Effacement programmation des enregistrements

[Symuli]

Merci pour ta réponse mais avec SFR je me méfie

[92800Puteaux]

Je suis passé le lundi 1er octobre à la boutique SFR de Clichy et j'ai constaté deux points inquiétants et donc suis peu optimiste sur la résolution de ce dysfonctionnement.

1. Aucun conseiller (4) ne connaissait le problème - donc soit les conseillers ne sont pas clients SFR soit ils ne programment pas d'enregistrements.
2. Un des 4 conseillers à regarder les informations communiquées par SFR sur les dysfonctionnements en cours dans leur espace professionnel et malheureusement aucune information sur notre problème était présente. Il semble donc que les équipes techniques ne sont pas au courant de notre souci datant de début août.

J’ai demandé à ce que mon passage en boutique soit enregistré dans leur application en précisant la raison de mon passage à savoir que les planifications d’enregistrements étaient systématiquement supprimées à chaque redémarrage de la Box. Je vous conseille d'en faire autant afin que SFR soit informé de ce problème par tous les canaux d'information possibles

[Armin67]

Voilà qui est plus qu'inquiétant.

Cela prouve à priori l'énorme problème de communication internet et externe de SFR.

C'est navrant.

Armin

[92800Puteaux]

Est-ce qu'une personne sait pourquoi notre incident est considéré comme ayant une sévérité mineure?  Comment obtient-on cette information de SFR ? Tant que le problème sera considéré comme mineur, je crains que SFR ne traite pas ce dysfonctionnement.

101838423 - fixe-service

Incident ouvert depuis le 10/08/2018 à 11h55

Service : TV Sévérité : Mineur (90%)

Commentaire : [TV] Programmation des enregistrements impossible en différé (la programmation saute à chaque fois qu'on programme un enregistrement) Discours : Suite à un incident technique, vous pouvez rencontrer des difficultés pour utiliser le service Télévision

[Ryry]

Hello @92800Puteaux

Attention tout de même à ne pas noircir cette situation qui est déjà assez désolante par elle-même.

> Je suis passé le lundi 1er octobre à la boutique SFR de Clichy et j'ai constaté deux points inquiétants et donc suis peu optimiste sur la résolution de ce dysfonctionnement.

Tu as quand même lu (plus haut dans cette conversation et sur d'autres forums) que le correctif EXISTE (enfin !) et que les veinard des zones de prétests constatent qu'il corrige le problème chez eux (aucun retour négatifs publiés pour l'instant, que des positifs)

> Aucun conseiller (4) ne connaissait le problème - donc soit les conseillers ne sont pas clients SFR soit ils ne programment pas d'enregistrements.

Pas forcément ni l'un ni l'autre : le bug ne touche qu'un modèle de leur gamme (la BOX THD 4K) et ne touche même pas la soeur très proche mais moins puissante  (la BOX THD). Ils pourraient tout simplement avoir un autre modèle (qui ne bugge pas)

Par contre ils sont donc très mal renseignés, et c'est effectivement inquiétant (et surtout pas pro concernant l'accueil initial d'abonnés dans la panade... mais je n'y reviens pas, le fait que les boutiques soient quasiement "hors jeu" de SAV box et se concentrent sur la vente et les mobiles me déçoit beaucoup).

> Un des 4 conseillers à regarder les informations communiquées par SFR sur les dysfonctionnements en cours dans leur espace professionnel et malheureusement aucune information sur notre problème était présente. Il semble donc que les équipes techniques ne sont pas au courant de notre souci datant de début août.

Là aussi, ça démontre surtout qu'ils sont très mal renseignés.

Parce que l'on SAIT que les équipes sont au courant, puisqu'elles ont produit un correctif dont dispose enfin certains utilisateurs. On savait même depuis un bon moment (je l'ai publié ici) qu'il portait le n° de version 5.7.4

> J’ai demandé à ce que mon passage en boutique soit enregistré dans leur application en précisant la raison de mon passage

Tu as bien fait, notamment pour qu'on ne puisse pas t'opposer que toi tu ne t'es pas plaint du problème en cas de demande de remboursement.

Mais pour ce qui est d'être sûr que SFR est au courant, même s'ils ne communiquent pas, maintenant on a plus que la certitude qu'ils sont au courant vu l'existence du correctif 5.7.4 constaté comme fonctionnel par les abonnés dans les villes tests.

à+

[Ryry]

Hello @92800Puteaux

> une personne sait pourquoi notre incident est considéré comme ayant une sévérité mineure? 

J'avoue ne pas savoir comment cette "sévérité" est affectée (encore moins ce que veut dire le 90% qui suit dans les détails que tu nous montres)

J'aurai d'ailleurs tendance à penser qu'il est affecté individuellement à chaque personne (probablement sans doute quand mêùe en fonction d'habitude d'évaluation) mais donc je ne serai pas étonné qu'un déclaration de bug similaire (voire identique) soit jugée plus faiblement ou plus fortement par un autre opérateur...

> Comment obtient-on cette information de SFR ? Tant que le problème sera considéré comme mineur, je crains que SFR ne traite pas ce dysfonctionnement.

Ce serait effectivement intéressant de savoir.

Pour ce cas particulier du bug des enregistrements, cependant, SFR a tardé, n'a pas communiqué, mais a diffusé depuis quelques jours un correctifs. Donc nous ne sommes pas exactement dans tes craintes, c'est une chance.

Mais je te rejoins sur d'autres cas jugés mineurs par SFR, ou en tout cas traités comme tels, qui ne donnent pas de bons augures sur leurs résolutions : à titre personnel

• j'ai un bug avec SFR play VOD illimité rendant la connexion impossible sur ordinateur (depuis plus d'un an et demi, si si) : j'ai fini par abandonner vu les derniers discours entendus (après avoir insisté et relancé des mois :  "monsieur, en fait le bug est consaté et remonté au service technique, vous n'êtes d'ailleurs pas le seul, mais il est trop rare pour qu'un intervention soit planifiée pour le résoudre. Ça restera comme ça" (sic !)
• j'ai un bug avec la Messagerie Visuelle sur mobile (depuis peu de temps) : là aussi, je sens qu'on me balade et que "on attend les vérifications du service expertise" qui ne rappelle jamais et laisse le tout trainer sont synonymes de "on sait pas, mais c'est pas important, alors on laisse trainer"...

à+

[Ryry]

Hello à tous,

@jfcarducci

> Je trouve surprenant que ce soit Génération Câble qui informe les clients de SFR ...de la date de correction du bug ...SFR.

> Bon on ne va pas remettre le couvert sur le déficit de communication officielle de la Direction de SFR.

C'est vrai.

D'ailleurs là on peut même plutôt cibler (et c'est à mon gout encore plus anormal) un déficit de communication interne qui fait que les services SFR "au contact du client" (comme le SAV ou le forum) n'ont quasiment pas de renseignements utiles.

À la décharge de @utilisateur_supprimé, elle avait visiblement obtenu (en aller la chercher, car comme tu le soulignes la communication interne n'est pas idéale semble-t-il) la même info de date qu'elle a confirmé peu après.

Mais l'équipe du forum GC a aussi de très bon contacts en interne chez SFR et ont sûrement obtenu les infos du même genre de source à peu près au même moment. D'ailleurs, même s'ils ont visiblement perdu de leur "bonnes entrées" dans les services depuis que l'ère Numericable est passé sous pavillon SFR, leur forum générationcable a toujours été connu pour justement dégoter des informations de première qualité, et même assez souvent non connues ailleurs.

Je dirai presque que, dans cette situation où SFR a l'habitude à donner peu d'infos par ses propres personnels, je regrette que GC soit apparemment moins en prise avec l'interne de SFR qu'avant car au moins ils comblaient pas mal ce déficit d'info, et avaient même suffisamment de bons contacts pour peser sur certaines remontées utilisateur.

> Comme toi j'ai demandé et obtenu une remise.
> Si tous les clients lésés par ce bug en faisaient la demande, la Direction de SFR serait incitée à faire mieux

Parfaitement.

D'autant plus qu'il ne faut pas non plus hésiter à solliciter ce dédommagement légitime.

Surtout en prenant en compte ces interviews assez édifiantes (lire ICI) "mise en place d’une régularisation systématique dès lors qu’un client devait de l’argent à SFR. L’inverse n’était pas totalement vrai : « quand c’est à l’avantage du client, il faut qu’il appelle ou il n’aura rien »"

Bon courage à nous tous, et vivement que ça change plus positivement !

à+

[jnq35]

Bonjour

- les agences sfr font de la vente et ne s'occupe ni des échanges de matériels ni des bugs.

- jouer sur la classification du bug doit permettre à sfr de faire des économies sur la facturation de la solution logiciel necessaire : ce qui entraine un temps de résolution long nous sommes tous d'accord sur ce point.

- la communication a toujours été un problème chez sfr

[Ryry]

Hello @jnq35

> jouer sur la classification du bug doit permettre à sfr de faire des économies sur la facturation de la solution logiciel necessaire

Bien vu, c'est sournois mais pas impossible du tout comme hypothèse !

Diminuer la sévérité pour payer moins cher sa résolution...

à+

[jfcarducci]

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@Ryry@  a écrit :

Hello à tous,

@jfcarducci

> Je trouve surprenant que ce soit Génération Câble qui informe les clients de SFR ...de la date de correction du bug ...SFR.

> Bon on ne va pas remettre le couvert sur le déficit de communication officielle de la Direction de SFR.

C'est vrai.

D'ailleurs là on peut même plutôt cibler (et c'est à mon gout encore plus anormal) un déficit de communication interne qui fait que les services SFR "au contact du client" (comme le SAV ou le forum) n'ont quasiment pas de renseignements utiles.

À la décharge de @utilisateur_supprimé, elle avait visiblement obtenu (en aller la chercher, car comme tu le soulignes la communication interne n'est pas idéale semble-t-il) la même info de date qu'elle a confirmé peu après.

Mais l'équipe du forum GC a aussi de très bon contacts en interne chez SFR et ont sûrement obtenu les infos du même genre de source à peu près au même moment. D'ailleurs, même s'ils ont visiblement perdu de leur "bonnes entrées" dans les services depuis que l'ère Numericable est passé sous pavillon SFR, leur forum générationcable a toujours été connu pour justement dégoter des informations de première qualité, et même assez souvent non connues ailleurs.

Je dirai presque que, dans cette situation où SFR a l'habitude à donner peu d'infos par ses propres personnels, je regrette que GC soit apparemment moins en prise avec l'interne de SFR qu'avant car au moins ils comblaient pas mal ce déficit d'info, et avaient même suffisamment de bons contacts pour peser sur certaines remontées utilisateur.

> Comme toi j'ai demandé et obtenu une remise.
> Si tous les clients lésés par ce bug en faisaient la demande, la Direction de SFR serait incitée à faire mieux

Parfaitement.

D'autant plus qu'il ne faut pas non plus hésiter à solliciter ce dédommagement légitime.

Surtout en prenant en compte ces interviews assez édifiantes (lire ICI) "mise en place d’une régularisation systématique dès lors qu’un client devait de l’argent à SFR. L’inverse n’était pas totalement vrai : « quand c’est à l’avantage du client, il faut qu’il appelle ou il n’aura rien »"

Bon courage à nous tous, et vivement que ça change plus positivement !

à+

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Bonjour Ryry,

Juste pour te remercier pour ces précisions et la qualité de tes explications.

Je pense que si SFR à l'intelligence de comprendre le mécontentement de ses clients notamment sur ce bug et si elle prend connaissance des critiques et des préconisations formulées par certains contributeurs, ce bug aura été presque utile.

La semaine du 8 octobre est attendue avec impatience.

Cordialement.

Ps et hors sujet j'en conviens. Bruxelles vient de changer de position sur les taux de TVA presse et journaux en imposant un alignement des taux qu'il s'agisse de numérique ou du papier, Celà remettra en cause, pour l'avenir hélas, les dispositions de la Loi de finances 2018 qui supprimait le taux réduit de 2,1% pour la presse numérique d'où le pataquès de SFR PRESSE et la suppression du format pdf téléchargeable, suppression annulée rapidement par la Direction de SFR à la suite de la colère des clients. Ce ps hors sujets car je me souviens que tu avais fait une tŕès bonne démonstration sur la facturation de ce service "in fine gratuit" et la tva. Je ferme ma parenthèse.