C'est revenu également. Donc merci à ceux qui ont enfin résolu techniquement la panne.
Par contre ce qui est fort dommage c'est l'impossibilité d'avoir des informations sur la situation (même pas le fait que l'incident soit connu) lorsqu'on appelle le 1023. Voire même que lorsqu'on appelle le lendemain pour essayer de nouveau d'avoir des informations, on se rend compte que votre dossier est apparement vide et que rien de ce que vous avez expliqué la veille ne semble avoir été noté. Donc personnellement je me suis emporté au téléphone avec mes interlocuteurs. Tout çà parce qu'ils n'ont à priori eux même aucune information et sont donc livrés à eux même dans de tels cas parce que ce cas de figure n'est pas décrit dans le manuel des réponses à apporter. Qui plus est, systématiquement ils me disent qu'ils me rappeleront le lendemain de mon appel et....ce n'est jamais fait.
Il n'y a rien de plus enervant je crois que d'avoir d'une part un interlocuteur technique qui n'est même pas au courant que l'incident existe (alors que cela faisait déjà 2 jours lors de mon premier appel) et d'autre part une promesse de rappel qui n'arrive jamais.
La grande majorité des clients sont prêts à comprendre que l'incident nécessite du temps pour sa résolution mais apparement SFR ne comprend pas que dire simplement que l'incident est connu et en cours de résolution peut calmer les esprits, que s'assurer que lorsqu'un dossier est ouvert, il est nécessaire de noter les informations principales de la réclammation pour ne pas faire répéter à chaque appel les mêmes choses au client et que quand on promet de rappeler le client le lendemain et bien on le fait.
En clair, c'est avant tout un manque de respect vis à vis du client. La pannes ca existe, on peut le comprendre mais si on ne veut pas des clients énervés on communique intelligement et non mécaniquement. Ca passe par l'information et la formation de ses collaborateurs.
J'espère que des modérateurs SFR liront ce message et auront l'idée de faire remonter ces attentes à des niveaux de management élevés chez SFR. Ca peut leur être utile pour améliorer le taux de satisfaction clientèle sans pour autant leur coûter des sommes folles. Après, tout dépend de l'image que l'on veut donner de sa société.
