Option Multi TV indiqué "GRATUIT" mais facturé

Skupa
Visiteur

Bonjour,

 

J'ai un soucis avec SFR. Je me suis rendu dans mes options box, et je me suis aperçu que l'option Multi TV m'était proposé gratuitement. Par conséquent j'ai souscrit, il ne m'a jamais été indiqué une somme ou quoi que ce soit, si ce n'est 0€.

 

Voici le récapitulatif de commande SFR :

 

Révélation
RécapitulatifScreenshot_309.png

 J'ai ensuite reçu ma facture et à ma grande surprise, il est indiqué 2,99€ pour l'option Multi TV en juillet + 0,60€ pour l'utilisation du juin.

Révélation
Facture

Screenshot_310.png

Je suis désolé mais cela ne me paraît pas du tout honnête. Il est marqué noir sur blanc 0€ puis on arrive à me facturer 3€ par la suite...

 

J'aurais donc voulu savoir quels sont les recours possible ? Qui je dois contacter ? J'ai tenté de contacter le service par Twitter mais on m'informe que tout est normal... 

Le pire c'est que j'ai prévenu un membre de ma famille qui a le même abonnement que moi d'aller voir dans ses options, et pour lui aussi c'était marqué GRATUIT... Il va donc avoir le même soucis...

 

Bref je ne compte pas laisser passer,  j'ai déjà laissé passé un forfait qui était censé être gratuit mais au final je dois payer (Aucune preuve, c'était par téléphone, donc j'ai laissé couler...)

 

Merci de me dire comment est-ce que je pourrais contacter SFR efficacement. 

16 RÉPONSES 16
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @Skupa,

 

Afin de pouvoir vous orienter au mieux, pouvez-vous me dire quelles explications le service client vous a fourni concernant cette facturation ?

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Skupa
Visiteur

Bonjour @Thomas 

Voici le message que j'ai reçu :

 

"Je tiens à vous informer que l'option multi-tv est a 9.99€ vous avez eu une remise de 7€ sur cete option , vous payez donc 2.99€ au lieu de 9.99€ en plus du prorata qui vous a été facturé"

 

Ce que je conteste. C'était mentionné gratuit ou 0€ tout au long du passage de commande, incluant le mail de confirmation de commande. 

 

J'attends désormais une réponse via Twitter mais je ne pense pas qu'ils comprennent mon soucis, malgré les captures d'écrans. 

 

Merci.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Skupa 

 

Je crains, une nouvelle fois (et donc à ton désavantage) qu'il n'y ait un léger flou dans les termes indiqués par SFR et que non seulement cela t'ait induit en erreur, mais de plus (je suis d'accord avec toi) actuellement ce serait même carrément erroné.

 

Je t'explique mon avis.

Depuis longtemps, passer aux télés multiples revenait à 10€, qui se ventilait en 2 partie :

  1. 5€ d'option pour avoir ce droit (que moi je désignerais par "Option Multi-TV")
  2. 5€ de location de décodeur supplémentaire (que moi je désignerais par "Location du décodeur")

Ce découpage en 2 avait son sens car chacune des parties pouvait, éventuellement, disparaître :

  • par exemple chez Numericable on pouvait acheter le décodeur pour éviter de le louer ad vitam eternam (donc tu ne payais plus que la 1re partie de 5€)
  • inversement, certains contrats supérieurs contiennent parfois (comme le mien) déjà l'option Multi-TV (donc j'économise potentiellement les 5 premiers euros) mais je dois tout de même ajouter un décodeur qui me coûterait 5€ à louer

Depuis peu (suite à la sortie de l'option "jusqu'à 2,5 Gbit/s partagés sur Box 8" je crois), les 10€ existent toujours mais se partagent en 7+3 et non plus 5+5.

 

Je pense donc que cela explique ta situation :

  • l'option elle-même (càd le droit à visionner sur 2 télévision en même temps) est de 7€ et t'a été fournie gratuitement dans ce cadre
  • la location du 2e décodeur ne t'a pas été offerte

Si c'est bien cela l'explication, cela corrobore le résultat (et je serai d'ailleurs curieux de savoir si sur ta facture il y a bien la mention d'une ligne à 7€, puis remisée en -7€ mais aussi une ligne supplémentaire de location de décodeur à 3€). Cependant je suis d'accord avec toi qu'il y a tout de même un gros problème de fond :

  1. l'offre était trompeuse (car le total induit "option Multi-TV" + "option location de décodeur") et le parcours de commande ferait bien de le notifier
  2. le libellé "Option Multi-TV" à 7€ est alors certes exact mais ne permet pas bien de comprendre l'aspect trompeur ci-dessus
  3. et le discours du SAV est encore plus approximatif puisqu'ils affirment que l'option Multi-TV est à 10 euros (pendant que tu vois bien écrit que l'option est à 7€ sur ta facture, il n'y a pas de doute), alors qu'en réalité c'est l'option multi-TV + la location du décodeur qui est à 10 euros.

À+

P.S. Je passe sur les arrondis d'un centime en + ou en - qui me dépassent dans certaines facturations SFR.

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Thomas
Community Manager SFR

Merci pour ce retour @Skupa,

 

En effet, la formulation est les indications sur les documents peuvent prêter à confusion, je suis d'accord. Les explications de @Ryry semblent être les bonnes. N'hésitez pas à demander explicitement au conseiller si les 2,99 € correspondent à la location du matériel Multi-TV, qui elle ne serait pas offerte, afin de tirer cela au clair.

 

Faites-nous part du retour obtenu,

 

Bonne journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Skupa
Visiteur

Tout d'abord merci pour vos réponses et ces explications @Ryry et @Thomas.

 

Pour te répondre @Ryry, il n'y a rien d'indiqué sur la facture (Il n'y a rien de plus que ce que j'ai joint à mon message principal).

Sur la ligne "Options" il y a l'option "Multi TV" à 2,99€.

Sur la ligne "Equipements", il n'y a que la location habituelle de ma box (5€), rien de plus.

 

Dans tous les cas c'est super trompeur et je dirais même mensonger. Il n'a jamais été question d'une location ou quoi que ce soit en supplément. D'habitude je crois que c'est écrit dans le panier si il y a une location en supplément. Là absolument rien, idem dans les communications par mails...

 

Bref je vais attendre les réponses sur Twitter et dans le pire des cas j'annulerais cette option. Si je l'ai prise c'est parce que c'était indiqué gratuit et que je me suis dit que ça serait sympa d'avoir la TV sur mon autre TV...

 

Vous savez si il y a une pénalité en cas de résiliation de cette offre ? Qui paye le retour du décodeur ? Quel transporteur ? 

 

Merci beaucoup pour vos avis et hypothèses, même si tout n'est pas clair que ce soit sur la facture, mon espace client ou sur les mails de confirmation de commande.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Skupa 

 


Pour te répondre @Ryry, il n'y a rien d'indiqué sur la facture (Il n'y a rien de plus que ce que j'ai joint à mon message principal).

Sur la ligne "Options" il y a l'option "Multi TV" à 2,99€.


Ah oui, mince je n'avait pas fait attention à cette image de la facture, désolé.

Donc c'est encore plus embrouillé que ce que j'attendais :

  1. il n'y a pas (ce que je pensais voir) un +7€ puis -7€ de remise exceptionnelle
    => mais je crois comprendre que c'est tout simplement que ton niveau d'abonnement contient cette remise (tu n'as pas eu une promotion exceptionnelle, mais une promotion due à ton niveau d'abonnement
  2. il y a bien une "ligne" de 3€ qui traine dans un coin pour ajouter ces 3€
    => à mon sens ce serait moins trompeur de lui donner un autre libellé comme évoqué plus haut
  3. cette ligne de 3€ n'est pas dans la rubrique location
    => toujours à mon sens ce serait là qu'on comprendrait mieux ce rajout

Dans tous les cas c'est super trompeur et je dirais même mensonger. Il n'a jamais été question d'une location ou quoi que ce soit en supplément.


Oui, si notre explication est la bonne, comme je le disais plus haut :

  1. certes, cela pourrait s'expliquer
  2. mais en l'état c'est plus que trompeur : cela apparaît même carrément erroné (et donc mensonger)

Car donner le même nom/libellé "option Multi-TV" a quelque chose qui est tantôt d'une valeur de 7€, tantôt d'une valeur de 10€, ça ne peut pas être normal. Il faudrait au minimum que ce point soit mieux libellé pour une lecture clarifiée.

Bon courage pour le dénouement.

 

Pour la "pénalité" de résiliation, je pense qu'il n'y en a aucune étant donné que c'est une option, tu peux à mon sens la stopper d'un mois à l'autre.
Pour les frais de retours, dans ce cas-là (qui diffère d'un matériel en panne ou d'une restitution en fin de contrat), j'avoue ne pas savoir si tu auras droit à des étiquettes de retours comme dans les 2 cas précédents.

À+

 

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Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @Skupa,

 

En effet, comme l'indique @Ryry, l'option Multi-TV est sans engagement, donc résiliable à tout moment depuis votre Espace Client. Vous recevrez alors par mail une étiquette de retour affranchie pour renvoyer le décodeur Multi-TV.

 

Avez-vous eu des réponses du service client depuis vos échanges de samedi ?

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Skupa
Visiteur

Bonjour,

 

Petit retour.

Etant donné que je n'avais jamais eu de réponse malgré mes relances sur le SAV Twitter, je me suis décidé à appeler le service client au 1023. A ma grande surprise, je suis tombé sur quelqu'un de très agréable et compréhensif qui a rapidement vu le problème. Elle a donc ouvert un dossier et transmis au service compétant. 

 

Le SAV Twitter a bien ouvert un dossier, mais transmis au mauvais service qui ont clos le dossier sans m'avertir car "aucune preuve de la gratuité" alors que le conseillé téléphonique pouvait bien voir que c'était indiqué "gratuit".

 

Bref désormais j'attends à nouveau une réponse. J'espère que ça ne va pas à nouveau traîner...

 

Merci.

Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @Skupa,

 

Avez-vous eu une réponse à ce jour ?

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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