appel inutile et raccrochage

[olivier39]

j'ai signalé un problème d'accès à ma boite mail depuis un logiciel de courrier électronique, alors que la boite fonctionne sur le Webmail. Le conseiller SFR m'a longuement expliqué que le problème venait de mon installation. Quelques jours plus tard, SFR tente de m'appeler au téléphone. N'ayant pas pu m'avoir, ils m'ont envoyé un SMS me demandant si le problème était réglé et m'indiquant un numéro à rappeler. J'ai appelé , et une fois vérifié que c'était bien pour ce problème qu'ils avaient essayé de m'appeler, j'ai dit ma façon de penser au conseiller : à quoi bon appeler pour demander si un problème est réglé après avoir dit au client que le problème venait de lui et qu'il n'avait qu'à se débrouiller tout seul? J'ai apparemment parlé trop longuement pour mon interlocuteur, puisque quand j'ai eu fini, il n'y avait plus personne sur la ligne. Service client de l'année, il parait. J'ai du manquer quelque chose.

[Yann]

Bonjour @olivier39, 
Si vous souhaitez faire un point sur votre accès mails, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller en passant par la page Nous contacter. 
Bon après-midi. 

[olivier39]

non, ça c'est réglé tout seul, j'aillais presque dire comme d'habitude, mais non parfois il faut changer le mot de passe (puisque le webmail est accessible). Mais de toute façon, à quoi bon contacter quelqu'un qui me dira que c'est mon installation qui est en cause? Et c'était le sujet de mon premier message, à quoi bon recontacter un client à qui on a dit, en gros, désolé on ne peut/veut  rien faire pour vous?

[Ryry]

Bonjour @olivier39 

---

Et c'était le sujet de mon premier message, à quoi bon recontacter un client à qui on a dit, en gros, désolé on ne peut/veut  rien faire pour vous?

---

En fait, dans ton message précédent, tu précisais l'inverse : SFR te demandais par SMS si ton problème était réglé, et dans la négative te proposais de TOI recontacter SFR au numéro indiqué.

(et c'est ce que tu as fais d'après ton récit en recontactant SFR par ce numéro).

Et là, ça se justifie pleinement comme stratégie 

• SFR (et tous les enseignes avec un service client) savent très bien que les réponses et solutions apportées par ses conseillers d'assistance ne sont pas toutes du même niveau et que certains résolvent le problème, tandis que d'autres laissent le client encore en pleine panade.
• Donc par cette stratégie ils essayent de "détecter" ces cas-là, afin par exemple de pouvoir reprendre la prise en charge par une autre personne du service client.

Et en effet, cette "variété" de niveau de réponse pour un même problème (donc ça vaut le coup de recontacter pour tenter une 2e chance, une 3e chance, etc.) se constate allant de "impossible" à "OK je vois comment régler ça (et c'est réglé dans l'heure)"  sur d'autres demandes en fonction de qui on tombe au service client, et est confirmée par exemple pour le sujet du CGNAT quand on demande à repasser en IPv4 non partagée => d'après cette discussion démarrée en 2020, encore aujourd'hui, il faut parfois insister 3-5-10 appels pour obtenir l'aide voulue, que d'autres obtiennent au même numéro du 1er coup (lire ICI).

À+

[olivier39]

pardon, mais dire au client de se dém... tout seul et le rappeler 2 jours après au téléphone pour lui demander si tout va bien, c'est ça qui vaut à SFR d'être numéro un de la relation client?

[Ryry]

---

@olivier39  a écrit :

pardon, mais dire au client de se dém... tout seul et le rappeler 2 jours après au téléphone pour lui demander si tout va bien, c'est ça qui vaut à SFR d'être numéro un de la relation client?

---

Personne n'a dit que c'était ça qui lui valait.

Et moi je t'ai dit que "justement" le rappel était justifié pour compenser qu'il peut y avoir justement des réponses de conseillers qui sont nulles / mauvaises / malpolies / inappropriées :

1. tu as un contact avec un télé-conseiller (il peut être bon, il peut être mauvais, il peut résoudre ton problème, il peut t'envoyer aux pelotes comme tu as eu : SFR ne peut pas savoir d'avance)
2. ensuite un service SFR (pas la personne initiale qui t'a répondu) te recontacte par SMS pour savoir si c'est résolu 
3. et tu as la possibilité de rappeler un numéro, qui pourra te conduire à une autre prise en charger (par une autre personne que la première qui a été insatisfaisante)

=> les points 2 et 3 sont au contraire parfaitement sensés, et en effet conduisent à améliorer la qualité du service au client car on ne pourra jamais éviter certains cas de l'étape 1 (un service client qui répond toujours parfaitement avec 100% de satisfaction).

Donc oui, pour répondre à ta question initiale, je trouve qu'il y a de très bonnes raisons de recontacter un client qui a pourtant eu une réponse du genre "allez vous faire voir" par un précédent téléconseiller. Je dirai même que c'est SURTOUT dans ces cas-là que ça a du sens car au fond "à quoi bon recontacter un client qui n'a plus son problème ?"

à+

[olivier39]

je ne suis pas d'accord sur la qualité inégale des conseillers: tous me répondent la même chose chaque fois que j'ai ce problème. Sauf qu'un jour, un quart d'heure ou vingt minutes après qu'un conseiller m'ai expliqué que le problème venais de mon ordinateur et pas de SFR, quelqu'un de SFR s'excusait sur ce forum de la communauté et reconnaissait qu'il y avait un problème (beaucoup de personnes avait ce même problème le même jour). Sérieusement, quand une entreprise en arrive à intégrer dans ses process le fait que certains de ses "conseillers" raconte n'importe quoi, il y a de quoi s'inquiéter. 

[Ryry]

Bonjour @olivier39 

je ne suis pas d'accord sur la qualité inégale des conseillers: tous me répondent la même chose chaque fois que j'ai ce problème. 

---

Ce n'est pas parce que TOI sur ton unique problème ils ont été de qualité égale (donc tu n'as pas constaté d'inégalité de qualité), qu'ils ne sont pas de qualité inégale, ça ne démontre rien.

• C'est comme si tu n'est pas d'accord pour confirmer qu'il pleut en Bretagne parce que TOI sur ton séjour, il n'a pas plus... Mais ce n'est qu'UN jour, ça ne démontre pas qu'il est impossible qu'il pleuve un autre jour... Et d'ailleurs on a même des preuves qu'il pleut d'autres jours.
• Ici c'est pareil, on a des preuves qu'ils sont de qualité inégale d'autres jours, j'ai même pris la peine de te donner cette preuve à lire.

En vérité, et si tu avais pris la peine d'aller voir le lien que moi j'ai donné à la fin de ma première réponse, tu aurais lu par toi-même de multiples témoignages depuis 3 ans sur le même problème qui reçoivent des réponses diverses et variées, des bonnes des fausses mais démontrant que régulièrement ils sont très capables de réponse de qualité très inégales, et dont on sait depuis longtemps laquelle est l'unique bonne réponse d'ailleurs.

De plus si tu lisais ce forum régulièrement comme je le fréquente, tu verrais que ces discours et réponses différentes sur un même problème sont fréquentes, même très fréquentes (beaucoup de clients l'ont relaté pour leur problème et moi-même je l'ai vécu).

Donc, tu n'as pas besoin d'être "d'accord", c'est juste factuel que la qualité des conseillers est inégale puisque sur certains problème il est constaté qu'ils ne font pas les mêmes réponses, certaines bonnes et d'autres délirantes.

Et pour revenir à ta question du début, je réitère donc que pour "lutter" contre cette qualité inégale qui existe factuellement selon les problèmes traités par ces téléconseillers, il n'est pas idiot pour SFR d'entrer en contact avec le client pour savoir si son problème est réglé ou s'il est utile de le réorienter à nouveau vers un téléconseiller qui fera (peut-être) une meilleure prestation. C'est utile.

---

Sérieusement, quand une entreprise en arrive à intégrer dans ses process le fait que certains de ses "conseillers" raconte n'importe quoi, il y a de quoi s'inquiéter. 

---

Mais enfin, tu tombes de la lune ?

• Évidemment que TOUTES les sociétés ayant un service client n'ont pas la naïveté que leur téléconseillers font une bonne prestation à chaque fois (sans aller jusqu'à dire qu'ils racontent n'importe quoi) : ce serait statistiquement impossible, et totalement crétin de leur part d'y croire.
• Donc elles peuvent s'en contre-balancer (ce serait ça qui 'm'inquiéterait moi) ou plutôt, comme de nombreuses autres sociétés, à certaines périodes d'étude, ou bien de manière aléatoire sur certaines clients, voire en permanence sur TOUS les cas, questionner leur client sur la précédente prestation de leur services : SFR le fait via ce SMS, Amazon me le fait sur chaque livreur qui passe chez moi ou tout échange téléphonique avec leur SAV, Apple (pourtant réputé archi haut de gamme dans sa "prestation client") le fait aussi après tout échange avec leur service client..

Bref, non, je ne suis vraiment pas d'accord avec toi : recontacter un client (par SMS, par mail, ou autre) après une prestation de leurs services, c'est la base pour une entreprise qui a une relation client et dont elle veut se soucier de sa qualité et de sa satisfaction. (que ce soit pour la faire remonter... ou la maintenir haute).

À+

[olivier39]

"on sait depuis longtemps laquelle est l'unique bonne réponse d'ailleurs."

c'est laquelle alors?

[Ryry]

---

@olivier39  a écrit :

"on sait depuis longtemps laquelle est l'unique bonne réponse d'ailleurs."

c'est laquelle alors?

---

Franchement si tu faisais l'effort de lire mon lien ça serait mieux, on perdrait moins de temps

Donc en résumé de ce que tu ne vas même pas voir :

• mon lien est une discussion sur le problème du CGNAT, introduit chez SFR depuis décembre 2020
• les témoignages de cette discussion d'un autre forum sont conformes à ce qu'on a pu lire séparément aussi sur ce forum : sur ce problème depuis le début et encore à ce jour, certains clients ont des réponses farfelues, contradictoires, et pas de résultats même en rappelant 2-3-10 fois... Inversement d'autre obtiennent la bonne réponse directement dès le premier interlocuteur du 1er appel (d'où la démonstration que le service client est loin d'une qualité égale, factuellement)
• et la bonne réponse que devraient faire chacun de ces téléconseillers (qui est celle que les "bons" font et réalisent) : c'est que tout simplement le service client demande aux niveaux supérieurs un passage en "IPv4 fullstack" (jargon signifiant juste sortir le client du système d'IP partagée entre client...) Et l'effet corrigeant le problème est alors obtenu en 1 ou 2h selon les témoignages positifs qui sont tombés sur une bonne personne.

Pourtant encore aujourd'hui, plus de 3 ans qu'on sache que ça marche, des téléconseillers ne comprennent rien à la question sur le CGNAT, ou affirment qu'ils ne peuvent rien faire et qu'il faut un autre abonnement ou aller chez un autre opérateur, etc. etc.

Voili-voilou pour ton information.

Mais le mieux serait de lire par toi-même.

À+