Résiliation ancien opérateur

[david yves michelro01]

Bonjour,

J'ai souscrit chez vous un contrat box 4g+ pour remplacer un contrat orange zen chez mes parents qui sont des personnes agées. Vous deviez résilier cet ancien contrat mais il semble bien que cela n'a pas été fait. Orange vient de leur signaler que puisque leur téléphone est passé chez vous ( il y a eu pour ça "portabilité") ils changent leur contrat qui devient un contrat "essentiel".

Je les avais appelé il y a quelques jours car je m'inquiétais de ne pas avoir de nouvelles de renvois de box. Ils m'ont répondu que si vous aviez résilié cela ne tarderait pas.

J'en déduit donc que cela n'a pas été fait. Peut être parce que passant d'un accès "filaire" (adsl) à un accès 4g+ il n'y a pas de portabilité du numéro.

Je ne peux avoir de renseignements précis au téléphone chez vous.

Quelqu'un ici peut il m'aiguiller ?

Merci par avance.

David

[Ryry]

Bonjour @david yves michelro01 

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J'ai souscrit chez vous [...]

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L'emploi du "chez vous" semble révéler une méprise :

• tu ne t'adresses pas ici à SFR
• tu t'adresses à la communauté de clients SFR sur ce forum d'entraide mis à disposition par la marque.

Je pense donc que, hélas, il faudra régler ton souci en contactant SFR, via son service client et ses différents moyens de contact : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Bon courage,

à+

[david yves michelro01]

Bonjour,

J'ai souscrit chez sfr un contrat box 4g+ pour remplacer un contrat orange zen chez mes parents qui sont des personnes âgées. Sfr devait résilier cet ancien contrat mais il semble bien que cela n'a pas été fait. Orange vient de signaler à mes parents que puisque leur téléphone est passé chez SFR ( il y a eu pour ça "portabilité") ils changent leur contrat qui devient un contrat "essentiel".

J'avais appelé Orange il y a quelques jours car je m'inquiétais de ne pas avoir de nouvelles de renvois de box. Ils m'ont répondu que si SFR avait bien résilié cela ne tarderait pas.

J'en déduit donc que cela n'a pas été fait. Peut être parce que passant d'un accès "filaire" (adsl) à un accès 4g+ il n'y a pas de portabilité du numéro.

Je ne peux avoir de renseignements précis au téléphone chez SFR : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267 Les personnes avec qui je parle me répondent qu'ils n'ont pas cette information.

Quelqu'un ici peut il m'aiguiller ?

Est ce vraiment la responsabilité de SFR de résilier même dans ce cas ( pas de portabilité) et qui est redevable des frais engagés pour la reconduction du contrat orange de mes parents ?

Je précise que la migration du contrat vers SFR 4g+ vient du fait que le contrat orange n'est pas honoré depuis le 25 août pour cause de panne sur la ligne que personne ne répare. J'ai donc demandé à SFr une ligne 4g+ pour éviter le problème.

Je pensais que ça le résoudrait facilement sans engendrer d'autres soucis.

Merci par avance.

David

[Ryry]

Bonjour @david yves michelro01 

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J'en déduit donc que cela n'a pas été fait. Peut être parce que passant d'un accès "filaire" (adsl) à un accès 4g+ il n'y a pas de portabilité du numéro.

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Ce qu'on peut t'en dire en tant que client c'est que

• même pour une nouvelle ligne de box fixe (et non box 4G) la résiliation de l'ancien contrat n'a lieu QUE quand il faut résilier l'ancienne ligne et donc QUE quand il y a portabilité/conservation du numéro de l'ancien opérateur vers le nouveau : dans ce cas la procédure du nouvel opérateur comprend la résiliation de l'ancienne ligne, comme l'explique l'ARCEP https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-mon-numero-fixe-ou-mobile-...
  • au passage on rappelle que pour qu'il y ait résiliation de l'ancienne ligne il faut communiquer son RIO au nouvel opérateur : je suppose que si ton nouvel abonnement n'a pas de ligne téléphonique on ne t'a jamais demandé le RIO ?
• dans les autres cas (souscription d'un abonnement sans souhaiter conserver son ancien numéro, ou souscription d'une box SANS ligne téléphonique), il n'y a aucune résiliation automatique qui est faite de l'ancien abonnement, et c'est l'abonné qui choisit s'il conserve ou non l'ancien abonnement.

Dit autrement, la résiliation de l'ancienne ligne (et abonnement) n'est pas juste une "facilité" pour soulager le client, mais effectivement quand il y a nécessité de le faire (car on ne peut pas avoir le même numéro chez deux opérateurs). Dans les autres cas, comme on ne peut pas savoir si le client souhaite avoir 2 lignes en parallèle ou autre cas de figures, c'est lui qui choisit et fait les démarches qu'il souhaite.

Si dans ta nouvelle offre il n'y a pas de ligne téléphonique et donc pas de conservation du numéro, ton nouvel opérateur n'a rien a arranger avec l'ancien opérateur (tu aurais même d'ailleurs pu vouloir conserver l'abonnement ADSL d'Orange en même temps que l'abonnement box 4G de SFR : certaines personnes choisissent d'avoir ainsi une solution de secours en cas de pépin internet).

à+

[david yves michelro01]

Bonjour Ryry,

Je te remercie pour cette réponse très claire.

Lors de la souscription, je m'étais inquiété de cela et m'étais donc bien confirmé la résiliation du contrat Orange par SFR.

Malheureusement, c'était par téléphone. Je n'ai donc aucune preuve écrite de cela. J'espère que SFR saura tenir parole.

Je vais tenter de faire valoir ça.

Merci encore

[Ryry]

Hello @david yves michelro01 

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Lors de la souscription, je m'étais inquiété de cela et m'étais donc bien confirmé la résiliation du contrat Orange par SFR.

Malheureusement, c'était par téléphone. Je n'ai donc aucune preuve écrite de cela.

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Honnêtement, je ne doute pas qu'un interlocuteur de vente ait pu te le dire... par erreur... tellement habitué aux box "fixes" et sans doute moins attentif au cas particulier d'une box 4G.

Au passage, tu ne nous confirme pas si tu avais transmis ton RIO ou non lors de la souscription ?

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J'espère que SFR saura tenir parole.

Je vais tenter de faire valoir ça.

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Honnêtement aussi, je doute qui si tu es dans une formule dans laquelle SFR n'était pas censé résilier ton ancienne (car absence de ligne et de RIO) alors ils puissent le faire "pour t'arranger" et a posteriori.

Je dois même dire que je m'inquiéterais un peu s'ils le pouvaient.

=> la résiliation de l'ancien opérateur n'est pas un coup de fil à leur homologue pour le demander, ni un clic sur leur ordinateur (heureusement) : c'est la conséquence automatique de la demande de récupération de la ligne via le RIO : c'est totalement automatisé dans un système entre opérateurs lorsque l'opérateur qui a le RIO l'introduit dans ce système. Je pense donc que sans RIO, il n'y aura rien de fait par SFR chez Orange pour toi, jamais.

Et, histoire d'éviter de mauvaises surprises, à ta place je résilierai Orange moi-même sans laisser encore un mois supplémentaire à payer s'écouler.

Au contraire, au motif en effet de l'engagement (téléphonique) donné et donc le mauvais renseignement dont tu as pâti, à ta place je demanderai aussi à SFR un geste commercial pour "compenser" leur erreur qui t'a fait payer des mensualités pour rien : si le service client de 1er niveau ne veut rien entendre à cette demande légitime, tu peux transmettre aux niveaux supérieurs prévu par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

À+