OFFRE BOX FIXE VIA LAPOSTE MOBILE DEJA CLIENT SFR

[chris2704]

Bonjour

N'ayant pas la proposition de la conseillère postale sous les yeux je ne peux trancher sur la nature de la vente.

En général

Cas du mandat, la conseillère agit avec un mandat SFR : le mandataire (La Poste) est responsable devant le mandant (SFR)  l'opérateur (SFR) reste responsable du service devant le client.

Cas de la revente après achat de lot : l'opérateur (SFR) est responsable du service devant l'acheteur du lot (La Poste) mais par défaut c'est le vendeur (La Poste) qui devient responsable devant le client.

Après les rapports entre SFR et La Poste sont contractuels. Pour en savoir plus sur le responsable il faut disposer d'un contrat ou d'une facture.

"Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. " (Faux mais pas grave)

"Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures." (Important)

Seule la lecture de ces documents peut permettre de trancher définitivement. Dans le doute il faut s'adresser au deux en adaptant la première phrase.

Pour l'instant il n'y a pas de litige, ni avec SFR, ni avec La Poste juste un désagrément dû à une conseillère maladroite car je suppose que la liaison ADSL fonctionne toujours. Toutefois sur cette page de SFR il est bien précisé que les réclamations doivent se faire par écrit car il y a des délais à respecter.  Un délai ne peut  être calculé qu'à partir de LR/AR. Le faire sur la poste en ligne permet d'avoir une preuve que la lettre n'était pas vide, si elle arrive... De même une réponse valide doit être écrite.

Voici les conseils du service public

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

Avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :

1. Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
2. Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
3. Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.  (Cas de La Poste qui n'a pas de service consommateur)

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.  

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

Attention !  Une  facture ne constitue pas un refus écrit de la part du service client ou consommateur car elle résulte d'un traitement comptable automatisé.

Bonne nouvelle : le médiateur de la poste ne traite pas les problèmes de télécommunication. Au moins 3 mois de gagnés avant de saisir la médiatrice des télécoms et SFR n'a aucun service de médiation.

Gratuité : la gratuité d'un médiateur est toute relative car avant de le joindre il y a pas mal de dépenses en photocopies, voire huissier, etc. C'est prenant car il faut tout classer et long car il faut respecter toutes les étapes.

Les activités de SFR comme de La Poste sont régulées par l'ARCEP qui donne des informations utiles sur la page nous contacter. L'ARCEP ne traite pas que des problèmes de réseaux, mais aussi des problèmes de contrats, de démarchages téléphoniques... 

Il n'y a pas de raison que le service client de SFR n'arrive pas à bloquer les frais de résiliation à temps puisqu'il me parait plus que probable que ce soit lui qui ait bloqué la vente. Les techniciens qui devinent à distance que ce n'est pas réalisable s'appellent des télé-techniciens du service client. Je me disais qu'un petit courrier, peut-être en lettre suivi, ne serait pas totalement inutile.

L'intérêt d'un courrier c'est qu'on peut le reprendre avec un éditeur de texte alors que devoir tout recommencer avec un nouveau conseiller pour fournir une nouvelle information est usant.

Avec la solidarité d'un ancien de TELE 2

[Ryry]

Bonjour @chris2704 

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Bonne nouvelle : le médiateur de la poste ne traite pas les problèmes de télécommunication. Au moins 3 mois de gagnés avant de saisir la médiatrice des télécoms et SFR n'a aucun service de médiation.

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Oui, SFR (et les autres FAI) n'ont pas de service de médiation interne (à part leur service consommateurs, au-dessus du service client, lire LÀ) tout simplement parce que comme l'écrasante majorité des opérateurs en France, ils ont accepté de signer la charte de la médiation du gouvernement, et ainsi de s'en remettre au médiateur "d'état" mis en place pour être externe et neutre entre le client et son opérateur.

Je ne sais pas à quels 3 mois tu fais référence puisque en matière spécifique d'abonnement internet (même via La Poste) le médiateur externe attitré est le médiateur des télécoms (ICI) et que pour le saisir il faut attendre 2 mois après 1er signalement du litige auprès du FAI (1 mois plus 1 mois) : voir ICI (sur les pages SFR) les modalités et délais qui sont une redite de ce qu'on trouve aussi sur le site du médiateur des télécoms que je donnais via l'avant-dernier lien au-dessus.

Lorsqu'on n'a pas pris le temps d'attendre ces 2 mois, le Médiateur des télécoms refuse de prendre en charge la demande et renvoie le client vers le SAV (service client) du FAi d'abord.

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Gratuité : la gratuité d'un médiateur est toute relative car avant de le joindre il y a pas mal de dépenses en photocopies, voire huissier, etc. C'est prenant car il faut tout classer et long car il faut respecter toutes les étapes.

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Certes on peut se lancer dans quelque chose qui n'est plus vraiment de la médiation (qu'on appelle un règlement à l'amiable) et plutôt des méthodes qui relèvent du réglement contentieux sur le plan judiciaire (ce qu'on a le droit de faire aussi).

Mais au contraire, dans l'écrasante majorité des cas avec le Médiateur c'est bien plus léger (et il n'y a aucune photocopie car le médiateur n'accepte qu'une procédure électronique, c'est donc photos des documents ou version scannées, mais rien en papier) : on fait un simple courrier électronique au Médiateur, on lui joint les éléments utile comme la preuve qu'on a sollicité le SAV du FAi il y a plus de 2 mois et dans la plupart des cas, c'est parti :

1. Il s'empare du dossier, fait une proposition "d'arrangement" à l'opérateur
2. Et dans plus de 99,5% des cas, les grands FAI (comme SFR, Orange, etc...) acceptent la proposition amiable du Médiateur... Seul Free est plus coriace en refusant plus de 10% des propositions et pousse donc plus souvent ses client a abandonner ou se tourner vers la justice contentieuse
3. Et tout cela en 61 jours en moyenne

(lire ces chiffres sur le site du Médiateur des télécoms justement, ICI)

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Les activités de SFR comme de La Poste sont régulées par l'ARCEP qui donne des informations utiles sur la page nous contacter. L'ARCEP ne traite pas que des problèmes de réseaux, mais aussi des problèmes de contrats, de démarchages téléphoniques...

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Attention concernant l'ARCEP (qui est effectivement concernée par ces problèmes) :

• leurs services (y compris le système "j'alerte l'ARCEP", voir ICI, où l'on est invité à signaler tout litige nous opposant à un client) sont là uniquement pour donner des conseils "généraux" (voilà vos droits, comme nous le faisons finalement ici toi et moi en rappelant les règles).
• ils n'interviennent nullement dans le litige entre le client et son opérateur (contrairement au Médiateur)
• en revanche ils "comptabilisent" combien de cas de litiges concernent tel ou tel professionnel ou tel ou tel secteur, et le cas échéant déclenche des enquêtes administratives pour voir si des intervenant exagèrent et sont à sanctionner (exemple connu l'an dernier ICI).

Bref, au final, quand on a un souci qu'un opérateur ne résout pas (sous 2 mois), la piste du Médiateur est très efficace, très majoritairement légère et sans frais (il faut vraiment être dans un cas particulier pour être dans le cas contrire) et finalement plutôt rapide par rapport qu'on peut perdre soi-même en parlementations qui n'en finissent pas ! C'est un très bon système bien accepté des FAI comme le montrait mon lien des taux d'acceptation.

Bonne chance à tous ceux qui y recourent.

À+

[philippesc07]

bonsoir

oui la poste ne fait que du travail de saisie et il y eu erreur de saisie lors de ma demande.

Sur mon premier papier c'est le logiciel de la poste où est mentionné que je souhaitais faire la migration de ma ligne existante chez SFR pour passer à la technologie adsl à la Fibre.

La poste lors de la saisie n'arrivait pas à prendre mon RIO d'ailleurs j'ai jamais compris pourquoi il lui fallait le rio si on reste chez le même opérateur bref il s'agit bien d'une erreur de saisie du bureau de poste et mon contrat définitive est au nom SFR. 

Mes 2 contrats ont la même adresse mail.

Hier j'ai reçu les identifiants pour ma nouvelle commande et SFR a enregistré hier notre lettre de résiliation.

Aujourd'hui sur l'adresse mail on reçoit la confirmation de notre résiliation de ligne. 

seulement voilà vu que j'ai adresse mail identique sur les 2 contrats on ne sait pas de quelle ligne SFR parle.

Dans le courrier est aussi mentionné que si on change d'avis on annule tout.

Nous la seule chose qu'on veut s'est effectivement rester client chez SFR, que la commande soit annulée afin qu'on ne paie pas les frais de résiliations et enfin qu'on puisse repasser une nouvelle commande sur la bonne ligne.

Avec toutes les informations que vous m'avez fournie, je pense que nous irons en boutique SFR avec l'ensemble des courriers pour appeler le 1023.

Si vous avez d'autres suggestions ? merci à tous pour votre aide

[philippesc07]

bonjour à tous

Alors aujourd'hui via application mobile j'ai contacter par messagerie un conseiller sfr.

Le conseiller à bien compris que je voulais faire la migration de ma ligne fixe vers la technologie de la fibre.

J'ai insisté que je voudrais obtenir annulation de la commande initiale vu qu'il s'agit d'une erreur en boutique.

On me répond toujours la même chose que la résiliation est bien en cours.

Je ne sais pas trop quoi faire pour la suite, je verrais en fin de semaine avec des conseillers sfr dans une vrai boutique sfr.

Pour ma part ne passez jamais par des sous traitants comme la poste.

[chris2704]

Bonjour,

Je ne peux que vous conseiller d'écrire au service client pour demander que la résiliation  n’entraîne pas de frais supplémentaires en expliquant clairement vos raisons. Un courrier informel est la seule façon d'anticiper un litige. Comme le service client de SFR est injoignable par mail, écrire est la seule solution.  Le courrier n'a pas besoin d’être manuscrit.

Les trois mois : quand il est compétent le médiateur de l'entreprise doit être saisi avant de pouvoir saisir le médiateur national. Il a trois mois pour rendre son avis ou pas. Après son avis ou les 3 mois vous pouvez ou pas passer à la médiation nationale. Le point délicat c'est que les services nationaux peuvent vous demander les informations précises que vous avez transmis au médiateur de l"entreprise avant de traiter votre dossier. 

Le passage à la médiation nationale des télécoms est direct du moins si le litige persiste encore. Il est plus rapide et est bien plus simple qu'avec les services et médiateurs de l"énergie.

C"est une bonne nouvelle quand on a eu un problème avec un fournisseur d'énergie et l'opérateur d'infrastructure associé suite à une erreur de remplacement de compteur. 

Tous mes compteurs étant communicants je vous laisse choisir.

Bonne journée.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @chris2704 

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Les trois mois : quand il est compétent le médiateur de l'entreprise doit être saisi avant de pouvoir saisir le médiateur national. Il a trois mois pour rendre son avis ou pas. Après son avis ou les 3 mois vous pouvez ou pas passer à la médiation nationale. Le point délicat c'est que les services nationaux peuvent vous demander les informations précises que vous avez transmis au médiateur de l"entreprise avant de traiter votre dossier. 

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Je ne peux que répéter ce que j'ai écrit, il n'y a aucune histoire de 3 mois dans notre cas de litige avec un FAI.

• dans le cadre des télécoms, la charte de la Médiation signée par tous les FAI fait qu'il n'y a pas du tout cette étape que tu imagines.
• Il n'y a pas PAS de médiateur d'entreprise ni 3 mois intermédiaires.

1. Il y a le service client de 1er niveau
2. puis (après 1 délai de 1 moi) le service consommateur interne à l'entreprise du FAI (délai 1 mois)
3. puis (après 1 délai de 1 mois) le médiateur national

=> c'est résumé aussi sur le site du médiateur national des télécommunications : https://www.mediation-telecom.org/charte

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Le passage à la médiation nationale des télécoms est direct du moins si le litige persiste encore.

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Là encore, ce serai vrai s'il y avait un médiateur d'entreprise intermédiaire, qu'il n'y a pas en matière de télécoms chez les FAI.

Donc, au contraire, pour saisir le médiateur national des télécoms, le client doit le faire explicitement lui-même directement.

À+

[philippesc07]

merci à vous

je ne suis que dans étape 1.

cdlt

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @philippesc07  et merci @chris2704  et @Ryry  pour vos interventions, 
Pour joindre le Service SFR dédié comme indiquée par @chris2704, je vous invite à suivre ce  lien : Votre service client SFR accessible.
En vous souhaitant une bonne journée. 

[philippesc07]

Merci

[philippesc07]

Bonjour 

Cest quoi exactement ce lien service client accessible ? Je ne comprends pas les abrégés de Lsf...

Samedi nous étions dans une boutique sfr qui a enregistré notre demande on attend que le service premium nous rappelle seulement  la résiliation de la commande est prévue pour le 19 octobre...c'est épuisant de devoir répéter toujours la même chose. Moi j'avais vu 24 en 24 heures que la dame a fait une erreur de saisie en créant une nouvelle ligne au lieu de faire la portabilité de la ligne fixe. Le ou la responsable de la poste n'a pas voulu appeler la hotline et je retrouve depuis 15 jours avec un litige créer de toute pièce par sfr. Drôle de façon de traiter des clients sfr, je suis client depuis des années...tres fatiguée ce soir et le service premium nous à toujours pas rappeller 🤔🤔