Que signifie intenet garanti?

[TagadaTsoinTsoin]

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@jean-paulgo02  a écrit :

Ici c'est une plateforme d'entraide où quand on la lit en détail et qu'on comprend ce qui est écrit entre les lignes, l'essentiel des "top contributeurs" sont des salariés de SFR.

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Voila pourquoi je n'ai pas voulu être "Client top contributeur" quand on me l'a proposé, justement pour éviter l'amalgame.

Sinon je suis ex client de SFR (revenu par la petite porte de RED), électricien poids-lourds* dans une ancienne vie, pas grand chose à voir avec les réseaux de communication.

* par poids-lourds je parle des camions ET de mon format (jusqu'à 118kg) 🤣

[Ryry]

Salut @TagadaTsoinTsoin 

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@TagadaTsoinTsoin  a écrit :

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@jean-paulgo02  a écrit :

Ici c'est une plateforme d'entraide où quand on la lit en détail et qu'on comprend ce qui est écrit entre les lignes, l'essentiel des "top contributeurs" sont des salariés de SFR.

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Voila pourquoi je n'ai pas voulu être "Client top contributeur" quand on me l'a proposé, justement pour éviter l'amalgame.

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Oui c'est vrai (et ce n'est pas faute pour l'équipe SFR d'avoir essayé de trouver une dénomination dont le libellé intégrait des éléments écartant cette déduction hâtive pour nommer les contributeurs "habitués" et "réguliers" qui se trouvent ainsi intégrés à des salons privés permettant d'échanger de l'info en direct avec des personnes de SFR). 

Là ils s'étaient dit que dans "client top contributeur", il y a écrit "client"... mais manifestement ça ne suffit toujours pas à dissiper certains doutes que ce sont des "faux clients" et plutôt des "vrais salariés" 🤣

À+

[Ryry · Accepted solution]

re-bonjour @jean-paulgo02 

(la suite promise)

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pour la 3eme fois de l'année,  ma connexion fibre est coupée. 

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C'est vrai que tu n'as pas de chance et on comprend que tu ne soit pas satisfait d'avoir subi 3 coupures sur une seule année...

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et je sais que la coupure est à 900m de chez moi, comme les 2 dernières fois. 

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Et cette coupure est sous quelle forme ?

• une fibre cassée / endommagée ?
• un simple débranchement d'un connecteur (accidentel ou volontaire) ?
• autre ?

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J'essaie d'être recontacté depuis l'interface web, mais je suis rappelé par un automate muet qui raccroche au bout de 20s.

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Ça ressemble à un équipement de standard téléphonique d'appels qui a composé ton numéro, mais qui a eu un couac pour te passer un téléconseiller disponible au moment où tu as décroché.

Il m'est assez souvent arrivé la même chose en "subissant" des campagnes d'appels de démarchage en tous genres : parfois quand tu décroches, il n'y a personne au bout du fil car le système enchaînant les numéros à composer (plus que d'opérateurs en général) n'a trouvé aucun téléconseiler disponible pour te parler au bout du fil, ou bien il y en avait au moins un mais la mise en relation technique a foiré...

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J'appelle donc le 1023 ou après 2 tentatives, car la première  envoie un sms qui me demande de refaire une demande web, j'ai une discussion lunaire avec un conseiller. Il m'explique quil y a des travaux dans mon quartier et que donc ça sera réparé sans besoin d'intervention d'ici 1 semaine. Je ny crois pas une seconde, mais soit...

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En effet :

• dans ta situation il n'y n'a pas d'élément pour être sûr que c'est faux, donc parfois on acquiesce un peu par la force des choses sans trop y croire (notamment si le ton de la personne sent trop le baratin)
• et effectivement, parfois certains téléconseillers "brodent" des justifications qui exonèrent un peu SFR et le service client de la faute

Mais pourtant parfois le discours douteux est avéré 😉 Difficile donc d'aller contre quand on est client...

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Comme je paie pour une option internet garanti,  je lui demande donc de passer ma clé 4g en illimité conformément au  ce qui est prévu, et il m'explique quil ne peut pas car cest un problème général ...  il me propose en revanche d'ajouter 200GO sur un de mes abonnements sfr mobile,  mais il se trouve que je nen ai pas.

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Alors, oui, dans le cadre d'internet garanti tu as droit à l'utilisation de secours (et de manière illimitée durant les périodes de pannes) du réseau mobile via une box 4G fourni par SFR dans ce cadre.

Mais j'espère qu'il y a juste une maladresse quand tu parles de « ta clé 4G » (qui pourrait laisser croire que tu possèdes ta propre clé 4G perso) alors qu'ici on parle bien de la box de poche 4G fournie par SFR dans le cadre de l'option internet garanti.

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et il m'explique quil ne peut pas car cest un problème général ... 

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Comme dit au-dessus, si on parle bien de la poche de poche 4G de SFR (fournie aux clients de l'option internet garanti) cette réponse est clairement incompétente (et contraire au contrat en effet, dont la "garantie" est résumée clairement dès les premières lignes de https://www.sfr.fr/options/internet-garanti : 

Révélation

Avec l’option Internet Garanti, incluse dans les offres box SFR Premium, nous vous mettons à disposition une box de poche 4G avec internet mobile illimité dès la souscription et jusqu’à l’activation de votre ligne fixe internet.

[...]

Vous déménagez ou votre ligne internet est ponctuellement coupée ? Contactez le service client SFR, vous bénéficierez d’internet mobile illimité jusqu’au fonctionnement de votre ligne fixe.

Je me demande d'ailleurs s'il n'a pas fait un méli-mélo avec le prêt d'une box 4G (voir cette autre page https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-de-box-de-poche.html) qui, en effet dans la pratique SFR qu'on a vue remonter par des témoignages sur ce forum, n'est pas octroyée lors d'une panne générale (par exemple une coupure de quartier pour des travaux) mais seulement pour une panne individuelle inopinée.

Bref, en tous cas sa réponse n'apparaît pas conforme à ton contrat, et donc inacceptable.

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il me propose en revanche d'ajouter 200GO sur un de mes abonnements sfr mobile, 

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C'est un pis-aller, mais qui ne t'intéresse pas puisque tu n'as pas de ligne SFR ni RED, et que surtout tu as droit à mieux.

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comme j'insiste, et après une discussion avec son chef,  il me dit qu'il va mettre 200GO sur ma clé 4G internet garanti.

Apres vérification 2h plus tard, il ne l'a pas fait.

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Donc (au moins) tu confirmes par cette phrase que ce que tu appelles "ta clé 4G" c'est bien la box de poche 4G de l'option internet garanti 👍

Ma foi, bien qu'il ait donc tort de ne pas activer ta box de poche en illimité, cela aurait peut-être pu te convenir... Mais comme il ne l'a même pas fait, ce n'est pas non plus satisfaisant ni conforme.

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Donc si vous avez souscrit l'option internet garanti, l'appellation estvtrompeuse si ma panne dure plus de quelques jours et que vous consommez plus de 30 GO...

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Non, pas vraiment :

• ce n'est pas que l'appellation est trompeuse : comme je te l'ai écrit (et lien officiels SFR à l'appui) lorsque ta ligne est coupée (ce qui est le cas) ta box 4G de l'option internet garanti passe de "limité à 30 Go par mois" à "internet illimité", c'est écrit noir sur blanc, sans le moindre doute
• a contrario, c'est ce personnel qui t'a mal répondu et ne met pas en œuvre ce qui est prévu contractuellement par l'option que tu as payée

Pour obtenir ton dû, je ne vois pas mieux que ce que j'ai répondu directement (sans ces informations intermédiaires) dans mes réponses à tes 2 questions tout à l'heure. À mon sens il faudrait :

1. soit que tu insistes, voire réinsistes résinsistes auprès du service client pour obtenir une personne qui fait correctement le travail
2. soit qu'un Community Manager de SFR prenne sur lui de prendre ta détresse en considération et insiste lui-même, pour toi, auprès de ses collègues qui sont au service client.

Espérons que tu en voies le bout par l'une ou l'autre de ces 2 issues...

Bon courage,

À+

[jean-paulgo02]

Merci à Ryry pour ces 2 réponses qui tiennent la route.

Pour donner quelques éléments supplémentaires.  J'ai rappelé le 1023 ce matin, et jai eu un conseiller qui ma affirmé avoir passé la carte sim se ma clé 4g de secours en illimité. 

Je ne vois pas que c'est fait sur mon interface client, mais il m'affirme l'avoir fait,  je le saurais demain soir ou jeudi matin car je consomme 10GO par jour.

Pour répondre aux interrogations que tu lèves :

- quand je parle de ma clé 4g, il s'agit bien évidemment de celle qui m'a été fournie par sfr, il ne me viendrait pas à l'esprit de demander un internet illimité sur une clé d'un autre opérateur.

- quand je dis que je sais où la fibre est coupée,  c'est parce que la mesure que jai faite a l'OTDR (optical time domaine reflectometer) qui est en gros un équipement qui envoie une impulsion optique dans la fibre, mesure le temps qu'elle met pour revenir et en déduit la distance à laquelle il y a une discontinuité, cette mesure me donne 890m, qui est au mètre près la même distance que les 2 dernières fois, où la coupure était dans une boîte de raccordement située à quelques pâtés de maisons de chez moi. 

La signature correspond à une coupure franche.

Ce qui m'agace au plus haut point, c'est qu'il n'y a pas de travaux généraux sur cette boite cette semaine, j'y passe assez souvent,  mais comme sfr est censé faire des travaux dans mon coin, la hotline ne peut pas m'envoyer de technicien tant que la date de fin de travaux ne sera pas atteinte. Et en plus je sais qu'il faudra 2 interventions,  une première pour qu'un technicien sfr vienne constater quil ne peut rien faire car la coupure est en zone ERT, et une seconde intervention s'Est pour réparer. 

Le processus de sfr est d'une inefficacité particulièrement agaçante. 

[Ryry]

Bonjour @jean-paulgo02 

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- quand je parle de ma clé 4g, il s'agit bien évidemment de celle qui m'a été fournie par sfr, il ne me viendrait pas à l'esprit de demander un internet illimité sur une clé d'un autre opérateur.

Oui mais ce n'est pas la nuance que je mettais en lumière en conclusion de ton message :

• tu parles de clé 4G => une clé 3G/4G/5G usuellement c'est ça voir ICI ou LÀ ou LÀ
• il s'agit en fait d'une box 4G de poche => une box 3G/4G/5G de poche usuellement c'est ça ICI ou LÀ ou LÀ

Bien que je découvre (en faisant ces recherches de photos sur le web) que plusieurs sources confondent allègrement les deux (que ce soit d'autres opérateurs ou certains vendeurs), ce n'est vraiment pas le même accessoire même s'ils ont un peu la même fonction (c'est un peu comme mélanger une clé USB et un mini disque dur USB) et en général, je n'avais pas l'habitude de les voir confondues même dans le monde des non-spécialistes (pas plus que je n'ai l'habitude de voir confondues des clés USB avec des disque dur de poche USB 😉)

1. La différence la plus évidente est la forme (plus réduite/compacte) d'une clé par rapport à une box (même de poche) avec l'indice visuel évident (comme entre une clé USB et un mini disque dur USB) que la clé se branche directement dans l'USB, tandis que la box de poche a un câble pour se relier en USB.
2. Enfin, au sens strict de base (même si maintenant certaines clé 3G/4G/5G sont sophistiquées et se rapprochent d'une box 3G/4G/5G de poche sans câble 😂) comme le compare cet article https://www.zoneadsl.com/dossiers/maison-connectee/comment-fonctionne-une-cle-3g-4g-.html
   1. usuellement une clé 4G (ou 3G ou 5G) n'était destinée qu'à amener le réseau mobile uniquement à l'appareil sur laquelle on la branche
   2. tandis qu'une box 4G (ou 3G ou 5G), de poche ou non, était censée faire office de box : donc pour plusieurs appareils (en établissant un réseau WiFi). Mais cette fonctionnalité technique interne (mais non évidente) peut désormais se retrouver sur des modèles de clés évoluées, tandis qu'un simple coup d'œil à l'aspect extérieur permet de les distinguer au 1ᵉʳ regard 😎

Bref, c'était pour expliquer en détails pourquoi au début j'étais étonné de tes phrases (même si en conclusion j'ai bien écris « tu confirmes par cette phrase que ce que tu appelles "ta clé 4G" c'est bien la box de poche 4G »)

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Pour donner quelques éléments supplémentaires.  J'ai rappelé le 1023 ce matin, et jai eu un conseiller qui ma affirmé avoir passé la carte sim se ma clé 4g de secours en illimité. 

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La carte SIM ta box 4G de poche 🤣🤣🤣 (ah ah, je ne lâche rien).

C'est donc, si c'est réalisé, enfin ce qui devait être fait contractuellement parlant.

Ça va dans mon évocation du fait que parfois ils faut insister-insister jusqu'à tomber sur quelqu'un de plus compétent au service client qui ne dise pas des contre-vérités.

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quand je dis que je sais où la fibre est coupée,  c'est parce que la mesure que jai faite a l'OTDR (optical time domaine reflectometer)

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Oui, moi j'en reste au français de base, en disant réflectomètre (voire spectrométre optique temporel pour être plus précis), dans l'espoir que plus de personnes comprennent la conversation.

But if you prefer, let's switch to English. No problem.

cette mesure me donne 890m, qui est au mètre près la même distance que les 2 dernières fois, où la coupure était dans une boîte de raccordement située à quelques pâtés de maisons de chez moi. 

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I get it.

And since these devices use the "time of flight" of the laser, they have a very good precision in the measure.

But, wherever this disconnection is located, my question was its nature, not its position:

• do you know if the fiber is crushed or cut?
• or, the junction box that you mention uses plugs and your fiber is just unplugged?
• another reason of disconnection?

(this is just to imagine what could happen next: a fiber cut can be spliced shortly for you... whereas a fiber unplugged can reveal a lack of slots with respect to the numbers of clients, and this implies a longer time of resolution by the infrastructure operator).

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je sais qu'il faudra 2 interventions,  une première pour qu'un technicien sfr vienne constater quil ne peut rien faire car la coupure est en zone ERT, et une seconde intervention s'Est pour réparer. 

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As I said just above, another scenario may be much longer. If there is a lack of functional fiber (due to several broken fibers, more numerous than the supplementary fibers usually available at first) the infrastructure operator (you mentioned ERT) is not supposed to only repair one broken fiber, which would not solve the shortage, but they must deploy several new functional fibers from that junction box to their destination (certainly the shared access point, the local connection point just before the split towards each dedicated operator)

A broken fiber is more plausible in general, but occurring 3 times at the same location in your particular case would make the deliberate unplug more plausible... Let's wait and see, you'll give us the next details of that story.

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Le processus de sfr est d'une inefficacité particulièrement agaçante. 

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Being used (through the problem of my relatives or neighbours) to communicating with the 4 customer services of French ISP, I am now more inclined to accept the results of the annual customer satisfaction survey conducted by ARCEP: it appears that the customer service provided by each of those 4 national ISPs is more or less on a par (with a difference in scores out of 10 of less than 1 point across the majority of criteria, according to several thousand customers, even if indeed SFR is often 4th and Orange often 1st). So all judged good, all bad, all medium? but apparently very similar.

• https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2025/bilan-jalerte...
• https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2024/bilan-jalerte...
• https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2023/Observatoire_...
• https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/mai_2022/Dossier_de_pres...
• https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf
• https://www.arcep.fr/fileadmin/reprise/communiques/communiques/2020/dossier-presse-J_alerte_Arcep-no...

Keep courage,

À+

[Lionel]

@jean-paulgo02 

si je vous ai répondu en vous mettant les CGV de SFR permettant de faire valoir vos droits ainsi que la page exacte.

Après pour votre gouverne, nous ne sommes que des bénévoles et n'avons pas accès à vos données personnelles.

Au fait je n'ai pas d'action chez SFR et je suis assez libre de dire les fond de ma pensée quand cela ne me convient pas. Au fait, votre message me fait dire que le prochaine fois, je n'interviendrai pas sur vos posts puisque vous non plus ne lisez les nôtres.

Cordialement

[Valentech]

Bonjour @jean-paulgo02 et bienvenue sur la Communauté SFR 😊

Merci pour ces précisions et pour votre retour concernant votre nouvel échange avec le 1023. Le point est désormais plus clair : vous disposez bien de l’option Internet Garanti et, à la suite de votre nouvelle demande, un conseiller vous a confirmé l’activation de l’Internet illimité sur la carte SIM de votre box de poche 4G.

La difficulté porte donc maintenant sur la prise en compte effective de cette activation, puisque celle-ci n’apparaît pas encore dans votre Espace Client. La documentation SFR précise bien qu’en cas de coupure de la ligne fixe, l’Internet illimité est prévu via la box de poche 4G jusqu’au rétablissement de la connexion.

Compte tenu de votre consommation annoncée et du fait que vous avez déjà effectué plusieurs démarches auprès du 1023, je vais faire remonter votre situation afin qu’un point puisse être réalisé sur l’activation de votre carte SIM et sur son statut réel. Cela permettra également de vérifier que la limitation à 30 Go, applicable lorsque la ligne fixe fonctionne normalement, n’est pas maintenue pendant votre panne.

De votre côté, si l’activation annoncée devient visible ou si vous recevez une confirmation par SMS, cela pourra compléter les éléments du dossier.

L’illimité fonctionne-t-il finalement sur votre box de poche 4G ?

[Samantha]

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@jeanfi03  a écrit :

Bonjour @jean-paulgo02 ,

 Nous  ne sommes pas tous des  Admin  ( Community Manager SFR )   

 Mais restez sur ce poste  un admin va lire votre poste  .

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

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Moui, non @jeanfi03,

Un Community Manager est quelqu'un qui anime la communauté, un admin est un admin, c'est pas pareil. Il n'y a qu'un admin ici ^^

Sinon @jean-paulgo02, effectivement vous avez, ainsi que l'ont dit les autres membres, eu la malchance dans un premier temps d'avoir eu une réponse erronée. Car bien sûr, ayant souscrit l'option, elle aurait dû s'appliquer particulièrement dans votre cas. Vu que vous avez eu un autre conseiller, est-ce que tout est rétabli ?

Sinon, vous avez levé une armée de bouclier avec l'affirmation concernant les autres membres. Ca se comprend, l'énervement de votre côté, le sentiment d'agression de l'autre (personne n'aime se faire traiter de menteur et d'imposteur), c'est d'ailleurs pour ça qu'il y a des CGU et des Community Managers (eux sont payés avec des sous et mon plus beau sourire), pour éviter que les esprits s'échauffent et que ça vire à la foire d'empoigne. Pourriez-vous à l'avenir éviter toute accusation vis-à-vis des membres qui vous aident ? Ils sont assez chatouilleux sur ce sujet. Car effectivement, eux n'ont pour tout salaire que mon sourire (et encore, ça ne m'arrive pas tous les jours). En contrepartie, ils disent ce qu'ils penses (dans le respect des CGU sinon je ne souris pas du tout).

PS : @TagadaTsoinTsoin la porte des MH te sera toujours ouverte, je ne perds pas espoir...