Réponse certifiée par SFR Question résolue

Panne Internet

olivierd 01
Visiteur

Bonjour, je suis en panne, mais cette communauté semble être là pour cela

Je suis dans le département 14 à côté de Caen

Le mardi 18 Mai 2021, la télévision a commencé a mal fonctionné. Le zapping se terminait par un laconique message SL12. J'ai regardé sur le site SFR et j'ai effectué les démarches préconisées par SFR. Mais cela n'a pas fonctionné. Pour le moment, j'ai donc basculé ma télévision sur le mode TNT, en perdant bien sûr, les abonnements, vu que je ne passe plus par la fibre (RMC, NETFLIX et autres). J'ai fait une demande à ce sujet le 19 Mai, mais aucun ticket n'a été ouvert. 

Le Jeudi 20 Mai, mon accès Internet s'est coupé. Plus de téléphone, plus d'internet et toujours ma télé en mode TNT (Car pas de Net). Malgré mes relances incessantes, (SFR ne prévient pas, SFR ne communique pas) et une certaine mauvaise volonté des services techniques (SFR m'a raccroché deux fois au nez), je ne suis toujours pas dépanné, avec le message sur le site : Votre ligne est actuellement concernée par un incident qui affecte tous vos services. Nos techniciens sont mobilisés afin de résoudre l’incident dans les plus brefs délais. Mais un message différent sur le téléphone portable : Votre problème est résolu. Je tiens à préciser que le souci est toujours d'actualité. Je n'ai pas d'Internet. J'ai des personnes chez moi qui sont en télétravail ou à distance pour les études. 

D'un point de vue technique, quand je vais sur l'interface de la Box SFR, j'ai bien la Gateway définie au niveau WAN et une adresse IP renvoyée sur la patte WAN. Mon voyant Fibre est bien actif. En fait, j'ai l'impression que je vais bien jusqu'au central SFR au niveau fibre optique, mais après plus rien. Cela sent l'équipement en panne au niveau du centre. Donc, pour le moment, je paie pour des abonnements que je n'ai pas. Je rappelle le contexte légal. Le fournisseur d'accès Internet (FAI) est soumis à une obligation de résultat : en cas de défaut ou de retard dans l'exécution des termes du contrat d'abonnement, le FAI est responsable sauf cas de force majeure - très rare en pratique. 

 

En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de :

  • Demander la résolution du contrat
  • Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas
  • Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet

En vertu de l'obligation de résultat du FAI, l'abonné peut en outre exiger l'exécution des obligations par le fournisseur d'accès Internet - remise en état du service de connexion, travaux de réparation sur la ligne en cas de panne de réseau...

 

SFR est très fort pour démarcher ses clients, pour leur faire valider des offres commerciales, même sans signature d'un contrat. Par contre, il oublie que les clients mécontents peuvent résilier en cas de non conformité des prestations attendues. Je ne désire pas avoir une remise (Enfin, pas pour le moment, je désire attendre le retour de mon accès avant de demander un geste commercial), je désire retrouver ce pour quoi je paie un abonnement. Et je ne désire pas non plus une réponse bateau d'un commercial de SFR sur cette communauté.

 

 

Edit CM : Votre autre message a été déplacé vers la corbeille car il s'agissait d'un doublon, merci de suivre ce post ici-même. Bonne journée à vous.

4 RÉPONSES RECOMMANDÉES

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utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @olivierd 01,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

Sachez que suis navrée d'apprendre votre récit et qu'après toutes vos démarches effectuées le problème reste encore inchangé. Vous êtes ici sur une plateforme d'entraide entre utilisateurs uniquement, en ce sens les membres du Service Client, commercial ou technique par exemple ne sont pas présents ici, nous ne pouvons donc vous solutionner directement, désolée.

En revanche,  il m'est tout à fait possible d'enquêter en interne afin de comprendre les points de blocages et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation. Je n'ai aucune idée du temps que cela prendra pour avoir un retour mais sachez que dès que j'obtiens des informations je vous en ferai part.

De votre côté, n'hésitez pas à relancer le Service Client mais en passant cette fois via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

 

Si les choses évoluent en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informée !

 

Bonne journée !

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olivierd 01
Visiteur

Bonjour,

Cela fait maintenant une semaine que je n'ai pas d'accès internet. En dehors de cette gêne, de ne plus pouvoir accéder  à Internet, de ne pas profiter des abonnements télévisuels, plus quelques autres désagréments, ce qui me dérange le plus dans cette affaire, est un manque flagrant de communication. C'est d'ailleurs une des plaies des temps modernes, l'absence de communication. Donc, si je n'appelle pas, je n'ai pas pas de nouvelles. Le seul moyen d'avoir des nouvelles est de faire miroiter une nouvelle demande pour un produit commercial, ce qui me laisse songeur. Donc, une semaine sans Internet, pour un informaticien, c'est très problématique. C'est d'ailleurs plus que problématique. La liaison entre SFR et moi, me semble complètement rompue. Et surtout, même en appelant, personne n'est capable de me communiquer une date de rétablissement. Tout matériel est voué à tomber en panne, dès sa conception. C'est dans l'ordre des choses (Approche assez philosophique). Mais, le propre de l'homme est de savoir remettre en état un matériel en panne. Le fait est que SFR par son manque de communication et par son incapacité  à réparer la liaison, nous démontre une certaine inhumanité, dictée par un tout automatique, qui mécontente sa clientèle. Merci Magali pour votre réponse

 

 

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olivierd 01
Visiteur

Ce sera mon dernier Post sur la communauté SFR. N’ayant toujours pas de nouvelles, ou plutôt n’ayant toujours pas d’annonces cohérentes de la part de SFR, j’ai décidé de quitter SFR et de repartir sur Orange.

 

La chronologie

 

  • Panne du service télévision le 18 mai
  • Panne des accès Internet et téléphonie le 20 mai
  • SFR est incapable de donner une date de rétablissement malgré tous mes appels (1 à 2 appels par jour). SFR refuse de me fournir une box 4G pour me dépanner car c’est une panne sectorielle. Je demande à parler à un responsable technique et cela m’est refusé.
  • 29 Mai, je vais voir Orange. Je demande le RIO pour basculer ma ligne chez Orange. J’appelle SFR pour avoir les modalités en vue de résilier. SFR se réveille en apprenant mon désir de quitter. D’un coup, j’ai droit à parler à un responsable et dans la foulée, un technico-commercial me propose une box 4G. J’ai aussi la surprise d’apprendre par les classiques « Bonne Nouvelle de SFR » que ma ligne est opérationnelle. Mais, non, cela devait être une blague de SFR. Cela ne marche toujours pas. Je fais des copies d’écran comme preuves de l’indisponibilité de ma ligne (Toujours pas d’internet, de téléphone et de télévision). Je reçois un nouvel SMS de SFR comme quoi, un conseiller a tenté de me joindre. Il a dû essayer sur la ligne fixe qui est toujours en panne. Personne ne l’a prévenu ?
  • 30 mai, j’envoie une demande de blocage des prélèvements à mon conseiller bancaire et je fais partir par courrier recommandé, ma résiliation avec un rappel des obligations de résultat et de moyen que doit assurer un FAI. En ne fournissant pas les services pour lesquels je paie, SFR a rompu de lui-même le contrat.Je continue à garder les preuves d'une panne qui n'est toujours pas résolue.

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Réponse certifiée par SFR
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @olivierd 01,

 

Je suis vraiment désolée que votre problème n'ait pu trouvé une solution de la part du Service Client..

Je comprends votre décision de partir, j'espère que vous serez satisfait de vos nouveaux services.

 

Bonne continuation et bonne fin de journée ! 

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6 RÉPONSES 6
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utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @olivierd 01,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

Sachez que suis navrée d'apprendre votre récit et qu'après toutes vos démarches effectuées le problème reste encore inchangé. Vous êtes ici sur une plateforme d'entraide entre utilisateurs uniquement, en ce sens les membres du Service Client, commercial ou technique par exemple ne sont pas présents ici, nous ne pouvons donc vous solutionner directement, désolée.

En revanche,  il m'est tout à fait possible d'enquêter en interne afin de comprendre les points de blocages et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation. Je n'ai aucune idée du temps que cela prendra pour avoir un retour mais sachez que dès que j'obtiens des informations je vous en ferai part.

De votre côté, n'hésitez pas à relancer le Service Client mais en passant cette fois via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

 

Si les choses évoluent en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informée !

 

Bonne journée !

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olivierd 01
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Bonjour,

Cela fait maintenant une semaine que je n'ai pas d'accès internet. En dehors de cette gêne, de ne plus pouvoir accéder  à Internet, de ne pas profiter des abonnements télévisuels, plus quelques autres désagréments, ce qui me dérange le plus dans cette affaire, est un manque flagrant de communication. C'est d'ailleurs une des plaies des temps modernes, l'absence de communication. Donc, si je n'appelle pas, je n'ai pas pas de nouvelles. Le seul moyen d'avoir des nouvelles est de faire miroiter une nouvelle demande pour un produit commercial, ce qui me laisse songeur. Donc, une semaine sans Internet, pour un informaticien, c'est très problématique. C'est d'ailleurs plus que problématique. La liaison entre SFR et moi, me semble complètement rompue. Et surtout, même en appelant, personne n'est capable de me communiquer une date de rétablissement. Tout matériel est voué à tomber en panne, dès sa conception. C'est dans l'ordre des choses (Approche assez philosophique). Mais, le propre de l'homme est de savoir remettre en état un matériel en panne. Le fait est que SFR par son manque de communication et par son incapacité  à réparer la liaison, nous démontre une certaine inhumanité, dictée par un tout automatique, qui mécontente sa clientèle. Merci Magali pour votre réponse

 

 

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olivierd 01
Visiteur

Re bonjour,

Nous sommes donc le 27 Mai 

Ce jour

Un courrier recommandé sera envoyé aujourd'hui à SFR avec un état de la situation

En cas de non réponse

Le double de ce courrier sera envoyé à la DDPP

Une autre copie sera envoyé à la DGCCRF

Des copies seront transmises à des associations de consommateurs

Les différents réseaux sociaux recevront un résumé de ce dossier

Je vais déconseiller à toutes mes relations (d'un point de vue particulier ou professionnel) les réseaux SFR (Liaisons fixes et mobiles)

 

Tout cela pour commencer

 

 

 

 

 

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @olivierd 01,

 

Je comprends bien votre déception et votre mécontentement. Toutefois je ne peux rien faire de plus à mon niveau, vous m'en voyez désolée. 

J'ai alerté le service concerné comme promis et le retour de ce dernier peut prendre un peu de temps mais sachez que dès que j'obtiens des informations je vous préviendrai ! J'ai bien pris note de vos messages ainsi que de votre témoignage. 

 

J'espère obtenir rapidement une réponse afin que vous puissiez retrouver vos services !

Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à relancer le Service Client via les réseaux sociaux.

 

Bon après-midi à vous,

Réponse approuvée par l'auteur de la question
olivierd 01
Visiteur

Ce sera mon dernier Post sur la communauté SFR. N’ayant toujours pas de nouvelles, ou plutôt n’ayant toujours pas d’annonces cohérentes de la part de SFR, j’ai décidé de quitter SFR et de repartir sur Orange.

 

La chronologie

 

  • Panne du service télévision le 18 mai
  • Panne des accès Internet et téléphonie le 20 mai
  • SFR est incapable de donner une date de rétablissement malgré tous mes appels (1 à 2 appels par jour). SFR refuse de me fournir une box 4G pour me dépanner car c’est une panne sectorielle. Je demande à parler à un responsable technique et cela m’est refusé.
  • 29 Mai, je vais voir Orange. Je demande le RIO pour basculer ma ligne chez Orange. J’appelle SFR pour avoir les modalités en vue de résilier. SFR se réveille en apprenant mon désir de quitter. D’un coup, j’ai droit à parler à un responsable et dans la foulée, un technico-commercial me propose une box 4G. J’ai aussi la surprise d’apprendre par les classiques « Bonne Nouvelle de SFR » que ma ligne est opérationnelle. Mais, non, cela devait être une blague de SFR. Cela ne marche toujours pas. Je fais des copies d’écran comme preuves de l’indisponibilité de ma ligne (Toujours pas d’internet, de téléphone et de télévision). Je reçois un nouvel SMS de SFR comme quoi, un conseiller a tenté de me joindre. Il a dû essayer sur la ligne fixe qui est toujours en panne. Personne ne l’a prévenu ?
  • 30 mai, j’envoie une demande de blocage des prélèvements à mon conseiller bancaire et je fais partir par courrier recommandé, ma résiliation avec un rappel des obligations de résultat et de moyen que doit assurer un FAI. En ne fournissant pas les services pour lesquels je paie, SFR a rompu de lui-même le contrat.Je continue à garder les preuves d'une panne qui n'est toujours pas résolue.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse certifiée par SFR
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @olivierd 01,

 

Je suis vraiment désolée que votre problème n'ait pu trouvé une solution de la part du Service Client..

Je comprends votre décision de partir, j'espère que vous serez satisfait de vos nouveaux services.

 

Bonne continuation et bonne fin de journée ! 

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