Panne de services

[gerardga08]

Bonjour @Ryry @AIACCU2A 

J'avais compris qu'à chaque passage du technicien le service était rétabli pendant peu de temps.

Comment un technicien pourrait repartir sans avoir trouvé la panne alors que ce ne semble être qu'un problème de branchement ???

Ou alors l'infrastructure du réseau est défectueuse, inadaptée au nombre d'abonnés ?

Dans mon quartier c'est une infrastructure publique (Département du Loiret) et c'est une filiale SFR qui est en charge des installations et de la maintenance pour tous les opérateurs. Dans la commune voisine c'est une infrastructure privée (Orange). Rien que cela fait une différence très importante de service.

Dans les premiers mois de déploiement de la fibre il y a eu de très nombreux problèmes de connexion et de débit. Les opérateurs ont vendu des abonnements en quantité sur une infrastructure qui n'était pas complètement installée, et dans ces conditions il y avait des problèmes partout et des techniciens débordés.

Il a fallu attendre 2 ans pour avoir un montée en puissance du débit et une meilleure stabilité.

@Ryry En ce qui concerne le débit comparable entre 4G et fibre, je parle d'une situation en zone rurale.

Mon débit descendant en ADSL n'était que de 2 Mbs après de longues négociations avec les techniciens Orange et mes voisins m'enviaient car ils n'avaient que 750 kbs à maximum 1 Mbs.

J'ai été très content d'avoir un raccordement à la fibre SFR qui me permettait enfin de regarder un film sur CANAL sans coupure avec un débit très variant entre 4 Mbs et 9 Mbs maxi.

Il a fallu attendre près d'un an pour un débit supérieur à 20 Mbs et aujourd'hui, plus de 2 ans après, des travaux récents nous ont fait passer au dessus de 50 MbS.

Dans la maison familiale du Sud-Ouest, encore plus isolée, le débit étant encore plus faible il était impossible de regarder la télé via Internet. En installant une box 4G et une antenne directive GSM extérieure je me connecte à une antenne qui est à près de 10 kms (mais en vue directe) et qui me donne un débit variant suivant les heures entre 25 Mbs et 50 Mbs inespérés. Le relais est situé à proximité d'une grande marque de confitures 🍓 et son débit 4G est clairement plus élevé aux heures d'inactivité de l'usine. C'est ce qui me fait dire que le débit n'a rien à envier à la fibre dans mon cas.

Alors quand je vois que vous pourriez recevoir avec des débits de 500 Mbs ou de 1 Gbs avec la fibre, vous me parlez d'une autre galaxie ! ! !

Ce n'est même pas en rêve ...

😂

[Ryry]

Bonjour @gerardga08 

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J'avais compris qu'à chaque passage du technicien le service était rétabli pendant peu de temps.

Comment un technicien pourrait repartir sans avoir trouvé la panne alors que ce ne semble être qu'un problème de branchement ???😂

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Une des raisons est que nous ne connaissons pas ici la vraie cause du problème. Sans doute est-ce justement autre chose qu'un simple "problème de branchement".

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Dans mon quartier c'est une infrastructure publique (Département du Loiret) et c'est une filiale SFR qui est en charge des installations et de la maintenance pour tous les opérateurs. Dans la commune voisine c'est une infrastructure privée (Orange). Rien que cela fait une différence très importante de service.

Dans les premiers mois de déploiement de la fibre il y a eu de très nombreux problèmes de connexion et de débit. Les opérateurs ont vendu des abonnements en quantité sur une infrastructure qui n'était pas complètement installée, et dans ces conditions il y avait des problèmes partout et des techniciens débordés.

Il a fallu attendre 2 ans pour avoir un montée en puissance du débit et une meilleure stabilité.

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Les "problèmes de place" sont un fléau bien connu et qui survient "fort heureusement" seulement dans une minorité de secteurs, mais il n'est pas négligeable.

En vérité il y a 2 causes possibles :

1. infrastructure sous-dimensionnée (celle construite par l'opérateur d'infrastructure, et que tu évoques) : possible mais en réalité très rare (car ça veut dire que l'opérateur d'infrastructure n'a PAS FAIT son travail puisqu'il doit, à l'avance, prévoir une fibre de raccordement pour chaque logement, et ne transmettre ce logement comme éligible aux FAI qu'ensuite)... Cependant ça arrive qu'il ait oublié des logements.
2. collecte sous-dimensionnée au point de mutualisation (qui passe de l'opérateur d'infrastructure unique vers les opérateurs commerciaux, séparément, voir schéma ICI). Là au contraire, c'est chaque FAI qui est responsable des places qu'il offre. Évidemment et début (et contrairement à l'infrastructure du point 1) chaque FAI en prévoit moins que une pour chaque logement logement (aucun ne pense avoir 100% des résidents en clientèle dès le premier jour). Et quand le FAI fait bien son travail, il renforce progressivement le nombre de "ses" places au fil de l'augmentation des abonnements.

=> donc tu le vois, le plus souvent, la faute est côté FAI et non côte opérateur d'infrastructure.

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En ce qui concerne le débit comparable entre 4G et fibre, je parle d'une situation en zone rurale. [...]

Alors quand je vois que vous pourriez recevoir avec des débits de 500 Mbs ou de 1 Gbs avec la fibre, vous me parlez d'une autre galaxie ! ! !

Ce n'est même pas en rêve ...

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Du tout, même en zone rurale, la technologie fibre est censée donner les mêmes résultats (c'est la même 😂 : la technologie minimale française est le Gpon, à 2,5 Gbit/s "techniques" (voir ICI) pour commercialiser les offres gigabit et donc normalement largement préférable à de la 4G :

(Même si je connais et comprends très bien tes mésaventures puisque mon père est toujours en connexion ADSL à quelques Mbit/s (mais la fibre vient d'arriver)

• Déjà, souvent, en zone rurale la 4G peut être considérablement affaiblie par rapport à de bonnes réceptions urbaines => c'est d'ailleurs le cas chez mon père, on capte très mal ! Parfois il faut sortir dehors pour avoir un appel correct 😉
• Si, quand la fibre est posée on a énormément moins  que ce gigabit, c'est (comme tu l'as décris dans ton secteur) car c'est mal fait, mal dimensionné ou autres, mais ce n'est assurément pas un cas normal.

=> pour info les voisins de mon père qui sont parmi les premiers abonnés à la fibre ces dernières semaines ont tous des débits largement supérieurs à 500 Mbit/s. Mais comme l'instant il est chez Free et que seul Orange commercialise, il réfléchit... 😎

À+

[AIACCU2A]

Je ne comprends pas tout ce que vous dites, mon pb est différent ça fait plus de 10 ans que je suis chez SFR même logement...pas de problèmes et depuis 1 mois c est catastrophique, le technicien fais son boulot puisque ça fonctionne à son départ il ne va pas s installer chez moi. Visiblement l armoire extérieure contenant tous les branchements appartient à Orange a été vandalisée et depuis 1 mois rien n est réparé je ne comprends pas comment entre opérateurs ils ne se mettent pas ok et surtout sécuriser les branchements.

[Ryry]

Bonjour @AIACCU2A 

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mon pb est différent [...] depuis 1 mois c est catastrophique

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C'est ce que j'avais compris, depuis le 6/10/2022 as-tu précisé

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le technicien fais son boulot puisque ça fonctionne à son départ il ne va pas s installer chez moi.

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C'est ce que j'avais raté (et que donc @gerardga08 avait mieux compris 👍), je croyais que les passages de techniciens ne se soldaient pas souvent pas une réussite de la réparation.

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Visiblement l armoire extérieure contenant tous les branchements appartient à Orange a été vandalisée et depuis 1 mois rien n est réparé je ne comprends pas comment entre opérateurs ils ne se mettent pas ok et surtout sécuriser les branchements.

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Alors ça c'est facilement compréhensibles, ils n'ont pas "à se mettre d'accord" :

• Si l'armoire appartient à Orange alors SFR, Free et Bouygues s'en tamponnent complètement : ils payent Orange pour maintenir et entretenir cette infrastructure d'armoires et fibres dans les rues. Donc pour eux ils n'en sont pas responsables (logique).
• Et donc, c'est Orange qui doit se mettre d'accord avec lui tout seul pour réparer le matériel pour lequel il est payé pour.

Si tu penses que ton opérateur (SFR) n'insiste pas assez fermement (ce qui est peut-être vrai) auprès de Orange pour qu'il assure sa responsabilité, alors tu peux toi aussi à titre de particulier déclarer des armoires de rues endommagées à Orange : https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/signaler

Bonne chance,

À+

[AIACCU2A]

Merci ryry de votre réponse et surtout pour le lien orange. C est un comble que ce soit aux abonnés de s occuper de ça et de batailler. On a rien sans rien, ne compter que sur soi, quel triste monde.

[Ryry]

Bonsoir @AIACCU2A 

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pour le lien orange. C est un comble que ce soit aux abonnés de s occuper de ça et de batailler. On a rien sans rien, ne compter que sur soi, quel triste monde.

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Oui, tu nous diras si ton intervention personnelle a accéléré l'intervention de Orange ou non...

Il est fort possible qu'un signalement ultra précis d'un particulier résidant sur place et donnant les bonnes informations sera mieux pris en charge qu'une remontée vague de SFR à Orange... Je n'en serais presque pas étonné...

À+

[gerardga08]

Bonsoir @Ryry @AIACCU2A 

Merci à @Ryry pour ses explication détaillées, vous semblez bien maitriser le sujet "fibre"

Je me suis posé la question : comment savoir qui est le propriétaire de la ligne, c'est à dire qui est responsable de l'infrastructure du réseau ?

@AIACCU2A, vous nous dites que c'est Orange pour votre habitation mais en êtes vous sûre ?

En faisant des recherches sur Internet j'ai trouvé un lien qui peut être utile : https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=6.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...

Je vois bien à mon adresse que c'est un réseau public déployé par "Loiret THD" mais rien ne m'indique l'intervenant pour la maintenance de ce réseau.

Quand on va plus loin dans les recherches on découvre que c'est une société créé spécialement pour des Délégations de Service Public d'une durée de 30 ans (Lysséo et plus récemment Lysséo 2), avec le financement du Département.

Et cette société est détenue à 100% par la société XpFibre; elle-même est une filiale d'Altice France, donc c'est bien une filiale SFR qui a fait et continue à déployer la fibre dans ma zone.

Toutefois sur la page d’accueil du site, il y a le message suivant :

Lysséo étant opérateur d’infrastructure, il est recommandé de contacter votre Fournisseur d’Accès à Internet lorsque vous rencontrez l’un des problèmes suivants :

• Si vous rencontrez une panne sur votre ligne fixe, des difficultés de connexion à Internet ou à vos chaînes TV.
• Si vous êtes éligible à la Fibre optique et que vous rencontrez des difficultés pour votre raccordement.

Je constate donc que c'est clair que l'opérateur d'infrastructure n'est pas là pour recevoir les réclamations même techniques 😥

Donc si @AIACCU2A obtient une réponse et une solution directement de la part d'Orange, en étant cliente SFR ... c'est que vous avez une sacrée chance @AIACCU2A ! Ou alors ils sont sympa avec vous au SAV, ce que je ne doute pas.

Oui merci de nous tenir au courant 🤔

Le lien que j'ai joint un peu plus haut vous permettra de vérifier que c'est bien Orange qui est l'Opérateur d'Infrastructure à votre adresse ...

[AIACCU2A]

Merci pour le lien, ça m a permis de vérifier et c est bien Orange.

Bonne soirée 

[nounou2014]

Bonsoir le même problème avec SFR impossible d'avoir un débit toujours des coupure. Le technicien devait pas se lundi matin. et se matin dimanche appel sur mon portable.le service SFR le demande si c'est possible de venir se dimanche car lundi trop de travail. Je leur réponds Oui pas de problème.le technique arrivée à 11 H il me change le Fil de fibres qui va du Mur au boîtier. et me dit c'est bon.ok il repart .je m'ai ma TV en route plus rien marche plus de TV plus internet.je rappel le service SFR. On recommence non téléphone adresse mail.il me dise qu'il peut rien faire pour moi il on pas ressu le rapport tu technicien . voilà plus TV plus internet . Et je pense **bleep** et partie pour in moment. Merci SFR de votre service des personnes incapable.a par dire SFR s'excuse du dérangement . Merci de votre réponse qui ne vient jamais . Cordialement Mr Doucet 

[Ryry]

Bonjour @gerardga08 

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En faisant des recherches sur Internet j'ai trouvé un lien qui peut être utile : https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=6.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...

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En effet, on donne très souvent lien dans les discussion sur les "pannes de fibre" car "l'opérateur d'infrastructure" (responsable de la maintenant de la partie de fibre mutualisée jusqu'aux logements) y est mentionné pour chaque logement. Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans cette carte nationale de fibre de l'ARCEP https://cartefibre.arcep.fr

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Je vois bien à mon adresse que c'est un réseau public déployé par "Loiret THD" mais rien ne m'indique l'intervenant pour la maintenance de ce réseau.

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En fait, souvent dans les structures mixtes public-privé :

• l'opérateur d'infrastructure qui apparait est cette structure mixte (logique c'est lui le RESPONSABLE)
• et en effet, en pratique cela peut être confié (comme une sous-traitance) à une entité technique (parfois directement celle d'un opérateur d'infrastructure national connu comme XP FIBRE ou Orange...)

Mais en toute logique on doit pouvoir, déjà, contacter cet opérateur d'infrastructure qui doit assumer ses responsabilités (quand bien même il relaye à son "sous-traitant" technique)

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Quand on va plus loin dans les recherches on découvre que c'est une société créé spécialement pour des Délégations de Service Public d'une durée de 30 ans (Lysséo et plus récemment Lysséo 2), avec le financement du Département.

Et cette société est détenue à 100% par la société XpFibre; elle-même est une filiale d'Altice France, donc c'est bien une filiale SFR 

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Pour être précis, non justement, c'est une filiale de Altice comme tu le précises bien au début de ta phrase.

• En fait XP FIBRE et SFR appartiennent toutes les deux au groupe Altice, mais la 1re n'est pas une filiale de l'autre (ni l'inverse)
• Tout comme Fiat et Peugeot appartiennent au groupe Stellantis mais la première n'est pas une filiale de l'autre (ni l'inverse)

Mais je te l'accorde, par raccourci inexact, quand c'est XP FIBRE on a tendance à dire "c'est une filiale SFR" voire "c'est SFR".

Mais justement tout à été fait pour qu'un opérateur d'infrastructure (comme XP FIBRE) ne soit pas "trop lié et dépendant" d'un FAi (comme SFR), car il doit (c'est la LOI) se comporter identiquement avec tout FAI, que ce soit SFR ou un autre, sans favoritisme ni lien privilégié (voir ICI). Ainsi (lire ICI) :

• l'ARCEP a enquêté sur le service infrastructure au sein d'Orange (pas séparé dans une autre entreprise, moins clair) et lui a demandé d'arrêter que Orange ait un accès direct au système d'information de Orange infrastructure et devait se comporter comme tout FAi extérieur en 2017 (et vérifié en 2018)
• Idem l'ARCEP a terminé son enquête sur XP FIBRE en 2022 et, pareillement, a exigé que SFR soit coupé de tout accès direct au système d'information pour être à égalité avec ses concurrents Orange, Free, etc. Et cette "coupure" sera vérifiée en 2023.

Voilà pourquoi, on ne peut vraiment pas dire que c'est "une filiale de SFR" si on sous-entend par là que SFR contrôlerait la situation alors que tout est fait pour les rendre indépendant de SFR au contraire.

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Lysséo étant opérateur d’infrastructure, il est recommandé de contacter votre Fournisseur d’Accès à Internet lorsque vous rencontrez l’un des problèmes suivants :

• Si vous rencontrez une panne sur votre ligne fixe, des difficultés de connexion à Internet ou à vos chaînes TV.
• Si vous êtes éligible à la Fibre optique et que vous rencontrez des difficultés pour votre raccordement.

Je constate donc que c'est clair que l'opérateur d'infrastructure n'est pas là pour recevoir les réclamations même techniques 😥

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En fait, non, ce n'est pas si clair, car une fois encore c'est plus nuancé dans cette chaîne de responsabilité.

Je ne sais pas ce qu'écrit Lysséo par ailleurs, mais c'est plus clair chez XP FIBRE en tous cas (ICI).

La réalité nuancée c'est en fait :

• le FAI (SFR) a un client (l'abonné) : donc la logique est que ce client ne se tourne que vers son "responsable" => le FAI
• Et l'opérateur d'infrastructure (XP FIBRE pour résumer, chez toi) a un client : c'est le FAI, donc il est logique que ce soit le FAI qui s'adresse directement à l'opérateur d'infrastructure (pour le bénéfice de l'abonné).
• => Ça c'est dans le cas majoritaire et "idéal". (et ce qui peut expliquer que des opérateur d'infrastructures envoient un peu "promener" des abonnés en leur disant d'aller taper à la porte du FAI).

Cependant quand le FAi ne fait pas bien l'intermédiaire (voire parfois laisse tomber, avec un client pour qui ça ne bouge pas pendant 6 mois au plus) alors RIEN N'INTERDIT au client de remonter directement au niveau de l'opérateur d'infrastructure qui le plus souvent a bien un formulaire de contact spécifique aux particuliers, ce qui démontre que ce n'est pas exclus non plus.

• Par exemple chez Xp Fibre, leur formulaire mentionne bien "pour tout autre question, contactez-nous", ce qui permet d'établir un lien direct dans les cas qui s'imposent : https://xpfibre.com/contact
• (et ici sur ce forum, certains chanceux ont ainsi réussi à réveiller l'action de XP FIBRE ainsi, en passant au-dessus du service clietn SFR avec lequel ça ne bougeait pas).

À+