Motif de résiliation suite à la portabilité de a ligne

[marc10mey]

Bonjour à tous,

J'ai changé d'opérateur avec portabilité du numéro suite à l'augmentation de tarif. J'ai reçu un mail de SFR avec un lien pour préciser mon motif de résiliation, mais le lien ne marche pas.

J'ai l'erreur : 

Accès non autorisé.

Votre dossier ne répond pas aux conditions requises pour accéder à ce formulaire.

Le conseiller que j'ai eu sur le chat n'a pas pu m'aider, et ma redirigé vers le service client, que je n'ai toujours pas réussi à joindre malgré plus d'une heure d'attente.

J'aimerais pouvoir y accéder pour, comme indiqué dans le courrier :

Conformément à la réglementation en vigueur, nous vous rappelons que certains motifs de résiliation peuvent ouvrir droit à une exonération des frais de résiliation, notamment lorsque la résiliation fait suite à une modification du contrat notifiée au client dans les conditions prévues à l'article L.224-33 du code de la consommation.

Ce qui était bien précisé dans le courrier d'augmentation du tarif :

Conformément à l’article L.224-33 du code de la consommation, vous avez la possibilité de résilier votre contrat sans frais et sans pénalité si vous n’acceptez pas ces nouvelles conditions contractuelles.
Cette résiliation peut être effectuée dans un délai de 4 mois à compter du présent courriel :
- Par courrier en indiquant que vous refusez cette modification contractuelle ou
- En ligne depuis votre espace client en indiquant le motif suivant : « Refus des modifications contractuelles/Motifs légitimes » ou
- En cas de changement d’opérateur (portabilité) : un email/SMS vous sera adressé par SFR à la suite de votre demande de portabilité vous permettant de préciser le motif de votre résiliation « Refus des modifications contractuelles (art. L.224-33 conso) ».

Quelqu'un aurait-il une solution (autre que d'adresser un courrier papier par recommandé) ?

D'avance merci,

Cordialement

[jeanfi03]

Bonjour @marc10mey ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

__J'ai changé d'opérateur avec portabilité du numéro suite à l'augmentation de tarif.

 Est-ce que votre abonnement nouvel opérateur fonctionne ?

 si oui ne tenez pas compte de ce mail SFR.

Revenez nous voir pour plus de renseignements, autres solutions !

Bonne  soirée.
Cordialement,
JE.

@jeanfi03 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @jeanfi03 

---

 Est-ce que votre abonnement nouvel opérateur fonctionne ?

 si oui ne tenez pas compte de ce mail SFR.

---

Ben non, justement ce mail/SMS "promis" par la doc que cite @marc10mey est justement l'unique façon pour que le départ chez un nouvel opérateur via RIO

• se passe SANS facturation des frais de résiliation (car motif légal "augmentation du tarif")
• sinon c'est une résiliation AVEC frais de résiliation (car motif = convenance personnelle)

Le problème n'est donc pas que la ligne fonctionne chez le concurrent, mais de pouvoir préciser la raison qui permet d'éviter qu' SFR impute des frais.L'autre solution c'est de laisser SFR facturer des frais, mais se les faire rembourser par le nouvel opérateur...

À+

[jeanfi03]

Bonsoir @Ryry ,

 Je l'avais pas vu comme ça.

 Je pensais qu'il n'arrivait plus  a lire les mails du fait de sa  résiliation SFR  ,

A+JE.

[Ryry]

Bonjour @jeanfi03 

---

 Je l'avais pas vu comme ça.

 Je pensais qu'il n'arrivait plus  a lire les mails du fait de sa  résiliation SFR  ,

---

En fait il expliquait depuis le début :

« J'ai reçu un mail de SFR avec un lien pour préciser mon motif de résiliation, mais le lien ne marche pas. »

• donc il a bien reçu et lu le mail de SFR
• et il constate que le lien dans le mail de SFR ne fonctionne pas

À+

[aurevoirsfr]

J'ai le même problème Le lien ne fonctionne pas pour notifier le motif de la résiliation, drôle de manière d'empêcher les clients d'user de leur droit. Dans l'email d'augmentation des frais, il mentionne 4 mois, dans l'email pour notifier le motif de résiliation on a un délai d'un mois seulement, qu'il va être difficile d'honorer étant donné que le lien ne fonctionne pas. Dernière solution : dénoncer cette pratique à la DGCCRF. 

[Ryry]

Bonjour @aurevoirsfr 

---

Dans l'email d'augmentation des frais, il mentionne 4 mois, dans l'email pour notifier le motif de résiliation on a un délai d'un mois seulement

---

Oui c'est vrai, mais ce sont 2 délais différents pour deux actions successives de ta part :

1. suite à l'annonce de l'augmentation (ou plus précisément sa date d'entrée en vigueur ? je ne sais plus) tu as d'abord 4 mois pour éventuellement demander à résilier (c'est d'ailleurs le délai imposé par la loi)
   • ce délai de 4 mois est celui durant lequel toi par exemple tu as bien déclenché ta résiliation (sinon, faute de refus, la loi considère que tu acceptes l'augmentation et tu ne peux plus résilier sans frais au-delà des 4 mois).
2. et ensuite, suite à ta demande de résiliation (déclenchée par RIO) SFR te dit que tu as maintenant 1 mois pour clarifier le motif de cette résiliation que tu as déclenchée (via l'autre opérateur)
   • c'est ce délai d'1 mois que SFR te précise maintenant, tu as 1 mois pour préciser que ton motif est (ici) l'augmentation du tarif (sinon ce seront les frais de résiliation "classiques" qui seront facturés, au lieu de zéro frais)

Ces délais sont bien différents car ils correspondent donc à 2 actions différentes et successives de ta part.

J'ai le même problème Le lien ne fonctionne pas pour notifier le motif de la résiliation, drôle de manière d'empêcher les clients d'user de leur droit. 

---

C'est effectivement un très gros problème. Que vous êtes 2 maintenant à relater.

Il faudrait effectivement que SFR tire ça au clair car il FAUT effectivement que ce lien fonctionne.

D'ailleurs, pour essayer d'y voir plus clair à notre niveau de clients, peux-tu nous en dire plus sur le dysfonctionnement du lien :

• est-ce que si tu observes la destination du lien (l'URL) c'est une adresse qui semble très individuelle (avec des codes et des chiffres qui semblent personnalsés) ou plutôt une URL générale et commune à tout le monde du genre www.sfr.fr/motif-resiliation 
• est-ce que quand tu cliques sur le lien ça fait une erreur du genre "destination non trouvée" ou "erreur 404", ou bien ça t'affiche une page mais qui ne te permet pas d'aller plus loin ?
• autres détails à nous exposer pour essayer de comprendre ? (par exemple une capture d'écran de l'erreur ?)

Merci d'avance !

---

Dernière solution : dénoncer cette pratique à la DGCCRF. 

---

Oui tu peux. 

Il est d'ailleurs fort probable qu'ils te poseront le même genre de question que moi pour comprendre et analyser la situation et mesurer la nature de l'entorse à la règlementation.

D'ailleurs (sans qu'il y ait le même effet individuel qu'à la DGCCRF mais plutôt un effet "global" si vous êtes plusieurs à le remonter) tu peux peut-être aussi le signaler à l'ARCEP ? https://jalerte.arcep.fr/

À+

[aurevoirsfr]

Comme par magie, après mon post sur ce site et un signalement à la DGCCRF, le lien a finalement fonctionné et le motif de résiliation enregistré. Attendons de voir la facture finale. Je ne suis pas à l'abri d'une mauvaise surprise.

[AlaeT]

Bonjour @marc10mey, bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bon après-midi ! 

[Samantha]

Bonjour @aurevoirsfr,

C'est en effet magique car nous ne travaillons pas le week-end 🙂

Mais je suis contente que l'incident temporaire soit résolu même si cela veut dire vous perdre ce qui est regrettable.

Bonne journée !