Pourquoi être prélevé en période d'incident

[jacquesav02]

Étant gravement malade, j ai été contraint à me rendre en consultation le 28/4/2022 auprès de l hôpital militaire de TOULON. J ai donc quitté mon domicile le 26/04/2022 en débranchant ma box. Cet hôpital militaire m a demandé de rester à sa disposition pour subir plusieurs médicaux tant en milieu civil qu auprès de l hôpital St Joseph à Marseille.
Début du Mois de Mai 2022, je suis informé par mes voisins que la foudre a endommagé toutes les lignes dont la mienne. J ai contacté SFR à maintes reprises pour qu ils cessent les prélèvements. Rien n y fit! Or à ce jour, SFR qui m a prélevé la somme de 222 Euros (N° de dossier xxxxxxxxxx) correspondant à la période de l incident technique et malgré leur engagement refuse a me rembourser. Depuis plusieurs jours SFR me laisse croire qu un mail doit m être envoyé précisant le montant de 222 Euros reversé le 30/09/2023 sur mon compte. La dénommée Mad Marie Michèle responsable de mon dossier se moque éperdument de moi. Cordialement
M. xxxxx

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles. Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @jacquesav02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends votre ressenti face à la situation. Notez qu'en période où vous ne pouvez pas profiter de vos services du fait d'un incident technique, vous êtes remboursé sous forme d'avoir sur vos prochaines factures au prorata du nombre de jours où l'incident est constaté (et non sous forme de virement). En ce sens, afin de faire un nouveau point sur la situation, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller du Service Commercial SFR qui pourra vous renseigner. 
Pour ce faire, rendez-vous sur votre application mobile SFR & Moi, depuis la rubrique Aide, choisissez de Poser une question commerciale. Vous serez ainsi directement mis en relation avec un conseiller ayant accès à votre dossier. Ce dernier vous en dira plus sur la régularisation de votre facture suite à l'incident constaté sur votre ligne. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Bonjour @jacquesav02 

En effet, il n'y a pas lieu que, au final, tu payes les périodes sans service internet, et donc ils doivent te rembourser.

Mais en général (hélas) tous les FAI pratiquent cette politique de facturation :

• quand il y a un problème ou panne, il faut le signaler et ça marque le "date de début" de l'incident
• ensuite quand c'est enfin résolution cela marque la "date de fin" 

=> ainsi, grâce à ces deux dates, tu peux demander un remboursement de la période considérée. Et c'est pourquoi ils te demandent généralement d'attendre la fin de ta réparation pour être rembourser.

Si ce remboursement ne vient pas à terme, une autre piste est de passer le courrier de demande aux niveaux au-dessus : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon chance,

à+

[Yann]

Merci @Ryry pour ton intervention, 
Bon après-midi.