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Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Contributeur en Herbe

Bonjour 

 

Je suis revenu chez SFR pour avoir la Fibre et j'ai donc souscrit à une offre le 26/05 dernier avec la venue du technicien le 12/06.

L'installation de la fibre s'est bien passée mais j'ai décidé de me rétracter de mon offre pour diverses raisons techniques.

Ma demande de rétractation chez SFR date du 19/06 et j'ai voulu reprendre mon abonnement chez mon ancien opérateur car l'annulation de ma demande de résiliation n'était pas encore effective.

J'ai remis en place l'équipement mais l'internet de fonctionnant toujours pas, j'ai contacté mon opérateur qui m'a demandé de vérifier le cable de tel qui entre dans l'appartement.

J'ai eu la désagréable surprise de constater que le cable correspondant à la ligne ADSL était coupé afin de faire passer le cable de la fibre dans l'appartement.

J'ai contacté SFR pour leur signaler la situation et on me promet un rappel de la cellule technicien à domicile depuis le 23/06 (relancé ce jour car annulé ?!).

J'espère que SFR va pouvoir me rétablir la ligne ADSL rapidement sans coupure de service sur la fibre car je suis en télétravail.

En attendant cette résolution technique, je vais avoir une double facturation : 1ère facture SFR de 80€ et l'abonnement de mon ancien opérateur qui n'a pas été pris en compte, un risque de coupure de service imminente avant l'intervention du technicien

Avez vous des conseils pour la suite de mes démarches ?

 

Cordialement 

 

SG93

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

10 RÉPONSES 10

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Expert SFR

Bonjour @sg93,

 

Je suis désolé d'apprendre cela. Vous avez eu le bon réflexe en relançant le service client. N'hésitez pas à passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) pour le faire.

 

Vous pouvez également adresser un courrier exprimant votre demande à l'adresse disponible sur cette page de l'Assistance SFR.

 

Tenez-moi au courant de l'évolution de la situation,

 

Bonne journée.


Thomas, Community Manager à votre écoute

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Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Contributeur en Herbe

Bonjour 

 

Il y a une petite évolution : suite à une relance via le rappel sur la ligne nouveau client on me précise que le délai de traitement est de 14 jours, je demande alors si une date de coupure est prévue et on m'annonce le 29/06.

La conseillère me propose de décaler la coupure des services fibre au 12/07 ce qui me laisse du temps pour rétablir la ligne.

Une fois l'appel terminé je reçois un SMS  me confirmant le choix d'un rdv en date du 11/07 ?!

Je reçois un mail qui me donne la possibilité de changer la date au 30/06.

Alors que j'avais l'impression qu'il y avait une certaine cohésion de la part de SFR (suivi de toutes mes demandes au tel, par mail et sms) je n'ai pas compris comment ce RDV avait été pris.

 

Je vais rappeler pour m'assurer que la date du 12/07 est bien valide, mais derrière je ferai une réclamation au service consommateur avant de contacter  le médiateur si besoin.

 

Merci de votre attention

 

Cordialement

 

SG93

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Expert SFR

Merci pour ce retour @sg93,

 

N'étant pas en lien avec le service client, je ne peux malheureusement pas vous expliquer ce qu'il s'est passé avec la prise de rendez-vous, navré.

 

J'attends de vos nouvelles dans ce cas.

 

Bonne journée.


Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Contributeur en Herbe

Bonjour 

 

J'ai rappelé SFR pour la confirmation de la date de coupure de service, bonne nouvelle je ne devrais pas avoir de coupure avant le 12/07.

 

Par contre le rdv est en fait un rdv téléphonique avec le service que j'ai eu ce jour, pour m'indiquer que la réclamation faite 3 jours plus tô,t avait été refusée pour le motif que SFR avait le droit de couper l'ADSL pour installer la fibre.

Devant mon étonnement j'ai demandé de me préciser où cela était indiqué (les CGV ?) et surtout j'ai précisé que je n'en n'ai pas été informé.

Ce service m'a confirmé qu'ils ne pouvaient pas intervenir pour rétablir la ligne mais me proposait un geste commercial de 60€ crédité au 26/07 (mail de confirmation reçu).

 

Même si j'ai trouvé cette solution correcte je trouve que cette coupure sauvage est abusive et j'essaye de retrouver des informations contractuelles sur cet agissement.

 

J'ai vu un autre post sur le même sujet qui date un peu, je vais essayer de contacter l'utilisateur @slimk.

 

Je vais voir ce que Free peut me proposer comme prestation pour que ce soit fait dans les règles de l'art et rapidement.

 

Pour la suite je recherche les CGV où seraient, éventuellement, stipulées les conditions de mise en place de la Fibre depuis les parties communes vers mon appartement.

 

Je sais que le technicien peut être amené à percer des trous, coller, passer les cables dans les baguettes mais si cela a été fait à l'intérieur il n'a pas pris le temps de le faire pour passer le cable fibre dans l'appartement, préférant couper le cable ADSL et passer le cable fibre dans le même trou !!

 

Cordialement

 

SG93

 

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Expert SFR

Merci pour ce retour @sg93,

 

Si cela peut vous aider, voici la liste des documents accessibles concernant les tarifs et conditions des offres SFR.

 

N'hésitez pas à nous tenir informé,

 

Bonne fin de journée.


Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Client Top Contributeur

Bonjour @sg93 

 


réclamation faite 3 jours plus tô,t avait été refusée pour le motif que SFR avait le droit de couper l'ADSL pour installer la fibre.

C'est plus que douteux.

 

Tout d'abord tu pourrais très bien avoir un abonnement ADSL en même temps qu'un abonnement fibre chez 2 concurrents simultanément (d'ailleurs certains clients le font par sécurité pour minimiser les risques de pertes d'internet sur panne quand cela leur est important).

 

De plus, de nos jours cela reste Orange (et ni SFR ni un autre) qui est propriétaire des câbles téléphoniques physiques en tant qu'opérateur historique. Et cette propriété s'arrête à la partie qui va au pied de ta maison/logement... Après, tout le reste jusqu'à ta prise murale est ta propriété et donc toi seul a le "droit" de décider si tu la détruire, si tu la conserves, bref c'est à toi (et non au technicien) à décider si tu gardes cette partie chez toi ou non.

 

En revanche, ce qui est "classique" (et généralement accepté) c'est de justement faire ce qui est arrivé chez toi : détruire le passage de ligne téléphonique pour mettre un passage de fibre à la place, voire utiliser le morceau de ligne téléphonique pour "tirer" la fibre... C'est plus facile, et ça ne nécessite pas de nouveau travaux, donc souvent ça arrange tout le monde, technicien et occupant. D'ailleurs peut-être que le technicien te l'a plus ou moins dit à mot couverts mais que tu n'as pas percuté... ? Mais évidemment s'il ne t'a rien dit ou ne t'a pas laissé le choix, c'est une autre histoire.

 

Après il faudrait aussi savoir plus en détails ce qui a été démantelé chez toi sur ce câble téléphonique :

  • est-ce que la ligne téléphonique a juste été sectionnée ?
  • son câble a-t-il été ôté en totalité ? en partie ? etc.

Ces éléments permettraient de juger de la facilité à la remettre en place vite ou non.

 

Enfin, si tu n'es pas d'accord avec la réponse du service clients, il y a cette procédure de litige qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

À+

 

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Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Contributeur en Herbe

Bonjour @Ryry 

 

Précisions sur le déroulement de l'installation en date du 12/06 :

il y a un trou où passait le cable adsl qui allaient vers les prises de tél dans l'appartement (2), le cable a été coupé pour passer le cable de la fibre.

Il a surement essayer de percer mais sa perceuse n'était pas assez puissante, je l'ai su après car il a eu des difficultés pour percer dans l'appartement aussi. Une fois dans l'appartement où on a évoqué plusieurs endroits pour percer, il est allé chercher une autre perceuse et il y a mis un peu plus de bonne volonté pour faire le trou dans le mur où allait être poser le boîtier.

Mise à part cette difficulté je n'ai rien vu venir et je n'ai pas vérifier l'entrée du cable dans l'appartement.

C'est Free qui avait réactivé mon abonnement qui m'a demandé de vérifier le cable et effectivement il est coupé à l'entrée de l'appartement.

 

Ma prochaine étape sera surement le service consommateur et le médiateur avec qui j'ai déjà traité dans le passé pour d'autres raisons et j'avais eu gain de cause.

 

Cordialement 

 

SG93

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Contributeur en Herbe

Bonjour @Thomas

 

J'ai déjà parcouru ce document et je n'ai rien vu.

 

Cordialement

 

SG93

Re: Coupure ligne adsl lors de l'installation de la fibre (cable coupé)

Client Top Contributeur

Hello @sg93 

 


Précisions sur le déroulement de l'installation en date du 12/06 :

il y a un trou où passait le cable adsl qui allaient vers les prises de tél dans l'appartement (2), le cable a été coupé pour passer le cable de la fibre.

[...] je n'ai rien vu venir et je n'ai pas vérifier l'entrée du cable dans l'appartement.

C'est Free qui avait réactivé mon abonnement qui m'a demandé de vérifier le cable et effectivement il est coupé à l'entrée de l'appartement.


On peut alors raisonnablement penser que, comme mon hypothèse plus haut, il a utiliser le câble téléphonique pour "tirer" sur la fibre et l'amener à l'intérieur, tout en détruisant au passage ta ligne téléphonique...

 

Après, dans l'immédiat tu as en effet 2 pistes selon moi (que tu peut même sans doute conduire en parallèle) :

  1. te retourner contre l'installateur de fibre pour SFR qui a dégradé l'existant (ce que tu fais actuellement)
  2. mais aussi obtenir de ton fournisseur ADSL la mise en place d'une ligne complète : car j'imagine que même dans une maison neuve qui n'a jamais eu de ligne téléphonique, ou dans une maison rénovée où tous les murs ont été détruits, on a le droit de s'abonner à l'ADSL ? et si oui, il faut bien que le technicien remettre du câblage et des prises...

À+

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