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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pb connexion internet Fibre

gregoryha04
Visiteur

Bonjour,

Je suis client fibre depuis une semaine:

  • Box plus avec mini ONT (tous les voyants au vert pour la box, tous les voyants au bleu pour l'ONT)
  • Boitier TV 

mais j'ai un comportement bizarre:

  • J'ai les chaines télé, mais pas les métadonnées (pas de titre de l'émission en cours, pas de guide tv)
  • J'ai netflix depuis la télé
  • Je n'ai pas Youtube

Depuis les mobiles connectés en wifi:

  • accès à instagram, facebook, youtube
  • accès partiel via google chrome (une requete google pour avoir accès à la fnac me donne bien une liste de réponse, mais le clic sur le site www.fnac.com me mene à la page : vous n'êtes pas connecté à internet)
  • Pas d'accès a mon compte via l'application SFR et moi en wifi, je dois me déconnecter du wifi et passer en 4g
  • Pas d'accès réseau quand je joue à quelques jeux sur mon téléphone mobile

Ma ligne fixe fonctionne : réception et émission

 

Pour les ordinateurs portables:

  • Pas d'accès en filaire ethernet
  • Pas d'accès en Wifi avec les mots de passe entrés plusieurs fois
  • J'apparais connecté au réseau mais sans accès internet. 

A cette date, je n'ai pas de solution de la part du service client SFR. Je n'ai donc pas internet, et télétravaille sur la base de ma connexion mobile en partage de connexion.

 

Si qqun a des idées, je suis preneur

 

Merci

 

Gregory

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
gregoryha04
Visiteur

Le passage en IPv4 a résolu l'intégralité de mes problèmes

Voir la solution dans l'envoi d'origine

7 RÉPONSES 7
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @gregoryha04,


Je me permets de faire appel à @Ryry qui je pense sera en mesure de vous apporter une aide à votre problématique de connexion 😉 

Un grand merci pour ton intervention @Ryry !


Belle fin de journée à vous deux,

Magali, Community Manager à votre écoute
gregoryha04
Visiteur

Bonjour,

 

Je n'ai pas de solution à ce jour? Pourriez vous m'aider ?

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @gregoryha04 

 

À vrai pas de réelle réponse à part contacter le service client de SFR pour différents points, parmi tout ce que tu expliques, qui semblent des dysfonctionnements du ressort de SFR :

 


  • Box plus avec mini ONT (tous les voyants au vert pour la box, tous les voyants au bleu pour l'ONT)

Ça a l'air normal, mais je ne peux pas confirmer que le voyant bleu de l'ONT est normal car je je n'en ai pas.

 


  • J'ai netflix depuis la télé
  • Je n'ai pas Youtube

À ce que j'ai lu (et pour une raison que j'ignore) l'application YouTube a disparu depuis déjà quelques temps de l'écran d'accueil de ce modèle (Décodeur Plus)... Tandis que Netflix et Amazon Prime Video sont là normalement.

 


  • J'ai les chaines télé, mais pas les métadonnées (pas de titre de l'émission en cours, pas de guide tv)

1er point bizarre : si cela ne se résout pas en quelques jours, on peut supposer qu'il y a un dysfonctionnement pour que ta box contacte les serveurs d'informations chez SFR (soit de secteur, soit sur ta box) => dans les 2 cas ce sera vers le service client qu'il faut te tourner.

 


  • accès partiel via google chrome (une requete google pour avoir accès à la fnac me donne bien une liste de réponse, mais le clic sur le site www.fnac.com me mene à la page : vous n'êtes pas connecté à internet)

  1. Est-ce que exactement le même chemin de navigation aboutit au même pépin si tu le refais sur un autre appareil en Wi-Fi ? Notamment un autre ordinateur portable, puisque la suite de ton messages laisse penser qu'il y en a plusieurs chez toi, mais aussi depuis un autre navigateur que Chrome (par exemple Firefox, Opera, Edge, etc.) et même un autre appareil (smartphone, tablette) qui utiliserait les mêmes liens exactement.
  2. Et si au lieu de cliquer sur le lien de Google (qui si tu le regardes bien est plus compliqué que ce qu'il affiche), tu tapes directement www.fnac.com dans l'URL de chrome pour te connecter au site de la FNAC, même constat ?

  • Pas d'accès a mon compte via l'application SFR et moi en wifi, je dois me déconnecter du wifi et passer en 4g

Pas d'accès ? peux-tu être plus précis :

  1. tu n'arrives pas à rejoindre le site web de SFR (même message "vous n'êtes pas connecté à internet" ?à
  2. tu atteins le site mais tes accès sont refusés ?
  3. autre ?

Pour les ordinateurs portables:

  • Pas d'accès en Wifi avec les mots de passe entrés plusieurs fois

Là c'est plus que surprenant : si tu arrives à te connecter au Wi-Fi avec ton smartphone ou tablette, il n'y a pas de raisons que les mêmes protocoles (par exemple WPA ou WPA2, selon ta config) et les mêmes fréquences (2,4 GHz ou 5 GHz, attention à bien tester les mêmes) ne donnent pas les mêmes possibilités de connexion depuis un ordinateur. Là, je ne vois aucune explication plausible... (à part peut-être la fameuse interface chaise-clavier, càd l'humain 😉)

 


  • Pas d'accès en Wifi avec les mots de passe entrés plusieurs fois

Ça c'est un élément suffisamment "anormalement grave" pour justifier quelque chose côté SAV SFR (échange de box ? ou autre opération) car normalement un branchement Ethernet devrait marcher directement sans problème, surtout si tu l'as répété sur plusieurs appareils différents.

 


  • Pas d'accès en filaire ethernet

Ça c'est un point à lui seul suffisamment "anormalement grave" pour justifier que le SAV SFR prenne en compte ton problème : normalement en Ethernet RJ45 cela devrait fonctionner directement, surtout si tu as répété l'opération en vain sur plusieurs ordinateurs différents.

S'assurer tout de même avant que le même ordinateur, branché sur une prise Ethernet RJ45 d'une autre box (ou réseau du travai) fonctionne correctement pour être sûr de son matériel.

Bonne chance avec le SAV !

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

gregoryha04
Visiteur

Merci pour ces explications et le temps !

gregoryha04
Visiteur

Hello,

 

Un retour ici:

 

  1. Je dois tester un autre navigateur
  2. Taper l'url à la main. 
  • Pas d'accès a mon compte via l'application SFR et moi en wifi, je dois me déconnecter du wifi et passer en 4g

Si connexion via wifi à l'application SFR et moi : même message "vous n'êtes pas connecté à internet" 

Si je désactives le wifi et passe en 3G/4G, çela marche nickel.

 

Jai testé un autre câble, un autre connecteur directement sur la box et cela ne marche pas

Sur le réseau du boulot, le filaire ou le wifi fonctionne très bien . 

 

 

le support me propose de passer en IPv4. J'ai dit oui. Cela peut difficilement être pire. J'attends jeudi

 

 

Réponse certifiée par SFR
gregoryha04
Visiteur

Le passage en IPv4 a résolu l'intégralité de mes problèmes

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Magali
Community Manager SFR

Bonjour @gregoryha04,


Je suis ravie d'apprendre que votre problème est résolu !

Vous allez pouvoir profiter pleinement de vos services 🙂 

Et encore merci @Ryry  pour tes interventions !


Bel après-midi !

Magali, Community Manager à votre écoute

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