Conversion d'offre Numericable vers offre SFR inadaptée

[Quiétude]

Bonjour,

J'écris ce message car je suis depuis peu lié à une offre que je n'ai pas choisie et dont je ne sais pas comment m'extirper.

J'étais encore récemment chez Numericable avec une offre internet standard, mais mon modem a fini par rendre l'âme. J'ai donc dû appeler le service client (à ce moment là le 3990) pour demander un remplacement. C'est à ce moment là que l'on m'a converti chez SFR, vers une offre censée être équivalente à la précédente. À la réception du nouvel équipement, j'ai cependant découvert une "Box 4K THD": un boîtier TV encombrant, mais aussi et surtout bruyant, puisqu'il est activement refroidit par un ventilateur tournant en permanence. Je vis dans un petit logement d'une seule pièce sans télévision, donc non seulement la partie décodeur de la "box" m'est inutile, mais je n'ai en plus nulle part où la poser qui pourrait m'épargner cette nuisance sonore constante.

Cette offre qui m'a été assignée ne correspondant ni à ma demande, ni à mes besoins, je veux la changer pour une offre internet simple, sans TV, avec un modem à refroidissement passif et silencieux, comme ce dont je disposais ces quinze dernières années chez Numericable, et comme cela aurait dû m'être proposé dès le départ.

J'ai fait le tour du site de SFR: l'équipement nécessaire existe (Modem THD WiFi AC), l'offre incorporant cet équipement existe (THD Starter sans TV) et est en fait même jumelle de mon offre actuelle, l'interface pour changer d'offre existe, mais je n'ai pas le droit de sélectionner celle dont j'ai besoin. Sauf en cochant "Ouvrir une nouvelle ligne box"...

https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/modem-thd-wifi/caracteristiques-techniques.html

https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-starter-2p

J'en ai bien sûr fait part au 1023, passant par les services technique, commercial, et résiliation. Pour résumer, la seule solution qui m'a été proposée, hors migrer vers une offre supérieure, serait de résilier l'offre actuelle et d'en reprendre une autre un peu plus tard.

Non seulement cette méthode m'imposera, semble-t-il, des frais supplémentaires, mais elle sera également source d'autres problèmes, sachant que je ne dispose pas de smartphone ou d'autre accès à internet que mon modem. Je ne peux donc pas me permettre de le laisser coupé trop longtemps.

Que puis-je faire, donc ? Il me faut impérativement de l'équipement silencieux, mais toutes les solutions de bon sens semblent interdites.

• N'est-il vraiment pas possible de simplement passer à la version "sans TV" de mon offre et d'obtenir un autre modem ?
• Sinon, combien de temps le processus de résiliation, puis l'ouverture d'un nouveau contrat et l'obtention d'un nouveau modem, prendraient-ils ?
• Comment limiter les frais ? Ma ligne sous sa forme SFR n'a été activée qu'il y a six jours. Serait-il plus avantageux d'user de mon droit de rétractation plutôt que de résilier ? M'est-il seulement possible de le faire ?
• Suis-je bien garanti de recevoir un modem sans ventilateur en choisissant l'offre "THD Starter sans TV" ?
• Et d'autres: puis-je faire toutes ces démarches sans accès à internet ? Mon numéro de fixe ou mon compte sur le site vont-ils alors changer ? La ligne câblée vers mon domicile restera-t-elle en place pendant le processus ?

Si vous avez lu jusqu'ici, je vous en remercie. Je me sens un peu piégé, et j'apprécierais toute aide que vous pourriez m'apporter.

[Yann]

Bonjour @Quiétude et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Sur votre problématique de changement d'offre, je me permets de taguer @AlaeT qui pourra sans doute vous aiguiller au mieux (grand merci !).
Bonne journée à vous. 

[AlaeT · Accepted solution]

Bonjour @Quiétude  et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR,

Je suis tout d'abord navré de la situation que vous rencontrez, et votre position est plus que compréhensible compte tenu des détails que vous énoncez.

En effet nous avons déjà vu des utilisateurs se plaindre du bruit du ventillareur de leurs Box 4K. Sans réelle solution (technique), le seul recours et de demander un échange de celle-ci, en espérant de tomber sur un modèle moins bruyant.

Le fait de passer vers l'offre 2P (sans TV) est théoriquement faisable, mais il va falloir vérifier si votre offre actuelle le permet. Seul le service client qui pourrait vous confirmer cela.

D'autre part, la solution proposée par le 1023, résilier l'offre actuelle et ouvrir une nouvelle ligne, vous garantira l'obtention d'un nouveau modem, tout dépend de l'offre à laquelle vous allez souscrire (demandez toutes les informations nécessaires au conseiller qui fera avec vous l'ouverture de la ligne). Notez bien que sur le récaptilatif de la commande que vous aurez à confirmer, vous aurez le détail de l'équipement qui vous sera envoyé. Ne validez qu'après avoir lu tous les détails de la commande.

Pour la résiliation, sachez qu'elle prend effet sous un délai de 10 jours après la validation de la demande. Quant à la livraison des nouveaux équipements, c'est sous un délai de 1 à 2 semaines après la souscription. Entre temps, vous pouvez demander au service client une solution de dépannage internet, en attendant l'activation de la nouvelle ligne, pour bénéficier d'internet pendant ce temps-là (je pense à l'option internet garanti).

Les frais engendrés suite à cette résiliation et réouverture de ligne vous seront facturés puisqu'ils sont systématiques, toutefois, je vous invite à voir cela avec le service client, s'il peut intervenir en ce sens. Si vous optez pour cette solution, votre numéro de ligne fixe et vos identifiants seront effectivement changés.

La rétractation (doit etre effectuée sous 14 jours) reste avantageuse dans votre cas, puisqu'elle vous évitera les frais de résiliation et vous permettra de garder votre numéro, reste à savoir si, par la suite lorsque vous souhaitez passer à nouveau vers une offre SFR, l'offre avec le Modem THD WiFi AC vous sera proposée ou non.

Le plus judicieux, reste de contacter à nouveau le service client, afin de de trouver la solution qui vous conviendra, en prenant en compte toutes ces informations.

N'héistez pas à nous tenir informés de votre avancement, ou si vous avez besoin de plus d'assistance.

Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @Quiétude 

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J'étais encore récemment chez Numericable avec une offre internet standard, mais mon modem a fini par rendre l'âme. J'ai donc dû appeler le service client (à ce moment là le 3990) pour demander un remplacement. C'est à ce moment là que l'on m'a converti chez SFR, vers une offre censée être équivalente à la précédente.

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Oui hélas certains conseillers "poussent" un peu trop facilement au changement, je suis bien d'accord avec toi.

Pour le reste, hélas, je ne suis pas sûr d'être d'accord :

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J'ai fait le tour du site de SFR: l'équipement nécessaire existe (Modem THD WiFi AC), l'offre incorporant cet équipement existe (THD Starter sans TV) et est en fait même jumelle de mon offre actuelle, l'interface pour changer d'offre existe, mais je n'ai pas le droit de sélectionner celle dont j'ai besoin. Sauf en cochant "Ouvrir une nouvelle ligne box"...

https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-starter-2p

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Ah ? Jumelle : pourtant ton offre actuelle à toi inclut l'abonnement TV non ? cf. https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-starter

Mais il est vrai que cette page web avec cette offre (différente à mon sens car "non triple play") est en ligne, puisque tu en as trouvé le lien.
Mais je me demande si tu n'es pas tombé par un chemin "chanceux" (ou un lien dans une ancienne discussion ?) vers une offre qui n'est plus commercialisée ?

Car la brochure tarifaire de SFR qui regroupe "toutes" les offres actuellement commercialisée en septembre 2024 disponible ICI :

• propose une seule offre sans TV (proposée seulement en ADSL non dégroupé)
• et concernant SFR THD STARTER, elle ne mentionne que la version avec télévision et matériel Box THD 4K (càd celle du lien que je donne ci-dessus )

Donc honnêtement, pour tout le reste de tes questions, je ne sais vraiment pas si tu pourras réellement accéder à l'offre "STARTER 2P" (et donc à ce matériel "modem THD wifi-ac") qui ne semble plus officiellement au catalogue de la brochure tarifaire (et qui est "surprenante" puisque son tarif de 29,99€ serait donc le même que l'offre SFR THD STARTER en version "triple play" qui est justement descendu à 29,99€ il y a plusieurs mois...).

En revanche, il y a une autre piste clairement proposée par cette brochure tarifaire de septembre 2024 du lien plus haut :

• page 38, dans les frais pour changer de matériel à la demande du client
• 75€ sont prévus pour obtenir ce MODEM THD wifi-ac que tu souhaites

=> donc en pratique cela confirme que tu peux l'avoir "en payant"

=> donc au moins tu peux essayer de négocier d'avoir cet échange de matériel, offert en geste commercial, avec exonération des frais de changement de matériel.

Bonne chance,

à+

[Quiétude]

Bonjour, et merci de vos réponses.

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@AlaeT  a écrit :

Le fait de passer vers l'offre 2P (sans TV) est théoriquement faisable, mais il va falloir vérifier si votre offre actuelle le permet. Seul le service client qui pourrait vous confirmer cela.

Selon le conseiller du service commercial avec qui j'ai longuement échangé il y a quelques jours, il ne lui était pas informatiquement possible de me migrer vers l'offre en question, mais seulement vers une offre supérieure (THD Power) qui est plus chère. Il m'a proposé une remise, ce que j'apprécie, mais j'ignore si elle serait maintenue perpétuellement, et n'ai pas envie de me retrouver avec un surcoût par la suite. Pensez-vous que ce soit une proposition durable ?

Mon but n'est pas d'obtenir des débits mirobolants, les 100 Mb/s que j'avais jusqu'à présent avec ma vieille offre Numericable (et son modem silencieux) me suffisaient.

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@AlaeT  a écrit :

Notez bien que sur le récapitulatif de la commande que vous aurez à confirmer, vous aurez le détail de l'équipement qui vous sera envoyé. Ne validez qu'après avoir lu tous les détails de la commande.

Si ce récapitulatif est envoyé par mail, il se peut que je n'aie pas les moyens de le consulter immédiatement, vu que mon accès internet sera coupé à ce moment là. Lors de ma transition de Numericable vers SFR, je n'en ai découvert les détails qu'après installation du nouvel équipement problématique.

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@AlaeT  a écrit :

Entre temps, vous pouvez demander au service client une solution de dépannage internet, [...] (je pense à l'option internet garanti).

C'est une option intéressante et qui me serait effectivement utile. Je crains cependant de ne pas pouvoir en bénéficier, car elle semble implémentée à travers la "Box de Poche 4G", et ni mon téléphone mobile classique ni mon ordinateur sans WiFi ne pourraient correctement l'exploiter en l'état.

Je vous remercie pour vos nombreuses autres précisions.

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@Ryry  a écrit :

Ah ? Jumelle : pourtant ton offre actuelle à toi inclut l'abonnement TV non ? cf. https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-thd-starter

En effet. Je voulais dire par là que les deux offres me semblaient être des variantes l'une de l'autre; puisqu'elles ont quasiment le même nom ("THD Starter" et "THD Starter sans TV"), le même prix (toutes deux à 29,99€/mois), apparemment les mêmes exigences techniques (câble coaxial), et qu'il est possible de passer de l'une à l'autre sur la même page en ajustant simplement l'option "Je ne souhaite pas de décodeur". Tout cela me laissait penser que la conversion d'une offre à l'autre devait être triviale.

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@Ryry  a écrit :

Mais je me demande si tu n'es pas tombé par un chemin "chanceux" (ou un lien dans une ancienne discussion ?) vers une offre qui n'est plus commercialisée ?

Je l'ai trouvée en naviguant sur le site, comme suit:

• Depuis la page d'accueil, choisir "Box internet"
• Entrer son adresse dans "Tester votre éligibilité", puis valider
• La page est mise à jour, indiquant chez moi que "Le THD (Très haut débit) est disponible", etc.
• Dans l'encart "SFR THD Starter" plus bas, cliquer "Configurer cette offre"
• Sous "Configuration de l'offre SFR THD Starter", choisir "Je ne souhaite pas de décodeur"
• La page est alors mise à jour avec le Modem THD WiFi AC.

J'ose espérer que cette facilité d'accès signifie que l'offre est toujours actuelle.

Merci pour le lien vers la brochure tarifaire, c'est un document intéressant. À la page 12, n'y est-il pas mentionné que le service TV est optionnel ? Je n'y vois pas non plus de mention explicite de la box "4K", seul un vague "Box SFR (hors SFR Box 8)", sans plus de précisions.

Cela dit, en matière de précision, la page de configuration de l'offre THD Starter sans TV affiche bien la photo du Modem THD WiFi AC, mais le label est toujours "SFR Box THD 4K"... Bref, ce n'est pas très clair.

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@Ryry  a écrit :

En revanche, il y a une autre piste clairement proposée par cette brochure tarifaire de septembre 2024 du lien plus haut :

• page 38, dans les frais pour changer de matériel à la demande du client
• 75€ sont prévus pour obtenir ce MODEM THD wifi-ac que tu souhaites

=> donc en pratique cela confirme que tu peux l'avoir "en payant"

=> donc au moins tu peux essayer de négocier d'avoir cet échange de matériel, offert en geste commercial, avec exonération des frais de changement de matériel.

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C'est une interprétation qui m'intéresse ! Hélas, on m'a jusqu'à présent toujours refusé un simple échange de matériel. J'ai l'impression que les prix de ce tableau s'appliquent pour des changements faits dans le cadre d'autres démarches, pas pour des demandes isolées.

Peut-être est-il possible d'acheter son propre modem, SFR ou autre, puis d'en demander l'activation ? Après tout, je suis passé par divers équipements de marques différentes sous la même offre pendant mes nombreuses années chez Numericable.

Je contacterai à nouveau le service client pour plus d'informations quand j'en aurai le temps. Je ne vois pour le moment pas d'issue facile à ma situation...

Bonne journée à vous.

[jnq35]

Bonsoir, vous dites "Peut-être est-il possible d'acheter son propre modem, SFR ou autre, puis d'en demander l'activation ? "

Non cela est rigoureusement impossible en France. Seuls les matériels donnés par l'opérateur fonctionnent avec un de ses abonnements.

[Ryry]

Bonjour @Quiétude 

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Si ce récapitulatif est envoyé par mail, il se peut que je n'aie pas les moyens de le consulter immédiatement, vu que mon accès internet sera coupé à ce moment là.

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En tous cas il n'est pas coupé à l'instant même où tu es en train de négocier la nouvelle offre au téléphone.

Tu peux donc demander une confirmation de commande par mail (comme c'est légalement obligatoire).

Et tant que tu n'as pas validé cette confirmation, ta commande n'est pas faite, et donc tu n'as pas à résilier l'offre box précédente...

En revanche, oui, si tu déclenches la résiliation ou rétractation de ton offre box actuelle et que tu ne fais pas cette nouvelle souscription dans les 10 jours, ta connexion fonctionnelle peut être coupée puisqu'une résiliation est prise en charge dans les 10 jours.

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Je l'ai trouvée en naviguant sur le site, comme suit [...]

• choisir "Je ne souhaite pas de décodeur"
• La page est alors mise à jour avec le Modem THD WiFi AC.

J'ose espérer que cette facilité d'accès signifie que l'offre est toujours actuelle.

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En effet, je n'avais pas remarqué le bouton "Je ne souhaite pas de décodeur" (qui semble proposé seulement sur "STARTER") 

À partir de ce moment-là effectivement, il y a tout lieu de penser que ce n'est pas une "ancienne page" encore en ligne, mais bien une possibilité actuelle.

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Cela dit, en matière de précision, la page de configuration de l'offre THD Starter sans TV affiche bien la photo du Modem THD WiFi AC, mais le label est toujours "SFR Box THD 4K"... Bref, ce n'est pas très clair.

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En effet, bonne remarque. Et hélas le mot modem wifi n'est rappelé nulle part... Je ne sais pas s'il apparait clairement ensuite sur un bon de commande ultérieure, mais en l'état, si on te fournit alors une Box THD 4K dans le cadre de cet abonnement, cela ne serait donc pas spécialement "non contractuel".

(Ce qui pourrait d'ailleurs leur passer par la tête puisqu'on a vu des clients obtenir cette box THD 4K en guise de second décodeur... Donc parfois sous-utilisée par rapport à sa double capacité de modem+décodeur).

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@Ryry  a écrit :

En revanche, il y a une autre piste clairement proposée par cette brochure tarifaire de septembre 2024 du lien plus haut :

• page 38, dans les frais pour changer de matériel à la demande du client
• 75€ sont prévus pour obtenir ce MODEM THD wifi-ac que tu souhaites

=> donc en pratique cela confirme que tu peux l'avoir "en payant"

=> donc au moins tu peux essayer de négocier d'avoir cet échange de matériel, offert en geste commercial, avec exonération des frais de changement de matériel.

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C'est une interprétation qui m'intéresse ! Hélas, on m'a jusqu'à présent toujours refusé un simple échange de matériel. J'ai l'impression que les prix de ce tableau s'appliquent pour des changements faits dans le cadre d'autres démarches, pas pour des demandes isolées.

Je ne vois pas à "quoi d'autre" tu fais allusion qu'un changement demandé par un client particulier dans le cadre de son offre particulière et qui n'est pas satisfait du matériel qu'il a.

En tous cas, ce qui est certain c'est que ce tableau s'est appliqué à plein de clients qui n'avaient pas dans leur offre le matériel "rêvé" qu'ils voulait, et qui ont donc demandé un changement :

• c'est ce que SFR appelait "demande de changement de confort", càd un changement uniquement à l'initiative du client.
• par ailleurs, il est bon de savoir qu'il existe sur cette page un nouvelle tarification de 30€ (intermédiaire entre les 75€ d'un échange "plein pot" et l'exonération gratuite) => elle s'intitule "participation aux frais de changement d'équipement"  et semble un "compromis" mis en place par SFR pour ne pas imposer les 75€ tout en ne concédant pas la gratuité totale... Mais réservée au client de plus de 18 mois, et je crains que ton passage de Numericable à SFR n'ait remis tes compteurs à zéro.

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Peut-être est-il possible d'acheter son propre modem, SFR ou autre, puis d'en demander l'activation ? Après tout, je suis passé par divers équipements de marques différentes sous la même offre pendant mes nombreuses années chez Numericable.

Oui, mais c'était du matériel FOURNI par ton opérateur.

En pratique, actuellement :

• commercialement : comme tu peux le voir dans la brochure tarifaire il n'est pas possible d'acquérir son propre modem chez SFR. La seule solution proposée par SFR c'est de le louer (le prix de location est intégré dans le cadre de ton offre) et de changer de modèle par la procédure ci-dessus payante que je t'ai indiquée (mais même en payant ces 75€ tu restes locataire du matériel).
• légalement : comme l'écrasante majorité des matériels Numericable-SFR n'a pas été en vente (à part des décodeurs durant de petits périodes à ma connaissance) les box qu'on peut retrouver d'occasion en vente par-ci par-là ne peuvent donc pas être en les mains de propriétaires légaux, et donc l'acheteur ne peut pas en devenir un propriétaire légal.
• techniquement : comme indiqué par @jnq35 SFR-Numericable n'active (sur le réseau câblé, ce qui est différent du réseau fibre) QUE les appareils qu'ils fournissent aux clients (identifiés par leur adresse MAC ou numéro de série).

Bref, non, acheter son propre modem câble perso pour l'utiliser chez SFR c'est une voie sans réelle issue actuellement.

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J e contacterai à nouveau le service client pour plus d'informations quand j'en aurai le temps. Je ne vois pour le moment pas d'issue facile à ma situation...

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Personnellement, à part la "mauvaise volonté" d'un conseiller téléphonique, je répète que je ne vois aucun obstacle entre toi et la possibilité de demander un changement de matériel "de confort" prévu à la page 38 de la brochure tarifaire. C'est fait exactement pour ce genre de cas où le client n'a pas le matériel dont il "rêve" dans son offre.

• C'est facile mais payant : 75€
• À toi d'être bon négociateur pour te faire exonérer de ces frais pour de bonnes raisons à argumenter.

Bonne chance,

à+

[Quiétude]

Bonjour,

Je reviens apporter ce qui est, je l'espère, la conclusion de cette affaire. Peut-être sera-t-elle utile à d'autres.

Le week-end dernier, je m'étais préparé à faire une demande de rétractation, puis à suivre son avancement depuis un cybercafé, avant d'ouvrir une nouvelle ligne plus tard.

Lundi, j'ai encore appelé le 1023. Il m'a à nouveau été confirmé que, depuis mon offre d'alors, je ne pouvais ni changer de modèle d'équipement, ni migrer vers l'offre désirée au même tarif. Mais aussi, effectivement, que celle-ci deviendrait disponible après l'annulation de celle en cours.

J'ai donc été transféré au service rétractation. (Le bouton de rétractation mentionné sur la page d'assistance ne semblait pas exister dans mon espace client.) C'est alors que l'on m'a proposé une solution: rétractation de l'offre en cours et souscription d'une nouvelle sans interruption de service, et passage quelques jours plus tard d'un technicien pour installation du nouvel équipement.

Mercredi (aujourd'hui), était le jour de l'intervention. Je suis donc depuis peu un nouvel utilisateur satisfait du Modem THD WiFi AC, qui ne possède pas de ventilateur et ne produit exactement aucun bruit. Un nouveau compte m'a aussi été créé sous l'offre "SFR THD Internet + Téléphone". (Quoique lié à mon compte précédent ? Il semble qu'il y ait encore un peu de réorganisation à faire.)

Quant à la Box 4K, pour laquelle j'ai reçu une étiquette de retour par mail ce matin, elle est déjà dans les mains de Chronopost.

Merci à tous pour votre aide.