Ligue 1 + SFR

[Baron 04510]

J'ai adhéré sur le site Ligue 1 + le lundi 11 août. J'ai été en possession d'un identifiant et d'un mot de passe. Le samedi 16 août, je voulais aller voir les matchs sur SFR chaine 118, comme prévu. L'écran ne m'a pas demandé si j'étais déjà abonné, me proposant que l'onglet "souscrire". J'ai hésité à cliquer et puis je l'ai fait pensant qu'une autre fenêtre me proposerait de saisir mon identifiant et mon mot de passe acquis sur Ligue 1+. Je me suis trouvé immédiatement en possession de l'option Ligue 1 sans possibilité de revenir en arrière et de me rétracter.

Aujourd'hui, je suis donc en possession de deux abonnements par absence d'une information claire, SFR ne voulant pas annuler mon inscription ou en me facturant des pénalités prohibitives. Le service résiliation m'a indiqué que Ligue 1 + ne me prélèverait pas, or j'ai déjà été prélevé le jour même de la première mensualité de 9, 99 €.

Que faire ? En tout état de cause, je trouve que les droits des consommateurs à contracter en toute connaissance de cause ne sont pas préservés. 

J'espère que SFR me proposera une solution acceptable pour un client ancien avec box et 3 lignes mobiles. 

[jeanfi03]

Bonjour @Baron 04510 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

Nous n'avons pas un accès direct  aux comptes clients.

Il  est préférable de  contacter le service clients,  un conseiller technique ou commercial  expliquez lui  bien vos soucis, qu'il régularise votre situation.

 Qu'il trouve une solution à l'amiable pour vous désabonner  de la ligue 1 + en double .

Faites le  via le Chat :    Accédez à l'assistance

Par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

Enfin vous pouvez  en dernier recours  ( mais je pense pas ) faire une  réclamation, envoyez votre courrier à cette adresse postale.
SFR Service Client
TSA 10101
69947 LYON Cedex 20 

 Bonne chance.
Cordialement,
JE.

[Baron 04510]

Merci à la communauté pour vos conseils. Ma demande semble en passe d'être résolue.

Cordialement.

[Ryry]

Bonjour @Baron 04510 

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J'ai adhéré sur le site Ligue 1 + le lundi 11 août.

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Oui hélas, on ne répètera jamais jamais (car on l'a déjà indiqué à d'autres clients sur ce forum) que cette offre sur le site de Ligue1+ est une offre "100 % Digital" (comme le proposent d'autres chaînes comme RMC Sport, ou beIN Sport) :

• càd une offre directement avec le site de la ligue 1, facturée directement avec la ligue 1
• et sans lien avec un opérateur, ni un décodeur d'opérateur

=> d'ailleurs sur son site, Ligue1+ précise ce qu'ils vendent : cf. https://ligue1plus.fr/faq/

Révélation

1.1 Qu'est-ce que Ligue 1+ ?
Ligue 1+ est un service d'abonnement numérique qui permet aux fans d'accéder à l'ensemble des contenus de la Ligue 1 McDonald's, en direct et à la demande (VOD). Ligue 1+ est accessible via le site web, les apps iOS et Android, et bientôt sûr tous les devices connectés.

=> aucun décodeur n'est mentionné (à juste titre) dans l'offre de service.

N.B. Petite astuce : si le client dispose d'un décodeur compatible Android TV (ce qui est le cas du décodeur Connect TV de SFR) alors il lui sera possible de contourner l'opérateur et visionner en direct via l'application officiel de Ligue1

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Le samedi 16 août, je voulais aller voir les matchs sur SFR chaine 118, comme prévu.

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Comme toi tu l'avais prévu 😉 Mais qui n'est pas ce que tu as acheté sur le site Ligue1+

Alors plutôt "comme prévisible", tu n'y as pas eu accès sur le canal 118 de ton décodeur SFR.

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L'écran ne m'a pas demandé si j'étais déjà abonné

En effet, car le modèle de diffusion n'est pas celui de "Netflix" (une appli où l'on peut entrer ses propres identifiants), mais plutôt celui de "beIN sport" :

• soit tu t'abonnes à beIN sport en dehors d'un opérateur (et payé en dehors de l'opérateur) et tu visionnes sans l'opérateur (via les applis officiels de beIN ou son site web)
• soit tu t'abonnes à beIN sport via un opérateur (et tu payes à ton opérateur) et alors tu visionnes avec les outils de l'opérateur (ici le décodeur SFR, l'appli SFR TV, etc.)

Donc ton décodeur n'a pas pas te demander si tu es déjà abonné via SFR : il le sait, tu l'es (et il t'affiche la chaîne) ou tu ne l'es pas (et il te propose de t'y abonner si tu veux démasquer la chaîne). Tandis que l'abonnement direct auprès de la ligue ne le concerne pas, c'est un autre produit commercial 100% Digital comme évoqué au-dessus...

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L'écran ne m'a pas demandé si j'étais déjà abonné, me proposant que l'onglet "souscrire". J'ai hésité à cliquer et puis je l'ai fait pensant qu'une autre fenêtre me proposerait de saisir mon identifiant et mon mot de passe acquis sur Ligue 1+.

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Tu aimes le risque car "souscrire", c'est synonyme de "s'abonner", pas de "se connecter" ni 's'identifier"... D'où la suite prévisible.

Cependant je suis surpris qu'il n'y ait pas eu ensuite une confirmation (lire ci-dessous).

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Je me suis trouvé immédiatement en possession de l'option Ligue 1 sans possibilité de revenir en arrière et de me rétracter.

Es-tu VRAIMENT sûr qu'entre le bouton "souscrire" et l'activation de ton abonnement SFR, tu n'as pas eu à CONFIRMER via un bouton ou quelque chose d'explicite, qui te précise au passage que tu acceptes les conditions générales de vente et en particulier que tu renonces à ton droit de rétractation :

1. car cette activation immédiate, sans rétractation possible, est légale
2. mais la loi OBLIGE alors à une acceptation exprès (ça veut dire explicite) du client à cette condition par une confirmation de sa part (lire section 2, ICI).

=> et en général tous les opérateurs qui se servent de cette loi "n'oublient pas" cette action exprès dont l'absence rendrait illégaux tous leuis abonnements...

C'est donc un point IMPORTANT à connaître pour savoir si, sur un 1er niveau légal, le code du commerce est respecté.

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Aujourd'hui, je suis donc en possession de deux abonnements

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Oui.

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par absence d'une information claire,

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Euh là tu y vas fort.

Quand tu cliques sur "souscrire" alors que tu es déjà abonné au même service ailleurs, tu sens bien "clairement" que ce n'est pas l'action qui t'intéresse non ?

Tu as même senti que ça n'était pas la bonne porte puisque tu exprimes toi-même avoir "hésité"...

• On dirait plutôt que tu étais "convaincu" que ton abonnement Ligue1+ serait utilisable sur ton décodeur (à tort)
• et donc comme le décodeur SFR ne proposait que "souscrire", tu t'es dit que ça ne pouvait être que ça "allons-y quand même"... mais hélas non...

D'autant plus que tu n'avais pas lu les informations de Ligue1+ qui n'incluent pas (ou pas encore peut-être) les décodeurs dans l'abonnement qu'ils vendent, précisant dans leurs propres conditions (voir plus haut): "Ligue 1+ est accessible via le site web, les apps iOS et Android"

Bref, passons les informations non claires et celles non lues, qui ne t'ont pas permis de faire les bons choix, en effet te voilà avec 2 abonnements au lieu d'un seul.

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SFR ne voulant pas annuler mon inscription ou en me facturant des pénalités prohibitives.

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D'un point de vue "code du commerce", càd "légalité française", c'est hélas normal.

Sauf si ta renonciation exprès à ton droit de rétractation ne t'a pas été notifiée et que tu l'aies confirmée (voir ma remarque plus haut).

D'un point de vue "geste commercial" et "sens du commerce", c'est rude et pas très gentil.

Après ça dépend un peu "quand" tu as demandé à être remboursé... Plus le temps passe, plus évidemment ils se méfient des "petits malins" qui souscrivent, profitent du contenu fourni immédiatement... puis se rétractent quelques jours après en ayant profité quelques jours aux frais de la princesse.

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Le service résiliation m'a indiqué que Ligue 1 + ne me prélèverait pas,

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Ah ah, ce service client de SFR (car il s'agit du service client je suppose) a toujours l'art d'inventer des choses pour se sortir temporairement d'un souci de client. C'est tout de même scandaleux quelque part ce niveau d'invention.

Non bien sûr, tu as 2 abonnements, et sans en annuler 1 des deux, tu as bien compris que tu auras les 2 facturations : une par la ligue 1, et une autre par SFR, pour chacun des 2 abonnements dont tu disposes (un pour visionner sur les outils et applis de la ligue 1, l'autre pour visionner sur les outils et applis de SFR, complètement séparés).

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En tout état de cause, je trouve que les droits des consommateurs à contracter en toute connaissance de cause ne sont pas préservés. 

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Peut-être, moi je ne sais pas, je n'ai pas vu les écrans qui t'ont été montrés aussi bien côté ligue1+ que côté SFR (à part les extraits vérifiables que je t'ai donnés).

Mais le point de l'acceptation exprès du renoncement au droit de rétractation est un point flou dans ton cas, mais pourrait être un élément crucial.

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J'espère que SFR me proposera une solution acceptable pour un client ancien avec box et 3 lignes mobiles. 

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Ça serait effectivement à son honneur que de te proposer en geste commercial d'annuler purement et simplement ton 2e abonnement via SFR souscrit par erreur 4 jours après ton 1er abonnement directement sur le site Ligue1+. J'espère vraiment pour toi que cela se résoudra ainsi 😇

Cependant si cela aboutit ainsi, j'espère que tu es maintenant conscient que tu ne pourras pas visionner Ligue1+ sur la chaîne 118 de ton décodeur SFR avec l'abonnement pris directement sur le site Ligue1+.

Quel décodeur SFR possèdes-tu ? Est-ce le décodeur "Connect TV" ? cf. catalogue https://assistance.sfr.fr/#A1B3

À+

[Baron 04510]

Bon, après intervention du service expertise de SFR, tout semble rentrer dans l'ordre. Le correspondant m'a indiqué qu'il était obligé de me facturer des frais de résiliation dans la prochaine facture, mais une autre ligne les annulerait dans la même facture. J'espère que je peux lui faire confiance.

Morale de cette histoire : je maintiens que l'information du consommateur est insuffisante, et même de nature à induire en erreur. Et d'abord de la part de Ligue 1 + qui n'explique pas de façon claire qu'il faut télécharger son application sur son téléviseur (à condition qu'il le permette) pour avoir accès aux rencontres.

Trouver une solution à cette double inscription n'a pas été simple, j'espère que mes multiples démarches n'ont pas été vaines pour sortir de cet imbroglio.

Merci à SFR et à la communauté de leur aide.

[Ryry]

Bonjour @Baron 04510 

après intervention du service expertise de SFR, tout semble rentrer dans l'ordre. Le correspondant m'a indiqué qu'il était obligé de me facturer des frais de résiliation dans la prochaine facture, mais une autre ligne les annulerait dans la même facture. J'espère que je peux lui faire confiance. [...]
Trouver une solution à cette double inscription n'a pas été simple, j'espère que mes multiples démarches n'ont pas été vaines pour sortir de cet imbroglio.

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Ravi de voir que SFR a préféré converger vers un geste commercial annulant cette souscription non souhaitée. 👍

Au fond ici je pense que réclamer (et obtenir) l'annulation de ce 2e abonnement était la solution la plus accessible car je doute que la première souscription, auprès du site de la ligue1, aurait été argumentable comme erreur, même si tu n'avais pas pu bien interprété leurs conditions de vente écrites.

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Morale de cette histoire : je maintiens que l'information du consommateur est insuffisante, et même de nature à induire en erreur. Et d'abord de la part de Ligue 1 + qui n'explique pas de façon claire qu'il faut télécharger son application sur son téléviseur (à condition qu'il le permette) pour avoir accès aux rencontres.

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À ce propos, tu ne nous confirmes pas si tu avais lu les conditions de ventes de Ligue1+ dont je t'ai donné l'extrait ?

Mais tu as parfaitement le droit de penser ainsi (et même peut-être serait-ce le même constat si la DGCCRF se penchait dessus, n'hésite pas à lui soumettre le cas, (voir ICI comment faire), si tu en es convaincu ou pense que ce sera utile à d'autres consommateurs).

Pour ma part je pense qu'ils concluront que tout cela reste conforme aux obligations du code de la consommation français malgré ton avis. En effet, pour ma part, même si effectivement je trouverais incontestablement évident que les choses seraient "encore plus claires" si

1. le décodeur SFR écrivait sur son écran de la chaîne 118 Ligue1+
   • non pas "Souscrire"
   • mais "Souscrire [attention c'est pour souscrire un abonnement, pas pour rentrer vos identifiants d'un autre abonnement]"
2. le site de la ligue1+ écrivait sur ses informations descriptives du produit
   • non pas "Ligue 1+ est accessible via le site web, les apps iOS et Android, et bientôt sûr tous les devices connectés."
   • mais "Ligue 1+ est accessible via le site web, les apps iOS et Android, et bientôt sûr tous les devices connectés. N.B. Cet abonnement n'inclue pas l'accès en dehors de ces outils, en particuliers il n'inclue pas la diffusion des chaînes par votre FAI."

Mais je doute que ce genre d'ajouts un peu insistants soit jugés nécessaires par la DGCCRF, qui ne devrait pas estimer nécessaire que le vendeur indique ce que son produit ne fait pas.

En particulier, ils n'écrivent nulle part que tu pourras capter la chaîne 118 que tu disais t'apprêter à regarder "comme prévu".

D'ailleurs tu ne réponds pas non plus à mon autre question : as-tu un décodeur sous Android TV ? (ou seras-tu, par conséquent, privé de visionnage via ton décodeur)

Bonne continuation,

À+

[Baron 04510]

Lorsque j'ai souscrit sur le site Ligue 1+, j'avoue ne pas me souvenir si l'on m'a demandé ou non d'adhérer aux CGV. C'est un document tellement rébarbatif que je le lis rarement.

Oui, je pense que je vais soulever auprès de la DGCCRF l'opacité de l'engagement du consommateur dans ce système de vente. D'accord avec ce que tu proposes à ce sujet.

J'ai téléchargé et installé l'application Ligue 1+ sur mon téléviseur, et j'ai accès aux programmes, donc aux prochains matchs...enfin j'espère.

Merci pour tes conseils.

[Ryry]

Bonjour @Baron 04510 

Lorsque j'ai souscrit sur le site Ligue 1+, j'avoue ne pas me souvenir si l'on m'a demandé ou non d'adhérer aux CGV. C'est un document tellement rébarbatif que je le lis rarement.

Non, je pensais surtout au détail de ta confirmation exprès de "renoncer à ton droit de rétractation"

• ce qui est obligatoire selon la loi
• et qui aurait donc été forcément une "étape intermédiaire" entre cliquer sur "souscrire" et avoir la souscription effectuée

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Oui, je pense que je vais soulever auprès de la DGCCRF l'opacité de l'engagement du consommateur dans ce système de vente.

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Très bien.

Tiens-nous au courant, ce sera très instructif d'avoir son point de vue sur ce que tu estimes opaque.

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J'ai téléchargé et installé l'application Ligue 1+ sur mon téléviseur

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À ce propos, est-ce une smartTV Samsung ? Ou bien un autre modèle sous Android TV ?

En effet, je ne sais pas trop si la version Android TV (en plus de celle Android tout court) a déjà été mise en place par ligue1+, alors que la "publicité" pour la version Samsung a été faite très largement.

À+

[patricema@66]

Bonsoir Baron, j'ai fait la même erreur que toi et j'avoue que les informations du site L1+ ne sont pas vraiment explicite.

Sans doute par excès de confiance, j'ai cru qu'un compte avec 2 accès n'allait pas m'envoyer dans de tel galère.

J'ai eu des comptes sur d'autres plateformes avec plusieurs accès simultanés sans aucun problèmes de connexion.

Je veux bien mettre ça sur la jeunesse de la plateforme mais mon problème est qu'il  est impossible d'avoir un retour de support-ott@l1.fr et que la hotline SFR n'a aucune information pour résoudre le problème. 

J'ai juste une proposition pour palier à ce problème incommensurable. Si vous ajoutiez un autre zone sur la chaine 118 pour s'identifier avec les codes créés sur https://plus.ligue1.com/, 

J'imagine que cette proposition est largement réalisable par les développeurs de SFR.

[Ryry]

Bonjour patricema@66 

Je suis très pessimiste, mais je crois qu'il ne faut pas négliger cet angle de vue.

Je développe...

Bonsoir Baron, j'ai fait la même erreur que toi et j'avoue que les informations du site L1+ ne sont pas vraiment explicite.

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Ça c'est complètement vrai comme on l'a discuté plus haut : d'autant plus qu'encore faut-il être aller lire cette petite page d'information avant de cliquer pour souscrire ?

On ne sait pas si @Baron 04510 l'avait lue... Tu ne nous dis pas non plus si toi tu l'avais lue (puisque cette information, qui n'est pas super explicite on peut le dire, est en tout premier paragraphe).

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Sans doute par excès de confiance, j'ai cru qu'un compte avec 2 accès n'allait pas m'envoyer dans de tel galère.

J'ai eu des comptes sur d'autres plateformes avec plusieurs accès simultanés sans aucun problèmes de connexion.

Tu auras tes 2 accès sans problème je pense, mais via les moyens d'accès que tu as acheté et auprès de celui à qui tu les as payés.

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la hotline SFR n'a aucune information pour résoudre le problème. 

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Dit plus "sèchement" que ce que la hotline de SFR peut se permettre de te dire, je pense que la réponse c'est : SFR ne lèvera pas le petit doigt pour des cas comme ça, pas plus que Orange ou les autres diffuseurs.

C'est le même système que beIN Sport. Ce n'est pas le même système que Netflix.

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J'ai juste une proposition pour palier à ce problème incommensurable. Si vous ajoutiez un autre zone sur la chaine 118 pour s'identifier avec les codes créés sur https://plus.ligue1.com/, 

J'imagine que cette proposition est largement réalisable par les développeurs de SFR.

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Cette proposition serait "imaginable" (et peut-être faisable en coordination avec la ligue1+)

1. si le modèle économique avait été le même que pour le fonctionnement de Netflix (ou Disney+ et variantes)
2. ou si permettre ces usages sans pourtant les commercialiser soi-même était un argument de vente crucial (toujours comme pour Netflix et consort...
   • (alors qu'on sait maintenant que la clientèle "payante" de la ligue1 reste année après année décevante, et pas d'une attractivité notoire pour diffuser sans être payer le contenu pour lequel un autre diffuseur encaisse l'abonnement)

Là, comme on n'a aucune des 2 conditions, on peut sans trop se tromper parier que ce que tu évoques n'arrivera pas.

On verra si la suite des mois, chez Orange / SFR / Bouygues / Free me donnera raison ou non sur le principe d'interchangeabilité que tu voudrais voir arriver... (pour info : ça n'a pas eu lien l'an dernier pour la diffusion de ligue 1 via DAZN => idem à maintenant, pour visionner via le décodeur, il fallait prendre l'abonnement chez un opérateur et pas directement chez DAZN).

Tenez-nous courant,

À+

P.S. La "vraie" porte de sortie sera pour les clients qui ont une TV connectée ayant accès à l'appli officiel Ligue1+