Problèmes Migration contrat Numéricable vers SFR

[Ryry]

Bonjour @edouardfl01 

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Parfaite comprehension du probleme. je n ai pas demande de portage de la ligne...

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Donc, sur le fond de la pratique, que ce soit "la même boîte" ou non n'y change rien... Ce qui t'es arrivé est normal :

• il n'y a résiliation automatique de l'ancien contrat lors de l'ouverture d'une nouvelle QUE si tu demandes à transférer la ligne par RIO qui est alors un cas où le client n'a rien à faire selon la loi (lire l'ARCEP ici)
• ainsi, tu aurais même pu vouloir une ligne (coaxial de Numericable) et SIMULTANÉMENT une autre ligne (fibre de SFR). j'en connais qui le font par sécurité... Ou d'autres qui croisent aussi avec l'ADSL... Ou d'autres qui croisent avec Red... Et évidemment d'autres qui croisent avec un autre FAI...

Mais il est clair que c'est une minorité qui souhaite conserver les 2 abonnements, mais la loi est ainsi faite : elle n'automatise (chez les FAI) la résiliation QUE quand il y a portage de numéro de la ligne (gratuit d'ailleurs), démontrant que le client n'en veut qu'une.

Donc, même si c'est pénible, il est logique que le 1023 de SFR t'ait dit qu'ils n'y pouvaient rien et t'ait renvoyé auprès du 3990 de Numericable (pour une résiliation) :

• J'espère que tu pourras accéder au tchat de Numericable
• Cela dit, maintenant qu'on pense que "tout ce qui te reste à faire" c'est ta résiliation toi-même de ton abonnement Numericable, au fond tu n'as même pas besoin du tchat... tu peux adresser ta résiliation au service résiliation de Numericable par courrier recommandé

D'ailleurs, chez Numericable il y a même un générateur de lettre de résiliation préremplie qu'il n'y a plus qu'à signer par l'abonné => cf. indication sur cette page d'informations de SFR : https://assistance.sfr.fr/nc/les-modalites-de-resiliation.html

à+

[edouardfl01]

Welllll... pas totalement d'accord, amis ca ne change rien a mon probleme.. SFR a achete Numericable. SFR m'empeche de mettre a jour mon abonnement Numericable ou de changer mes options, la seul chose proposee est de migrer vers SFR. On me garantit que tout ce que j ai a faire c est de contacter SFR par internet - les boutiques ne peuvent rien faire me dit on - donc c est ce que je fais et je me retrouve pendant deux mois sans connection puis otage d'un vieux contrat propriete de SFR qui a achete Numericable, ses contrats et ses clients avec ... Donc pour moi , en tant que nouveau client SFR l'experience est catastrophique. 

J ai bien hesite a faire les choses par courrier, mais je suis presque certain que Numericable, a reception du courrier et si je ne peux pas parler a un humain, va couper le contrat comme demande, me demander des frais de resiliations et envoyer une demande de deconnexion qui va stopper..ma ligne SFR. et la c est la cata... donc je voudrais bien parler a un humain. Visiblement le 3990 est la seule solution, donc je vais le faire la semaine prochaine quand je suis en france, ca va etre drole je sens... 

[Ryry]

Bonjour @edouardfl01 

Je réponds en détail à nouveau car je crois qu'il y a une méprise à dissiper d'entrée et qui fonde pas mal de tes méprises ultérieures :

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SFR a achete Numericable. SFR m'empeche de mettre a jour mon abonnement Numericable ou de changer mes options, la seul chose proposee est de migrer vers SFR.

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Non c'est l'inverse : Numericable a racheté SFR, relis bien la presse.

• et très rapidement ils ont annoncé que des 2 marques commerciales ils ne conserveraient que SFR pour les futurs abonnements et offres proposées
• mais ils n'ont pas totalement poussé les anciens (Numericable) a changer de contrat... les laissant sur les anciennes offres s'ils voulaient (comme toi et moi)
• et oui du coup l'espace client Numericable s'est réduit au service minimum : plus d'évolutions possibles, à part de très très rares options qui se battent en duel.

Et c'est logique puisqu'ils ont décidé (au moment de la réunion en 2014-2015) de ne plus pousser aucune nouvelle offre sous la marque Numericable. Donc les clients "végètent" dans leur ancienne formule ou basculent dans les offres côté SFR qui elles, continuent à évoluer

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la seul chose proposee est de migrer vers SFR.

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Oui, pour les raisons ci-dessus.

Et encore (en tous cas pour ma part et ceux que je connais dans mon entrourage) ils ne poussent même pas trop à le faire : c'est plutôt quand le client dit "je voudrais évoluer sur ceci ou sur cela" (notamment en débit câble par exemple) qu'ils te disent souvent "là on ne peut rien il faudrait basculer sur une offre SFR", mais sinon ils te gardent bien au chaud sur ton offre (ils proposent même assez souvent des ristournes pour te réengager encore 12 mois supplémentaires avec eux sur ton contrat Numericable).

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et je me retrouve pendant deux mois sans connection puis otage d'un vieux contrat propriete de SFR qui a achete Numericable, ses contrats et ses clients avec ... Donc pour moi , en tant que nouveau client SFR l'experience est catastrophique.

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Attention :

• je répète que tu te TROMPES : SFR n'a pas racheté NUmericable, mais c'est l'inverse, le groupe Altice de Patrick Drahi (qui a fait sa fortune avec Numericable) s'est payé le "gros" FAI SFR.
• et donc bien sûr ce faisant, ils ont récupéré les contrats comme tu dis... mais sans rien changer... de la façade : ils ont même fini par fermer l'entreprise Numericable et gérer administrativement (et techniquement) les anciens contrats Numericable par des personnels au sein des équipes SFR. Bref, pas gros changement de l'existant, les contrats sont restés en l'état pour les 2 clientèles.

Bref, il ne te faut pas conclure que "dans un sens ni dans l'autre" les contrats de SFR (ou de Numericable) ont été repeints dans les clauses contractuelles de l'autre enseigne : ils ont choisi de les conserver en l'état sans migrer d'office une clientèle vers les contrats d'en face

C'est un choix commercial possible qu'ils ont fait. Ils auraient pu faire l'inverse (fermer tous les contrats NUmericable et les transférer en contrats à en-tête SFR et facturation à en-tête SFR). C'est d'ailleurs le choix qu'ils ont fait pour la téléphonie mobile :

1. là, au contraire, ils ont arbitrairement fermé tous les forfaits mobiles Numericable (j'en ai fait partie)
2. et ont donné à la place un contrat mobile SFR

=> le "danger" pour eux, c'est que cette autre option "commerciale" est légale aussi, mais donne le droit au client à qui on change d'office son contrat, de refuser et résilier sans le moindre frais pour aller à la concurrence...

Donc j'imagine que autant ça les faisait suer de conserver à part une tranche de clientèle "mobile" sur contrat Numericable à gérer en double avec les services et contrat clientèle SFR (donc transferts de ces contrats vers des mobiles SFR) autant pour le câble, de toute façon c'était une 3e technologie nouvelle à gérer pour SFR, donc ils ont gardé les choses à part pour les fixes Numericable... Mais je n'en sais rien et le contraire eut été possible.

Mais je ne vois pas "d'otage" là-dedans, tu avais un contrat NUmericable, personne ne te l'a fermé ni obligé à le fermer, tu avais au contraire toute ta liberté.

Nous avons fait le point ci-dessus :

1. tu as souscrit chez SFR et (hélas 1000 fois hélas même si tu es loin d'être le seul) il y a un un couac pour ton abonnement... 2 mois de foire... Je comprends
2. mais sans demander la portabilité de Numericable vers SFR (qui est proposée quand on souscrit) tu as laissé ton ancien contrat actif (peu importe que la marque soit du même groupe ou non, s'il n'est pas incompatible avec le nouveau il n'est pas résilié.  C'est la règle ARCEP. D'ailleurs tu liras sur la même règle ARCEP que dans des cas "vicieux" tu peux te retrouver avec une nouvelle ligne internet, mais conservation de l'internet quand même sur l'autre box et l'autre contrat...

Par contre, ce que je crois avoir compris de notre échange précédent qu'en t'abonnant toi-même via internet :

• tu t'es présenté en tout nouveau client
• et tu n'as pas demandé la portabilité de ta ligne actuelle de ton ancien fournisseur (ce qui aurait mécaniquement résilié ton abonnement)

Mais en te conseillant de faire cela, la boutique SFR ne t'a pas forcément donné le conseil idéal car, via le service client de SFR (et peut-être sans doute celui de Numericable j'imagine car une fois ils m'en ont parlé aussi) ils font les migration de Numericable vers SFR... ça peut tout autant coincer que ton cas, mais au moins c'est une transmission de dossier client, et donc il n'y aurait eu ni frais administratif de cloture ni frais administratif d'ouverture de ligne SFR (49€ tu as payés je pense ?).

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J ai bien hesite a faire les choses par courrier, mais je suis presque certain que Numericable, a reception du courrier et si je ne peux pas parler a un humain, va couper le contrat comme demande, me demander des frais de resiliations et envoyer une demande de deconnexion qui va stopper..ma ligne SFR. et la c est la cata... donc je voudrais bien parler a un humain. Visiblement le 3990 est la seule solution, donc je vais le faire la semaine prochaine quand je suis en france, ca va etre drole je sens... 

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Pour un humain (et je l'ai testé encore récemment) c'est en effet 3990 ou le tchat intégré à l'espace client.. Si le problème est coton ils te rappellent. Mais si tu es à l'étranger, ça me parait mieux de rester en tchat, et en plus tu conserveras des traces écrites (pas inutiles justement quand on est sur un cas litigieux ou parfois les discours ne se maintiennent pas d'une fois sur l'autre).

Par contre, oui, à tous les coups et quel que soit le moyen de contact, tu vas te taper les frais de résiliations (puisque justement tu as opté, sur les "mauvais" conseils de la boutique SFR pour faire une souscription directe chez Numericable, et qui impliquait donc de résilier (directement toi-même aussi) ton ancien contrat de Numericable (sauf si tu avais choisi la portabilité avec RIO).

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donc je vais le faire la semaine prochaine quand je suis en france, ca va etre drole je sens... 

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Bon courage. Peut-être que tu pourras négocier "l'erreur" du mauvais conseil de la boutique SFR et faire annuler les frais d'ouverture/clôture.

Bonne chance

À+

[edouardfl01]

Ok  my bad en effet je pensis que SFR avait gagne vu que c'était la marque survivant la fusion. maintenant le probleme reste entier: j'ai fait tout ce que j'ai fait en suivant scrupuleusement  les conseils de SFR, je ca fait trois mois que je suis en galere, technique puis contractuelle, et ensuite ca va se corser si ils veulent me faire quoi que ce soit en plus.  Donc maintenant ma [position est la suivante: quand Orange vient raccorder la fibre, je résilie SFR, parce que mon experience client SFR est calamiteuse.  C'est pas cela qui les mettra sur la paille, mais ce me fera du bien.  🙂

[Ryry]

Bonjour @edouardfl01 

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maintenant le probleme reste entier: j'ai fait tout ce que j'ai fait en suivant scrupuleusement  les conseils de SFR, je ca fait trois mois que je suis en galere, technique puis contractuelle,

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Pour le plan technique : je te l'ai confirmé, tu as eu une galère pour ton raccordement SFR (2 mois de coupure c'st parfaitement anormal), mais je croyais de ton premier message que c'était réglé non et fini au bout de 2 mois non ? Donc tout ce qu'ils peuvent (et doivent) faire sur ce point d'un abonnement grand public, c'est te rembourser sur demande de ces 2 mois sans service

Pour le plan contractuel : non tu n'as pas tout fait. Certes la boutique SFR t'a mal conseillé (à mon sens) mais tu n'as pas résilié ton ancien contrat de marque Numericable alors que tu as toi-même souscrit chez SFR sans portabilité via RIO, ce qui est le genre de cas où la règle de résiliation automatique (rappelée dans les liens de l'ARCEP que je t'ai donnés) ne s'applique pas.

POur le reste, j'espère qu'en plus du remboursement (tout à fait légitime) des 2 mois d'abonnement SFR foiré, tu pourras (peut-etre) :

• obtenir l'annulation des frais de fermeture et/ou d'ouverture de dossier client (49€ sinon)
• obtenir l'annulation des mensualités payées inutilement chez Numericable

D'ailleurs, dernière question, tu as reçu du nouveau matériel de SFR en souscrivant un nouveau contrat je pense ?

Avais-tu restitué ton (ancien) matériel Numericable ensuite ?

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donc maintenant ma [position est la suivante: quand Orange vient raccorder la fibre, je résilie SFR

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C'est plus que compréhensible et légitime, dès le ton de ton premier message je me suis douté que tu serais évidemment un client déçu et perdu pour SFR... C'est normal et le pouvoir du client de quitter un fournisseur qui le déçoit et ne le satisfait pas.

À+

[Yann]

Bonjour @Ryry@edouardfl01, 
Avez-vous pu faire un point avec le Service Client Numéricable ? 
Restant à votre écoute.  

[edouardfl01]

non pas encore je serai en France plus tard dans le mois... cordialement

florent

[Ryry]

Hello @edouardfl01 

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non pas encore je serai en France plus tard dans le mois... cordialement

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Ah, je croyais de ta réponse d'avant que tu serais là plus vite en France.

Alors, je te conseillerais vivement d'ouvrir une première amorce sur ce problème par tchat (en bas à droite de ton espace client NUmericable : https://moncompte.numericable.fr)

• => le plus tôt tu auras fait par de ce que tu veux obtenir, le "moins de temps" tu réclameras comme remboursement au démarrage (même si eux ils mettent ensuite 6 mois à le faire) et donc plus "acceptable" devrait paraître ta demande..

Bonne chance,

À+

[edouardfl01]

bonjour.. je suis desole mais je ne vois absolument pas  d option chat sur Numericable. Si tu as un lien peux tu le poster ici ?

merci

florent

[Yann]

Bonjour @edouardfl01, suite à votre retour, je me permets de relancer @Ryry  qui pourra sans doute vous en dire plus au sujet du tchat Numéricable. 

Bon après-midi à vous.