je suis client sfr depuis des années avec adsl mais non engagé en date de ce jour.
Le 5 octobre 2022, mon banquier me propose via la postemobile une nouvelle offre box fibre qui passe par le réseau SFR.
Il me demande de chercher mon RIO sur le fixe. Puis je souscris une commande box en voulant conserver mon rio. Le rio ne passe pas lors de la souscription chez sfr et l'agence me fait création d'une ligne alors que je possède déjà une ligne. Le rdv de technicien est programmé. Entre temps on ne comprend pas pourquoi le rio a été refusé lors de la souscription du contrat et on nous a dit on vous attribue un nouveau numéro fixe.
Le 6 octobre je reçois un appel commercial qui voulait savoir pourquoi j'ai consulté mon rio.
Le 8 octobre, je reçois un sms que le technicien ne peut pas venir pour installer la fibre dans mon appartement. Je comprends à ce moment qu'il faut annuler ma commande car on a déjà un contrat chez sfr et qu'il a problème technique.
Le service client me dit on ne peut pas annuler une commande en cours donc il faut faire une lettre de résiliation pour la nouvelle commande. D'après article L121-2012 du code de la consommation on peut annuler une commande en cours pendant 14 jours surtout si le technicien n'est pas passé. L'agence de la poste m'a fait signée une lettre de résiliation pour la commande en cours qui a été envoyé le 8 octobre.
Je ne suis pas satisfaite du 1023 et je voudrais que ce conflit soit traiter en ma faveur car je suis encore client sfr sur ancienne ligne fixe en adsl.
Je suis passée dans l'après midi dans une vrai boutique SFR qui m'a expliqué que la commande du point de vue technique est irréalisable par un technicien donc SFR ne peut qu'annuler ma commande puisque je suis déjà client chez eux et que la nouvelle ligne n'a pas été créer.
ça me parait illogique que SFR refuse ma demande annulation de la commande en m'imposant des frais de résiliations. Effectivement c'est SFR qui a annulé le passage du technicien pour problème technique à mettre en place.
Alors la première partie de ce que tu as écrit (la boutique qui dit que la commande était irréalisable) est une excellente nouvelle.
Car oui, je suis parfaitement d'accord avec la deuxième partie : cette incapacité "propre à SFR" évidemment t'exonères de tout frais (comme quand j'évoquais plus haut la résiliation pour défaut de service si le technicien n'arrive jamais à établir ta connexion).
En revanche, ce qui me trouble beaucoup c'est cette réponse :
la commande du point de vue technique est irréalisable par un technicien donc SFR ne peut qu'annuler ma commande puisque je suis déjà client chez eux et que la nouvelle ligne n'a pas été créer.
Là je ne comprends pas ce qu'il y aurait de "non réalisable techniquement" vu que ton cas arrive tous les jours chez SFR et avec succès :
des clients ont l'ADSL de SFR
ils souscrivent un contrat SFR FIBRE pour le remplacer
=> le technicien SFR vient, fait le raccordement (d'ailleurs au passage assez souvent il "détruit" la connexion ADSL ce qui fait que si son travail n'est pas réussi ces clients peuvent se retrouver avec plus d'internet du tout... et même parfois ils conservent la même box SFR en passant de ADSL à FIBRE)
Bref, techniquement il n'y a rien d'irréalisable... En revanche, c'est peut-être "administrativement" que c'était non réalisable, justement parce que LaPoste mobile t'aurait établit ton bon de commande de contrat sans du tout prendre en compte ta situation d'abonnée ADSL (que je croyais que tu leur avais dit) et que donc cette commande n'est pas reliée à ton compte client existant... (En effet, dans l'autre sens, quand on veut à la fois un abonnement ADSL et un abonnement FIBRE chez soi, ce qui techniquement est parfaitement possible, si on veut les avoir chez le même opérateur il faut souvent ruser pour éviter que cela bloque "administrativement" et les établir à des noms différents, comme si le lieu était une colocation...)
Et bien voilà qui t'ouvre des perspectives :
le fait que l'annulation de commande soit le fait de SFR t'évitera des frais (ou dit autrement, tu pourras les contester si jamais ils te sont attribués quand même). Je te conseille pour cela les différents moyen que je donnais en conclusion de mon message précédents.
ensuite tu pourras, si tu le souhaites, "refaire" la même commande mais dans une boutique SFR en précisant bien que tu as déjà un compte client pour l'ADSL.
Bonne chance !
à+
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Si La Poste a acheté un paquet de contrats SFR qu'elle revend c'est La Poste qui est responsable de l'erreur.
Si La Poste est mandatée par SFR pour vendre des contrats SFR, c'est SFR qui est responsable de l'erreur vis à vis de vous.
Gardez bien tous les documents écrits si vous en avez eu pendant cette malheureuse transaction.
Sur ce site on ne peut que vous conseiller alors je vous conseille d'écrire sans attendreau service client en précisant que vous demandez la confirmation que vous n'allez rien payer suite au défaut de conseil que vous avez eu à La Poste et à la non réalisation de cette malheureuse offre au moins en courrier suivi pour prendre date.
Surveillez quand même votre prochaine facture et retournez à La Poste voir votre gestionnaire de compte bancaire si besoin.
Si La Poste a acheté un paquet de contrats SFR qu'elle revend c'est La Poste qui est responsable de l'erreur.
Si La Poste est mandatée par SFR pour vendre des contrats SFR, c'est SFR qui est responsable de l'erreur vis à vis de vous.
Comme répondu dès la première réponse LaPoste n'achète plus "un paquet de contrats SFR qu'elle revend" :
elle fait directement souscrire des contrats box auprès de SFR depuis déjà 2 ans (cf. premier lien) : du coup toute la correspondances ultérieures (et même les e-mail confirmations de commandes) sont censées se faire par SFR ? @philippesc07 est-ce bien ce qui s'est passé pour toi ?
par ailleurs LaPoste s'est même débarrassé de ses propres contrats box "en marque blanche de SFR" antérieurs pour les refiler ses clients à SFR (les clients en questions sont donc passés sous nouveaux contrat SFR, aux conditions tarifaires de SFR le plus souvent moins intéressantes)
=> bref, comme expliqué dans l'article, La Poste Mobile a abandonné le modèle économique de vendre eux-mêmes des contrats, ils ne font que faire souscrire des contrat directement auprès de SFR... Du coup comme un démarcheur le ferait en venant vous proposer un contrat chez SFR (et comme un démarcheur ils touchent sans doute leur commission).
Certes on pourrait penser (selon ta première hypothèse) que dans ce changement, ils sont passé de :
avant : la poste achetait des "paquets de contrats" en marque blanche SFR et faisait personnaliser des box SFR pour qu'elles affichent "BOX POSTE MOBILE" (voir ICI)
aujourd'hui : la poste achèterait encore des "paquets de contrats SFR", et ne fait plus personnaliser des box SFR qui restent au logo SFR
=> on voit que la différence de modèle économique est tellement minime (juste le logo en moins sur les box) que ce n'est pas ce micro-détail qui leur aurait fait changer la rentabilité de leurs ventes qui ont motivé ce changement il y a plus de 2 ans. Donc, de bonne foi, on peut vraiment pencher pour ta 2e hypothèses : désormais ils vendent directement des contrats SFR, et ne font plus que du travail de saisie de commande.
À+
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Les trois mois : quand il est compétent le médiateur de l'entreprise doit être saisi avant de pouvoir saisir le médiateur national. Il a trois mois pour rendre son avis ou pas. Après son avis ou les 3 mois vous pouvez ou pas passer à la médiation nationale. Le point délicat c'est que les services nationaux peuvent vous demander les informations précises que vous avez transmis au médiateur de l"entreprise avant de traiter votre dossier.
Je ne peux que répéter ce que j'ai écrit, il n'y a aucune histoire de 3 mois dans notre cas de litige avec un FAI.
dans le cadre des télécoms, la charte de la Médiation signée par tous les FAI fait qu'il n'y a pas du tout cette étape que tu imagines.
Il n'y a pas PAS de médiateur d'entreprise ni 3 mois intermédiaires.
Il y a le service client de 1er niveau
puis (après 1 délai de 1 moi) le service consommateur interne à l'entreprise du FAI (délai 1 mois)
puis (après 1 délai de 1 mois) le médiateur national
Bonjour @philippesc07 Suite à votre retour, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais. Bonne journée à vous.
Yann, Community Manager
Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !
Le 5 octobre 2022, mon banquier me propose via la postemobile une nouvelle offre box fibre qui passe par le réseau SFR.
Petit détail :
En fait depuis déjà plus de 2 ans, LaPoste Mobile ne propose même plus "d'offres passant par le réseau SFR", mais vend carrément un abonnement de chez SFR (avec compte client SFR et factures SFR) depuis qu'ils ont abandonné la commercialisation/facturation de leurs offres pour tout redonner à SFR : lire ICI
Bref, sur ce point ils se comportent comme une boutique SFR qui vend des contrats SFR.
À ce que je comprends de ton récit, il y a 2 aspects :
le RIO n'a pas fonctionné pour conserver ton numéro (étonnant)
et (quoi qu'il en soit du RIO) tu souhaites te rétracter de ta commande
Pour le 1er point, c'est vrai que c'est très étonnant puisque la conservation du numéro via RIO est prévue pour cela. En vérité la loi ne l'a pensée que lors d'un passage d'un opérateur à un AUTRE opérateur. En interne, de SFR à SFR, on pourrait croire que l'opérateur serait libre de ses pratiques, mais l'ARCEP mentionne explicitement que ça n'est pas un motif valable de refus de portabilité (lire ICI) :
En revanche, un opérateur ne peut pas refuser la portabilité de votre numéro pour les motifs suivants :
[...]
* si vous changez de support technologique (ex : ADSL vers fibre) ;
Pour le 2e point, ta référence à la loi semble non valable. Le délai de rétractation d'une commande dans les 14 jours n'est accordé QUE si la commande ne s'est pas faite en venant dans une boutique, mais à distance (démarchage à domicile, par téléphone, par internet) : (lire ICI et LÀ)
Dans ce cas particulier où ça s'est fait dans une boutique de La Poste pour le compte de SFR, je ne sais pas si ça rentre dans la catégorie "à distance" (mais dans l'esprit ça ne devrait pas y entrer puisque c'est bien réalisé dans un point de vente où le client est venu de lui-même"). Dans ce cas, il est légal de t'imposer la résiliation de ton contrat et non la rétractation. Et du coup il est "normal" que la boutique de La Poste t'ait fait signer une lettre de résiliation le 8 octobre.
Le danger c'est que maintenant tu payes d'énormes frais de résiliations (puisque tu t'étais engagé pour 1 an). Je ne sais pas si la boutique de La Poste t'a prévenue que tu allais ainsi payer 1 an de pénalités en résiliant ?
Cependant il est "peut-être" possible d'obtenir une résiliation sans frais, en invoquant le "défaut de service" puisque le technicien n'est pas venu établir ta connexion comme prévue... lire la fiche pratique gouvernementale du service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061
Je ne suis pas satisfaite du 1023 et je voudrais que ce conflit soit traiter en ma faveur car je suis encore client sfr sur ancienne ligne fixe en adsl.
Attention, ta demande ne sera pas prise en compte ici :
Tu ne discutes pas ici avec le service clients de SFR, c'est au contraire un forum mis à disposition par SFR pour de l'entraide entre abonnés : nous sommes donc des clients !
Il y a aussi quelques officiels SFR sur le forum, mais ils sont là pour gérer les échanges et n'ont pas accès aux dossiers des clients : bref ils ne se substituent pas non plus au service client vers lequel il te faudra quand même te tourner pour ce problème compréhensible.
Si le service client du 1023 (joignable par d'autres moyens, lire ICI) ne te donne pas satisfaction, il y a cette procédure prévue par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
Bon courage !
à+
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J'ai la preuve papier que je voulais faire une migration de mon fixe vers une offre fibre.
C'est seulement au moment de la validation que ma demande n'a pas été prise (oui c'est une commande faite au bureau de poste) et la boutique de la Poste ne m'a pas expliqué que en passant commande chez eux il n'y a pas de délai de rétractation et ne m'a pas expliqué les frais de pénalité en envoyant la lettre recommandé pour annulation de ma commande.
De plus je ne sais pas si la lettre à été envoyé à la bonne adresse. (service rétractation Lyon)
Je suis passée dans l'après midi dans une vrai boutique SFR qui m'a expliqué que la commande du point de vue technique est irréalisable par un technicien donc SFR ne peut qu'annuler ma commande puisque je suis déjà client chez eux et que la nouvelle ligne n'a pas été créer.
ça me parait illogique que SFR refuse ma demande annulation de la commande en m'imposant des frais de résiliations. Effectivement c'est SFR qui a annulé le passage du technicien pour problème technique à mettre en place.
donc si je comprends bien c'est le 1023 qui doit régler ce conflit !!!
Je suis passée dans l'après midi dans une vrai boutique SFR qui m'a expliqué que la commande du point de vue technique est irréalisable par un technicien donc SFR ne peut qu'annuler ma commande puisque je suis déjà client chez eux et que la nouvelle ligne n'a pas été créer.
ça me parait illogique que SFR refuse ma demande annulation de la commande en m'imposant des frais de résiliations. Effectivement c'est SFR qui a annulé le passage du technicien pour problème technique à mettre en place.
Alors la première partie de ce que tu as écrit (la boutique qui dit que la commande était irréalisable) est une excellente nouvelle.
Car oui, je suis parfaitement d'accord avec la deuxième partie : cette incapacité "propre à SFR" évidemment t'exonères de tout frais (comme quand j'évoquais plus haut la résiliation pour défaut de service si le technicien n'arrive jamais à établir ta connexion).
En revanche, ce qui me trouble beaucoup c'est cette réponse :
la commande du point de vue technique est irréalisable par un technicien donc SFR ne peut qu'annuler ma commande puisque je suis déjà client chez eux et que la nouvelle ligne n'a pas été créer.
Là je ne comprends pas ce qu'il y aurait de "non réalisable techniquement" vu que ton cas arrive tous les jours chez SFR et avec succès :
des clients ont l'ADSL de SFR
ils souscrivent un contrat SFR FIBRE pour le remplacer
=> le technicien SFR vient, fait le raccordement (d'ailleurs au passage assez souvent il "détruit" la connexion ADSL ce qui fait que si son travail n'est pas réussi ces clients peuvent se retrouver avec plus d'internet du tout... et même parfois ils conservent la même box SFR en passant de ADSL à FIBRE)
Bref, techniquement il n'y a rien d'irréalisable... En revanche, c'est peut-être "administrativement" que c'était non réalisable, justement parce que LaPoste mobile t'aurait établit ton bon de commande de contrat sans du tout prendre en compte ta situation d'abonnée ADSL (que je croyais que tu leur avais dit) et que donc cette commande n'est pas reliée à ton compte client existant... (En effet, dans l'autre sens, quand on veut à la fois un abonnement ADSL et un abonnement FIBRE chez soi, ce qui techniquement est parfaitement possible, si on veut les avoir chez le même opérateur il faut souvent ruser pour éviter que cela bloque "administrativement" et les établir à des noms différents, comme si le lieu était une colocation...)
Et bien voilà qui t'ouvre des perspectives :
le fait que l'annulation de commande soit le fait de SFR t'évitera des frais (ou dit autrement, tu pourras les contester si jamais ils te sont attribués quand même). Je te conseille pour cela les différents moyen que je donnais en conclusion de mon message précédents.
ensuite tu pourras, si tu le souhaites, "refaire" la même commande mais dans une boutique SFR en précisant bien que tu as déjà un compte client pour l'ADSL.
Bonne chance !
à+
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Je vous remercie beaucoup pour vos précieux conseils et j'ai enregistré tous les liens.
Je suis client sfr depuis que télé2 à basculer vers SFR et je souhaite y rester mais il va falloir que le service client comprenne la situation et elle est très stressante à tout point de vue.
Lors de la souscription de la commande à la boutique de la poste, j'avais bien ma facture adsl sur moi et j'avais bien préciser que j'étais déjà client. Elle ne pouvait pas enregistrer mon rio et m'a dit SFR vous attribue une nouvelle ligne donc on ne comprenait pas pourquoi jusqu'au moment où le technicien a déplacé son rdv.
J'ai des graves problèmes audition et je n'arrive pas à comprendre certains mots lors de mon appel téléphonique au 1023 qui pour moi est très pénible.
Est ce que les employés sfr de la boutique sfr pourraient m'aider à sortir plus rapidement de ce sac de noeud ? par exemple en demandant la migration de ligne vers la fibre. où dois je attendre que le conflit soit régler ?
j'ai vraiment besoin de la fibre car en télétravail nous avons régulièrement des coupures wifi en adsl.
As-tu vu que tout en haut des pages SFR il y avait un lien handicap.
Je ne sais pas si tu y trouveras une solution pour ton problème d'audition avec le 1023 mais cela mérite d'être essayé.
Pour le reste je ne comprends pas trop, à moins que le commercial de la poste ai souscrit une offre nouvel abonné avec une remise pour la première année, voire la deuxième. En tant qu'abonné SFR tu ne peux pas bénéficier de cette promotion et ça peut bloquer coté compta.
merci à vous. non je n'avais pas vu que en haut des pages sfr il y a un lien handicap.
Pour le reste je me suis déjà bien renseigné.
Je suis abonné sfr pour adsl sans engagement et je voulais juste faire la migration de adsl vers la fibre.
Peut être que employé de la poste ne maitrise pas la totalité du logiciel fournit par sfr et de ce fait ça fait boucle dans le système informatique sfr !!!
Donc il faudrait que j'appelle le 1023 peut être de la boutique sfr ainsi si j'obtiens annulation de la commande effectuée par le service administrative de la poste je pourrais souscrire un nouveau contrat dans une vrai boutique SFR.
Vous avez raison la poste a commis une erreur de saisie administrativement. Car je voulais faire une migration de ma ligne Adsl vers la fibre et laposte a créer une ouverture de ligne. Quand je me suis aperçu du beug ben le 1023 me dit que je ne peux pas annuler la commande que je ne peux pas me rétracter car c'est une ofre boutique et donc que je dois résilier.
La lettre est partie mais il est hors de question que je paye une erreur de saisie faite par la boutique sfr de la poste.
Je souhaiterais que le dossier soit annuler le plus rapidement possible afin d être sereine et afin de pouvoir rester client sfr et faire la migration de ma ligne.
Ce soir je reçois un sms de sfr car mes identifiants ont été créer.
Si La Poste a acheté un paquet de contrats SFR qu'elle revend c'est La Poste qui est responsable de l'erreur.
Si La Poste est mandatée par SFR pour vendre des contrats SFR, c'est SFR qui est responsable de l'erreur vis à vis de vous.
Gardez bien tous les documents écrits si vous en avez eu pendant cette malheureuse transaction.
Sur ce site on ne peut que vous conseiller alors je vous conseille d'écrire sans attendreau service client en précisant que vous demandez la confirmation que vous n'allez rien payer suite au défaut de conseil que vous avez eu à La Poste et à la non réalisation de cette malheureuse offre au moins en courrier suivi pour prendre date.
Surveillez quand même votre prochaine facture et retournez à La Poste voir votre gestionnaire de compte bancaire si besoin.
Si La Poste a acheté un paquet de contrats SFR qu'elle revend c'est La Poste qui est responsable de l'erreur.
Si La Poste est mandatée par SFR pour vendre des contrats SFR, c'est SFR qui est responsable de l'erreur vis à vis de vous.
Comme répondu dès la première réponse LaPoste n'achète plus "un paquet de contrats SFR qu'elle revend" :
elle fait directement souscrire des contrats box auprès de SFR depuis déjà 2 ans (cf. premier lien) : du coup toute la correspondances ultérieures (et même les e-mail confirmations de commandes) sont censées se faire par SFR ? @philippesc07 est-ce bien ce qui s'est passé pour toi ?
par ailleurs LaPoste s'est même débarrassé de ses propres contrats box "en marque blanche de SFR" antérieurs pour les refiler ses clients à SFR (les clients en questions sont donc passés sous nouveaux contrat SFR, aux conditions tarifaires de SFR le plus souvent moins intéressantes)
=> bref, comme expliqué dans l'article, La Poste Mobile a abandonné le modèle économique de vendre eux-mêmes des contrats, ils ne font que faire souscrire des contrat directement auprès de SFR... Du coup comme un démarcheur le ferait en venant vous proposer un contrat chez SFR (et comme un démarcheur ils touchent sans doute leur commission).
Certes on pourrait penser (selon ta première hypothèse) que dans ce changement, ils sont passé de :
avant : la poste achetait des "paquets de contrats" en marque blanche SFR et faisait personnaliser des box SFR pour qu'elles affichent "BOX POSTE MOBILE" (voir ICI)
aujourd'hui : la poste achèterait encore des "paquets de contrats SFR", et ne fait plus personnaliser des box SFR qui restent au logo SFR
=> on voit que la différence de modèle économique est tellement minime (juste le logo en moins sur les box) que ce n'est pas ce micro-détail qui leur aurait fait changer la rentabilité de leurs ventes qui ont motivé ce changement il y a plus de 2 ans. Donc, de bonne foi, on peut vraiment pencher pour ta 2e hypothèses : désormais ils vendent directement des contrats SFR, et ne font plus que du travail de saisie de commande.
À+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥ LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s
