à vie" dans leur discours : https://www.quechoisir.org/actualite-telephonie-mobile-le-forfait-a-vie-n-existe-pas-n80135/
• Mais contractuellement ce qui existe de "plus long" en France, c'est le contrat à durée indéterminée (et la justice requalifie toujours ces pseudo contrats "à vie" en simples CDI, concernant lesquels tu sais sûrement que chacune des 2 parties peut y mettre fin si elle le souhaite).
• Bref, ce n'est jamais "à vie" (et l'expérience du passé à montrer que bien des clients ayant cru souscrire un contrat "à vie" ont évidemment subi des augmentations au bout d'un moment... Un fournisseur ne pouvant pas maintenir éternellement un tarif indépendamment de l'économie)

[Ryry]

Bonjour @Koontzie 

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Désormais j'ai un autre souci: mon adresse ip publique bloquée sans raison apparente, du jour au lendemain. 

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Ça mériterait un sujet séparé pour ne pas mélanger les choses et je vois que tu l'as fait : https://la-communaute.sfr.fr/t5/s%C3%A9curit%C3%A9-maison-connect%C3%A9e-et-mails-frauduleux/bloquag...

Je te réponds là-bas 😀

À+