Problème de raccordement à la fibre

[Matthieu1977]

Bonjour,

J'étais chez Free avec la fibre et tout marchait bien. Je souhaite changer d'opérateur en allant chez SFR, un technicien vient faire le raccordement le 1er juillet et là les ennuis commencent : impossible de raccorder car ma ligne n'existe pas ou plus, je ne comprends pas ce qu'on m'explique. Le technicien me dit que ce sera réglé en quelques jours. J'attends patiemment jusqu'au 8 juillet : pas de nouvelles. J'appelle le service client qui me dit "on vous rappelle dès que c'est résolu". J'attends donc et je rappelle le service client le 12 juillet qui me donne encore la même réponse. Me voici deux semaines sans connexion. A part me dire qu'il faut contacter le service client qui ne sert à rien, quelqu'un pourrait me dire quelles sont les démarches pour résilier mon contrat sans frais puisque SFR est en défaut de me procurer le service demandé ?

Matthieu

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Matthieu1977 

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J'étais chez Free avec la fibre et tout marchait bien. Je souhaite changer d'opérateur en allant chez SFR, un technicien vient faire le raccordement le 1er juillet et là les ennuis commencent : impossible de raccorder car ma ligne n'existe pas ou plus, je ne comprends pas ce qu'on m'explique.

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Peut-être que tout simplement (ce qui serait décevant mais techniquement possible)

• ta ligne de ton logement au point de mutualisation existe toujours (car elle est mutualisée entre tous les FAI, donc celle que tu utilisais chez Free par exemple) : voir schéma ICI
• mais qu'ensuite au-delà du PM ce n'est plus mutualisé et que côté SFR ils manquent de capacité pour te connecter (plus assez d'entrée sur leur coupleur). Comme je le disais, c'est techniquement possible quoique évidemment un problème de gestion anormal qui ne devrait même pas arriver et donc décevant.

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A part me dire qu'il faut contacter le service client qui ne sert à rien, quelqu'un pourrait me dire quelles sont les démarches pour résilier mon contrat sans frais puisque SFR est en défaut de me procurer le service demandé ?

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Pour résoudre le problème, même s'il est criticable, il n'y a aucune autre solution que passer par le service client qui sert, notamment, à ça.

Pour quitter ton engagement il y a 2 solutions :

• soit tu es encore dans les 14 jours après commande ou après livraison du matériel et raccordement (ce qui je pense est donc ton cas puisque tu n'est pas encore raccordé) tu peux te RÉTRACTER de ta commande, ça c'est toujours sans frais. Je crois que tu peux le faire avec les éléments qui t'ont été envoyé par mail lors de ta commande, ou en contactant le 1023.
• sinon, tu peux toujours (au début comme à la fin) RÉSILIER ton contrat. Normalement il y a des frais, mais en cas de défaut de service (ce qui est le cas aussi pour toi) c'est sans frais mais nécessite une lettre de mise en demeure : lire la fiche pratique du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Donc à toi de voir, tout dépend des 14 jours évoqués dans mon explication.

à+

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @Matthieu1977 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !

Je comprends bien votre ressenti face à cette situation. Je suis ici pour vous orienter vers le service le plus à même de vous venir en aide.

Votre demande nécessite l'intervention d'un conseiller du Service Client SFR car il a accès à votre dossier. Je vous invite à le contacter via Facebook ou Twitter, il peut vous venir en aide.

Je vous remercie de votre compréhension.

Bonne journée !

[Matthieu1977]

Bonjour Valentin, 

J'ai déjà téléphoné 3 fois au service client pour ce problème et les 3 conseillers ne m'ont été d'aucune aide et ne m'a proposé aucune solution en attendant.

J'ai donc décidé d'annuler ma commande chez SFR et de rejoindre Orange qui propose une Airbox avec 200 Go gratuitement en attendant le raccordement.

Bien cordialement.

[Valentin]

Merci pour votre retour.

Je suis navré qu'aucune solution ait pu être trouvée pour vous aider.

Je vous souhaite une bonne continuation ainsi qu'une bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @Matthieu1977 

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J'ai donc décidé d'annuler ma commande chez SFR et de rejoindre Orange qui propose une Airbox avec 200 Go gratuitement en attendant le raccordement.

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Pour la fourniture de la Box 4G "en attendant", tu n'as pas trop de chance, mais désormais c'est aussi proposé par SFR dans le cadre des nouveaux abonnements avec leur mention "internet garanti" (cf. les pubs actuelle, c'est pareil 200 Go).

Ce serait intéressant que tu nous dises si, immédiatement via Orange ta fibre a fonctionné (comme elle fonctionnait via Free) ou si, hélas, il y a bien un problème de fibre sur ta partie perso du logement et mutualisée...

À bientôt pour la suite j'espère.

Bonne continuation.

À+

[Matthieu1977]

Bonjour Ryry,

Le premier conseiller client m'avait seulement proposé de créditer mon mobile de 100 go mais quand je lui ai dit que je n'avais pas de mobile chez SFR alors il m'a répondu qu'il ne pouvait rien pour moi.

Concernant ma ligne, le technicien m'a confirmé qu'il voyait la lumière jusqu'au tableau. Affaire à suivre avec Orange...

[Ryry]

Bonjour @Matthieu1977 

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Le premier conseiller client m'avait seulement proposé de créditer mon mobile de 100 go mais quand je lui ai dit que je n'avais pas de mobile chez SFR alors il m'a répondu qu'il ne pouvait rien pour moi.

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Oui, c'est vrai que dans "l'ancienne stratégie", beaucoup focalisée sur le cadeau de 100 Go (renouvelables) sur ta ligne, SFR pouvait en ajouter chez eux ou chez le cousin Red, mais évidemment pas chez la concurrence.

Par contre, ce que j'évoquais, le "internet garanti", c'est relativement nouveau dans leurs publicités et c'est documenté ici, ça concerne le niveau PREMIUM de cllientèle : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html

Bref, je ne sais pas si ça concerne ton niveau d'abonnement, mais pour d'autres SFR promet explicitement partout, et comme certains de ses concurrents, que leur contrat leur en donne le droit (sur le web par exemple mon lien, dans leur pub télé avec Ronaldo où c'est maintenant affiché à la fin).

Sinon, dans les autres cas de clients, ce n'est pas un "droit", mais une possibilité quand même : lire https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-de-box-de-poche.html

Donc la réponse du téléconseiller en mode "je ne peux rien pour vous" était quand même d'assez mauvaise volonté. Au moins aurait-il pu dire, "nous n'avons aucune box 4G de prêt disponible dans votre secteur"... à la rigueur...

à+