Passer au contenu principalPasser à la recherchePasser au pied de page
Réponse certifiée par SFR Question résolue

Frais de changement d'offre

mathiasvi01
Visiteur

Bonjour, j'ai voulu renégocier  le tarif de ma box internet  que je paye actuellement à 20 euros car elle allait passer à 38 euros 99.

J'ai renégocié la semaine dernière par téléphone  et on m'a proposé une nouvelle offre à 30 euros par mois sans engagement. 

Cependant il apparait qu'il y a à payer 59 euros de frais. Après explication, on il m'a été dit qu'il s'agissait de frais de changement d'offre ce qui est je pense absolument pas normal étant donné que je garde le même matériel. Cela m'a été vendu comme des frais de mise en service, je ne me suis donc pas méfié.

De plus ces 59 euros ne semblent correspondre à rien ( confère la grille tarifaire) 

J'ai essayé de me retracter aujourd'hui et l'interlocuteur que j'ai eu m'a dit que ce n'était pas possible. 

Or il me semblait que j'avais un délai de rétractation  ! 

Que puis je faire ? 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
jnq35
Client Top Contributeur

Bonjour, les frais de changement d'offre sont bien de 59 € voir fiche tarifaire https://static.s-sfr.fr/media/tarifs/TF_290424/BT_BOX_290424.pdf
page 37

 

FTTLA Câble 1000/60 Box premium 8 THD Power 8
28 RÉPONSES 28
Réponse certifiée par SFR
jnq35
Client Top Contributeur

Bonjour, les frais de changement d'offre sont bien de 59 € voir fiche tarifaire https://static.s-sfr.fr/media/tarifs/TF_290424/BT_BOX_290424.pdf
page 37

 

FTTLA Câble 1000/60 Box premium 8 THD Power 8
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @mathiasvi01 

 


j'ai voulu renégocier  le tarif de ma box internet  que je paye actuellement à 20 euros car elle allait passer à 38 euros 99.

Tu veux parler de l'abonnement STARTER qui, dès la souscription, annonçait :

  • 20€ pendant les mois d'engagement
  • puis 38,99€ ensuite (tarif contractuel)

C'est bien ça ?

 


J'ai renégocié la semaine dernière par téléphone  et on m'a proposé une nouvelle offre à 30 euros par mois sans engagement. 


Sans engagement, chez SFR et pas chez RED ? Joli cadeau, en général quand ils font un cadeau "tarifaire" ils remettent à zéro la période d'engagement pour repartir pour un tour.

 


Cependant il apparait qu'il y a à payer 59 euros de frais. Après explication, on il m'a été dit qu'il s'agissait de frais de changement d'offre ce qui est je pense absolument pas normal étant donné que je garde le même matériel. Que puis je faire ? 


En fait, ça n'a aucun rapport avec le fait de changer de matériel (qui a aussi un surcoût chiffré, 75€ pour la plupart des matériels, avec une exception à 30€ et l'autre à 160€, lire page 36 la brochure tarifaire ICI)

Ces 59€ sont le simple fait de changer de contrat : le client change d'offre, il paye les frais de changement d'offre (lire page 37 de cette même brochure)

  • Il semble clair d'évidemment ces frais sont là pour essayer de dissuader les clients de passer sur une offre moins chère
  • puisque la brochure précise que si on passe sur une offre supérieure, alors on est exonéré de ces frais de changement (et on peut ajouter qu'on peut aussi parvenir à en être exonéré si on est très bon négociateur).

 


De plus ces 59 euros ne semblent correspondre à rien ( confère la grille tarifaire) 


Comment ça il ne correspondent à rien : ces frais de changement d'offre correspond au fait de changer d'offre.

Comme les frais de changement de matériel correspondent au fait de changer de matériel.

OU que les frais de changement de numéro correspondent au faire de changer de numéro.

Ou que les frais de rejet de prélèvement correspondent à un rejet de prélèvement.

Ou que les frais de migration vers une offre très haut débit correspondent à un client qui migre vers une autre très haut débit.

 

Je ne vois pas en quoi ce tarif ne semble correspondre à rien alors que son nom est on ne peut plus clair : frais de changement d'offre. Quand on veut changer d'offre, SFR estime que c'est payant. Sinon on garde son offre actuelle. (Comme dit plus haut, on comprend bien que c'est pour dissuader de prendre moins cher).

 


J'ai essayé de me retracter aujourd'hui et l'interlocuteur que j'ai eu m'a dit que ce n'était pas possible. 

Or il me semblait que j'avais un délai de rétractation  ! 


En effet, le délai de rétractation de 14 jours est une notion usuelle pour une offre ou un contrat souscrit à distance.

En fonction de ton échange avec ce vendeur à distance, tu es peut-être dans le cas concerné...

À+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

nicodan
Visiteur

Même chose ici. L'été dernier je renégocie une remise de 10€ sur mon offre fibre starter qui allait passer à 38,99€ après la première année de tarif promotionnel. Je paye donc 28,99€ jusqu'à la hausse de 2€ qu'sfr a appliqué à tous ses clients il me semble. 30,99€ donc.

 

Arrivant bientôt en fonction d'engagement et de remise sur mon offre, je me renseigne sur les tarifs et constate que l'offre starter est désormais proposée à 29,99€ sans augmentation de tarif après la première année. Je contacte le service client qui me propose donc logiquement de passer au tarif actuellement en vigueur au lieu des 40,98€ que je devrais payer d'ici 1 mois. Mais on m'annonce ensuite que ce sera soumis à des frais de migration de 59€. Alors que c'est pour garder exactement la même offre et seulement régulariser un tarif 10€ plus cher que l'offre actuelle.

 

Et à écouter le conseiller c'est presque une faveur que sfr fait à ses clients de pouvoir changer d'offre, d'où les frais de migration. 

 

J'ai bien sur refusé et j'imagine que ces frais vont sauter facilement en menaçant de résilier mais ça reste une aberration sans nom. Si c'était pour passer sur une offre promotionnelle généralement réservée aux nouveaux clients, d'accord, mais même pas. Les 29,99€ sont un tarif non promotionnel qui perdure après la première année d'engagement. Autrement dit, si vous êtes un client déjà fidèle qui paye plus cher que les tarifs actuels, on vous entube. Sans oublier que la hausse de 2€ à bien été appliquée malgré un tarif de base supérieur aux tarifs proposés actuellement. 

 

Bon courage aux conseillers clientèle pour justifier ce type de racket.

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @nicodan 

 

Oui, une "jungle" ces histoires de contrats, qui dépend des conditions contractuelles du moment de ta souscription et qui font que

  • par exemple le contrat SFR FIBRE STARTER
  • peut être à un tarif différent entre 2 clients
  • et aussi d'un CONTENU différent (en débit ou en services inclus)

=> bref le même nom n'est pas le même contrat au fil du temps et des évolutions qui apportent les services marketing : ce qu'il contient pour un client X c'est le contenu contractuel de ce contrat à la date de souscription, pas le contenu contractuel de la version 1 an après ou plus...

 

D'où les réponses ci-dessous à certaines de tes points :

 


Arrivant bientôt en fonction d'engagement et de remise sur mon offre, je me renseigne sur les tarifs et constate que l'offre starter est désormais proposée à 29,99€ sans augmentation de tarif après la première année.


Oui le contrat de cette année est comme cela, différent de la version de telle ou telle année antérieure.

Pour être soumis à ces nouvelles conditions il faut donc quitter son ancien contrat et prendre ce nouveau contrat (qui n'est d'ailleurs pas forcément identique non plus sur les autres points... il peut y avoir d'autres différences que le tarif).

 


Je contacte le service client qui me propose donc logiquement de passer au tarif actuellement en vigueur au lieu des 40,98€ que je devrais payer d'ici 1 mois. M

C'est vrai : comme expliqué au-dessus, pour bénéficier du nouveau contrat... et bien il faut souscrire à ce nouveau contrat (et donc résilier son nouveau contrat).

 


Mais on m'annonce ensuite que ce sera soumis à des frais de migration de 59€. Alors que c'est pour garder exactement la même offre et seulement régulariser un tarif 10€ plus cher que l'offre actuelle.

Oui, hélas, parce qu'ils ne sont pas totalement idiots et ont bien compris que sinon tous les clients scruterait la moindre opération et

  • ne bougeraient pas une oreille si le nouveau contrat était moins intéressant l'année suivante
  • mais demanderaient tous un changement gratuit si le nouveau contrat était plus intéressant l'année suivante

=> une sorte de nivellement vers le bas de leur clientèle.

 

Donc, ils ont "prévu" à la brochure tarifaire depuis longtemps des frais pour cela.

  • En effet en général chez SFR quand tu résilies un contrat pour souscrire un nouveau contrat : tu es exonéré des 49€ de fermeture de contrat (qui sont facturés à tout autre client qui s'en va du contrat) et des 49€ d'ouverture d'un contrat (qui sont facturé à tout client qui arrive sur un contrat)
  • Mais du coup, pour que l'opération ne soit pas "gratuite" pour un client qui baisse en niveau de rentabilité pour SFR, ces frais de "changement de contrat" sont prévus depuis (lire page 37 de la brochure tarifaire ICI) et ne s'appliquent pas si le client passe sur un contrat supérieur (c'est donc limpide : le client qui monte en gamme est exonéré des frais contractuels, le client qui optimise sa situation paye ce qui est prévu dans les conditions de ventes).

 


Et à écouter le conseiller c'est presque une faveur que sfr fait à ses clients de pouvoir changer d'offre, d'où les frais de migration. 


C'est vrai que ce discours n'est pas diplomate et peu entendable par le client.

  • En réalité, vu de l'opérateur ce n'est pas une "faveur" que de pouvoir changer d'offre (le client à le droit de choisir d'acheter ce qu'il veut, mais ça reste un acte d'achat, tout n'est pas gratuit)
  • Mais ce qu'il considère comme comme une "faveur tarifaire" c'est de pouvoir changer de contrat (passer par exemple du contrat STARTER "version 2022" au contrat STARTER "version 2024") en évitant les 2 fois 49€ contractuels prévus (1 pour fermer un contrat et 1 autre pour ouvrir le suivant).

=> ce qu'ils estiment être la faveur c'est d'exonérer des frais de fermeture de l'ancien contrat et d'ouverture du nouveau

(on peut trouver ces frais injustifiés et non proportionnés à ce que coûte une ouverture ou fermeture de contrat, mais ça reste à peu près les mêmes actions pour toi => fermer ton ancien contrat, ou fermer l'ancien contrat d'un client qui part, c'est la même action qui est normalement facturée 49€...)

=> du coût le client qui change tout en restant chez SFR économise 90€ de frais, mais en paye quand même près de 60 (il n'a donc économisé que 30€) si le nouveau choix qu'il fait n'est pas un contrat supérieur de SFR.

 

C'est dans ces frais de 90€ évités que se situe finalement la "faveur", mais c'est très maladroit en effet de le présenter ainsi.

 


J'ai bien sur refusé et j'imagine que ces frais vont sauter facilement en menaçant de résilier


Il y a des chances... Quoique ce ne soit même pas sûr... Certains n'ont pas réussi à se faire exonérer de frais plus faibles (comme les 30€ de participation à un échange de matériel par exemple, cf. la même page de la brochure).

 


mais ça reste une aberration sans nom.

"Aberration" (ton terme) qui a au contraire un nom, SFR et Bouygues : à ma connaissance elle n'existe pas chez Orange (ouverture gratuite, fermeture payante), mais je la crois pratiquée chez Bouygues similairement à SFR (avec des montants un poil supérieurs)... Tandis que chez Free, c'est "à part" : chez cet opérateur, contrairement aux 3 autres, le contrat MACHIN n'est pas un contrat fixé à la date du client, même si ce nom le même nom perdure au fil du temps, mais bien un contrat qui évolue même pour les anciens clients quand il garde le même nom : si SFR procédait de la même manière, ton contrat STARTER augmenterait (ou baisserait) en débit chaque fois que SFR le renouvelle chaque année, ainsi que concernant son tarif... D'un certain côté, même si un "juriste" peut trouver la formule de Free étonnante (puisqu'on souscrit à un contrat mais en fait ses conditions ne cesse de changer au fil des années) ce comportement atypique, par rapport aux autres opérateurs, ou assurances, ou autres, est plutôt compréhensible et bienvenu pour l'internet où les performances évoluent rapidement d'années en années.

 


Si c'était pour passer sur une offre promotionnelle généralement réservée aux nouveaux clients, d'accord, mais même pas. Les 29,99€ sont un tarif non promotionnel qui perdure après la première année d'engagement.

Oui, on pourrait l'imaginer ainsi, mais

  • non seulement ce n'était déjà pas le "modèle" des conditions de vente SFR avant (car ces frais appliqués à ceux qui "descendent" en tarif existe depuis maintenant quelques temps)
  • mais de plus désormais (début 2024) il n'y a plus de tarifs promotionnel réservés aux nouveaux clients chez SFR (nouvelle politique pour éviter les changements incessants de fournisseurs pour bénéficier des X mois promotionnels de bienvenus). Donc ces "frais" sont bien là juste pour "freiner" les changement de contrat vers une tarification plus avantageuse... Ne nous cachons pas derrière notre petit doigt, c'est parfaitement évident et limpide (et donc pas spécialement aberrant même si ce n'est pas très sympa pour le ressenti du client).

 


Sans oublier que la hausse de 2€ à bien été appliquée malgré un tarif de base supérieur aux tarifs proposés actuellement. 

Oui, c'est vrai.

D'ailleurs, ce différentiel se reproduire à la prochaine augmentation (comme il se produit à chaque fois) :

  • les nouveaux clients (par exemple en 2025) souscrire à STARTER au prix de 24,99€
  • tandis que les anciens clients de l'année précédente à 24,99€ subiront peut-être (sûrement) une future augmentation contractuelle imposée
  • et les nouveaux clients auront eux vraisemblablement leur propre augmentation 1 an plus tard, etc. etc.

=> bref, on retrouve un peu l'intérêt d'être un nouveau client, pour "effacer" les strates d'augmentations successives de 1€, 2€ par-ci par-là.

Bon courage dans ta négociation,

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

nicodan
Visiteur

@Ryry Merci pour toutes ces infos, je reviendrai dire ici si j'ai réussi à négocier ces frais de la honte ou pas 🙂

LordBug
Visiteur

Bonjour,

 

Idem de mon côté. J'avais une offre promo d'1 an qui se termine depuis ma migration de numericable, et de mon côté j'ai gardé mon matériel numericable, et mon offre s'appelle "SFR THD Power" mais maintenant je passe à 43€/mois, alors que c'est l'équivalent de "SFR THD Starter" à 29,99€/mois.

 

La simulation de changement d'offre sur mon Espace client SFR m'indique des Frais de changement d'offre offerts MAIS avec des Frais de changement d'équipement de 150€! (sans engagement). Et en appelant SFR, au service résiliation, là je ne sais pas si je dois changer le matériel, mais pour cette même offre ce sont des Frais de changement d'offre de 59€ avec engagement de 12 mois.

 

Je trouve tout cela pas très correct. Et il me reste toujours la possibilité de partir, mais là ce sont 49€ de Frais de résiliation 🙂    

 

Perso, je souhaite juste conserver LaBox tout-en-un de NC/SFR mais 43€/mois, je trouve ça assez cher pour les services fournis!   

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @LordBug
Afin de faire le point sur votre offre, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller via votre application mobile SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de Poser une question commerciale. Vous serez ainsi mis en relation avec un conseiller qui pourra vous renseigner. 
Bonne journée.  

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


LordBug
Visiteur

@Yann Merci pour votre réponse. Je vais essayer via l'App et j'informe la communauté. Mais directement au téléphone, ils ne proposaient rien de très intéressant, je récapitule :

- Réduction de 5/10€, ce qui me reviendrait à 33€/mois (au lieu de 43€/mois), je suppose avec réengagement (je n'ai pas demandé).

ou 

- L'offre à 29,90€ mais avec des Frais de changement d'offre de 59€ et un réengagement de 12 mois.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @LordBug 

 


- Réduction de 5/10€, ce qui me reviendrait à 33€/mois (au lieu de 43€/mois), je suppose avec réengagement (je n'ai pas demandé).

ou 

- L'offre à 29,90€ mais avec des Frais de changement d'offre de 59€ et un réengagement de 12 mois.


Pour la première offre :

  • vérifie bien si c'est 5€ ou 10€, car ça change quand même pas mal le résultat 😎
  • et oui, il est pratiquement certain que c'est avec un réengagement 12 mois, c'est la politique habituelle SFR quand il y a une ristourne à la clé
  • et n'oublie pas que cette ristourne sera établie pour 12 mois... donc à renégocie (sans certitude de l'avoir) chaque année

Pour la deuxième offre :

  • c'est (en valeur brute) plus intéressant une fois que tu l'amortis sur le nombre de mois suffisant (fonction de la différence si c'est 5 ou 10€ au-dessus)... À toi de voir si le débit STARTER par rapport à ton débit actuel est bien similaire, et idem pour les services annexes (comme la durée d'enregistrement réduite, ou bien un nombre chaînes inférieures)
  • et comme dit au-dessus, tu évites de devoir renégocier ta réduction chaque année.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus