Incompétence conseiller

[claudetu01]

Client SFR box et mobile, 

je me retrouve depuis plusieurs semaine avec mon décodeur qui perd le signal wifi. Je regarde sur l’application SFR et tombe sur les tuto dont celui de réinitialiser son décodeur, je suis ce dernier à la lettre. Rien y fait.

je prends donc conseil en ligne. Tout une série de manipulation faites mon décodeur repars. 
Le lendemain de nouveau une perte, plus de service. Je recontacte un conseiller. Et là! Je dis à la conseillère tout ce que j’ai fais en manipulation. Celle ci me demande de changer le câble ethernet, pour une perte de wifi!! 
au bout de longue minutes me demande de réinitialiser mon décodeur. 
Ma réponse, je l’ai déjà fais et rien y change, je penses que c’est une défaillance de ce dernier. 
‘A ce moment là conseillère ne m’écoutant qu’à demi-mot car elle déroule son processus me dit que c’est impossible que je l’ai fait, elle met ma parole en doute!!!! Me traiter à demi-mot de menteur est inadmissible !!!!

Des tuto existent je les suis. 
Vos conseillers sont donc incompétents et irrespectueux de la clientèle. N’oubliez pas que sans clients vous n’avez pas d’emploi. 

[Ryry]

Bonjour @claudetu01 

Vos conseillers sont donc incompétents et irrespectueux de la clientèle. N’oubliez pas que sans clients vous n’avez pas d’emploi. 

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Pour information, ici l'écrasante majorité de ceux qui te lisent sont des clients (comme toi et moi) puisque c'est un forum d'entraide entre clients fondamentalement.

Certes, il y a quelques officiels qui supervisent le forum... Ils pourront donc bénéficier de ton conseil, mais on n'est loin du "vous" et "vos" vu ceux qui te lisent.

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Me traiter à demi-mot de menteur est inadmissible !!!!

Des tuto existent je les suis. 

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En effet, parfaitement scandaleux qu'une personne du service client mette en doute ta parole et te traite implicitement de menteur.

A contrario, pour les tutoriels, fussent-ils de source SFR, ils ne peuvent pas résoudre tous les problèmes wifi (car le wifi n'est pas la panacée) et certains logement restent des difficulté pour une bonne diffusion de décodeur TV par wifi... sans que ce soit Versaille !!! 😂

Chez mon papa, le tout dernier décodeur wifi 4K HDR sous Android, placé à moins de 10 mètres dans le salon par rapport à la box dans le bureau (et sans aucune porte fermée) ne marche pas bien... J'ai fini par lui mettre une connexion par câble filaire Ethernet au travers de boitiers CPL.

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je me retrouve depuis plusieurs semaine avec mon décodeur qui perd le signal wifi. [...]

Celle ci me demande de changer le câble ethernet, pour une perte de wifi!! 

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Certes c'est idiot de te demander de "changer" ce câble que tu n'utilises pas.

Mais il ne serait pas idiot de "tester avec un câble" pour identifier si le maillon faible dans ce contexte n'est pas la réception wifi entre ton décodeur et ta box (d'ailleurs tu ne nous en dis rien : loin ? proches ? des obstacles, des murs ? etc.)

Pour en avoir le cœur net il serait super de pouvoir faire une expérimentation SANS wifi, et avec un câble Ethernet :

• par exemple en déplaçant le matériel concerné le temps du test ?
• par exemple en empruntant un très long câble Ethernet ?
• par exemple en empruntant des boitiers CPL ? 

Tiens-nous au courant,

à+

[Valentech · Accepted solution]

Bonjour @claudetu01, et bienvenue sur la Communauté SFR 😊

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre expérience de façon aussi détaillée. Vous avez suivi scrupuleusement les tutoriels, effectué de nombreuses manipulations et expliqué chaque étape. C’est précieux, et cela montre à quel point vous avez tout mis en œuvre pour résoudre le problème. Il est tout à fait légitime d’attendre une écoute attentive en retour.

Le fait que votre décodeur perde régulièrement le signal Wifi malgré toutes ces tentatives laisse effectivement penser à une instabilité de la connexion ou à une défaillance de l’équipement.

Avant d’envisager un remplacement, voici quelques pistes à tester, si ce n’est pas déjà fait :

• Brancher le décodeur en Ethernet, même temporairement, à l’aide d’un câble long ou en rapprochant la box. Si la connexion devient stable, cela confirmera que le Wifi est en cause.
• Essayer des boîtiers CPL, si vous en avez à disposition ou pouvez en emprunter. Ils permettent souvent de contourner les difficultés liées à la portée du signal dans certains logements.
• Changer le canal Wifi depuis l’application SFR & Moi (rubrique Wifi > Mes paramètres Wifi). Un canal saturé peut être source de coupures, notamment en environnement dense.

Si malgré tout cela les pertes persistent, y compris en filaire, vous aurez des éléments concrets pour demander un échange du matériel, sans devoir refaire l’historique à chaque contact.

N’hésitez pas à revenir vers nous avec les résultats de vos tests ou à préciser le modèle de votre décodeur, nous pourrons vous accompagner plus en détail.

Merci encore pour votre message franc, il est utile à d’autres lecteurs également.

Bonne fin de journée !

[yannmo05]

Bonjour je suis tombé sur votre message...etrangement j ai le meme probleme ..etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep**  ..lol

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @yannmo05 

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j ai le meme probleme ..etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep**  ..lol

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Apparemment tu n'as pas exactement le même problème :

• à ce que tu sembles écrire, dans ton cas tu as ton décodeur branché avec le câble qui était fourni neuf avec ta box il y a 3 mois
• tandis que @claudetu01 a relié son décodeur en wifi (c'est la toute première ligne)... et on lui réponds des choses en rapport avec le câble

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etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep**  ..lol

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Disons que, dans ton cas (et contrairement à @claudetu01 )

• si tu as un branchement du décodeur par câble Ethernet (et non pas en wifi) : on ne peut pas "faire mieux" comme liaison (stable, pas d'aléas, pas de parasite venant de l'extérieur)
• donc si la qualité est mauvaise pour la réception TV sur le décodeur, il est "logique" de penser que le câble est abimé (ce qui peut arriver quand on "coince" accidentellement un câble pourtant neuf) et est relativement facile à vérifier/écarter rapidement.

=> et donc, oui, cette première vérification apparait vraiment raisonnable comme 1er jalon dans la recherche du maillon faible concernant un cas de dysfonctionnement comme le tien.

1. D'ailleurs as-tu essayé tout simplement ? (changer par n'importe quel câble réseau peut faire l'affaire, j'en ai plusieurs qui peuvent ainsi servir pour un essai, mes voisins aussi...).
2. Autre test intéressant dans ton cas : si tu débranches le câble et bascule sur une liaison wifi (qui devrait rester bonne vu que si tu as un câble c'est que le décodeur n'est pas très éloigné) => est-ce que tes problèmes perdurent à l'identique (et donc le câble se semble pas la cause) ou s'arrêtent (et donc tu as trouvé ton coupable)

Tiens-nous au courant

À+

[Valentech]

Bonjour @yannmo05, et bienvenue sur la Communauté SFR 🙂

Merci d’avoir pris le temps de partager votre retour d’expérience. Même si la situation peut sembler similaire au premier abord, comme l’a justement expliqué @Ryry, les contextes techniques peuvent être différents selon que le décodeur est connecté en WiFi ou en Ethernet.

Dans une démarche de diagnostic, la vérification du câble Ethernet peut effectivement faire partie des contrôles de base lorsqu’un décodeur est relié en filaire. Cela ne remet pas en cause la qualité du matériel, mais permet simplement d’écarter rapidement un élément qui peut, dans certains cas, être à l’origine d’une instabilité.

L’intérêt de ces échanges est justement de pouvoir comparer les configurations et les tests réalisés afin d’identifier plus précisément le point de blocage. Si vous constatez des comportements différents en Wifi et en Ethernet, ce sont des éléments utiles à partager ici, car ils peuvent aider d’autres membres confrontés à une situation proche.

Merci encore pour votre contribution, et merci également à @Ryry pour ses explications détaillées qui permettent de mieux comprendre les logiques de diagnostic.

Bonne journée à vous.🙂

[kinou038]

tout a fait d'accord  avec vous , moi on me mène en bateau depuis le 06/12/2025

j'appel plusieurs fois par jour réponse des travaux d'amélioration sont en cours dans votre secteur....patienter

aujourd'hui pas de changement mais en plus disque dur 0% alors que j'ai rien d'enregistré

sfr se moque vraiment  de ces clients et hélas pas possibilité de changer d'opérateur.........

[Ryry]

Bonjour @kinou038 

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et hélas pas possibilité de changer d'opérateur.........

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Pourquoi cela ne sera-t-il pas possible ? Es-tu dans un secteur où SFR est absolument seul et où, aucun concurrent comme Orange (par exemple) ne propose d'offres ?

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moi on me mène en bateau depuis le 06/12/2025

j'appel plusieurs fois par jour réponse des travaux d'amélioration sont en cours dans votre secteur....patienter

aujourd'hui pas de changement mais en plus disque dur 0% alors que j'ai rien d'enregistré

sfr se moque vraiment  de ces clients

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Pour le service client de SFR, je ne sais pas juger à ta place 😎 mais pour le forum ici, nous pouvons esayer de comprendre ton problème afin de te conseiller ou t'aider (de client à client).

• => je t'invite à ouvrir un sujet spécifique de ton cas, décrivant suffisamment d'informations pour qu'on comprenne et qu'on cherche à t'aider.

À+