Effacement programmation des enregistrements

[Richiemac]

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@jfcarducci@  a écrit :

Je pense que si SFR à l'intelligence de comprendre le mécontentement de ses clients notamment sur ce bug et si elle prend connaissance des critiques et des préconisations formulées par certains contributeurs, ce bug aura été presque utile.

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Il serait également judicieux que SFR résolve enfin les autres nombreux bugs qui n'ont JAMAIS été résolus.... et la liste est longue. Et surtout il serait appréciable que le délai de résolution se raccourcice sensiblement.

J'ai connu deux gros dysfonctionnements depuis le début de l'année.... le premier a été résolu en 3 mois, et celui-ci plus de 2.  Au final, à ce jour j'aurais donc connu 5 mois de dysfonctionnement sur 9. Cherchez l'erreur....

Il est donc légitime que les clients se posent des questions et expriment leur mécontentement...

Merci @Ryry pour tes messages toujours posés et mesurés. Ton titre de membre d'honneur n'est pas usurpé.

[Mamzelle-Didine]

Bonjour. Je vous lis tous depuis le début car je suis moi-même impactée par ce problème des programmations qui s'éffacent dès le redémarrage de la box 4k.
Je cherchais des réponses que je n'avais pas de la part de SFR.

J'ai appelé le 1023 plusieurs fois au début en expliquant le problème. Les réponses ont été les mêmes que pour certains d'entre vous. Le service client n'était pas au courant du bug, certains m'ont raccroché au nez, d'autres se sont montrés aggressifs et tous, m'invitaient à faire de multiples manipulations que je n'avais pas attendu de faire dès l'apparition du bug.
Et ils m'invitaient toujours pour conclure à formater mon DD. Chose qui me gênait bcp car il me restait 21% sur mes 500GO donc pas mal de programmes en perspective de perdu. Mais j'ai fini par le faire et j'ai perdu ces programmes mais aussi je suis passée à 120GO d'espace disponible conformément à mon contrat. (Je ne savais pas mais c'est en vous lisant que j'ai vérifié et compris que pour une fois j'avais bénéficié d'un bug à mon avantage.)
Bref DD formaté mais pas de résolution du bug.

Ensuite le service technique de SFR me harcelait d'appels pour savoir si j'étais satisfaite des services et pour me vendre plus d'espace sur mon DD ou même m'en vendre un 2e DD pour conserver les données du 1er et enregistrer via le 2e... bref payer pour des services dont je disposais normalement en temps normal. Je leur ai demandé d'arrêter de m'appeler pour savoir si j'étais contente car non je ne l'étais pas.

De là toujours pas le bug résolu mais de nouveaux apparaissaient :
Le replay de la tv était souvent indisponible 1 fois sur 3 je pouvais résoudre le bug en faisant une MAJ et accéder au REPLAY.
Ou encore j'accédais au REPLAY et aux programmes mais au moment de la lecture on me disait que pas dispo. J'arrivais des fois à passer outre en allant sur l'appli et en lançant le programme sur ma TV via l'appli mais encore une fois pas tjs possible.

Entre temps SFR a clôturé mon dossier en mettant "résolu" comme pour vous mais je me disais que de toute façon maintenant ils savaient que c'était un bug général de la dernière version sur les box 4k. Donc que résolu ou pas mon problème était pris en compte.

De plus toujours les bugs via l'appli SFR TV depuis des mois de ne plus pouvoir programmer un enregistrement ni pouvoir les lire...

Depuis 3 jours gros problème de réseau. Les images se brouillent, se figent et même des fois s'éteignent pendant quelques secondes en laissant juste le son. Grrr ça commence à faire monter la mayonnaise...

Mais le pire c'est ce matin.

J'allume la tv pour mettre le petit dessin animé préféré de mon fils et là... surprise... la chaîne est toute noire. La 200, Nickelodeon Junior. Une des seules chaînes qui m'a fait prendre Numericable puis SFR car je la juge adaptée à mon fils avec des dessins animés non violents ni agressifs à toutes heures de la journée. Bref.

J'appelle 1023, tant bien que mal car je suis aphone depuis qq temps... et là on me dit oui c'est vrai la 200 est en réparation on vous invite à patienter jusqu'au 30 octobre... WHAT ???
Encore presque 1 mois avec un nouveau bug !
Alors moi je ne peux plus enregistrer comme je veux, j'ai perdu tous mes programmes enregistrés, mon fils ne peut plus jouir de son programme favori et on me demande gentiment de patienter !
Alors là j'ai refait la liste des bugs qui m'impactent directement depuis des mois dont le plus gros celui qui nous lie tous sur ce topic, la dame me dit je vous fais une ristourne de 10€ sur votre prochaine facture pour le bug des enregistrements et vous invite à nous faire une réclamation pour la chaîne 200 quand le pb sera résolu...
Je dis NON, c'est une blague 10€ pour plus de 60j... non mais oh ! Elle me dit je tente de vous transmettre au service commercial mais ca me marche pas du coup je vous invite à rappeler le 1024 option 4 aussitôt pour qu'ils voient avec vous pour faire plus que 10€. Ok. Cool. Je m'exécute...
Et là c'est le drame...

La dame me dit qu'il y a des process et que je ne peux pas obtenir le même jour une ristourne sur le même problème et que si sa collègue m'a fait 10€ elle ne peut plus rien pour moi. Je lui ai dit que je n'avais pas accepté d'où le fait que j'étais au tel avec elle. Elle me répond qu'une ristourne n'a pas à être acceptée ou non par le client c'est comme ça. Je cite que sur le forum certains ont reçu la promesse d'un dédommagement de 2 mois et d'autre de 20€. Elle me répond qu'ils s'appuient sur un support technique pour nous dédommager à hauteur de notre impact même si des connaissances ou un voisin à le même probleme que nous, pour SFR, ce qui compte c'est le support technique. Je ne suis pas douée je demande plus d'explications et elle me dit qu'en fait ce sont les traces de nos pb dans leur fichiers, genre les appels au 1023 et nos dossiers de réclamations en cours. Du coup pour moi elle prend en compte mon dossier pour le bug du 06 août au 20 août, date à laquelle SFR a clôturé mon sossier en mettant résolu sans que ce soit le cas ! Je lui exprime mon mécontentement. Elle me dit regretter que je le prenne ainsi et me fait remarquer à plusieurs reprises que je ne comprends pas les procédures...
Or si, j'ai tout bien compris merci mais je ne suis juste pas d'accord avec ce que j'entends. Je lui explique que je ne peux pas passer mon temps à signaler un pb qu'ils connaissent et qui est généralisé sur une partie de leur clientèle. Et que la moindre des choses c'est de s'assurer que ce pb soit bien terminé avant de clôturer et noter résolu sur un dossier.

Elle me dit qu'elle fait partie du service commercial et ne peut pas résoudre un problème technique pour mes bugs. Mais quand je suis avec le service technique on me dit qu'ils ne sont pas en mesure de me faire une ristourne convenable et qu'il faut s'adresser au service commercial pour ouvrir une réclamation. Je dis donc qu'une chose est sûr chez SFR on a l'impression de ne jamais s'adresser aux bons interlocuteurs et qu'importe à qui on s'adresse on est toujours renvoyer à d'autres services. Une chose est sûre le client est pris pour un pigeon mais surtout des vaches à lait à qui ont fait payer des services dont on ne peut pas profiter.

De là je demande l'adresse postale pour refaire une réclamation car avec ma voix je ne peux pas m'exprimer comme je le veux en ce moment et pourtant j'aurais de quoi dire ou même crier... Et surtout ils auront une trace écrite dans leur précieux dossier.

Bonne journée à tous.

[jfcarducci]

Bonjour Mamzelle-Didine,

Ton histoire résume bien la situation catastrophique de SFR, dans ses différents  process:informatique, service client téléphone ou agence, administratifs, ...

Je suis désolé pour toi car en plus de notre bug commun, tu as eu d'autres ennuis et des contacts avec les services clients lamentables mais hélas c'est presque le quotidien de tous les clients SFR.

Je te suggère de faire plusieurs courriers en racontant dans le détail comme tu viens de le faire tes galères SFR.

D'abord le service consommateur : SFR Service consommateurs, TSA 20102, 69947 Lyon Cedex 20.

Ensuite le service client proprement dit: SFR, TSA 10101, 69947 Lyon Cedex 20.

Puis de faire une lettre recommandée avec A/R à Monsieur Alain Weill, Pdg de SFR, 1Square Bela Bartok 75015 Paris. 

A chaque fois exige le fonctionnement normal des services pour lesquels tu paie un abonnement et demande une indemnisation sérieuse pour les préjudices subis.

Tu peux aussi saisir une association de consommateurs comme Que choisir ou 60 millions de consommateurs.

Je ne te garantit pas la réussite mais tu peux essayer.

Tu peux aussi faire de la pub pour SFR autour de toi et sur les réseaux sociaux. Plus on fera du bruit et plus la Direction de SFR sera contrainte de nous entendre comme sur l'affaire de SFR PRESSE.

Car pour l'instant, SFR ressemble au Titanic. On a beau prévenir le Commandant, pardon, je voulais dire le Pdg, qu'il y a des Icebergs partout autour,, pardon je voulais dire des bugs et des dysfonctionnements nombreux, multiples, divers et variés, il poursuit tranquillement sa route comme si de rien n'était.

Cordialement.

JF

[jfcarducci]

.... J'ajoute que si tous les clients mécontents écrivaient à Monsieur Alain Weill en racontant leurs galères, Celà ferait bouger les choses.

Ce n'est pas le Pdg qui ouvre et lit le courrier, mais des sacs de courriers de doléances ne passeront pas inaperçus des étages supérieurs de SFR.

Cordialement.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @Mamzelle-Didine, 

Vous qui nous lisez depuis le début vous le savez la Team Forum ne fait pas partie du service commercial. Notre but premier n'est ni de renvoyer la balle au service technique ni au service commercial mais de faire remonter les dysfonctionnements et mécontentements des membres du Forum pour qu'ils soient entendus.

Nous sommes malgré tout désolés d'entendre votre témoignage suite à tous ces désagréments 😞

Les adresses transmises par @jfcarducci sont les bonnes (merci à lui) si vous souhaitez effectuer des réclamations par courrier. 

En espérant que la situation s'améliore pour vous ! 

[Richiemac]

Le récit de @Mamzelle-Didine fait froid dans le dos.

[Mamzelle-Didine]

Je le sais bien et j'ai bien compris que ce n'est pas le service commercial. Mais je pense que le forum peut aussi être un lieu où on décharge un peu son mécontentement à des personnes qui vivent les mêmes problème que nous.
De plus si ça peut éviter à d'autres de croire naïvement comme moi jusqu'alors, que parce que le bug est connu de Sfr, on sera pris au sérieux et qu'on prend en compte nos réclamations jusqu'à leur résolution. Mais bon...j'ai bien noté les adresses et je tenterai de prendre le temps de faire ces courriers.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @Mamzelle-Didine, 

Vous avez bien compris le but essentiel du Forum qui est de permettre l'expression de chacun et je vous en remercie. 

Vos témoignages nous permettent réellement de transmettre des remontées cohérentes aux services concernés et grâce à ce type de fonctionnement nous avons déjà pu mettre en lumière certains bugs et les résoudre. 

Comme vous avez pu le voir, concernant votre bug d'enregistrement sur les box 4K une résolution a été annoncé par le service technique à partir du 08/10/2018 avec le déploiement d'une nouvelle mise à jour. 

Nous vous tiendrons au courant des avancées et vous souhaitons bon courage dans la rédaction de vos courriers. 

[jnq35]

Bonjour je tiens a vous présenter mes excuses pour mes propos tenus sur ce fil à @jfcarducci et @Richiemac

Mais comprenez bien que les MH sont des abonnés comme les autres qui se retrouve coincés entre vous les abonnés mécontants et sfr sans aucune informations fiable ni solution miracle possible.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour à tous

Je suis déjà intervenu dans ce forum, étant également touché par le bug objet de ce topic.

J'ai appelé le 1023 et on m'a informé que je pourrai bénéficier d'une indemnisation. Toutefois, le bug n'étant toujours pas corrigé, on m'a fait savoir que cette indemnisation ne peut pas être estimée, la durée totale n'étant pas encore connue ! On m'a fait la promesse de me recontacter après la distibution du correctif pour savoir si "mon" problème aura bien été règlé et me proposer un dédommagement. Il me semble que cette procédure n'a pas été évoquée dans les échanges présents ici. Maintenant j'attends de voir...

Pour information, j'ai aussi eu et ai encore d'autres soucis avec SFR :

• - En novembre 2017, mon compte bancaire a été utilisé pour les prélèvements d'une ligne mobile et de l'assurance (CHUBB) associée qui n'était pas à moi.

J'ai fait opposition à ces prélèvements dès que je m'en suis aperçu, à temps pour la ligne SFR, mais après 2 prélèvements pour l'assurance

Après un rappel et fourniture de pièces justificatives, j'ai fini par être rembousé en mai 2018. Je précise que je n'ai eu aucun dédommagement malgré ma demande et je n'ai jamais su s'il s'agissait d'une erreur SFR ou d'une malversation de la part du client qui, je précise, n'était pas un homonyme.

• Je suis donc concerné par le bug d'enregistrement et également par celui de l'appli SFR TV (programmation et lecture d'enregistrements).

• Dernier problème en date, je reçois les mails SFR d'un homonyme cette fois, habitant en Ille et Vilaine, étant moi-même en Maine et Loire.

Cette personne à souscrit un contrat Box et mobile le 19 septembre à Rennes Alma et c'est mon adresse SFR qui a été enregistrée comme "mail de contact"...

J'ai signalé cette confusion dès le jour même au service client SFR, ayant reçu la confirmation de souscription de mon homonyme.

Je précise que j'ai de nombreuse fois essayé de contacter la boutique de Rennes Alma sans succès "Vous êtes sur un répondeur simple et vous ne pourrez pas laisser de message..."

J'ai relancé au 1023 le 21/09 puis le service client par mail le 23/09 toujours sans résultat puisque j'ai reçu encore ce jour un mail pour la facture mensuelle.

J'ai bien sûr transféré tous les messages (contrat, mandat SEPA à signer, info de disponibilité du matériel en point relai et bien sûr factures) à la boîte mail du bon client mais je ne sais pas s'il les a vus : c'est moi qui ai aussi reçu ses identifiants...

Je vous fais part de ceci pour vous dire que les bugs SFR ne sont sans doute pas qu'informatiques et ce n'est pas très rassurant !