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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Réception d'un contrat non conforme à l'offre initiale

valeriemi01
Contributeur en Herbe

Envoi d'un contrat ne correspondant pas à ce qui était convenu avec l'opératrice de SFR...et aucune gestiin du service client...

 

près une négociation avec une téléopératrice SFR, suite à ma demande de résiliation ce jour, j'accepte un nouveau contrat aux conditions suivantes : fibre ( 1 giga descendant / 600 mo ascendant) + appels fixes et mobiles illimités + box 4 k avec 110 gigas d'enregistrement possible + offre de deux chaînes cinéma et série. Me sachant enregistrée je prends soin de faire préciser le débit ascendant et descendant et tous les éléments cités plus haut ainsi que le prix.

Nous raccrochons...et j'ai là surprise de découvrir que m'a été envoyé une offre....sans fibre, sans box 4k, sans appels fixes et mobiles illimités !...et plus chère que ce qui avait été convenue. J'appelle bien évidemment pour faire constater mon refus de cette offre. Et ce qui peut être fait pour modifier cela. Là surprise on me dit que je ne peux rien faire et que mon contrat est "validé". Ce que je conteste bien sûr. Je demande à avoir accès à une adresse mél pour écrire au service client : en vain. On ne me fournit qu'un courrier postal.

 

Au service expertise, que j'ai au bout d'une heure d'attente, un monsieur très peu agréable m'indique que je dois attendre...peut être jusqu'à 7 jours !...et persiste en affirmant que le contrat est valable... et qu'au bout de peut-être 7 jours je pourrai l'annuler...alors que le contrat qui m'a été envoyé est nul et non comme la loi l'indique très clairement, puisque ne correspondant pas à l'offre convenu (dont je rappelle qu'elle a été enregistrée comme me l'a confirmé un des 6 collaborateurs de Sfr que j'ai eu au téléphone ce jour) ! Quand je rappelle cela au service expertise, l'agent s'énerve...et met fin à la communication ! 3 heures sans discontinuer au téléphone pour cela !

 

La goutte d'eau qui vous donne vraiment envie d'aller voir ailleurs ! Je n'en reviens pas d'un tel accueil client en 2020 !

 

Edit CM : Pour faciliter la lecture de votre message et le retour des membres de la communauté sur votre problématique, vos deux posts ont été fusionnés. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @valeriemi01 

 


J'ai un compte SFR mais je ne vois nulle part où envoyer un message à un conseiller ? Sais-tu si cela n'existe plus ou si cela a été supprimé ? Je préférerai faire cette rétractation par écrit bien sûr.


En fait je ne sais pas, j'espère que quelqu'un d'autre pourra te le confirmer (je ne me suis encore jamais rétracté). Mais en tous cas il n'y a pas de mail pour joindre le service clients de SFR :

  • c'est soit le téléphone 1023
  • ou un message au Service clients officiel par twitter ou facebook Messenger
  • il y avait le tchat aussi depuis ton espace client (mais suspendu depuis la pandémie de Covid)
  • ou le rappel dans l'application mobile SFR&Moi

À+

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4 RÉPONSES 4
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @valeriemi01 

 

Tout d'abord, soyons clair : tu as souscrit par téléphone, donc la loi française sur de telles souscriptions s'applique :

  • quand bien même le contrat serait exactement ce qu'on t'a promis, tu as le droit de te rétracter sans frais dans les 14 jours sans autre raison que d'avoir changé d'avis.

C'est la loi (lire ICI sur le site du gouvernement).

 

Pour le reste, je ne jugerai pas : d'une part il semble que ton interlocuteur ne t'a pas vraiment dit ce qu'il concrétisait dans ta souscription, mais de plus les choses que tu indiques n'existent pas dans les contrats actuels SFR et donc n'ont aucune chance de se concrétiser :

  • fibre à "600 mo ascendant", ce n'est pas commercialisé. Ce sont des mégabits (Mbit/s ou mb/s, soit huit fois mois que des Mo/s) et la limite chez SFR est de 500 et non 600
  • 110 gigas d'enregistrement non plus => depuis avril 2019 la TV n'est plus enregistrée sur disque dur mais l'enregistrement est dématérialisé dans le cloud de SFR ("disque dur numérique" lire ICi) et il est commercialisé en heures (10h, 100h, 300h d'enregistrement), pas 110 gigas

Bref, le mieux pour toi est d'annuler tout cela en demande une RÉTRACTATION DANS LES 14 JOURS (et non pas une résiliation, qui sera payante).

Bonne chance.

À+

 

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valeriemi01
Contributeur en Herbe

Bonjour,

merci beaucoup Riri pour toutes ces précisions qui m'aident beaucoup.

Je vais demander immédiatement une rétraction comme tu me le conseilles.

J'ai un compte SFR mais je ne vois nulle part où envoyer un message à un conseiller ? Sais-tu si cela n'existe plus ou si cela a été supprimé ? Je préférerai faire cette rétractation par écrit bien sûr.

Encore merci pour ton aide !

Valérie

Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @valeriemi01 

 


J'ai un compte SFR mais je ne vois nulle part où envoyer un message à un conseiller ? Sais-tu si cela n'existe plus ou si cela a été supprimé ? Je préférerai faire cette rétractation par écrit bien sûr.


En fait je ne sais pas, j'espère que quelqu'un d'autre pourra te le confirmer (je ne me suis encore jamais rétracté). Mais en tous cas il n'y a pas de mail pour joindre le service clients de SFR :

  • c'est soit le téléphone 1023
  • ou un message au Service clients officiel par twitter ou facebook Messenger
  • il y avait le tchat aussi depuis ton espace client (mais suspendu depuis la pandémie de Covid)
  • ou le rappel dans l'application mobile SFR&Moi

À+

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valeriemi01
Contributeur en Herbe

Mille merci pour tes messages et le temps que tu as eu la gentillesse de me consacrer.

J'en profite pour te souhaiter une très bonne année.

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