Raccrochage au nez au téléphone/SAV - plus accès à internet

[maria alicesi01]

Je galère depuis des semaines avec ma box, ça fonctionne, ça fonctionne plus,
on me donne des RDV 1 semaine après

alors que j'avais un rdv depuis une semaine, j'attendais miracles les services on refonctionner quelques heures, le système a annuler le rdv automatiquement

j'appelle IMMEDIATEMENT sfr, après leur discourt comme à chaque appel, je demande mon rdv initial ou au plus tard a cette date, la conseillère me dit ce n'est pas possible, que je la rappel quand je serais dispo a accepter un RDV ultérieur et elle me RACCROCHE AU NEZ, je lui ai dit à plusieurs reprises vous n'avez pas le droit de me raccrocher au nez, demander a votre N+1 de trouver une solution, car oui je sais que cela est possible car heureusement il y a des très bons conseillés qui t'expliquent

qu'ai je le droit de faire contre cette personne? je pense qu'elle n'est pas à sa place et devrais changer de métier

suis la seule en 2025 à passer plus de temps sans accès à internet qu'avec?

j'ai déjà eu deux interventions dans la même semaine,

le technicien passe 12h après cela ne fonctionne plus

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @maria alicesi01 

Je galère depuis des semaines avec ma box, ça fonctionne, ça fonctionne plus,

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Quelques semaines (par exemple 2 ou 3) ce qui peut hélas arriver pour résoudre une panne.

Ou bien cela s'étale sur plusieurs mois ? ce qui est nettement moins fréquent et tout à fait anormal.

on me donne des RDV 1 semaine après

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Jusque là, pour un abonnement (qui n'a pas les garanties d'intervention d'un ligne PRO cf. http://www.sfr.fr/pro) ça parait usuel malgré tout.

alors que j'avais un rdv depuis une semaine, j'attendais miracles les services on refonctionner quelques heures, le système a annuler le rdv automatiquement

j'appelle IMMEDIATEMENT sfr,

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Tu ne le dis pas explicitement, mais si je comprends bien le services ont refonctionné quelques heures... et puis sont à nouveau tombés en panne.

• Et c'est pendant la période où ça refonctionnait que ton rendez-vous a été annulé automatiquement par le système ?
• Parce que tu avais confirmé que ça refonctionnait ? Ou bien c'est SFR qui s'est rendu compte tout seul que c'était réparé ?

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je demande mon rdv initial ou au plus tard a cette date, la conseillère me dit ce n'est pas possible, que je la rappel quand je serais dispo a accepter un RDV ultérieur et elle me RACCROCHE AU NEZ, je lui ai dit à plusieurs reprises vous n'avez pas le droit de me raccrocher au nez, demander a votre N+1 de trouver une solution, car oui je sais que cela est possible car heureusement il y a des très bons conseillés qui t'expliquent

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Alors là, les 2 réactions sont surprenante :

celle de la conseillère (et la plus fautive) : en effet, sa formulation (et peut-être aussi le ton qu'elle y a mis) n'est absolument pas acceptable pour un service client, et évidemment encore pire, de te raccrocher au nez.

la tienne : je comprends mal comment "tu sais" que c'est possible (et comment d'autres conseillers t'expliqueraient que c'est possible) si ton rendez-vous a sauté et a été attribué à quelqu'un d'autre, pourquoi y aurait forcément un créneau libre entre aujourd'hui cette date dans moins d'une semaine ?

Il est "possible" que non, il n'y ait plus de place d'ici la date initialement prévue.

Cependant, oui, je partage en partie ta remarque : il y a des créneaux de rendez-vous techniciens disponibles même court terme, justement pour satisfaire les conditions contractuelles d'intervention rapide des abonnements PRO (ils parlent de prise en charge sous 8h pour les moins chers, et sous 2h pour les tarifs plus élevés).

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elle me RACCROCHE AU NEZ, je lui ai dit à plusieurs reprises vous n'avez pas le droit de me raccrocher au nez, demander a votre N+1 de trouver une solution,

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Mais... tu as rappelé pour lui dire qu'elle n'avait pas le droit de te raccrocher au nez ? Et tu es tombé sur la même personne ?

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qu'ai je le droit de faire contre cette personne? je pense qu'elle n'est pas à sa place et devrais changer de métier

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Pas évident de te conseiller un endroit pour que ta réclamation à ce sujet ait de l'effet : ici tu auras sans doute une réponse polie, un appel au service clients sera sans doute de pas beaucoup plus d'effet... Je ne sais pas trop quoi répondre là-dessus.

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suis la seule en 2025 à passer plus de temps sans accès à internet qu'avec?

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Je ne sais pas depuis combien de temps tu as ton abonnement SFR et cette panne qui dure, mais même si des coupures qui durent des semaines ne sont pas fréquentes, de temps en temps il y a des cas moins vite réparés que d'autres, et on trouve des clients qui galèrent, parfois des mois (quel que soit le fournisseur, il suffit de lire ici ou sur les forums concurrent).

Bon courage, il faudra sans doute que tu recontactes le service client et tomber sur des conseillers qui t'aideront mieux.

À+


 

[maria alicesi01 · Accepted solution]

Bonjour,

je vais essayer de te répondre dans l'ordre:

je galère depuis le 19/05/2025

non, un rdv doit se faire sous 4 jours, si cela n'est pas possible le conseiller doit ouvrir un incident avec le service des technicien, qui eux te rappellent pour te communiquer un rdv plus rapide

c'est exactement ça "

• Et c'est pendant la période où ça refonctionnait que ton rendez-vous a été annulé automatiquement par le système ?

il fut annuler automatiquement par le système sans ma confirmation

oui effectivement, il y a des créneaux pour ce genre de situation, cela fait 2 fois que cela se reproduit, comme par exemple le conseiller que j'ai eu quand j'ai rappeler le SAV, car heureusement ou malheureusement tu ne tombe pas sur la même personne, ma remis un rdv dans les 24h et non la semaine prochaine

comme tu peut le  voir je suis dans cette situation depuis le mois de mai, donc j'en ai eu des conseillers au téléphone, donc oui certains furent gentil et m'expliquaient ce qui été possible, ont essayer de faire de leurs mieux. sur des centaines d'appel, c'est la deuxième fois que je tombe sur une c*****

je lui ai rappeler qu'elle n'avait pas le droit de me raccrocher au nez, pour qu'elle ne le fasse pas, mais elle la fait

non ils n'ont pas le droit de raccrocher au nez des clients, une fois je suis rester plus de 3heures au tel jusqu'à ce que l'on trouve une solution

je ne suis peut être pas un pro sur cette box, mais j'ai toutes mes lignes mobiles chez eux, et je télétravail de chez moi, donc à chaque fois que je perd mon accès je perd de l'argent.

d'ailleurs mon avocat leur a fait parvenir une mise en demeure pour:

1. Procéder au remboursement intégral des périodes de panne
2. Accorder un geste commercial conséquent,
3. Étudier une indemnisation complémentaire au titre du préjudice professionnel subi

leur technicien qui d'ailleurs est d'une gentillesse, est déjà venu plus de fois chez moi cette année que ma famille

il remet même pas 24h après cela ne fonctionne plus, une fois c'était au bout d'une heure

j'ai eu une période d'un mois consécutif, soit disant (dit par un conseiller) ils devaient refaire la boite dans la rue ou sont branchés tous les pavillons,

faux au bout d'un mois ils ont juste remise des portes, sauf que remettre des portes sur une boite qui tiens avec des rafistolage cela ne sert à rien

j'espère t'avoir éclairci

A+

[Ryry]

Bonjour @maria alicesi01 

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je galère depuis le 19/05/2025

Mais, si cela est si ancien, as-tu vraiment comme tu le concluais en fin de ton premier message "plus de temps sans accès à internet qu'avec" ?

Là ça ferait 6 mois et demi depuis cette date, donc plus de 3,25 mois mois en panne sur tout ça ?

Est-ce bien ce que tu voulais exprimer ?

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non, un rdv doit se faire sous 4 jours,

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Je l'apprends de ton affirmation, mais je ne le retrouve dans aucun document contractuel de SFR.

• J'ai parcouru rapidement les conditions de ventes, les conditions d'abonnement, etc. (toutes disponibles ICI) : j'ai vu des tas de délais indiqués, mais pas celui de 4 jours pour obtenir un rendez-vous
• => où vois-tu cette information ?

(en tous cas en pratique, il y a de NOMBREUSES fois où un rendez-vous n'est pas obtenu en 4 jours, loin s'en faut).

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si cela n'est pas possible le conseiller doit ouvrir un incident avec le service des technicien, qui eux te rappellent pour te communiquer un rdv plus rapide

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C'est encore plus surprenant : si "ce n'est pas possible", je vois mal comment un appel avec l'autre service le rendra "un peu plus possible"...

Mais, le "comment" n'est que secondaire, le plus important est de voir dans quel document contractuel tu vois qu'un rendez-vous doit être fourni sous 4 jours, ce que je n'ai pas retrouvé dans les obligations contractuelles de SFR.

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heureusement ou malheureusement tu ne tombe pas sur la même personne, ma remis un rdv dans les 24h et non la semaine prochaine

comme tu peut le  voir je suis dans cette situation depuis le mois de mai, donc j'en ai eu des conseillers au téléphone, donc oui certains furent gentil et m'expliquaient ce qui été possible, ont essayer de faire de leurs mieux. sur des centaines d'appel,

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Comme expliqué dans ma première réponse :

• oui ils gardent "en réserve" des créneaux avec des techniciens non destinés aux particuliers puisque dans les contrats PRO il y a des exigences et des garanties bien plus courte
• mais, même si un gentil conseiller accepte de te donner un de ces rendez-vous qui ne sont normalement pas pour toi, il demeure néanmoins POSSIBLE que même cette réserve n'ait plus rien d'ici 3-4 jours puisque apparemment le rendez-vous qu'on t'a annulé est très proche et à moins d'une semaine...

Et s'il n'y en a plus, y'en a plus... Ça se peut non ?

Il reste l'option de te faire une énorme faveur et, comme chez le médecin ou le dentiste, te prendre entre 2 rendez-vous prévus... Autant pour une telle raison d'urgence médicale ça se fait de mettre le bazar dans les rendez-vous existants, autant pour une panne internet grand public, j'ai de gros doutes qu'ils s'engagement là-dedans.

C'est pourquoi je disais (et je pense encore) qu'à 3-4 jours de la date, il me parait possible qu'il n'y ait pas de rendez-vous disponible pour un SAV internet grand public. Ça peut arriver.

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je ne suis peut être pas un pro sur cette box, mais j'ai toutes mes lignes mobiles chez eux, et je télétravail de chez moi, donc à chaque fois que je perd mon accès je perd de l'argent.

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Oui, mais hélas justement, à l'heure où bien des gens utilisent leur ligne interne pour des raisons professionnelles, sans prendre un abonnement PRO, on ne peut pas vraiment "encourager" la chose... C'est un peu comme si les artisans professionnels ne prenaient plus des outils PRO mais des outils bon marché : oui c'est moins cher, non ce n'est pas PRO, et oui au final ça peut leur faire perdre plus d'argent que d'en gagner

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d'ailleurs mon avocat leur a fait parvenir une mise en demeure pour:

1. Procéder au remboursement intégral des périodes de panne
2. Accorder un geste commercial conséquent,
3. Étudier une indemnisation complémentaire au titre du préjudice professionnel subi

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Pour le premier point, c'est en effet l'application directe de la loi pour un abonnement grand public :

• pas de garantie de service sans panne, mais remboursement des périodes sans fournir le service payé dans l'abonnement (encore heureux)

Pour le point, un "geste commercial" en plus du remboursement, on peut parier qu'il sera modeste. (Une petite ristourne de 5 € ou plus ? Un petit bouquet de chaîne offert pour 1 an ?) mais je doute qu'il soit "conséquent".

Pour le 3e point, tu peux être pratiquement sûre (bien que la notion existe parfaitement dans le droit) qu'il te faudra aller en justice pour l'obtenir et qu'un simple courrier ne les fera pas bouger. Et en justice, il faudra non seulement convaincre le juge du manque à gagner professionnel que tu as subi (ça c'est pas trop difficile à calculer) mais aussi et surtout que c'est logique que tu utilises un abonnement non PRO à des fins professionnelles et qu'en conséquence tu demandes un dédommagement à hauteur professionnelle (et ça c'est moins facile : car les pro utilisent du matériel pro dans les autres domaines, et peuvent légitimement se plaindre que la qualité n'est pas pro).

Tu nous diras si mes prédictions un peu pessimistes sont bonnes sur le point 3.

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leur technicien qui d'ailleurs est d'une gentillesse, est déjà venu plus de fois chez moi cette année que ma famille

il remet même pas 24h après cela ne fonctionne plus, une fois c'était au bout d'une heure

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Peut-être que tu es simplement victime de débranchement sauvage (c'est un "sport" à la mode dans certains secteurs, pratiqué par les techniciens eux-mêmes dans la majorité des cas).

Peut-être qu'il est gentil mais pas si bon que cela...

Peut-être autre raisons...

Mais la gentillesse du technicien ne change pas grand chose. Même étonnant que tu aies eu à chaque fois le même en 6 mois de problèmes.

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j'ai eu une période d'un mois consécutif, soit disant (dit par un conseiller) ils devaient refaire la boite dans la rue ou sont branchés tous les pavillons,

faux au bout d'un mois ils ont juste remise des portes, sauf que remettre des portes sur une boite qui tiens avec des rafistolage cela ne sert à rien

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Ce qui t'a été dit à toutes les chances d'êtres des paroles en l'air :

• pour que SFR "refasse une boite ou une armoire de rue", il faudrait que ce soit lui l'opérateur responsable
• cet opérateur responsable s'appelle l'opérateur d'infrastructure : pour savoir celui dont tu dépends, Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr
• Or SFR n'est opérateur d'infrastructure que dans très peu de secteur (je pense en dessous de 20 %) donc il y a fort.à parier que de toutes façons, ce n'est même pas eux qui peuvent et doivent rafistoler les équipements de fibre mutualisée de ton secteur.

Mais il serait intéressant en effet de nous dire quel est ton opérateur d'infrastructure. On saura si c'est SFR.

Bonne continuation,

À+

[Eyeid]

Bonjour @maria alicesi01, ravi de vous revoir parmi nous ! 👋

Concernant les difficultés rencontrées avec votre box, la situation mérite effectivement une attention particulière, notamment compte tenu de l'importance qu'a Internet au quotidien.

Rassurez-vous, une équipe dédiée a été informée de votre situation et reviendra vers vous dans les meilleurs délais, afin de vous apporter toute l’aide nécessaire.

La Communauté reste à vos côtés et espère que tout rentrera dans l'ordre très prochainement.

Bonne fin de journée à vous ! 🌟