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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Raccordement fibre échec

remiva03
Visiteur

Bonjour à tous, 

C'est une bouteille à la mer que j'envoie, car personne ne semble pouvoir et/ou vouloir solutionner notre problème qui perdure. 

Début septembre 2021 je reçois une offre SFR Fibre, nous sommes éligible à la fibre optique !

Super ! Car en zone blanche, nous galérons avec notre box 4G limité à 200 Go par mois.. Nous sautons sur l'occasion et commandons notre fibre by sfr. 

Le technicien vient donc le 16/09/2021 pour passer le câble optique depuis le poteau dans la rue, jusque dans la maison, tout se passe bien, jusqu'au test de connexion, où là patatra il y a discontinuité (tout se passe bien depuis la maison jusqu'au poteau, mais du poteau au NRO il n'y pas de continuité.).

On me dit que l'on me recontactera alors sous peu, et effectivement très vite un nouveau rdv. Puis un autre, puis un autre..En tout -> 5 demis journées de prises pour que cela se solde par un échec car le problème est sur la zone publique.. Mi décembre, nous rencontrons des techniciens infra SFR qui interviennent pour nos voisins, qui subissent le même problème, mais eux, n'ont attendus que 72h pour voir les techniciens SFR Infra venir régler le problème. 

Depuis ce jour, nous ne sommes plus éligible à la fibre, et notre commande SFR a disparu de notre compte client ! 

Il semblerait que cela soit vraiment bénin comme problème, cela prend peut être quelques minutes si j'en crois les techniciens SFR venus dans la rue, mais nous, depuis mi septembre 2021, on attends ! 

Alors, pourriez vous m'indiquer la meilleure solution pour régler au plus vite ce problème svp ? 

Nous avons réellement besoin de la fibre pour notre activité professionnelle, qui s'en voit très perturbée. 

Merci par avance. 
Cordialement.  

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Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @remiva03 

 


Le technicien vient donc le 16/09/2021 pour passer le câble optique depuis le poteau dans la rue, jusque dans la maison, tout se passe bien, jusqu'au test de connexion, où là patatra il y a discontinuité (tout se passe bien depuis la maison jusqu'au poteau, mais du poteau au NRO il n'y pas de continuité.).


Grand classique en effet :

l'infrastructure générale de la fibre mutualisée dépend des technicien de l'opérateur d'infrastructure (qui peut être un service "collègue" de SFR d'ailleurs)

tandis que le raccordement final (les derniers mètres) est quand même assuré (par délégation) par les techniciens du FAI commercial qui prend l'abonnement

 

Donc effectivement, quand il y a le problème que tu décris :

  1. ce n'est plus de la responsabilité du technicien du FAI SFR (ou de Bouygues ou autre FAI commercial)
  2. mais il doit passer le relais à des techniciens de l'opérateur d'infrastructure (qui je le rappelle peuvent être des collègues du même groupe que SFR, ça ne change rien au système de gestionnaire unique délégué qui est responsable pour tous les FAI et est payé pour cela dans la location qu'ils lui payent, lire mon premier lien)

 


Depuis ce jour, nous ne sommes plus éligible à la fibre


Arg, ah bon ? Ça c'est violent !

Et c'est pareil pour les adresses de tes voisins proches, qui n'ont pas la même réponse que toi quel que soit le FAI disponible chez eux :

 


Mi décembre, nous rencontrons des techniciens infra SFR qui interviennent pour nos voisins, qui subissent le même problème, mais eux, n'ont attendus que 72h pour voir les techniciens SFR Infra venir régler le problème.

J'en déduis que dans ton secteur, l'opérateur d'infrastructure est Xp Fibre (ancien nom de SFR FTTH, qui est une AUTRE société, qui n'est pas SFR et n'appartient pas à SFR, mais qui appartient au groupe ALtice, auquel appartient aussi SFR...)

Pour en être sûr, peux-tu vérifier quel est l'opérateur d'infrastructure indiqué dans l'info-bulle qui apparaît en cliquant sur ton logement dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 

Si c'est bien Xp Fibre (ou SFR FTTH, l'ancien nom) qui est indiqué, alors tu peux aussi tenter de signaler ce problème directement à l'opérateur d'infrastructure, via son formulaire de contact pour les particuliers : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

Bonne chance,

À+

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Voir la solution dans l'envoi d'origine

44 RÉPONSES 44
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @remiva03 

 


Le technicien vient donc le 16/09/2021 pour passer le câble optique depuis le poteau dans la rue, jusque dans la maison, tout se passe bien, jusqu'au test de connexion, où là patatra il y a discontinuité (tout se passe bien depuis la maison jusqu'au poteau, mais du poteau au NRO il n'y pas de continuité.).


Grand classique en effet :

l'infrastructure générale de la fibre mutualisée dépend des technicien de l'opérateur d'infrastructure (qui peut être un service "collègue" de SFR d'ailleurs)

tandis que le raccordement final (les derniers mètres) est quand même assuré (par délégation) par les techniciens du FAI commercial qui prend l'abonnement

 

Donc effectivement, quand il y a le problème que tu décris :

  1. ce n'est plus de la responsabilité du technicien du FAI SFR (ou de Bouygues ou autre FAI commercial)
  2. mais il doit passer le relais à des techniciens de l'opérateur d'infrastructure (qui je le rappelle peuvent être des collègues du même groupe que SFR, ça ne change rien au système de gestionnaire unique délégué qui est responsable pour tous les FAI et est payé pour cela dans la location qu'ils lui payent, lire mon premier lien)

 


Depuis ce jour, nous ne sommes plus éligible à la fibre


Arg, ah bon ? Ça c'est violent !

Et c'est pareil pour les adresses de tes voisins proches, qui n'ont pas la même réponse que toi quel que soit le FAI disponible chez eux :

 


Mi décembre, nous rencontrons des techniciens infra SFR qui interviennent pour nos voisins, qui subissent le même problème, mais eux, n'ont attendus que 72h pour voir les techniciens SFR Infra venir régler le problème.

J'en déduis que dans ton secteur, l'opérateur d'infrastructure est Xp Fibre (ancien nom de SFR FTTH, qui est une AUTRE société, qui n'est pas SFR et n'appartient pas à SFR, mais qui appartient au groupe ALtice, auquel appartient aussi SFR...)

Pour en être sûr, peux-tu vérifier quel est l'opérateur d'infrastructure indiqué dans l'info-bulle qui apparaît en cliquant sur ton logement dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 

Si c'est bien Xp Fibre (ou SFR FTTH, l'ancien nom) qui est indiqué, alors tu peux aussi tenter de signaler ce problème directement à l'opérateur d'infrastructure, via son formulaire de contact pour les particuliers : http://www.sfr-ftth.com/une-question/

Bonne chance,

À+

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remiva03
Visiteur

Merci @Ryry  pour ta réponse si rapide. 

Sur l'ARCEP, je suis  : 

État immeuble : déployé (raccordable)
PM de rattachement : SRO-BPI-7658701
État PM : déployé
Opérateur d’infrastructure : Connect 76
Nombre de locaux : individuel
Coordonnées d’origine modifiées : Non

 

Mes voisins sont raccordés pour la plupart. 

La violence c'est effectivement d'être éligible, d'avoir tout ce qui faut pour profiter de la fibre (car le technicien m'a laissé les box tv et internet..) et ne pas en jouir. Pire, de payer plus cher pour une 4G box et avoir moins de service ! 

Je ne desespère pas, mais je ne sais juste pas où taper... 

J'ai contacter 2 fois Connect76 qui semble être l'acteur local du déploiement, mais qui m'a dirigé vers mon FAI.. ça va donc tourner en rond longtemps. 

Ce qui m'irrite le plus, c'est que je sais qu'il n'y a quasi pas de travaux à faire, juste une soudure qui prends quelques minutes pour que cela fonctionne (mode frustration : ON..) 

Allez, on y croit. 

 

Encore merci pour ta rapide réponse, et sollicitude. 
bonne journée.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @remiva03 

 


Sur l'ARCEP, je suis  : 

État immeuble : déployé (raccordable)
Opérateur d’infrastructure : Connect 76


Ça veut dire que

  1. (au moins à un moment, quand la carte a été établie au 6 janvier 2022 tu étais bien éligible à la fibre pour AU MOINS un FAi (ça aurait pu être un autre que SFR, s'il n'y avait pas le point 2)
  2. et Connect 76 c'est un accord public local s'appuyant sur l'entreprise Xp Fibre, comme je l'expliquais dans ma réponse précédente, dont le site http://connect76.fr/ est un quasi clone de celui de SFR FTTH alias Xp Fibre http://www.sfr-ftth.com/

Donc, si je résume bien ?

 


Je ne desespère pas, mais je ne sais juste pas où taper... 


D'où questions intéressantes :

  1. tes voisins immédiates les plus proches sont-ils éligibles (toujours) éligibles sur le site de SFR ?
  2. toi es-tu éligible sur le site de Connect 76 : http://connect76.fr/test-deligibilite/

J'ai contacter 2 fois Connect76 qui semble être l'acteur local du déploiement, mais qui m'a dirigé vers mon FAI.. ça va donc tourner en rond longtemps. 


Contacté comment ? Par téléphone ? par leur formulaire dédié aux particuliers http://connect76.fr/une-question/ ?

Et la réponse dit juste qu'ils ne veulent pas s'en occuper ? Ou bien qu'ils ont vérifié, que tu es bien éligible selon eux, et que donc si c'est différent chez SFR c''est la faute de SFR (ce qui serait vrai).

 


Ce qui m'irrite le plus, c'est que je sais qu'il n'y a quasi pas de travaux à faire, juste une soudure qui prends quelques minutes pour que cela fonctionne


Pas sûr, ça peut être aussi un manque de place sur le coupleur vers SFR dans le point de mutualisation (qui est ce qui cause dans certains endroits un jeu malsain de chaises musicales ou un voisin est déconnecté pour brancher un nouveau client, et ainsi de suite, tu en trouveras quelques témoignages sur ce forum en cherchant "débranchement sauvage").

Mais quoi qu'il en soit de la raison chez toi, c'est manifestement anormal !

 

À bientôt en fonction de tes réponses.

à+

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remiva03
Visiteur

Donc, si je résume bien ?

Exact, eligible selon l'ARCEP, et selon le test sur Connect 76.  Mais plus éligible sur le site de SFR, en revanche, via Orange j'ai passé une étape... :s 

 

 

Contacté comment ? Par téléphone ? par leur formulaire dédié aux particuliers http://connect76.fr/une-question/ ?

Et la réponse dit juste qu'ils ne veulent pas s'en occuper ? Ou bien qu'ils ont vérifié, que tu es bien éligible selon eux, et que donc si c'est différent chez SFR c''est la faute de SFR (ce qui serait vrai).

 

 

Contacté via leur formulaire oui,  voilà leur réponse : IMG_7433.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Voilà tout ce dont je dispose... 

 



D'où questions intéressantes :

  1. tes voisins immédiates les plus proches sont-ils éligibles (toujours) éligibles sur le site de SFR ?
  2. toi es-tu éligible sur le site de Connect 76 : http://connect76.fr/test-deligibilite/


Mes voisins (toute la rue...) ne sont plus éligible sur le site de SFR.. Alors que certains sont raccordés..

Mon voisin d'en face, lui a été raccordé mais via Orange, alors que pour ma part, ce n'est pas possible. 

 

Et je suis donc éligible sur le site Connect 76  : 

Capture d’écran 2022-02-28 à 17.15.17.png

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Encore merci pour ton retour, 

Bonne fin de journée,

Cordialement.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @remiva03 

 


Contacté via leur formulaire oui,  voilà leur réponse

[...] Et je suis donc éligible sur le site Connect 76 :


Donc tout cela (en apparence) tend à démonter que

  1. pour Connect 76 (qui a fait le boulot de fibrage de vos rues) vous êtes bien raccordables
  2. et donc SFR (comme l'ARCEP) a reçu cette info remontée de ce responsable initial (Connect 76)
  3. et manifestement, comme tu l'as constaté, SFR, a finalement modifié sa base d'éligibilité pour vous retirer

Hélas, que ce soit une erreur ou délibéré, ils en ont le droit : aucun FAI commercial n'est obligé de "fournir" un abonnement partout et à tout le monde.

S'ils estiment que c'est trop compliqué pour eux, ou pas intéressant, ils peuvent ne pas te rendre éligible, c'est leur choix.

 

Cela dit, pour moi en l'occurrence,

  • c'est donc vrai que c'est du ressort de SFR (et pas de Connect 76)
  • et c'est une éviction abusive de la base d'éligibilité de SFR (peut-être dû au retour négatif du technicien SFR passé après le travail initial de Connect 76) mais qui devrait (dans un monde idéal) pouvoir se corriger

=> et là tu rentres dans les affres de la correction de la base d'éligibilité de SFR, pour laquelle on n'a pas de solution "toute faite"... Il te faudra insister auprès de SFR...

 

Par contre :

  • même si SFR te rend à nouveau éligible (ce qui serait logique) tel que j'ai compris les choses il y a une "panne" sur ta fibre posée par Connect 76 et donc, bien que "éligible" chez Connect 76, ta fibre est en "panne" et il faudra que ceux-ci viennent la réparer (d'autant plus que c'est cette même fibre qui servira quel que soit le FAI commercial que tu choisiras : Orange SFR ou autres)
  • Donc moi, à ta place et en parallèle, je continuerai à communiquer en direct avec Connect 76, non pas pour leur demander à te rendre éligible (tu l'es déjà) mais pour insister pour réparer ta fibre qui apparait coupée (problème de connectivité) et qui serait logiquement constaté identiquement en erreur quand le technicien d'un concurrent comme Orange viendrait ultérieurement).

 


Mon voisin d'en face, lui a été raccordé mais via Orange, alors que pour ma part, ce n'est pas possible.

Et est-ce identiquement impossible chez Orange pour tes voisins du même côté de ta rue ?

Mais en tous cas, ce n'est pas bon signe côté Orange aussi et on dirait que eux aussi "enlève" des usagers qui leur semblent pas atteignables.

À+

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remiva03
Visiteur

Bonjour, 

Et bien c'est encore pire que tout désormais... On met mon problème comme résolu, ça doit être pour les stats j'imagine..? Alors que ce n'est pas le cas.

Nouvelle réponse de Connect76 via XPFibre -> je ne suis désormais plus éligible. 

Franchement, c'est totalement incompréhensible, et l'on se sent bien démuni. 

Lors de leur réponse mail en octobre / novembre 2021  -> J'étais éligible

Lors de leur réponse mail en Mars 2022 -> Je ne suis plus éligible. 


Connaissez vous le recours ? Comment procéder..? 

Merci par avance, 

Excellente journée à tous. 

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @remiva03 
Je me permets de taguer @phenix8 sur ce sujet il pourra peut-être vous proposer une autre piste. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


remiva03
Visiteur

Bonjour, et merci @Yann  ! 

Dernier espoir... et dernière tentative avant résiliation de l'intégralité de mes abonnements. 

Cordialement.

Bonne journée.

 

 

Samantha
Administrateur

Bonjour @remiva03,

 

Un grand merci pour cette alerte pas vraiment banale et je comprends qu'elle puisse être frustrante. Néanmoins, sachez que votre message a été entendu et transmis en interne pour analyse. Les équipes support vont voir ce qu'il est possible de faire.

 

Bonne journée 🙂

Admin de la Communauté SFR

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