Frais de changement d'équipement

[valerysa09]

Bonsoir,

Je souhaite changer d'offre box car devenue trop onéreuse. Je fais donc le point avec le service client qui me conseille de basculer sur un forfait sfr fibre Starter à 29,99 mais pour cela il me faut changer mes équipements actuels (box tv et internet). Je possède la box sfr 8 fibre et tv. Le nouveau matériel me sera facturé 75 euros par appareil soit 150 euros, un comble quand on cherche un tarif plus avantageux.... mais le conseiller qui n'est pas en manque d'arguments, m'assure que les 150 euros me seront remboursés sur une prochaine facture. Je n'y crois qu'à moitié... et demande à ce que me soit envoyé le récapitulatif du nouveau contrat pour l'étudier avant de m'engager. J'ai donc cherché sur le dit contrat et nul par y est mentionné un quelconque remboursement, seulement cette phrase  "À payer ponctuellement sur votre prochaine facture 

Sur la prochaine facture SFR

150€"...??

Intox de la part du commercial pour me "vendre" cette nouvelle offre qui au final me coûtera plus chère sur une année que l'actuelle...(le comble !) ou savez-vous si le remboursement se fera effectivement comme affirmé par téléphone ? 

Merci à vous car je n'ai pas trouvé l'info sur d'autres sujets similaires. 

[kendokanne · Accepted solution]

Bonjour @valerysa09 

A ta place, je serai très prudente car les belles promesses par téléphone sont en général non suivies d'effets, d'autant que tu n'as pas eu de confirmation écrite d'un éventuel remboursement sur ta prochaine facture...

Mais j'ai quand même un gros doute...

Cordialement

[Ryry]

Bonjour @valerysa09 

2 niveaux de réponses, ce qui est "prévu" par les conditions de ventes SFR, et ce qui est possible, atypique, fruit d'un geste commercial

En effet, lorsqu'un "demande" à changer d'abonnement et de matériel il y a 2 types de frais prévus (cf. brochure tarifaire disponible ICI)

1. des frais de changement d'offre d'abonnement sont prévus (par exemple quand tu passes de POWER à STARTER) : 59€ voir page 39, dont la page précise (en note de bas de page) que le client est exonéré s'il "monte en gamme", et qu'il ne paye pas non plus s'il y a des frais de changement de matériel (c'est ton cas)
2. s'il y a un changement de matériel, c'est prévu aussi (selon le modèle, voir page 39) : dans ton cas donc 75 + 75€ prévus.

Mais chacun de ces frais peut parfois être offert :

• par nécessité (quand c'est SFR qui décide de changer ton matériel parce que, par exemple, tu as un problème qui ne se résout pas avec ton ancien matériel)
• par négociation ou geste commercial : en te faisant "cadeau" de ce qui est normalement prévu.

Dans ton cas, on dirait que le vendeur s'est mis dans le dernier cas (te promettre un cadeau, ce qui est donc parfaitement "possible") mais qu'il n'a pas vraiment mis à exécution car je suis d'accord avec toi que normalement cela serait stipulé autrement dans les documents que tu as reçus (du genre "frais de changement offerts" ou autre mention).

Donc moi aussi, je crois très moyennement (en fait pas du tout) à cette histoire qu'en fait ces 150€ seront remboursés automatiquement sur la prochaine facture alors que rien n'indique qu'ils sont offerts lors de la confirmation de commande initiale...

Hélas tu vas sans doute devoir attendre cette prochaine facture, et aviser à ce moment-là si nécessaire.

à+

[valerysa09]

Bonjour, 

Merci pour vos retours. J'ai depuis ces premiers échanges téléphoniques eu l'occasion d'obtenir une réponse de la part d'un autre conseiller qui m'a confirmé que les frais appliqués sur les changements de matériel facturés 75 euros par box n'étaient pas remboursables. Le commercial a simplement trouvé de faux arguments pour "appâter" son client... Je suis fort déçue des pratiques peu scrupuleuses utilisées par sfr et d'autres d'ailleurs, pour vendre à tout prix. Pour info n'ayant pas trouvé de tarifs adaptés à mes exigences financières, je vais partir voir la concurrence, la fidélité client ne procure aucun avantage c'est bien connu 😉

[Yann]

Bonjour @valerysa09, 

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Bonne soirée à vous.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @valerysa09 

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Le commercial a simplement trouvé de faux arguments pour "appâter" son client... Je suis fort déçue des pratiques peu scrupuleuses utilisées

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Oui, ça on peut le craindre hélas : on proposition pas très honnête de sa part

(cependant on ne peut pas totalement écarter "l'erreur" et qu'il ait oublié d'ajouter le geste commercial qui t'aurait exonéré des frais de changement de matériel).

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J'ai depuis ces premiers échanges téléphoniques eu l'occasion d'obtenir une réponse de la part d'un autre conseiller qui m'a confirmé que les frais appliqués sur les changements de matériel facturés 75 euros par box n'étaient pas remboursables. 

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Ceci est évidemment une réponse "fausse" de la part de ce 2e interlocuteur, qui a voulu couper court à tes espoirs  :

• n'importe quelle facturation peut être "remboursée" en guise de faveur et geste commercial : on a vu même sur ce forum des clients être remboursés de plusieurs centaines d'euros, alors qu'ils étaient en tort en vérité => par exemple ceux qui ont "bêtement" suivi les consignes d'arnarqueurs les appelant en se faisant passer pour SFR et leur demander de rappeler un numéro surtaxé "pour régler la ligne" et d'attendre des heures qu'on leur dise que c'est bon... Bref, bonjour la facture de ces pauvres innocents...
• donc c'est juste une "décision" de rembourser pour faire plaisir au client ou non (parfois qui relève d'un personnel supérieur à l'interlocuteur qui te parles)
• et en l'occurence on a "déjà vu" des clients qui n'ont pas eu à payer un changement de matériel normalement facturé (j'en fais partie d'ailleurs, mais ça fait déjà quelques années, 2018-2019 de mémoire quand j'ai négocié de changer pour ma box actuelle).

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Pour info n'ayant pas trouvé de tarifs adaptés à mes exigences financières, je vais partir voir la concurrence, la fidélité client ne procure aucun avantage c'est bien connu 😉

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• En fait, certes il y a les "prix catalogues" concernant les abonnements mensuels, et la logique c'est que tout client paye le prix prévu au catalogue concernant son abonnement mensuel (car ce n'est pas vraiment un geste commercial ponctuel, un "petit cadeau de fidélité").
• Cependant, même sur le prix mensuel, pas mal de clients parviennent à négocier leur prix à la baisse, justement au motif qu'ils sont clients de longue date : "la preuve en image" sur ce fil de discussion qui relate (ICI) plus de 12 ans de cas de négociations réussies : ça démontre qu'ils prennent en compte l'ancienneté d'un client, mais qu'il faut négocier pour l'obtenir... Un peu comme un client "habitué" dit en passant à la caisse d'un commerçant qu'il fréquente depuis des lustres "allez, depuis le temps que je viens chez toi, tu me fais une petite ristourne" 😎
  => J'espère que c'est le genre de voies que t'a proposé @Yann 

Bonne chance,

à+