Litige installation fibre

[artur.91]

Bonjour je vous explique mon problème. 

J'ai souscrit à une offre fibre Sfr pour changer mon ancienne offre coaxiale. 

L'idée était que le technicien vienne changer le câblage du coaxiale par la fibre. Car l'ensemble des câbles ethernet , téléphone partent de la ou est situé le coaxiale. 

Mais à mon grand regret,  le technicien a cru bon ne pas changer l'installation.

En effet, notre logement avait un ancien câblage fibre dans une annexe de la cave. 

Donc par feignantise il n'a pas retirer l'installation pour la changer vers le coaxiale et à profiter de l'âge avancé de mes parents sur place pour leur soutirer de l'argent. Et de refuser le changement de l'installation. 

Le technicien est parti sans installer le téléphone,  normal car les câbles sont tous à  côté  du coaxiale. 

Le technicien est parti sans l'ancien équipement.

Je me retrouve donc avec une installation non optimale.

J'ai alors le jour même de l'installation ouvert une réclamation auprès des services compétent de sfr.

J'ai envoyé un mail avec photo à leur service Anc-litigefibre@sfr.com. 

Le délais de traitement d'une réclamation est de 14 jours.

Je suis alors recontacté aujourd'hui pour me dire que ma demande d'intervention corrective n'est pas recevable.

Et que toute nouvelle intervention d'un technicien sera alors facturé de 150 euros.

J'ai donc à contre cœur accepté la facturation lié à l'intervention du nouveau technicien. 

Sympa comme retour pour un abonné de longue date d'environ  10 ans.

Si je devais demain indiquer un opérateur internet à un proche , j'éviterai de leur communiquer SFR.

Dommage car en dehors de tout cela je n'ai jamais eu à me plaindre. 

Bien cordialement 

[Ryry]

Bonjour @artur.91 

Un tout premier élément de réponse :

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Et que toute nouvelle intervention d'un technicien sera alors facturé de 150 euros.

J'ai donc à contre cœur accepté la facturation lié à l'intervention du nouveau technicien. 

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Disons que c'est la fâcheuse habitude de "non prise en charge" qu'appliquent de manière un peu zélée bon nombre de conseillers qui penchent systématiquement au détriment du client, car tout cela se négocie au cas par cas... mais :

• on peut avoir la chance de tomber sur des cas plus compréhensifs au service client qui peuvent comprendre la raison légitime (par exemple un technicien qui a fait délibérément le contraire de ce que tu as demandé, et contre ta volonté)
• et dans la négative, on peut faire remonter jusqu'au médiateur quand on n'est pas satisfait de la réponse du service client : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Ça laisse quelques possibilités d'éviter ces frais quand ils sont injustifiés pour qui le veut vraiment. Et il n'est pas trop tard pour toi d'activer cette remontée pour être remboursé (évidemment il faudra clairement argumenter que le technicien a vraiment fait le contraire de ce qu'on lui a demandé, et pas qu'il a fait ce qu'il a trouvé optimal sans directives du client, ce qui là serait normal).

à+

[Ilan]

Bonjour @artur.91, je vous souhaite la bienvenue sur la Communauté SFR.

Sachez que votre réaction est tout à fait légitime, devoir payer des frais supplémentaires alors que l'installation a été bâclée est une situation assez frustrante.

Comme indiqué par @Ryry, je vous conseille de contacter un conseiller en expliquant très clairement la situation pour voir ce qu'il est possible de faire pour un éventuel remboursement.

Pour contacter un conseiller, je vous propose de vous rendre sur la rubrique AIDE de votre application SFR&Moi puis faite une "demande de rappel".

En espérant que votre situation s'arrange rapidement,
Bon week-end.

[artur.91]

Bonjour 

Pour information j'ai écrit plusieurs fois à anc-litigefibre@sfr.com pour mon litige avec sfr.

Cela fait plus d'un mois que j'attends qu'il dègne répondre concernant mon litige. 

J'ai transmis 4 mails sans réponse. 

C'est une honte, réellement la situation est à vomir.

Je regrette réellement mon expérience avec sfr. 

Plus jamais je ne ferais confiance à Sfr et je ferais en sorte que l'ensemble des gens qui sont dans mes relations ne deviennent pas voir jamais client chez eux.

[Ilan]

Bonjour @artur.91, je comprends tout à fait votre réaction face à ce litige qui dure depuis plus d'un mois.

Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais.

Merci de votre patience, 

Je vous souhaite une bonne journée.

[artur.91]

Bonjour 

Comment être encore plus attristé de sfr , il était prévu l'intervention d'un technicien aujourd'hui et bien j ai le plaisir de vous dire qu'il n'est pas venu, sfr n'a ma pas contacté pour me dire que le technicien ne viendrai pas et pourtant j'ai bien au un SMS jeudi indiquant de sa venue aujourd'hui samedi .

J'ai beau contacter 1023 je suis baladé de service en service . 

J'en est marre mais marre .

[artur.91]

 j'attends toujours 🤮

[artur.91]

 la cerise sur la gâteau 

[Ilan]

Bonjour @artur.91, je comprends tout à fait votre réaction.

Avez-vous bien été contacté par une cellule spécifique ? 

Est-ce le conseiller en question qui a pris rendez-vous avec le technicien ?

À votre écoute.

[artur.91]

Bonjour, 

J'ai appelé une fois à 9h08 pour ensuite avoir le droit d'être transféré vers le service spécifique (on me raccroche au nez lors du transfert).

Je rappel à 9h17 pour avoir ensuite le droit d'attendre de nouveau 48h avant qu'un technicien me rappelle. 

Pour l'instant mon niveau d'expérience suite à l'installation de la fibre est de 1/5.

Vivement que l'on trouve une solution.