Litige installation fibre

[artur.91]

Le technicien est venu mais il ne pourra pas intervenir car il confirme que la prise initiale a été installé dans une annexe de la maison utilisée pour de la location meublée. 

Donc moralité,  j'ai toujours pas d internet, pas de téléphone,  pas de télévision. 

J'attends le retour de sfr pour trouver une solution. 

[Ryry]

Bonjour @artur.91 

Il y a quand même des "gros détails" que je ne comprends pas dans ta situation, en tous cas au vu de ce que tu nous as décrit :

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J'ai souscrit à une offre fibre Sfr pour changer mon ancienne offre coaxiale. 

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Tu dis bien avoir souscrit une offre "fibre", donc plein de détails ensuite ne collent pas :

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L'idée était que le technicien vienne changer le câblage du coaxiale par la fibre.

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IL est même obligé de le faire pour mettre une box fibre de SFR => elle ne peut PAS marcher sur du coaxial de SFR.

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Donc par feignantise il n'a pas retirer l'installation pour la changer vers le coaxiale

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Veux-tu dire par là qu'il a laissé l'installation en coaxiale et n'a pas tiré de fibre pour aller jusqu'à la box ?

Si tel est le cas, tu n'as tout simplement ni une box fibre, ni un abonnement fibre donc, mais une box coaxiale et un abonnement coaxial.

Quelque chose n'est pas clair pour moi dans ton descriptif.

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Le technicien est parti sans installer le téléphone,  normal car les câbles sont tous à  côté  du coaxiale. 

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Re belote sur mon incompréhension :

le coaxial ne sert PLUS À RIEN pour brancher une box fibre...

Du coup, il peut rester mais sans la moindre utilité.

Donc je ne vois pas comment la box fibre de ton abonnement fibre pourrait être branchée sur ce coaxial.

Au final, faut-il comprendre (ce que je pense deviner, mais qui n'est peut-être pas la bonne explication non plus) :

1. que ce logement avait une arrivée coaxiale (de SFR-Numericable) qui arrivait "dans une annexe à la cave" comme tu l'écris toi-même
2. et qu'à partir de cette cave le coaxial se poursuivait jusque dans la pièce de vie (le salon par exemple) pour y brancher la box et le décodeur TV 
3. et que maintenant, depuis le raccordement fibre, l'arrivée SFR (en fibre donc) n'est que à la cave, et pas prolongée par le technicien jusque dans la pièce de vie

=> si mes 3 points sont bons, le résultat n'est effectivement pas sympa de la part du technicien (mais devenu assez classique en fibre où ce placement est à la mode, car les normes des nouvelles constructions c'est d'avoir un coffret communication à l'entrée ou dans le garage justement pour y loger l'arrivée internet, voir ICI, le plus souvent au même niveau que le compteur électrique qui est peut-être aussi dans la cave dans ton cas ?) et il faut en effet absolument que le client et le technicien se mettent d'accord sur l'endroit où faire arriver la fibre (compromis entre côté faisable et côté pratique) car le réflexe évident du technicien via être de privilégier cet emplacement devenu typique : près du compteur électrique.

Le technicien est venu mais il ne pourra pas intervenir car il confirme que la prise initiale a été installé dans une annexe de la maison utilisée pour de la location meublée. 

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Là encore ce n'est pas assez clair pour que je comprenne.

• Dans ton premier message tu évoques que l'arrivée coaxiale était, je te cite "dans une annexe de la cave"
• Tu dis ensuite que le technicien n'a pas eu le courage de tirer de nouveau câblage neufs en fibre (donc je suppose qu'il a laissé les choses où elles étaient) mais maintenant tu dis "dans une annexe de la maison utilisée pour de la location meublée".

=> est-ce le même endroit ?

=> où est donc cette annexe ? à l'extérieur du bâtiment de la maison ? ou bien c'est une partie de la maison séparée pour en faire un second logement ?

enfin, et important, est-ce que ce "logement meublé" a au final sa propre adresse concernant par exemple l'abonnement à l'électricité, à l'eau, chauffage, etc. (par exemple un autre numéro de rue, ou bien le même numéro mais en "bis" ?)

Tiens-nous au courant,

à+

[artur.91]

Alors je récapitule le problème.

1. Le 12/09/23

Je souscrit à l'offre thd de sfr pour changer l'équipement coaxiale dans le logement de mes parents.

2. Le 18/09/23

Le technicien vient avec son équipement Thd fibre et installe l'équipement dans la mauvaise pièce. L annexe en question à pour usage d'être destiné à de la location meublé.

Effectivement la maison avait une prise coaxiale dans le salon de mes parents, qui avait pour but d'être changer le 18/09/23 et une prise fibre qui aurait dû être retirer le même jours dans l annexe.

Le 18/09/23 , le technicien a même facturé son intervention 30 euros à  mon père de 76ans .

En lui indiquant qu'il ne changerait pas la prise dans l annexe vers le salon ou est situé la prise coaxiale.

Le 18/09/23 , je rentre du travail pour voir si l'installation a été faite correctement.  Ce qui n'est pas le cas .

Depuis j'écris à ANC fibre pour leur indiquer l'erreur et leur demande de dépêcher un technicien pour réparer l'erreur. 

J appel depuis le 18/09/23  le 1023 pour être balader de service en service. 

J'ai réussi à avoir avoir l'intervention d'un technicien aujourd'hui qui est venu vers 12h.

Confronté au problème qui est que la prise installé le 18/09/23 a été faite dans un logement meublé autre que la maison de mes parents. Il nous indique ne pas pouvoir intervenir car l'erreur du 18/09/23 aurait dû être pris en charge par SFr et non facturé .

Nous sommes donc le 25/10 , mes parents paye un abonnement pour ne pas avoir internet , de télé de téléphone. 

Et demain, j'ai un nouveau rendez-vous téléphonique pour discuter de nouveau du problème actuel. 

J'espère vraiment que ce cauchemar sera résolu le plus rapidement possible. 

[artur.91]

ici était le lieux où la nouvelle prise fibre aurait duré être installée si me technicien du 18/09/23 avait été honnête. 

Il pouvait retirer la prise coaxiale ainsi que le câble et l utiliser pour passer la fibre dans le trou qui mène à la rue.

Il a préféré ne pas se fatiguer 🤮

[artur.91]

Depuis j'ai le droit de payer un abonnement pour avoir le droit à rien .

Sympa d'être client premium.

Autre fait que je trouve sympal le 18/09/23

Tu appel le 1023 pour leur dire que tu es pas content de l'installation du technicien parce que (lire les autres post)

Je leur dit que vu que le technicien n est pas partie avec la box coaxiale comme il était prévu

Tu leur demande s'il est possible d'annuler la souscription fibre pour retourner sur la coaxiale.  Étant donné que j'étais encore dans mes délais de rétractation. 

La dame me répond non c'est pas possible. Et que si j'annule m'a souscription je perdrais mon numéro de fixe que je détient depuis plus de 40ans.

Je lui demande donc comment résoudre le problème et elle m'indique vous devez écrire à ANC-LITIGEFIBRE@SFR.COM  qui vous répondra dans un délais de 48h.

Étant abonné depuis longtemps chez Sfr est globalement satisfait , je m'exécute 

J'attends alors 48h. 

Je n ai rien.

J'appelle donc de nouveau le 1023 et la on m'indique que le délais moyen d'une réponse est de 15 jours.

Je me dit encore naïvement,  je vais encore leur faire confiance car je suis de mon plein droit à  savoir je ne peux pas jouir pleinement de mon abonnement. 

Je vais attendre le 06 octobre un retour de l ANC  ou de sfr.

Le 06 , je recontacte le 1023 car pas de retour de ma demande.

J'ai alors le plaisir d'entendre que si je souhaite l'intervention d'un technicien c'est pour mes frais.

Alors que l'erreur initiale provient d'un technicien opportuniste qui a abuser du grand âge de mon père lors de l'installation. 

On me donne alors un rendez-vous avec un technicien pour le samedi 21/10, car c'est la seule date disponible dans leur agenda. 

Je mange donc la couleuvre. 

Le samedi j'attends toute la journée sans avoir de message ou email indiquant une annulation de rendez-vous. 

Je prends donc contact avec le 1023 pour indiquer mon mécontentement,  ils ont la délicatesse de me transmettre le numéro du technicien qui aurait dû venir intervenir.  Technicien qui n'a jamais répondu à mes appels. 

Tanpis,  le 1023 m'indique un rendez-vous téléphonique le 23/10/23.

Le matin à 9h je reçois un nouveau SMS de sfr qui me dit le rendez-vous est annulé. 

Je contacte alors le 1023 pour demander le motif de l'annulation et je demande l'intervention d'un technicien. 

On me reconfirme un rendez-vous pour le mardi 24.

Le 24 étonné de ne voir personne arrivé,  je rappel la plate-forme pour m'entendre dire que le rendez-vous est reporté au 30/10/23 je refuse et indique souhaiter l'intervention le 25 au matin.

Je reçois donc un mail et un SMS qui me confirme l'intervention au 25 matin. 

Le technicien arrive m'appelle, rentre chez mes parents et me dit par téléphone que effectivement il y a eu une erreur lors de l'installation de la fibre Le 18/09/2023.

Et qu'il refuse d'intervenir sans l'aval de sfr.

Ce qui fait qu aujourd'hui je suis le chanceux abonné Sfr d'une offre premium mais qui ne peut pas utiliser le téléphone fixe,  pas utiliser internet et pas regarder la télévision. 

😭.

J'attends toujours le retour du service  ANC-LITIGEFIBRE@SFR.COM. 

J'attends de voir le compte-rendu d'intervention du technicien du 25/10/23

A oui j'ai eu le droit à un geste commercial,  abonnement minoré de 5 euros.  C'est sympa mais j'aurais préféré pouvoir être en train de regarder la tv que de m'amuser à  écrire sur la communauté via mon téléphone. 

Bon j'attends de voir ce que donnera mon rendez-vous téléphonique avec le service technique du 26/10/23 

J'espère pouvoir stopper ce cauchemar. Et qu'une solution puisse être trouvée. 

Bonne soirée à vous 

[Ryry]

Bonjour @artur.91 

Alors je récapitule le problème.

1. Le 12/09/23
Je souscrit à l'offre thd de sfr pour changer l'équipement coaxiale dans le logement de mes parents.

2. Le 18/09/23

Le technicien vient avec son équipement Thd fibre et installe l'équipement dans la mauvaise pièce. L annexe en question à pour usage d'être destiné à

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Je sais que parfois même des documents SFR peuvent être ambigus sur cette distinction et se "tromper eux-mêmes" (j'en ai vu et peut-être toi aussi), mais du coup tu mélanges beaucoup : 

• chez SFR, THD et coaxial c'est la même chose : des synonymes pour le même type de connexion et prises.
• et chez SFR, THD et fibre c'est différent

=> voir la désignation claire de ces 3 types d'abonnements dans la série de nom des produits ADSL / THD / FIBRE dans la brochure tarifaire SFR par exemple : ICI

Donc je reformule pour la clarté :

1. Le 12/09/23
tu souscris à l'offre thd de sfr fibre de sfr pour changer l'équipement coaxiale dans le logement de mes parents.

2. Le 18/09/23

Le technicien vient avec son équipement Thd fibre  fibre (tout court) et installe l'équipement dans la mauvaise pièce

Sur cette base (si je rectifie bien) je comprends donc ce qui s'est passé et qui correspond à ce que j'imaginais en conclusion du message précédent.

• tu n'as pas répondu => Du coup il n'y a nulle part de "cave" dans cette affaire alors que tu l'exprimais dans ton premier message ?

Pour le reste oui, je ne répète pas en détail ma remarque :

1. oui les techniciens fibre (quel que soit l'opérateur) ont pris l'habitude de ne pas forcément poser la prise au milieu du logement dans la pièce de vie ou près de la télévision... mais s'habitude souvent à le mettre près de l'entrée, ou dans le garage, là où il y aurait un "coffret communication" dans un logement neuf et où arrive le compteur électrique aussi
2. et oui aussi "normalement" on peut dialoguer avec le technicien avant qu'il ne fasse les travaux, pour se mettre d'accord sur la position de la prise optique... dans la limite du faisable.

• tu n'as pas répondu => l'endroit où le technicien a mis la nouvelle prise fibre est-il à proximité de cette arrivée compteur électrique par exemple ?

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Il pouvait retirer la prise coaxiale ainsi que le câble et l utiliser pour passer la fibre dans le trou qui mène à la rue.

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Attention dans les déductions trop rapides :

• il est assez fréquemment impossible de passer la fibre exactement sur le même trajet que le coaxial, car la fibre ne doit pas (et ne peut pas sans casser) faire des virages aussi serrés que le coaxial 
• => en particulier, quand un câble coaxial est fixé le long des plinthes (comme on dirait que c'est le cas chez toi) il y a des souvent des virages à quasi angle droit, ou même parfois des contournement de porte qui font le tour de l'encadrement : ces 2 contorsions sont impossible sans casser la fibre optique et il faut des trajet aux virages bien plus larges.

Bref, à voir pour conclure.

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Nous sommes donc le 25/10 , mes parents paye un abonnement pour ne pas avoir internet , de télé de téléphone. 

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En attendant il y a quand même un pis-aller qui permettrait de moins les couper du monde :

1. la box fibre est wifi => donc normalement ils peuvent profiter d'internet même si la prise n'est pas dans la pièce principale de vie
2. le décodeur est aussi wifi => donc normalement aussi il peut capter la box et afficher la télé, même, si la prise optique est dans une autre pièce
3. pour le téléphone, il faut effectivement connecter la base à la box (dans la mauvaise pièce donc) => mais s'ils ont un téléphone DECT sans fil, ça n'empêche pas d'avoir le combiné sur un pied de recharge dans la pièce qu'ils le veulent (c'est ainsi chez moi : la base connectée à la box, le combiné posé dans le bureau).

Bon courage,

À+

[artur.91]

Nous sommes dans une maison sans boîtier de télécommunications.

d'où le besoin que la prise soit installée dans le bon endroit

[artur.91]

En attendant il y a quand même un pis-aller qui permettrait de moins les couper du monde :

Sauf si la box est installée chez des locataires....

La solution est pourtant simple , retirer la prise et l installer au bonne endroit. 

😪

[artur.91]

en tout cas j'attends d'être recontacte.

Mais j'ai l'impression qu'il y a un problème de fuseau horaire. 

Car il est presque 11h est rien 

[artur.91]

bonjour, 

j'aurais de nouveau rendez vous télèphonique demain .

Bonjour @artur.91 

Alors je récapitule le problème.

1. Le 12/09/23
Je souscrit à l'offre thd de sfr pour changer l'équipement coaxiale dans le logement de mes parents.

2. Le 18/09/23

Le technicien vient avec son équipement Thd fibre et installe l'équipement dans la mauvaise pièce.

J

Donc je reformule pour la clarté :

1. Le 12/09/23
tu souscris à l'offre thd de sfr fibre de sfr pour changer l'équipement coaxiale dans le logement de mes parents.

2. Le 18/09/23

Le technicien vient avec son équipement Thd fibre  fibre (tout court) et installe l'équipement dans la mauvaise pièce

et oui aussi "normalement" on peut dialoguer avec le technicien avant qu'il ne fasse les travaux, pour se mettre d'accord sur la position de la prise optique... dans la limite du faisable.

c'était le but de ma souscription changer la prise coaxiale par la prise fibre et condamné l'ancienne prise installé à tort il à 3-4 ans. car situé comme je l'indique dans une annexe de la maison destiné à être un logement meublé non équipé de la fibre . 

J'aurais du depuis longtemps arraché l'ancienne prise (avant l'intervention du 18-09-23) ainsi le technicien le 18-09-2023 aurait été dans l'obligation de brancher la fibre la ou était le coaxiale. 

• tu n'as pas répondu => l'endroit où le technicien a mis la nouvelle prise fibre est-il à proximité de cette arrivée compteur électrique par exemple ?

C'est un logement ancien et la prise fibre que le technicien a utiliser est une ancienne prise installé il a 3-4 ans à tort par un ancien locataire dans son logement. 

Ensuite le technicien n'a pas mis de nouvelle prise car il y avait une prise déjà situé au mauvaise endroit. le logement était vacant lors de son intervention donc il a pu facilement y accéder. 

Aujourd'hui le logement est occupé donc nous n'y avons plus d'accès.

Le technicien le 18-09-2023 avait juste à :

• Couper l'ancienne prise car installé au mauvaise endroit ( j'aurais le faire il y a bien longtemps, nous ne serions pas en train de discuter du problème.
• Tirer un nouveau câble du poteau et tirer le câble jusqu'à la prise coaxial sans faire de coude. La prise coaxiale est situé à coté du mur donnant vers l'extérieur.

il n'a pas voulu écouter mon père propriétaire du logement qui lui a pourtant demandé de mettre l'installation la ou était le coaxiale. 

D'ou ma réclamation auprès de l'ANC ouvert le 18-09-2023.

En attendant il y a quand même un pis-aller qui permettrait de moins les couper du monde :

1. la box fibre est wifi => donc normalement ils peuvent profiter d'internet même si la prise n'est pas dans la pièce principale de vie // Pour que cela fonctionne il faudra déjà que la prise fibre soit dans le bon logement et que la prise fonctionne 
2. le décodeur est aussi wifi => donc normalement aussi il peut capter la box et afficher la télé, même, si la prise optique est dans une autre pièce // Pour que cela fonctionne il faudra déjà que la prise fibre soit dans le bon logement et que la prise fonctionne 
3. pour le téléphone, il faut effectivement connecter la base à la box (dans la mauvaise pièce donc) => mais s'ils ont un téléphone DECT sans fil, ça n'empêche pas d'avoir le combiné sur un pied de recharge dans la pièce qu'ils le veulent (c'est ainsi chez moi : la base connectée à la box, le combiné posé dans le bureau). // Pour que cela fonctionne il faudra déjà que la prise fibre soit dans le bon logement et que la prise fonctionne 

Dans l'attente d'avoir un retour de SFR permettant de solutionner le problème , je vous souhaite une bonne journée.

Car à ce jour aucune équipement ne fonctionne .