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Après une installation fibre faite par des gens peu scrupuleux (câble noir en intérieur dans la chambre, trappes laissées ouvertes dans la rue avec des déchets électriques à côté, masques aléatoires malgré la présence de personnes agées, etc.) j'ai enfin pu profiter de la vitesse fibre SFR pendant 15 jours.

 

La panne arrivée, je prends un RDV SAV avec un technicien 9 jours plus tard (je comprends les délais en cette période).

 

Je reçois un SMS de confirmation disant en substance: "Intervention mardi 30 entre 16h et 18 h sur votre ligne - Votre présence est indispensable et vous devez être joignable".

 

Personne n'est venu. Je suis resté dans mes meubles déplacés jusqu'à 19h.

 

Ce matin, je reçois un SMS de vérification de réparation. Je suis mis en relation téléphonique avec une conseillère qui m'indique que comme je n'ai pas répondu à mon téléphone le 30 à 12h30, le technicien à annulé notre rendez-vous.

 

Comme apparemment j'ai commis une faute:

1 - Je n'ai en aucun cas à être prévenu de l'annulation du RDV.

2 - Je reçois une pénalité de 72h pour manquement à mes obligations de deviner ce qu'on attend des clients en SAV et ne peux pas reprendre de RDV pendant ce temps pour traiter la panne Fibre.

 

D'où mes questions:

Pourquoi ne pas prévenir sur les SMS de rappel de RDV que:

1 - TOUTE LA JOURNÉE de RDV SAV, il faut rester disponible à coté du téléphone et ne pas prendre de RDV ailleurs, ou passer sous un pont?

2 - Doit être désactivé le renvoi d'appels masqués afin de recevoir, entre autres! (joie!) , l'appel du technicien à l'heure de sa convenance?

 

Questions anodines que j'ai pu adresser à mon interlocutrice du 1023, qui n'y est pour rien mais qui m'a répété que de toute façon c'est ma faute et c'est comme ça.

 

Je lui ai demandé humblement de faire remonter mes remarques au Back-Office, on verra bien.

 

****

 

C'est la première fois que je ne suis pas ravi du service SFR. Mettons ça sur le dos de la crise...

 

Maintenant, j'attends jusqu'à la fin de ma peine (soit vendredi), et on recommence.

 

Cordialement,

 

JMF

 

 

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE 1
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Re: Rendez-vous technicien annulé

Expert SFR

Bonjour @jean-mariefa02,

 

Je suis navré de ce rendez-vous manqué avec le technicien. Les 2 questions que vous posez sont des points qui sont normalement précisés au téléphone, justement pour éviter ce genre de mésaventure. Cela aurait dû être le cas pour vous en effet.

 

N'hésitez pas à nous dire après l'intervention programmée si elle s'est bien déroulée,

 

Bonne journée.


Thomas, Community Manager à votre écoute

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Rendez-vous technicien annulé

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Après une installation fibre faite par des gens peu scrupuleux (câble noir en intérieur dans la chambre, trappes laissées ouvertes dans la rue avec des déchets électriques à côté, masques aléatoires malgré la présence de personnes agées, etc.) j'ai enfin pu profiter de la vitesse fibre SFR pendant 15 jours.

 

La panne arrivée, je prends un RDV SAV avec un technicien 9 jours plus tard (je comprends les délais en cette période).

 

Je reçois un SMS de confirmation disant en substance: "Intervention mardi 30 entre 16h et 18 h sur votre ligne - Votre présence est indispensable et vous devez être joignable".

 

Personne n'est venu. Je suis resté dans mes meubles déplacés jusqu'à 19h.

 

Ce matin, je reçois un SMS de vérification de réparation. Je suis mis en relation téléphonique avec une conseillère qui m'indique que comme je n'ai pas répondu à mon téléphone le 30 à 12h30, le technicien à annulé notre rendez-vous.

 

Comme apparemment j'ai commis une faute:

1 - Je n'ai en aucun cas à être prévenu de l'annulation du RDV.

2 - Je reçois une pénalité de 72h pour manquement à mes obligations de deviner ce qu'on attend des clients en SAV et ne peux pas reprendre de RDV pendant ce temps pour traiter la panne Fibre.

 

D'où mes questions:

Pourquoi ne pas prévenir sur les SMS de rappel de RDV que:

1 - TOUTE LA JOURNÉE de RDV SAV, il faut rester disponible à coté du téléphone et ne pas prendre de RDV ailleurs, ou passer sous un pont?

2 - Doit être désactivé le renvoi d'appels masqués afin de recevoir, entre autres! (joie!) , l'appel du technicien à l'heure de sa convenance?

 

Questions anodines que j'ai pu adresser à mon interlocutrice du 1023, qui n'y est pour rien mais qui m'a répété que de toute façon c'est ma faute et c'est comme ça.

 

Je lui ai demandé humblement de faire remonter mes remarques au Back-Office, on verra bien.

 

****

 

C'est la première fois que je ne suis pas ravi du service SFR. Mettons ça sur le dos de la crise...

 

Maintenant, j'attends jusqu'à la fin de ma peine (soit vendredi), et on recommence.

 

Cordialement,

 

JMF

 

 

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