Comportement attendu du client lors d'un RV SAV (2 heures): client au garde à vous

[null58]

Retour d'experience

Ma Box internet est tombée en panne début avril, fut chnagée mais non verifiée (panne d'intranet SFR ce jour là). Elle ne marche pas..

Nouveau RV pris

- première fois: le technicien m'appelle pour me prevenir de sa venue, 2 sonneries. Le tps que je m'essuie les mains, il avait annulé le RV, "client non present"

- seconde fois: rebelote: j'étais au telephone quand il a appelé, 2 sonneries max, annulation (pas meme le tps pour mon mobile de m'avertir que qcq cherchait à me contacter, une minute maximum entre son coup de fil et son message d'annulation -log de mon mobile le prouvant- ).  Je réagis de suite, appelle le SAV (numero masque, impossible de rappeler en direct) On me promet que la direction technique va me rappeler et contacter le technicien.. J'attends encore!!

Ma Conclusion: en cas de RV SAV avec SFR, pendant 2 heures, interdit d'utiliser de qcq manière la ligne telephonique, meme une seconde, interdit de se laver les mains; le client doit être au garde à vous devant son telephone, pour repondre dès le première sonnerie.. car sinon, RV annulé 

ma question: quelle est votre experience du SAV SFR, si vous en avez une? 

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @null58,

Je comprends totalement votre ressenti face à cette expérience que vous avez vécu. 

Dans votre cas, je vous invite à porter une réclamation auprès du Service Client SFR afin qu'un conseiller prenne en charge votre demande et fasse son maximum pour vous aider.

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Hello @null58 

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Ma Conclusion: en cas de RV SAV avec SFR, pendant 2 heures, interdit d'utiliser de qcq manière la ligne telephonique, meme une seconde, interdit de se laver les mains; le client doit être au garde à vous devant son telephone, pour repondre dès le première sonnerie.. car sinon, RV annulé 

ma question: quelle est votre experience du SAV SFR, si vous en avez une? 

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Ta conclusion reste (tu le sais toi-même) une conclusion hâtive puisque tu n'as que 2 cas pour tes statistiques, difficile de généraliser à tous les rendez-vous SFR même si on ne conteste pas que tu aies vécu cela.

D'autant plus qu'il n'est pas improbable que ce soit le même technicien qui ait été mandaté la deuxième fois : on aurait affaire à un rapide de la gâchette qui ne s'embarrasse pas du moindre retard ?

Inversement (2 cas aussi), mon fils étudiant a fait 3 raccordements SFR sur les dernières années (1 THD et 2 ensuite en fibre) dans 3 logements à 3 adresses différentes et n'as pas vécu de tels déboires (il semblait même étonnamment positif sur la sympathie des techniciens qu'il a eus, contrastant avec ce que je lis souvent ici...)

Cependant, il y a des points qu'on peut légitimement généraliser vu les retours nombreux sur ce forum :

• les techniciens ont manifestement un planning qui tient à peine dans la journée => donc "souvent", un retard sur une intervention, un cas plus compliqué, et il y aura derrière des numéros annulés / non honorés
• peut-être pour la raison ci-dessus (ou autres ?) certains techniciens semblent ne pas honorés des rendez-vous sans prévenir "à temps" => ainsi des clients ont attendu, en vain, jusqu'au bout sans même se libérer car ayant espoir de la venue du technicien
• comme les techniciens sur le terrain et les "preneurs de rendez-vous" du service client ne semblent pas avoir de moyen de discuter en direct, les retours sont vraiment succincts sur les causes réelles et souvent, pour les rendez-vous non honorés sans prévenir, on n'a que "désolé, on va donc vous proposer un autre créneau".

Donc, oui, sans pouvoir être sûr que c'est généralisé, il y a plein de cas relatés sur ce forum où c'est compliqué !

Bon courage à toi !

À+ 

[sylviera03]

Pour moi rv sfr attente du depanneur jamais venu appelle 1023 rv annulé sans raison reprogrammé une semaine après il faut pas etre pressé idem toujours pas de depanneur de nouveau contact 1023 et encore rv annulé il me duse c est le système qui annule automatiquement bizare donc reprogrammé nouveau rv et super un jours férié donc il ne viendrons encore pas sa devient penible donc reprogrammé pour nouveau rv dans une semaine encore cela va faire deux semaine que j attend un depanage et sans dire que le service 1023 dont tres désagréable limite agressif super sfr bon courage si pas de geste commercial je vais certainement résilié 

[Valentin]

Bonjour @sylviera03,

Pouvez-vous me dire si un rendez-vous a été fixé par le Service Client SFR ? Si c'est le cas, je vous invite à patienter jusqu'au rendez-vous et à revenir vers moi pour me faire un retour.

Je reste à votre écoute 🙂
Bonne journée à vous. 

[Didier_sfr33]

Bonjour,

Un RDV consiste en la venue du technicien à l'adresse indiquée.

Il peut prévenir de sa venue ou appeler s'il ne trouve pas l'adresse, le n° n'est pas masqué, vous pouvez rappeler.

Si le n° est masqué ou c'est le 1023 c'est mauvais signe en général encore un raté du service technique.

Si le RDV est annulé de la façon que vous décrivez : parce vous n'avez pas eu le temps de répondre, vous pouvez toujours vous faire rappeler par le 1023 pour prendre contact avec le technicien surtout si vous être toujours dans le créneau, moi j'ai toujours eu des gens qui essaie de corriger le problème.

Dans ce cas cela reste de la responsabilité du technicien qui ne s'est pas présenté, au pire un autre RDV est proposé, il n'y a pas de facturation.

Pour ma part je n'ai eu qu'un ou deux RDV SAV mais je pense que c'est la même chose que le raccordement.

Jusqu'à présent les techniciens sont toujours venus en début de créneau, sauf mes mésaventures sur les derniers mois où la qualité du service de raccordement est proche de l'excellence de la médiocrité : certains ne viennent pas et ne préviennent pas.

Comme écrit plus haut il y a un décrochement entre le service client et le service de raccordement. SFR fait le mauvais choix d'un raccordement/SAV mal tenu car c'est le seul service "humain" qui est perçu par le client.

Bon courage