Au vu des différents éléments constatés lors du traitement de mon dossier, des avis de consommateurs, des divers classements que l'on trouve sur le net (UFC Que Choisir par exemple, mais il y en a d'autres qui vont dans ce sens), et avec un soupçon des actualités sur l'état de la société... Je commence à dresser un petit portrait de la firme au carré rouge.
Déjà, avec les plans sociaux visant à couper dans les effectifs massivement, les répercutions se feront bien entendu ressentir sur la qualité de service ; de plus, sous couvert de faire appel à une société tierce pour gérer ses interventions, et de ne pas avoir de suivis de dossier décent (j'en ai pour preuve que mes 2 litiges ont, semble-t-il, définitivement freeze mon dossier qui est allé se perdre je-ne-sais-où), permet à des techniciens, aux compétences parfois douteuse, d'agir dans l'impunité la plus totale. En gros, ils peuvent falsifier (coucou à tout ceux qui se sont retrouvés avec 60€ de frais d'intervention alors que ça devrait être gratuit) ou ne pas se présenter aux rendez-vous à loisir, puisqu'aucune sanction ne sera prise à leur encontre, vu que les litiges et les remontés au chargé d'équipe n'aboutissent pas. Sur ce point, j'ai pu constater que je n'étais clairement pas un cas isolé au court de mes recherches.
Ajoutez à cela que le SAV téléphonique et via chat se retrouve également dans la panade, puisque ces derniers ne sont que centre d'appels délocalisés, incapable de sortir des clous tracés par SFR, même lorsque la situation frise l'absurdité la plus totale. On part exemple demandé, pas plus tard qu'hier, si j'avais essayé de "débrancher et rebrancher ma box", alors que mon dossier est en traitement depuis plus de trois semaines, avec 2 litiges en cours, et que je demandais juste des informations sur le suivis de mon dossier, car ce dernier semblait être "traité" selon le suivis de dossier de mon espace client.
Dernier point, l'opacité dont fait preuve la société est également terrifiante. Dès que l'on sort des procédures standards, le dossier devient subitement intraçable pour l'utilisateur. Aucun document n'ai jamais fourni. J'en suis à 4 remontées de litiges des dires du services techniques/commercial, et en appelant le SAV et en grattant un peu, je me suis rendu compte que 2 d'entre eux n'avaient, tout simplement, jamais été rédigé. Champagne !
Pareillement, pour les multiples fois où j'ai été débranché par erreur, on m'a assuré que SFR ne pouvait rien faire, car la ligne ne leur appartenait pas. Cependant, j'ai un contact chez une autre société de FAI qui m'a indiqué que l'installation fibre dans ma rue avait bien était réalisée par SFR ! Le dossier de voirie de ma commune daté de 2014 affirme également ces propos. Le déploiement a bien été effectué par SFR, et SFR m'affirme le contraire avant de prétendre ne rien pouvoir faire. Bizarre bizarre, n'est-il pas ?
Car oui, le SAV ment, qu'ils aient l'information ou non.
Tout est bon pour se débarrasser au plus vite d'un client. Que ce soit les simples "on vous rappellera" qui ne sont jamais honoré, ou des "oui, on vous envoi une équipe de technicien ++ suite à vos nombreuses pannes", et que l'on voit débarqué le même techos que la dernière fois, et le non moins célèbre "pas de souci, on enverra un mail pour la traçabilité".
Pour ma part, je pense arrêter les frais.
J'ai pris contact avec la DGCCRF ainsi qu'avec des associations de consommateurs pour exposer mon dossier et suis en attente de retour de leur part.
