pas de service internet ni de tv

[raymondero02]

depuis que j'ai souscrit à SFR le 24/11/2024, je n'ai que des problème avec le service. pas de tv, pas de téléphone fixe et pas d'internet. 3 techniciens sont passés. et malgré tout ça, SFR prélève 29.99 euros, sans compter les 2 portables. a chaque fois que j'appelle leur réponse est toujours la même.: << on va vous envoyer un technicien.>>. et toujours rien. j'ai voulu résilier. mais non car il disent que je suis engagée jusqu'à la fin de l'année, et que si je veux résilier il faut que je paie 448 euros de plus. pas de tv pas de connexion, rien et en plus je dois payer pour quitter SFR? c'est vraiment de l'escroquerie pure. 

j'ai demandé à mon gendre de contacter un avocat afin de porter plainte contre cette **bleep**.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @raymondero02 

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SFR prélève 29.99 euros, sans compter les 2 portables.

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J'imagine que tu n'as pas de problème sur les 2 portables, puisque tu n'en détailles rien.

Pour les 29,99€ de facturation de la ligne fixe (qui subit une panne incontestable chez toi) c'est hélas l'habitude pratiquée par SFR et en général les concurrents :

• en théorie, légalement un client n'a évidemment pas à être redevable d'un service facturé mais non fourni : bref tu n'auras pas à le payer au final
• mais en pratique, les opérateurs ont une pratique simplificatrice simple :
  1. quand le client déclare une panne, ils ne changent rien à la facturation (peut-être que le client se trompe ? au contraire si des services sont bien coupées, on ne sait pas encore combien de temps il faudra rembourser ? etc.)
  2. donc ils continuent à facturer l'abonnement "normal" tout en gérant la panne via le SAV
  3. et ce n'est que quand la panne est réglée, et donc qu'on connait sa durée exacte, que le client peut obtenir son remboursement au prorata exact du nombre de jours sans service.

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pas de tv, pas de téléphone fixe et pas d'internet. [...]
a chaque fois que j'appelle leur réponse est toujours la même.: << on va vous envoyer un technicien.>>. et toujours rien.

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Si ta panne dure depuis le 24/11 (la seule date que tu donnes) et qu'aucun technicien ne t'a été envoyé par SFR, c'est clairement anormal et scandaleux.

j'ai voulu résilier. mais non car il disent que je suis engagée jusqu'à la fin de l'année, et que si je veux résilier il faut que je paie 448 euros de plus. pas de tv pas de connexion, rien et en plus je dois payer pour quitter SFR? c'est vraiment de l'escroquerie pure. 

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Non, c'est un mensonge pur et simple (et un joker trop facilement sorti "à tort" par ces salariés du service client délocalisé).

Ce qu'ils disent est faux (et je ne sais pas si c'est volontaire ou de l'incompétence).

• Oui tu as signé un contrat, avec engagement, et si tu le romps sans raison tu es redevable d'une pénalité de rupture d'engagement (en clair tu payes toutes les mensualités restante sur les 12 mois prévus).
• Mais, cependant, il faut que ça fonctionne : quand un professionnel est incapable de fournir le service souscrit, le droit français a prévu évidemment que le client n'est pas pieds et poings liés => il y a alors une BONNE raison, et il peut LIBREMENT mettre fin au contrat (engagé ou non) sans le moindre frais de résiliation ni de pénalités d'engagement => c'est la résiliation pour "défaut de service" qui est rappelée sur cette fiche du service public, qui donne même un modèle de lettre de mise en demeure pour prévenir de cette issue que le client peut envoyer : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 

Si le service client de 1er niveau persiste dans l'erreur à te refuser cette résiliation sans aucun frais pour défaut de service, je te suggères de transmettre ton dossier aux niveaux supérieurs prévus pour ce genre de litige (je doute que le dernier niveau ne te donne pas complètement raison) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

[raymondero02]

Bonjour Ryry

Merci pour ta réponse claire et nette. Jeudi dernier un technicien est passé, il a dit clairement que le problème ne venait pas de l installation dans mon appartement, mais bel et bien de l extérieur, et qu il allait envoyer une requête afin que sfr envoie quelqu'un dans les 48 heures il m'a même donné l adresse du service de recours des consommateurs SFR, si personne n intervient pendant les 48 heures, un technicien est passé et a rétabli la panne. 

Ma question est : même si le problème est résolu, puis je quand même résilier ou pas sans frais?

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @raymondero02 

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Ma question est : même si le problème est résolu, puis je quand même résilier ou pas sans frais?

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Il est vrai que dans la règlementation française (dont je t'ai envoyé le lien du service public qui la détaille) il n'est pas précisé explicitement "à partir de quel délai" on peut s'impatienter d'une panne non résolue et donc résilier pour "défaut de service". Cependant 2-3 semaines (augmentée du délai que tu laisses forcément dans une mise en demeure) paraissent souvent carrément justifié et de bon sens pour rentrer dans le cadre légal permettant de faire valoir ce droit.

Mais ce que tu demandes va plus et semble sortir du bon sens : une fois ta panne résolution tu ne peux plus invoquer une résiliation sans frais pour "défaut de service"... puisque le service n'est PLUS en défaut... À la rigueur il faudrait que le service soit rétabli, mais bancale, marchant 1 jour sur 2 pour continuer à justifier l'état de "défaut de service".

Si ta panne est complètement résolue, ce que tu es en droit d'obtenir c'est le remboursement de la période sans service, mais plus le droit de partir "parce que ça ne marche pas".

À+

[raymondero02]

Merci Ryry pour ton aide

[AlaeT]

Bonjour @raymondero02 et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR,

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@Ryry merci pour ton intervention et tous les conseils que tu as donnés.

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