Passage à la fibre et résiliations-ouvertures forcées

[Sans-Fin-Resilie]

Bonjour,

Déjà client SFR, j'ai été contacté par le service commercial qui m'a imposé le passage à la fibre (au prétexte que le coaxial va être interrompu à brève échéance). Le contrat proposé : "fibre starter" avec une remise de 6 €.

Cette transition - annoncée comme simple - s'est révélée comme une succession de fiascos techniques et administratifs.

A chaque problème, la solution du service client : annuler la commande et partir sur une nouvelle commande. Les multiples échanges avec le service client ont été une succession de purs mensonges et de promesses non tenues. Certains interlocuteurs, alors que rien ne fonctionnait, me proposaient même un forfait supérieur ou Canal + ...

Résultat : la première facture est beaucoup plus que prévu : 40 € au lieu de 24 €, car la remise (pourtant écrite) est partie aux oubliettes lors des annulations-créations de commandes de la petite cuisine de SFR. Cerise sur le gâteau : 10 € facturés pour l'option internet garanti alors que les problèmes ont été créés précisément par la chaine d'incompétences de SFR et de son sous-traitant ! La portabilité de mon ancien numéro de ligne fixe : partie aux oubliettes aussi. La solution proposée par SFR, je vous laisse deviner  ...

résilier le contrat et partir sur une nouvelle commande !

Les employés du service client ont sûrement une prime fonction du nombre de nouvelles commandes ...

Je suis intéressé par vos témoignages sur ce type de pratiques trompeuses et passages en force de la part de SFR et vous invite, comme moi, à les signaler à:

- UFC Que Choisir, https://www.quechoisir.org/soumettre-un-litige-n48324/

- effectuer un signalement auprès de la répression des fraudes : 

https://signal.conso.gouv.fr

Merci et bon courage à toutes et à tous

[AlaeT]

Bonjour @Sans-Fin-Resilie et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR,

Je comprends votre déception face à la situation rencontrée concernant votre passage à la fibre, au regard des éléments que vous avez avancés. Par rapport à votre offre, je vous recommande fortement de solliciter l'aide d'un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Pour cela, le plus simple reste de passer par votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de Poser une question commerciale. Vous serez ainsi mis en relation avec un conseiller qui aura la main sur votre dossier.

Bonne journée.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Sans-Fin-Resilie 

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j'ai été contacté par le service commercial qui m'a imposé le passage à la fibre (au prétexte que le coaxial va être interrompu à brève échéance).

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Tu emploies le bon mot, c'était un "prétexte", car en fait c'est faux... et la vraie raison était donc l'envie de te "placer" un contrat fibre.

• Le coaxial va être interrompu un jour c'est sûr.
• Mais la décision n'a pas encore été annoncée (et sans doute pas encore prise) et donc il est certain que cet interlocuteur marketing ne la connait pas
• Un peu comme l'ADSL (qui a mis des années à annoncer une date, et finalement celle qui est arrivée c'est "on commence à fermer à partir de 2023 et ça s'étalera jusqu'en 2030") il y aura des courriers aux clients concernés des mois avant

=> donc il faut juste se rappeler que sans courrier préalable, ce genre d'argument de vente n'est pas du tout crédible.

Aucun obligation réelle de changer pour l'instant.

Il y a même des gens qui souscrivent actuellement au coaxial : https://la-communaute.sfr.fr/t5/installation-et-param%C3%A9trage/installation-box-thd-dans-tableau-%...

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Le contrat proposé : "fibre starter" avec une remise de 6 €.

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Ça, avoir une réduction, ça peut être une bonne motivation pour changer maintenant.

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Cette transition - annoncée comme simple - s'est révélée comme une succession de fiascos techniques et administratifs.

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Oui, "normalement" elle est simple en général, mais bon des ratages, ça arrive, la preuve...

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Résultat : la première facture est beaucoup plus que prévu : 40 € au lieu de 24 €, car la remise (pourtant écrite) est partie aux oubliettes lors des annulations-créations de commandes de la petite cuisine de SFR. Cerise sur le gâteau : 10 € facturés pour l'option internet garanti alors que les problèmes ont été créés précisément par la chaine d'incompétences de SFR et de son sous-traitant !

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Quoi qu'il en soit des problèmes, l'offre initiale écrite ne doit pas t'être finalement imposée plus chère.

Si le service client n'a que cette réponse (donc non satisfaisante) je te conseille de transmettre ton litige aux niveaux supérieurs prévus pour cela : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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La portabilité de mon ancien numéro de ligne fixe : partie aux oubliettes aussi. La solution proposée par SFR, je vous laisse deviner  ...

résilier le contrat et partir sur une nouvelle commande !

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De quand date le transfert (raté) de ton numéro chez SFR... Car une fois parti d'un opérateur, un numéro reste gelé 40 jours avant d'être réutilisables pour un autre client... Donc il est peut-être encore temps d'exiger qu'il te soit restitué ? (cf. textes de l'ARCEP à propos de cette quarantaine).

Bon courage,

à+

[Sans-Fin-Resilie]

Merci pour votre réponse mais je suis eu regret de vous informer qu'elle n'est d'aucune aide.

J'ai déjà eu de nombreux échanges inutiles avec le service commercial de SFR et je suis désormais contraint de passer à d'autres moyens pour faire valoir mes droits.

[Sans-Fin-Resilie]

Merci Ryry pour votre réponse complète et étayée.

J'ai préparé les éléments et engagé l'escalade aux niveaux supérieurs.

Pour justifier l'augmentation de la facturation (absence de remise), le service client invoque un changement de condition commerciales depuis  ma commande initiale (4 janvier 2025). Or, cette commande a été précisément annulée par SFR (suite aux difficultés techniques et administratives), pour partir sur une nouvelle commande (sans remise ).

Quant à la portabilité du numéro, je l'ai exigée, sans grand résultat à ce stade. Je précise que j'étais déjà client SFR et il ne s'agit donc pas de changement d'opérateur. Malheureusement, l'ARCEP indique sur son site que "Le droit à la portabilité du numéro ne peut être invoqué lors d’un déménagement ou lors d’un changement d’offre chez le même opérateur, puisqu’il s’exerce uniquement lors d’un changement d’opérateur. Cependant, votre opérateur peut vous proposer de maintenir votre numéro en pareilles situations."

Bien cordialement.

[Ryry]

Bonjour @Sans-Fin-Resilie 

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Quant à la portabilité du numéro, je l'ai exigée, sans grand résultat à ce stade. Je précise que j'étais déjà client SFR et il ne s'agit donc pas de changement d'opérateur. Malheureusement, l'ARCEP indique sur son site que "Le droit à la portabilité du numéro ne peut être invoqué lors d’un déménagement ou lors d’un changement d’offre chez le même opérateur, puisqu’il s’exerce uniquement lors d’un changement d’opérateur. Cependant, votre opérateur peut vous proposer de maintenir votre numéro en pareilles situations."

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Tu as hélas complètement raison sur ce détail :

• le législateur a prévu d'obliger les opérateurs pour instaurer le droit à la portabiltié (conservation) du numéro quand on part souscrire un contrat chez un autre opérateur
• mais il n'a pas pensé de l'imposer aussi en cas de changement de contrat chez le même opérateur (ou il a trouvé que cela allait de soit)

Ce qui fait que hélas, légalement, ce n'est pas un droit du client quand il change de contrat chez le même opérateur (pour se garantir d'y avoir droit il faudrait qu'il parte à la concurrence et revienne pour conserver son numéro... ce qui est idiot).

En conséquence, surtout depuis que la conservation du numéro est possible même quand on change de région (ainsi on peut garder son  numéro parisien en 01 même si on déménage en Bretagne ou sur la côté d'azur), il serait bon que ces exceptions où le client ne peut pas exiger son droit à conserver son numéro "lors d’un déménagement ou lors d’un changement d’offre chez le même opérateur," soient supprimées et disparaissent puisque, techniquement, même dans ces cas particuliers c'est désormais parfaitement réalisable, et que le cadre général de "on peut conserver son numéro" soit la seule et unique règle générale.

Bon courage à toi.

À+