ODR INEXISTANTE

[Quarky]

Oui ça craint, depuis fin 2016 les gens ayant enregistré leurs demandes ne reçoivent pas tous leurs remboursements et depuis quelques mois/semaines il n'est carrément plus possible d'enregistrer les demandes (heureux hasard!).

[patbier]

Bonjour, même problème depuis l'activation de ma ligne fibre le 24 mai 2017.

Dès que j'ai reçu la facture de résiliation de Free, j'ai essayé de remplir l'odr des frais de remboursement.

Voyant que le coupon n'était pas accessible (bouton "j'en profite" qui disparait une fois loggué), j'ai appelé le service client (1023) qui m'a dit qu'ils m'envoyaient le fameux coupon par la Poste. N'ayant rien reçu au bout d'une semaine j'ai rappelé, et même discours, on m'envoit le coupon par la Poste. Et d'être patient car le courrier pouvait mettre du temps à arriver.

N'ayant toujours rien reçu, j'ai rappelé le 17 juillet, et l'interlocuteur m'a demandé d'envoyer un courrier directement à l'adresse "SFR TSA 73927, 62978 Arras Cedex", accompagné de la facture Free et de la 1ere facture SFR. Il m'a expliqué que l'odr sera bien pris en compte et qu'il remonte l'incident. De bien expliquer dans le courrier que le service client avait demandé de faire cet envoi, ce que j'ai respecté à la règle.

Hors, ce jeudi, j'ai reçu un mail pour me dire que le courrier a bien été reçu, mais qu'ils n'en donnent pas suite. Je vous copie colle le mail :

Cher Monsieur, Nous avons bien reçu votre dossier concernant l'offre promotionnelle Reprise d'engagement. Afin de simplifier et rendre plus rapide la prise en charge de votre demande, la participation à cette offre de remboursement (ODR) s'effectue uniquement depuis le site odr.sfr.fr. Vous disposez de deux mois à compter de la date d'achat ou de souscription de votre offre Box de SFR pour soumettre votre participation conforme. Passé ce délai, nous ne pourrons donner une suite favorable à cette participation. Dès l'enregistrement de votre demande, les différentes étapes du traitement de votre dossier vous seront notifiées par SMS et mail. Vous bénéficierez du remboursement des frais de résiliation de votre ancien FAI (à hauteur maximale de 100 TTC) sous forme d'avoir sur une ou plusieurs factures (en fonction du montant mensuel de votre facture) jusqu'à épuisement du montant de l'avoir. Nous vous remercions de votre confiance. Retrouvez-nous sur sfr.fr, rubrique Espace Client. Cordialement, Votre conseiller SFR.

On tourne en rond, cela est ridicule. J'avais pourtant bien précisé dans le courrier que c'est le service client qui a demandé cet envoi. Que faire ? Qui croire ?

En lisant les posts précédents, j'ai contacté l'assistance SFR via Facebook ce vendredi matin, mais pour l'instant personne ne m'a contacté.

Je suis ecoeuré du traitement des demandes auprès du service client. Est ce normal de devoir faire tout ça ?? (et je ne vous parle pas en détail des autres problèmes que j'ai rencontré depuis le début : j'ai été facturé de tous les appels mobiles effectués, alors que le forfait fibre power contient l'illimité vers les mobiles + le mois offert à l'inscription non respecté + la remise accordée aux nouveaux clients non respectée. Il aura fallu plusieurs appels au 1023 pour enfin obtenir un avoir...)

[Xavier76Rouen]

Bonjour à tous

Nouveau client SFR Fibre je suis dans le même cas que vous, à savoir dans l'impossibilité de valider sur le site internet de SFR la demande de remboursement des frais de résiliation de mon ancien FAI. J'ai appelé le service client où une conseillère m'a suggéré d'envoyer au service client SFR par courrier postal le formulaire de remboursement accompagné de la facture où figurent les frais de résiliation, et la conseillère m'a indiqué qu'elle suivrait personnellement ma demande, en me rappelant d'ici 10 jours environ, le temps pour le courrier d'arriver et d'être traité.

Certes sur le formulaire il est précisé que les demandes envoyées par courrier ne seront pas traitées, mais comme le service client SFR sait qu'il est actuellement impossible de saisir les données sur leur site, ils vont peut-être traiter les demandes par courrier en attendant que le problème de leur site internet soit résolu. C'est en tout cas ce que m'a dit la conseillère.

Je vous tiendrai informé de ce que ça va donner.

[patbier]

Bonjour à tous,

Pour information, suite à mon post au dessus de celui de Xavier76Rouen

J'avais contacté le SAV via Facebook pour expliquer la difficulté pour obtenir le remboursement des frais de résiliation et demandé s'ils pouvaient m'aider.

Pendant plusieurs jours, ils m'ont envoyé des messages demandant de patienter, qu'ils allaient bientot me répondre.

J'ai également rappelé (encore) le 1023,et cette fois, nouvelle version, il faut envoyer un mail à sfr.solution@b2s-group.com avec les pieces justificatives à l'attention de Mme Halla.

Ce que j'ai fait, à ce jour aucune réponse.

Finallement, c'est le SAV via Facebook qui m'a demandé d'envoyer la facture de l'ancien opérateur (pas très malin d'envoyer ça sur le serveur de Facebook, j'ai effacé mes coordonnées bancaires avec l'accord sur SAV SFR).

Ils m'ont ensuite dit que tout était réglé, que le remboursement apparaitra sur la prochaine facture...

A suivre (je me méfie toujours)...

[Versus22]

Bonjour,

Je me rajoute à la liste des usagers dépités par cette ODR fictive...

J'avais envoyé par courrier tous les papiers, comme le vendeur en boutique me l'avait expliqué et j'ai reçu un mail hier me disant qu'il fallait passer par internet.

J'ai contacté le service client par téléphone ce matin, soit disant le site fonctionne. La conseillère m'a mis en attente, et comme ils adorent le faire dès qu'ils sont en difficulté, ils raccrochent...

[Versus22]

Rebondissement ! Le temps que j'écrive mon premier message, j'ai rappelé et suis tombé sur un conseiller très sympa qui m'a rapidement pris en charge et m'a fait un remboursement par avoir sur mes prochaines factures internet (en espérant qu'il n'y ait pas de nouveaux soucis).
J'ai l'impression qu'il faut avoir de la chance et tomber sur un conseiller compétent...

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

pour ma part, prise de contact sur twitter, voici le réponse "Je comprends. Dans cette situation, je vous prie de m'envoyer des photos avec les pages de la facture de clôture de votre précédent fournisseur, mentionnant les frais liés à la rupture de votre engagement et je vais appliquer une régularisation sur votre prochaine facture de SFR. À tout de suite.",  maintenant je suis en attente de la suite .....

à voir....

cordialement

[utilisateur_supprimé]

bonsoir, suite de ma demande sur twitter, réponse de la conseillère : "Bonsoir ! Je reprends la suite de la conversation. J'ai fait le nécessaire pour la régularisation des frais de résiliation de l'ancien opérateur. Vous aurez sur la facture suivante une régularisation. Puis-je vous aider autrement ? Bien à vous"

donc, faisons confiance, et j'espère bien retrouver la régularisation sur les prochaines factures...

cordialement

[utilisateur_supprimé]

C'est également la même chose pour moi.

Que faut-il faire?

Merci,

[utilisateur_supprimé]

BOnjour,

Pour ma part je suis passé par Twitter @SFR_SAV  , un premier tweet, pour expliquer, la réponse pas immédiate, souvent 8 - 12 h d'attente, et après on a un ou une conseillère en message privé, on re-explique l'impossibilité de faire l'ODR en ligne, et après, elle nous réclame la copie de la facture de résiliation avec les frais ceci toujoures par message privé, réponse que j'ai eu "Bonsoir ! Je reprends la suite de la conversation. J'ai fait le nécessaire pour la régularisation des frais de résiliation de l'ancien opérateur. Vous aurez sur la facture suivante une régularisation. Puis-je vous aider autrement ? Bien à vous"

j'attend de voir sur ma future facture si cela est bien prise en compte...

cordialement