appel inutile et raccrochage

[olivier39]

Pour mettre fin à cette discussion, j'aimerais préciser 2 ou 3 petites choses.
Pour rappel, le problème est l’impossibilité de se connecter à une boîte mail depuis un logiciel de courrier électronique, alors que ça fonctionne sur le webmail.
Le problème concerné a été signalé de nombreuses fois par moi et par d'autres et depuis bien plus de 3 ans.

Comme le problème se résout tout seul au bout de quelques heures OU en changeant le mot de passe de la boîte (via le webmail) je n'ai pas systématiquement contacté le service client (ces 2 faits d'ailleurs semblent d'ailleurs confirmer que le problème vient bien de SFR, pas de mon ordinateur), mais: chaque fois que j'ai contacté le service client, j'ai eu la même réponse : c'est impossible que le problème vienne de SFR. Même lorsque d'autres se plaignent du même problème, avec d'autres logiciels de courrier électronique que le mien, ou lorsque quelqu'un de SFR reconnaît le problème et s'en excuse sur ce forum.

Comme je ne tombe pas de la lune, je sais parfaitement comment ça marche : les conseillers ont une sorte de liste de questions-réponses, qui associe à chaque description de problème une solution (ou un équivalent informatique de ce système). En dehors de ça, ils ne savent pas répondre. Si le client n'est pas d'accord, le conseiller peut aller jusqu’à dire quelque chose comme « Monsieur, c’est techniquement impossible, je sais ce que je dis, je suis un informaticien professionnel ». Si professionnel que le jour où le conseiller m’a répondu cela, un responsable de SFR s'excusait sur ce forum vingt minutes plus tard du problème soi-disant impossible. De toute façon, un service client ne met jamais un professionnel compétent derrière un téléphone, ça coûte trop cher.

Alors, oui, je ne comprends pas qu’on me dérange au téléphone pour me redemander quel est mon problème (oui, parce qu'il savent que j'ai contacté l'assistance client, mais ils n'ont pas noté pourquoi, même vaguement) et me redire qu’il n’existe pas.
Sinon, je suis content de savoir qu’en insistant, certains finissent par avoir des réponses censées, je croyais que c’était une légende urbaine. Une autre légende urbaine est l’existence de services clients à 2 niveaux : quand le perroquet de base ne sait pas répondre, il renvoie le client vers de vrais techniciens.
Sérieusement, la réponse que j'aurais aimée au minimum, c'est quelque chose du genre : « le problème est connu, nous essayons de le résoudre », avec peut-être un chouia d'explication technique, depuis le temps, SFR doit bien avoir une idée de ce qui cause le problème.

[Ryry]

Bonjour @olivier39 

le problème est l’impossibilité de se connecter à une boîte mail depuis un logiciel de courrier électronique, alors que ça fonctionne sur le webmail.
Le problème concerné a été signalé de nombreuses fois par moi et par d'autres et depuis bien plus de 3 ans.

Comme le problème se résout tout seul au bout de quelques heures OU en changeant le mot de passe de la boîte (via le webmail) [...]

Rien ne dit que vos problèmes respectifs avaient la même cause quand bien même ils présentaient les mêmes symtômes.

Je suis sur le forum très régulièrement depuis bien plus de 3 ans, mais je préfère me tourner vers  @TagadaTsoinTsoin  qui se penche très souvent sur ces problèmes de configuration de message pour savoir s'il se rappelle de si nombreux cas, et si contrairement à tes interlocuteurs SFR il connait et comprend mieux le pépin.

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mais: chaque fois que j'ai contacté le service client, j'ai eu la même réponse : c'est impossible que le problème vienne de SFR. Même lorsque d'autres se plaignent du même problème, avec d'autres logiciels de courrier électronique que le mien, ou lorsque quelqu'un de SFR reconnaît le problème et s'en excuse sur ce forum.

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Oui, comme nous l'évoquions aussi plus haut il n'est pas rare que les gens du services clients répondent de pures bêtises.

Quant au fait que "quelqu'un de SFR reconnaît le problème et s'en excuse sur ce forum.", j'ai de sérieux doutes sur le fait qu'il s'excuse de la même chose que tu sembles sous-entendre : qu'il avoue un problème, unique, qui perdure depuis 3 ans.

J'aurais tendance à penser qu'une telle intervention a dû formuler des excuser en parlant d'un problème "actuellement" au moment des excuses, sans couvrir des années du passées, non ?

Si tu me passer le lien vers cette intervention dont je ne me rappelle plus le détail, ce serait intéressant.

(là encore si @TagadaTsoinTsoin en sait plus que moi sur ce point, ça ne serait pas étonnant).

Ne pas oublier toutefois (et je l'ai quelque fois rappelé sur ce forum) que certains habitués à l'usage de leur boite mail SFR depuis de longues années ironisent (sans doute avec justesse) que ce n'est pas vraiment que parfois ça tombe en panne, mais que plutôt parfois ça tombe en marche 😂 (bon j'avoue que moi ma boite mail Numericable hébergée chez SFR ne m'a jamais spécialement embêté parmi toutes celles que j'utilise depuis plus de 15 ans dans mon logiciels Thunderbird).

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Comme je ne tombe pas de la lune, je sais parfaitement comment ça marche : les conseillers ont une sorte de liste de questions-réponses, qui associe à chaque description de problème (ou un équivalent informatique de ce système). En dehors de ça, ils ne savent pas répondre. [...]

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Oui je suis bien d'accord sur cette description.

Et je rajouterai à la fin, "et ne sachant pas répondre bien souvent certains inventent et pipotent comme on nous le raconte souvent sur ce forum"... ce qui justifie pourquoi je disais (et je maintiens toujours) que bien souvent on a avec ce service clients des versions et explications différentes en réponse au même problème du client...

Pour ce qui est de tomber de la lune, tu sais que c'était pour une autre affirmation de ta part, je cite "quand une entreprise en arrive à intégrer dans ses process le fait que certains de ses "conseillers" raconte n'importe quoi, il y a de quoi s'inquiéter." qui me parait bien plus lunaire car comme je l'ai dit, je doute très très fort qu'une entreprise ait le melon (ou la bêtise) de ne pas avoir conscience qu'il y a forcément certains de ses conseillers qui racontent n'importe quoi. Et que donc, une fois cette "conscience" établie, il devient logique d'intégrer des garde-fous : note de satisfaction après contact SAV, envoi de SMS pour savoir si le problème est bien résolu, etc. etc.

Donc, selon moi, il n'y a rien d'inquiétant, bien au contraire, à ce qu'une entreprise intègre ce fait que certains conseillers pourraient raconter n'importe quoi en somme dans son process de recherche de qualité de satisfaction du client.

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le conseiller peut aller jusqu’à dire quelque chose comme « Monsieur, c’est techniquement impossible, je sais ce que je dis, je suis un informaticien professionnel ».

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Oui, on est bien d'accord sur le n'importe quoi possible du SAV, je l'ai déjà avec toi et en bien d'autre discussions. Puremetn factuel selon moi.

Notons au passage que les affirmations du genre "ce que je dit est vrai parce que je suis spécialiste" ce n'est ni plus ni moins qu'un argument d'autorité qui ne vaut rien (lire Wikipedia ICI) et qui est le plus souvent employé par ceux dont justement les propos sont loin de la qualité d'un spécialiste 😉

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De toute façon, un service client ne met jamais un professionnel compétent derrière un téléphone, ça coûte trop cher.

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En effet, c'est bien pour cela que je dit souvent que les gens "du service technique" et qui répondent au client sont plus des standardistes que de véritable techniciens spécialistes.

Cependant, je pense aussi que certains sont plus compétents que d'autres : c'est pourquoi je disais que la qualité de réponse reste usuellement inégale d'un conseiller téléphonique à l'autre.

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Alors, oui, je ne comprends pas qu’on me dérange au téléphone pour me redemander quel est mon problème

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Là c'est moi qui ne te comprend plus, tu avais décrit le déroulé dans l'autre sens :

1. réception d'un SMS (c'est pas trop dérangeant) te proposant de rappeler un n° si ton problème n'est pas résolu
2. et c'est toi qui a choisi de rappeler

Dans ce scénario il n'y a personne qui te dérange au téléphone pour te redemander quel est ton problème. Je ne vois pas, cf. ton premier message l'expliquant  :

Révélation

@olivier39  ils m'ont envoyé un SMS me demandant si le problème était réglé et m'indiquant un numéro à rappeler. J'ai appelé

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Une autre légende urbaine est l’existence de services clients à 2 niveaux : quand le perroquet de base ne sait pas répondre, il renvoie le client vers de vrais techniciens.

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Ça peut exister dans d'autres structures (je l'ai même vécu à l'époque de la Digiteam Numeriable, qui prenait en charge les cas difficiles non résolu au service téléphonique de base). Cette structure a été abandonnée peu après la réunion Numericable et SFR.

Cependant, pour moi, comme je l'ai déjà écrit dans cette réponse, ça n'est jamais un "vrai technicien" qu'obtient le client. Au mieux ce soi-disant technicien qui rappelle du niveau supérieur tient plus du standardiste que du vrai technicien vu tout simplement le travail qu'il fait.

Sérieusement, la réponse que j'aurais aimée au minimum, c'est quelque chose du genre : « le problème est connu, nous essayons de le résoudre », avec peut-être un chouia d'explication technique, depuis le temps, SFR doit bien avoir une idée de ce qui cause le problème.

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C'est où nos avis re-divergent, et où je pense à nouveau que non, ce n'est pas vraiment un problème unique, connu et en cours d'analyse depuis 3 ans :

• Je pense que le mail SFR dysfonctionne de temps à autres et avec certains clients, indiscutablement
• Mais je ne crois pas du tout qu'il ait une idée de la cause, sans pour autant la résoudre depuis 3 ans.

Et par ailleurs, de manière générale, si j'étais convaincu (comme toi) que le problème existe depuis 3 ans et que le SAV me réponde "le problème est connu nous essayons de le résoudre" je n'y croirais pas une seconde... 3 ans pour résoudre un problème connu et en cours d'analyse... non... c'est plutôt qu'il n'y aurait personne dessus et que le problème est encore dans la pile des "à faire".

À+

[olivier39]

le sms est une relance après un appel manqué; si j'avais eu seulement un sms me demandant de rappeler si le problème persistait, ça ne m'aurait pas posé de problème. Mais un "conseiller" a pris son téléphone pour m'appeler alors qu'il n'avait rien à me dire...

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour @olivier39  et @Ryry ,

L'assistance répond en général aux questions concernant le Webmail.

Pour toute autre question sortant de ce cadre on a un éventail de réponses, le plus souvent c'est "Voyez avec l'assistance de votre logiciel" ou "allez sur le forum"

Effectivement, parfois le Webmail tombe en rade, parfois ce sont les serveurs POP/IMAP/SMTP et parfois les deux en même temps.

Le plus gros des problèmes rencontrés sur courrielleur viennent des évolutions de sécurité. Par exemple :

- le nom d'utilisateur devenu l'adresse mail complète alors que le début d'adresse était suffisant (conséquence du rapprochement des services mail de SFR et Numericable)

- l'authentification devenue obligatoire pour le SMTP (Outlook a été une source de questions)

- le refus par SFR de transmettre des mails pour d'autres adresses que celles gérées par SFR (je me souviens notamment des possesseurs d'adresses Free qui utilisaient le SMTP de SFR)

- abandon d'anciens protocoles de sécurisation (TLS 1.0 et 1.1). Sur ce coup SFR a fait marche arrière rapidement. Beaucoup de clients avaient des logiciels trop anciens ne gérant pas TLS 1.2 et 1.3

A chaque modification de la politique de sécurité on voit une vague de questions sur le forum.

Si on veut une disponibilité quasi à toute épreuve, il faut passer chez des spécialistes du mail (Gmail avait un taux de disponibilité de 99,983% en 2012 - pas trouvé d'info plus fraiche)

[Ryry]

Bonjour @olivier39 

le sms est une relance après un appel manqué; si j'avais eu seulement un sms me demandant de rappeler si le problème persistait, ça ne m'aurait pas posé de problème. 

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Ah oui, j'avais mal lu le préalable de l'appel manqué avant le SMS proposant de rappeler, c'est ma faute.

Mais alors dans le même esprit de mon point de vue déjà exposé :

• je trouve ce "rappel" de SFR (qui n'est probablement pas par celui qui a traité le ou les appels téléphoniques que toi tu avais faits avant) une saine initiative pour éventuellement repartir sur une aide si justement on t'a mal ou pas du tout aidé
• certes, un appel téléphonique est une demande "un peu plus" intrusive qu'un simple SMS

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Mais un "conseiller" a pris son téléphone pour m'appeler alors qu'il n'avait rien à me dire...

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Tu ne sais pas si "celui qui a pris son téléphone" n'avait rien à te dire puisque tu ne l'as pas eu.

• Car il y a fort à parier, sans tomber de la lune, qu'il n'y a pas qu'une seule personne qui exécute toutes les tâches à faire dans ce service clients et qui sont pilotées et distribuées par leur logiciel d'appel
• (et hélas SFR n'a pas mis en place, contrairement à certains concurrents, la garantie de suivi d'un problème de bout en bout par un seul et même agent)

=> donc au moment où toi tu as finalement rappelé, tu es tombé sur un agent (on ne sait pas lequel mais qui ne serait que par chance celui qui a voulu t'appeler), en situation de donner une 2e chance à la résolution de ton problème le cas échéant, mais comme déjà maintes fois répété avec plus ou moins de qualité dans ses possibilités de réponses.

Mais, comme tu as pu le vérifier par toi-même dans la conversation précise dont je t'ai donné le lien (ou bien si tu suit régulièrement ce forum) il arrive souvent qu'en insistant on finisse bien par tomber sur une personne compétente.

Bref, je ne peux que maintenir mes réponses déjà faites 

1. "à quoi bon rappeler de la part de SFR ?" : et bien pour offrir une nouvelle chance de résolution de problème quand ça n'a pas été obtenu par le client
2. hélas, selon l'agent sur lequel on tombe, on peut avoir plus ou moins de résultats, et ça peut valoir le coup de tenter une 2e pris en charge, une 3e pris en charge, etc. 

Le Hic (déjà évoqué) c'est que la qualité des réponses des agents (qui ne sont pas vraiment des "techniciens") est le plus souvent faibles et non consistantes sur les problèmes "non triviaux" dont il n'y a pas forcément de solution toute préparée dans leur liste. Ce pousse certains agents à improviser une réponse qui n'aide pas (pas possible... ou ce n'est pas notre logiciel voyez avec votre fournisseur... etc.) et d'autres à montrer un meilleur niveau d'adaptation en réagissant de manière plus utile.

À+